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话务员个人工作计划 范文 1 一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以 我们更应该为客户、 为自己节省宝贵的时间。 以尽可能的速度完成公 司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不 相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调 就更加重要。虽然我是一名普通的话务员， 但我深知， 我的一举一动、 一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话 务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给 客户愉悦的感受， 让客户被我们的轻松愉悦所感染， 让工作更好的开 展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来， 做一名话务员容易，但要做一名优秀的话 务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这 并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付 出比别人更多的精力和时间来学习， 从而跟上大家的步伐， 为公司创 造更好的业绩。 范文 2 站在新年的开端， 透视过去的一年， 工作的点点滴滴时时在眼前 隐现， 我从一名 114 话务员到 10000 号话务员的成功转变， 要感谢领 导及其同事们对我的信任和培养， 回顾过去的一年， 我发现自己改变 了许多，也成熟了许多。 从 114 查号向 10000 号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到 熟练掌握， 并参与新平台的安装调试跟工， 从对业务知识的一知 半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从 接到骚扰电话的愤怒到平静， 从大家对我的不了解到欣赏认可， 我想 说，某某年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触 10000 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但 这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要 付出比别人更多的精力和时间来学习， 从而跟上大家的步伐。 在刚上 10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐 生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我 在宽带预处理理论基础上， 得到了实际的证明和体验。 凭借着自己努 力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸 运地获得了跟工的机会， 在与华为工程师跟工交流的过程中， 我除了 比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外， 还更深一步地 了解到 10000 号平台设备的整个运作流程， 让我在应用新平台时更能 得心应手。 然而 10000 号作为一个服务窗口， 我作为一名客服代表， 除了要 懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流， 解答客户的咨询和疑问。 因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知 识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新 业务、 新知识、 新活动，我都认真学习， 充分领会其精神， 并且牢记 ; 对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟 能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧就是技艺高超的厨师， 只有具备高超的厨艺， 才做将让原料展现 出良好的品质和口味服务也是同样。 如果没有良好的语言表达能力和 沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子—— 肚子里有倒不了来。 所以我积极参与组织的各种服务知识培训， 通过 网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但 是由于一些客观或非客观原因， 往往是过后才想起这些要点或运用的 不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在 客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝 气。 在不断的学习中， 我发现自己的生活充实了许多， 也精彩了许多， 原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了， 以前总被遗忘的我也得到 了大家的认同。 但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我错过了许多机 会。所以在新一年，我要再接再励。 范文 3 转眼间又要进入新的一年 - 某某年了， 新的一年是一个充满挑战、 机遇与压力开始的一年， 也是我非常重要的一年。 出来工作已过 4 个 年头，家庭、生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此， 我订立了本年度工作计划， 以便使自己在新的一年里有更大的进步和 成绩。 一、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。公司在不断改革， 订立了新的规定，特别在诉讼业务方面安排了专业法律事务人员协 助。作为公司一名老业务人员，必须以身作责，在遵守公司规定的 ` 同时全力开展业务工作。 1、在第一季度，以诉讼业务开拓为主。针对现有的老客户资源 做诉讼业务开发， 把可能有诉讼需求的客户全部开发一遍， 有意向合 作的客户安排法律事务专员见面洽谈。 期间，至少促成两件诉讼业务， 代理费用达 8 万元以上 (每件 4 万元 ) 。做诉讼业务开发的同时， 不能 丢掉该等客户交办的各类业务， 与该等客户保持经常性联系， 及时报 告该等客户交办业务的进展情况。 2、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。通过到专业市 场、参加专业展销会、上网、电话、陌生人拜访等多种业务开发方式 开发客户， 加紧联络老客户感情， 组成一个循环有业务作的客户群体。 以至于达到万元以上代理费 (每月不低于万元代理费 ) 。在大力开拓市 场的同时， 不能丢掉该等客户交办的各类业务， 与该等客户保持经常 性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。 3、第三季度的 " 十一"" 中秋 " 双节，还有某某奥运会带来的无限 商机, 给后半年带来一个良好的开端。并且，随着我对高端业务专业 知识与综合能力的相对提高， 对规模较大的企业符合了 《中国驰名商 标》或者《广东省商标》条件的客户，做一次有针对性的开发，有意 向合作的客户可以安排业务经理见面洽谈， 争取签订一件 《广东省商 标》，承办费用达万元以上。做驰名商标与商标业务开发的同时，不 能丢掉该等客户交办的各类业务， 与该等客户保持经常性联系， 及时 报告该等交办业务的进展情况。 4、第四季度就是年底了，这个时候要全力维护老客户交办的业 务情况。首先， 要逐步了解老客户中有潜力开发的客户资源，找出有 漏洞的地方， 有针对性的做可行性建议， 力争为客户公司的知识产权 保护做到面，代理费用每月至少达 1 万元以上。 二、制订学习计划。学习，对于业务人员来说至关重要，因为它 直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。 我会 适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。 专业知识、 综合 能力、都是我要掌握的内容。 三、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把 工作做到点上、落到实处。我将尽我的能力减轻领导的压力。 范文 4 1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力 做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。 2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范 围内的各项业务及有关规定。 3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用 语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。 接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作 计划的所有内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程 k. 叫醒服务情况。 l. 保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素质要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色， 话务员必须以热情 的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人 提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳 声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素 质。 1) 齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2) 写迅速，反应快。 3) 工作认真，记忆力强。 4) 较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服 务。 5) 有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6) 熟悉电脑操作及打字。 7) 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8) 有很强的信息沟通能力。 3、话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色， 每一位话务员 的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的 语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客 人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚 至“感觉”到酒店的档次和管理水平。 1) 电话转接及留言服务：之后再来话。 4) 报警电话的处理 : a. 接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b. 通知总经理到火灾区域。 c. 通知驻店经理到火灾区域。 d. 通知工程部到火灾区域。 f. 通知保安部到火灾区域。 g. 通知医务室到火灾区域。 h. 通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5) 叫醒服务 : 程序与规范 : a. 话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b. 在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时 间、话务员工号。 c. 及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d. 夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上， 注明整理、输入、核对人并签字。 e. 在当日最早叫醒时间之前， 先检查叫醒机是否工作正常， 打印 机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f. 叫醒服务要求时间准确， 话务员要用中英文亲切自然地向客人 问好，告之叫醒时间已到。 g. 话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码， 及时将这些房号 通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。 ( 五 ) 商务中心员工素质要求： 1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技 能。 2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。 3、工作认真，细致有耐心。 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语 听、说、笔译、口译熟练等。 5、具有熟练的电脑操作和打字技术。 6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息 ( 如本市旅游景点及 娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等 ) ，了解中国历史、地理 ; 熟悉酒店设施、服务项目。