2021客户服务经理实训总结范本 6页

2021 客户服务经理实训总结范本 客户服务经理实训总结 1 怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习，我对天源有了或多或少的 一些感觉，郑经理气质、漂亮，张秘书可爱、亲切，同事也很热诚、真切，还有厨房阿姨做 的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。 此外，对工作的感悟是“态度决定一切”。因为做了三天的客服，主要的工作就是打电话给 潜在客户传达信息，交流沟通。每天大概都要打 100 个电话以上，难免会有疲惫的感觉。但 只要学会自我调节，以正面的思维去对待客服，那客服也是一件很开心的事，而且置身其中 也能学到很多。 第一天，因为好奇心、新颖的驱使，打一天电话下来一点都不累的感觉，而且很还有成就感。 因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了很多潜在客户的号码。所以第 一天就很轻松、愉悦的结束了。 第二天，这是感悟颇多的一天，因为没了第一天的激动、兴奋，也没了新东西可学，所以一 开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废，就想到一个小办法——把每一个电话都当做 是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高，记录的潜在客户居然有 14 个，比前一天 还多了 5 个;而且也锻炼了一下自己。也许这个就是态度决定一切，正面思维的作用吧! 第三天， 这是趋于平淡的一天，这一天自己可以用比较平常，正确的心态、方法去面对一 天的工作了。 总体而言，实习的第一个星期收获颇多，自己也会再接再厉。 客户服务经理实训总结 2 从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我 相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性 的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。 我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是 作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护 商场正常运营。 经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从 未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运 作状况做出如下汇报： 一、目前客服部主要工作 1、vip 会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部 4 人，播音室 2 人， 共 6 人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下： 1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。 2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。 3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处 理等。 5、播音室工作进展顺利。 三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行 处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管 无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。 以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以 提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继 而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有 可能因此而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写 vip 客户登记本用 以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待 记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、 促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。 这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作 失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正 常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重， 无法长期开展工作的一个原因。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均[nextpage]以身体不适为借口， 但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不 报主管批准，相互包庇。 4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸， 前台胶带消耗量大。 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成 客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培养 客服部对于 vip 会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户 档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。 四、针对发现的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律， 每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。 2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单 流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。 3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台 其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。 4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠 诚度，特别是对 vip 会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积 分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。 客户服务经理实训总结 3 来到银行实习前，我是万万没想到原来实习是如此充实和忙碌的，而且能够学到很多东西。 当然这归于我幸运的到业务八部和遇到很好的师傅。第一天报到，我就被安排了师傅，被师 傅安排了任务——做易融通卡，做的过程我学会了做卡的整个过程，并同时学会了利用系统 查找客户资料和积分，除此之外，连带的信用卡我也学会了如何填写。 接下来日子，由于师傅的指导，我又学会了系统录入，学会了如何查找客户信息和填写系统， 当然包括客户积分查询。 我又陆续学会了续贷系统的录入和合同的签订，包括续贷合同，并且知道了合同包含的所有 资料。 最重要的我了解了客户经理跟客户谈判的整个过程，这也是我感触最深的一点，一个优秀的 客户经理要具备怎么样的素质，优势是说话技能，包括拜访陌生客户的技巧。同时了解到客 户经理室如何跟客户打交道，如何维护客户关系和服务客户。 工作之余，部门娱乐也挺丰富的，冯总生日，周末大家一起吃饭聊天、K 歌，打牌、其乐融 融，生活丰富多彩。而且我们还遇上行庆，将要举行骑自行车比赛，期待… 学习的过程是辛苦的，但是有师傅和其他同事的帮忙和支持，我感觉学的很轻松愉快。在八 部呆了一段时间，我感觉客户经理工作很积极，很有干劲，而且大家很团结，这也许是公司 的文化吧。而且客户经理相处的很好，大家都以诚相待，互相帮助。当然，作为新生在学习 过程中，我也犯了很多错误，在学习中犯错，在犯错中学习。 总之，在商业银行，作为客户经理的助理，我觉得我还是学的挺多的。首先我学会了做易融 通卡和信用卡;其次我学会了做客户系统和续贷系统;最后我还学会签合同和了解客户谈判过 程。当然最重要的我了解了一个最为银行客户经理的生活工作情况。 客户服务经理实训总结 4 20__年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取 得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。 首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型 以来第一笔授信业务，截至 20__年末，实现总授信额度 5.5 亿元，带动对公存款 8000 多万 元，实现]方案-范文'库.整理.利息收入 160 多万元，实现]方案-范文'库.整理.中间业务收入 29.55 万元。个人管户企业_成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批 _下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家_企业，利用交叉营销，实现]方案-范文 '库.整理.年末新增对私存款 160 万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分 行前 5 位。 其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知 识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学 习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状 况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务 产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为一名客户经理参加分行举办的第 一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业 银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。 最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经 理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么， 另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件 满足。个人营销能力'方案范文.库.整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此， 在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题， 解决客户急需解决的问题。 过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领 导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其 是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。 20__年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资 源，做好客户营销，实现授信额度的创利化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市 场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存 款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行周边的小 企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。 客户服务经理实训总结 5 20__年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户 经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第 一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落选。竞争让我一开始 就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命， 他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐,围绕支行工 作重点,出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无 私奉献的精神。 客户在第一，存款是中心。 我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客 户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我 行业务的支持。我在 工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及 时反馈并跟踪，最终使近 2700 万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打 下了良好的基础。 在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作 变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定 会在惊喜中留下感动;如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到 脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身 影……虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。 “客户的需求就是我的工作” 我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的 需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各 阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管 多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮 助下，大胆 开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供质 的金融服务，用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。 开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作。 随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈， 在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我 行的业务发展起着举足轻重的作用。 我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分 析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资 金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实 现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中，资金流量较大，为使其 资金做到体内循环，他从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的任信任，逐步摸清该单位的 下游单位，通过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月 份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转商业银行情况下，他积极的上门联 系，成功留住某客户在我行的开户。 又如以开展有益健康的健身活动为线索，与客户开展乒乓球、羽毛球活动，既把与客户的交 往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了非常好的效果。今年 9 月份，在与一 家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖，他积 极的工作，使其拍卖款 500 万元，成功转入我行。 我对待工作有强烈的事业心和责任感，任劳任怨、积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对 待每一项工作都能尽心尽力，按时保质的完成。在日常工作中，他始终坚持对自己高标准、 严要求、顾全大局、不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，放弃双休和假 期，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，我通过不懈 的努力，在 20__年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。