责任督学督导案例4篇与如何做好银行优质服务工作心得五篇 19页

责任督学督导案例4篇与如何做好银行优质服务工作心得五篇 责任督学督导案例4篇 ‎【篇一】‎ 在中小学校实行责任督学挂牌督导制度，把对学校的监督、指导落实在工作的第一线，贴近了与学校、与教师、与学生、与家长等的联系，是教育督导工作贯彻落实党的群众路线教育实践活动基本要求的具体体现。‎ 我校责任督学挂牌多年来，督学根据学校实际，采取多管齐下、重点突出的策略，学校管理更趋于规范，管理成效日趋显著，最突出的无疑于学校内涵的极大提升。‎ 一、督导背景 xx一中是一所农村中学，生源多来自农村及城乡接合部，学生思想以及行为较为粗鄙和落后，很多思想行为受到家庭教育和经济环境的熏染已经比较根深蒂固，读书无用论影响尤为突出，虽然尝试了很多方法，收效甚微，难以形成令人满意的学风校风。经过深思熟虑后，督学联合学校提出了以“培养学生良好行为习惯，打造精品校园文化ˮ的思路，全面提高教学质量以及提升学校人文内涵。经过多年的努力，效果显著。‎ 二、实施过程 ‎(一)强化课题研究成果，潜移默化促进学生良好行为习惯的形成 xx一中自治区A类重点资助课题«农村初中生良好行为习惯养成研究»的结题，大量的调查研究数据以及事例，为课题研究成果的付诸实施提供了有力的科学依据。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之ˮ，坚持每天做一件好人好事，坚持每个月改正一个小缺点，满满的正能量迅速在校园蔓延，没有强制的严厉措施与呵斥，但校园的文明之风日盛，违纪现象明显减少、校园清洁明显好转、良好校园秩序更趋理性厖合理的制度设计，温和的实施手段，持久有效的互相监督，“水滴石穿ˮ的效应凸显，和谐校园初步形成。‎ ‎(二)推进精品校园文化建设，提升学校人文内涵 ‎1.“墨香茶韵ˮ走进校园，彰显校园的传统活力 ‎“茶ˮ、“墨ˮ文化乃中国国粹，是中华几千年文化的精髓，它“清、静、雅、和ˮ的精髓，对人的良好修养与性情的熏养有着良好的效果。随着校园茶园、墨香园的建成，茶艺、书法兴趣班的举办，茶艺、书法课程的开设，.“墨香茶韵ˮ大型校园主题文化展演的举办厖以点带面，校园“墨香茶韵ˮ影响日显，一批小茶艺家、小书法家涌现，他们带着一种儒雅，一分恬静，在潜移默化中悄悄地改变着不少师生的良好行为习惯，那是一种与众不同的气质，我们称之为“一中气质ˮ。‎ ‎2.“和”课堂的启动，推动课堂改革的深入发展 ‎“和”即一堂和气。新的课堂形式，颠覆了传统的教师满堂灌的传统模式，新的课堂形式分为“预习－感悟－探究－拓展－练习ˮ五步，教师只在探究部分引导学生去寻求解决问题的方法，学生作为课堂的主体，充分发挥自己的主动性和思考合作能力，养成良好的学习方法，经过不断地改进，课堂气氛变得活跃，师生的负担相应减少，但是课堂效率得到很大提高，教学质量直线上升，师生关系更加和谐，各种特长人才得到有效发掘，更契合素质教育培养人才的初衷。‎ 三、案例分析 xx一中校园文化建设在漫长的探索中，逐步取得今天校园清洁、校貌井然、师生知礼、教育成果突出的显著成果，并获得良好的社会声誉，得到各种媒体的多次报道，实现一所农村中学由外到里的华丽蜕变。综合来说，学校的成功，得益于学校管理的科学规划，实事求是的工作原则，持之以恒的实施过程，不断改变的操作办法，以时俱进的工作作风。这个过程虽然艰辛而漫长，但是收获了一批批名师、各类特长人才、具有影响力的各级优秀班级、良好的校风学风，吸引着各地学子争相就读，为xx经济的发展培养了一代代的优秀建设人才。‎ ‎【篇二】‎ ‎【案例背景】‎ 根据国务院教育督导委员会办公室印发的《中小学校责任督学挂牌督导办法》和省教育督导委员会《xx省中小学校责任督学挂牌督导工作规程（试行）》，我区在20xx年2月全面实施了中小学校责任督学挂牌督导工作。依据责任督学基本职责，责任督学对责任区学校实施常规督导和专项督导，依法依规对学校办学行为、教育教学管理等进行监督指导，同时受理、核实相关举报投诉及倾听问题反映。‎ ‎【案例描述】‎ 宋督学的工作手机响了起来。接听，一个男士气呼呼的声音：“别的孩子都回家吃饭了，听说我的孩子被老师留下了，饿了怎么办？”“别急，我了解一下情况再给您打电话。”宋督学根据多年经验明白，遇到这种情况首先应给家长熄火，否则在气氛上言语不当会火上浇油。立即约谈老师，问明情况。原来这孩子接受能力差一些，老师正进行适时辅导，且老师自己的孩子陪着，也未吃饭。宋督学马上把了解的情况给家长回复，希望家长一定要理解老师的良苦用心和付出的劳动、对孩子的负责。一番沟通、交流，家长不仅没有了怨气，对老师为孩子的付出表示由衷的感谢，并表示一定尽到家长的责任，配合支持学校、老师做好孩子的培养、管理和教育工作。‎ ‎【案例分析】‎ 现在学校、教师的行为倍受家长、社会关注，稍有一点不符合家长意愿，或对学校的工作没有正确理解，就会产生一些怨气，无端指责学校、老师，影响正常的教育教学工作。家长即关心孩子的健康成长，想给孩子一个快乐的童年，又唯恐不能出类拔萃，个别学校、教师为迎合家长的某种需求，额外加课补习，违背教育规律和素质教育的要求，给学生造成过重课业负担。个别不负责任的媒体、记者，有时在对实情了解全面的情况下，进行不实报道，产生负面影响，会使学校工作很被动。同时，教师的师德行为、处理问题的方式方法不当，也会造成家长、社会对学校工作的不满。‎ ‎【案例反思】‎ 责任督学挂牌督导工作的实施，在转变政府管理职能、加强对中小学校各项工作监督指导的同时，也架起了学校与社会联系的桥梁，有效延伸了教育督导的触角，及时发现和解决学校改革发展中出现的问题。从以上一个小小的案例我们有以下反思：‎ 一是履行好责任督学的职责。‎ 责任督学在实施督导工作时，首先要在职责范围内行使号权力、尽到责任，再者要在方式方法上力求公正、客观，第三是做好对社会、家长及学校相关信息、问题处理的反馈，畅通交流、反映问题渠道，解决化解矛盾和误解。‎ 二是定位好责任督学的身份。‎ 从一定意义上说责任督学是代表政府行使对学校工作的监督指导，其言行要有一定的高度和分量，监督指导要有实际意义和实效。学校必须主动配合督学工作，对督学提出的问题、反应的投诉，要认真对待，积极实施整改和回复。督学要发挥学校与家长、学校与政府各部门的桥梁纽带作用，遇到事情、发现问题要及时沟通反馈、督促解决，而不是踢皮球。‎ 三是传递正能量和教育的真谛。‎ 当今社会信息量大、渠道多，家长、社会对学校教育的认识理解难免有偏颇或不正确之处。责任督学和学校有责任宣传学校各方面的工作，增加透明度，传递教育的正能量。强化师德建设，让“爱”充满校园，让学生爱学校、爱老师，让家长信任学校、信任老师，让社会关心学校、关心老师，真正把教育做成天底下最神圣的事业，办好对人民负责人的教育。‎ 责任督学挂牌督导工作实施两年多了，许多工作还在不断积极探索，我们要进一步创新督导工作方法，发挥好责任督学的作用，促进区域义务教育均衡发展，架起家长、社会，学校、教师，政府部门之间互动桥梁，让中小学教育健康、和谐、科学发展。‎ ‎【篇三】‎ ‎【案例背景】‎ 责任督学进校园，是深化教育督导改革将中国教育督导制度走进大众深入人心的重要举措。开发区自20xx年起实施责任督学挂牌督导制度，我有幸成为责任督学中的一员，深感责任重大。《中小学校责任督学挂牌督导办法》明确规定责任督学有五项基本职责：对学校依法依规办学进行监督；对学校管理和教育教学进行指导；受理、核实相关举报和投诉；发现问题并督促学校整改；向教育督导部门报告情况，并向政府有关部门提出意见。同时规定，责任督学有权对学校管理、招生收费、课程开设、教育教学、教师师德、学生学习和课业负担及学校安全卫生、校风、教风、学风等工作情况进行督导。近年来随着社会的发展家长法治意识的提高，因学生受伤导致的家校矛盾越来越多，学校教师逐渐成为社会上的弱势群体，作为责任督学指导学校联系当地政府做好学生的家长工作很有必要，为学校创造良好的、积极向上的教育氛围义不容辞。‎ ‎【案例描述】‎ ‎20xx年5月，我接到一位一年级学生家长的投诉：孩子在校内让同班同学推倒，摔坏了一颗大门牙,强烈要求学校必须承担全部责任赔偿该生12万元。理由是：一孩子是在学校受伤，学校就要承担全部责任；二孩子受伤后，班主任没在第一时间通知他们；三孩子现在六岁多乳牙已经换过，现在必须定期给孩子治疗，成人后还要换烤瓷牙，并且每5年要换一次，换一次按现在的价钱是12000元，要12万都是少的。如果不给处理，家长表示将会带人到学校闹事，不给钱就不行。第二天，我来到学校向学校校长了解情况，结果是该生在上午课间活动时与同班一男孩做游戏，小男孩太调皮把她推倒，结果把一颗大门牙摔断了一半，牙根松动，班主任发现后让小男孩的家长通知受伤学生的家长，并一同带孩子去医院救治。‎ 了解情况后，我和校长及负责安全的校干进行交流：一、大课间活动时班主任没及时到位，班主任发现孩子受伤后，没在第一时间通知受伤孩子家长是不对的，学校负有管理责任；二、课间受伤不是因为学校的设施设备造成的，是由他人造成的学校不承担责任；三、学生受伤的后果应由推倒她的学生家长负责；四、学校要协调好双方家长的意见，安扶受伤孩子家长，但要求赔偿不能过分，积极动员小男孩的家长做好赔偿准备工作，建议双方家长可以到律师事务所咨询；五、召开全体教师会强调工作纪律，上课后教师第一时间要到位对孩子进行安全教育，如发现学生受伤不论什么原因（或什么时间发生的）应第一时间应该通知受伤学生家长，对孩子进行救治，让教师认真学习校园安全事故处理办法；六、召开学生家长会让家长知道校园安全事故哪些是学校的责任，哪些是家长的责任，到学校闹事是违法的，出了问题可以通过协商、调解、诉讼的方法解决。‎ 后来经过校方的多次协调，推人孩子的家长出12000元，学校及班主任出3000元，合计15000元，解决这起纠纷。‎ ‎【案例反思】‎ ‎1.做好沟通协调,和谐家校关系是责任督学的义务和责任。‎ 随着责任督学挂牌督导工作的深入开展，许多家长有事找责任督学将成为常态。本案例中，家长一通话就把孩子受伤的责任全面推给学校，内心充满对学校的不满和责备，作为责任督学我们要认真分析学生家长形成这种心态的原因，我想主要有以下几种原因：一是家长认为孩子交给学校了，在校内的时间学校就应该承担所有责任和义务；二是孩子违规违纪是你们老师教育不好，是你们教师管理不到位；三是现在的学校领导最怕闹事，只有一闹学校马上给解决问题；四是对孩子过分溺爱，不能让自己的孩子受一点委屈；五是学校教师在处理学生受伤这件事时确有不对的地方，学生家长是得理不饶人。‎ 作为责任督学我们要从中做好家校的沟通协调工作，要全面调查研究把整个事件的来龙去脉理清楚，在学校与家长、督学与家长的交流沟通中讲清事实摆正道理，家长一定会理解和谅解的。同时责任督学还要督促学校召开学生家长会，让所有学生家长了解掌握相关的政策法规，人人都做真正懂法、知法、用法的人。我们在处理事件的过程中，要确立真正为学校和家长服务的意识，特别是当家长有诉求时，在不违反政策和规定的前提下，要竭尽全力帮助解决困难，如果不符合有关政策和规定时，要认真仔细做好沟通、解释和疏导工作，真正起到家校之间的润滑作用，化解矛盾。而对那些蛮不讲理的学生家长，学校绝不纵容，督学必须全面维护学校教师利益。针对学校存在的问题，责任督学必须一针见血给予指出，对那些工作不认真经常出现这样那样问题的教师，在处理问题时校方不要袒护，该谁的责任谁就要承担，在教师中树正气。督学是家校矛盾的协调员，更是和谐家校关系的促进人。‎ ‎2.督促学校建立家长委员会，家校联手创设一个和谐、优雅、安定、有序的育人环境。‎ 中小学生和幼儿园儿童健康成长是学校教育和家庭教育的共同目标，建立家长委员会，对于发挥家长作用，促进家校合作，优化育人环境，建设现代学校制度，具有重要意义。作为责任督学要帮助指导学校建立家长委员会，让家长参与到学校的管理工作，对学校的工作计划和重大决策，特别是事关学生家长切身利益的事项提出宝贵意见和建议，对学校的教育教学行为进行监督，帮助学校改进教育教学工作能起到积极的促进作用。‎ 上述案例，如果学校和家长委员会同时出面解决，效果会更好。和谐的家校关系，学校能充分发挥家长的专业优势，为学校开展教育教学活动，提供更大的教育资源和志愿服务，让家长有成就感，有幸福感，不但教育了自己的孩子，同时也教育别人家的孩子。比如：我督学的单位之一李庄小学开展三大教育基地教育活动时，就得到了家长们的全力支持。学校每年清明节组织学生到爱国基地张庄烈士陵园祭扫革命先烈时，一路上有许多学生家长在指挥交通，为孩子们出行保驾护航；到劳动基地参观学习时，学生家长热情接待，边组织学生参观、边讲解蔬菜的种植方法及营养价值；到科技基地前八段玻璃瓶厂参观时，厂领导专门安排一名导游全程为师生服务，让孩子们从小就感受到现代化的工厂给人们的生活带来了便利。这是学校通过家长委员会提前做了大量的工作得到的结果。‎ 和谐的家校关系，能很好的解决学生家长与学校之间的矛盾，能调动家长参与教育工作的积极性，促进学校发展，做为一名责任督学，落下身子，沉下心思，用法律，用良知，用热情去做家校之间沟通的桥梁和润滑剂，把教育督导改革这一重要举措深入贯彻到自己平凡的工作中，高举十九大的旗织，不忘初心，牢记使命，砥砺前行。‎ ‎【篇四】‎ ‎[案例描述]‎ ‎20xx年4月本人到挂牌督导的xx小学实施督导。上午大课间的铃声响了，伴随着校园广播的音乐，学生从教室中有序下楼，涌向活动场地。臂戴安全值勤标志的师生有序在教室门口、楼梯道和操场等指定位置到位，引导师生行进、集合。操场上、道路上、教学楼前后挤满了师生，可谓无下脚之空，但整齐、有序。学生按照体育教师的口令，开始整理成广播操的队形。突然传来“哦，哎哟”的童音，一个中年级男生，在整理广播操队形时，被路牙石跌倒，腰部靠在塑料花坛上，就在我旁边二、三米处，我迅速向前，弯腰将孩子扶起。‎ ‎[案例分析]‎ 学校工作存在的问题很多其原因不在学校自身，诸如学校的教育经费、校园校舍面积、设施设备等不足的问题，许多貌似学校自身问题的学校管理、校园安全和教学质量等问题，其根源也不在学校。案例中校园校舍面积不足所带来的问题，不仅是影响师生的教学活动、影响教学质量的提高，更给学校安全管理带来隐患。我们在慨叹该校管理水平高超、暗自称赞学校安全管理到位的同时，对其存在的自身难以解决的安全隐患而担忧和着急。这个孩子是倒在我们责任督学眼前的，安全无小事，责任督学责无旁贷！督导组在督导反馈时，认真提出存在问题的严重性，正式下达了督导整改通知书。为有利于学校开展工作，在与学校沟通后，督导整改通知书中明确了该校所属xx镇政府的工作责任。学校经多方努力，在镇政府和区教育局增加投入，已将校园西侧的部分用地用作学校餐厅使用。‎ ‎[案例反思]‎ 一、从细微处发现问题。‎ 学校日常管理中遇到的都是一件件平常的事件，少有惊天动地之举。责任督学要有一双“慧眼”，不错过发现问题的良机，注意在细微处发现问题。学生跌倒是校园常见的情形，应从“学生跌倒”这样寻常事件中区别不同情况，认真疏理，发现问题，甚或存在的安全隐患和风险。‎ 二、厘清问题存在的根源。‎ 面对督导过程中发现的问题，必须厘清问题的根源。责任督学要有一颗“智心”，站位要高，应着眼于问题的根本解决。应从“学生跌倒”这样寻常事件，全面分析导致问题的原因，究其问题的本质，找到问题的根源，找准问题的责任主体，促进问题解决。‎ 三、形成工作合力。‎ 面对挂牌督导的制度安排，既需督学、也要督政。责任督学要与学校努力形成一种工作合力，摆正位置，凝聚各方力量。要根据学校工作目标、督导工作任务，明确各自工作责任和问题责任主体，致力问题有效解决，推动学校教育教学工作的有序开展。‎ 如何做好银行优质服务工作心得五篇 如何做好银行优质服务工作心得五篇 ‎【篇一】‎ 服务是银行立足的基石，优质服务就是做好每一个细节，传递温暖。走进兴蓉支行，客户能感受到我们的朝气和活力，我们真诚的微笑贯穿在每一个动人的故事中。‎ 夏日炎炎，我行迎来了一位步履蹒跚的白发老人，他手里的一袋小零食.进来后直接找到大堂经理珍姐，把零食一包又一包塞到她手里，并连声说：谢谢你们了，你们的服务让我感觉到了家人般温暖！‎ 原来，这位老人经常到我行来办理各项业务，网点的人都认识他。每次前来，大堂经理珍姐总会主动地上前问候，热情地指导他办理存款、理财等业务，把这位老人当成自己的亲人。老人年龄大了，行动不便，每次来了我们的大堂都会非常有耐心地为老人服务，给老人倒水，指导他填単，帮他找座位。老人离开大堂时，搀扶他到门口，扶他下台阶，以防摔倒。正是网点所有同事细致入微的服务深深打动了老人。‎ 久而久之，老人和我行的同事都熟络起来。在得知我行端午节会组织存款有礼的活动，就特意带了零食过来给大家。老人家再三表示：“今后有啥业务都到我们这来办理！”这是老人对我行服务的最大肯定！‎ 这其实就是一件小事，但却可以说明很多问题。因为我们平时能为客户做的，也都是些细微的事情。来时一个会心地微笑，一句亲切地问候；离开时一个善意地提醒，一句真诚地谢谢。只要我们坚持做好了这些小事，就一定能赢得客户的理解和信任。‎ 服务无小事，我们就是要坚持从身边的点滴做起，才能做好优质服务这件大事。‎ ‎【篇二】‎ 在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的背景下，优质服务已成为银行获客的决定性条件。我行服务“七加八”优化为“七加九”流程，服务指标考核增加排队等候时长及业务处理时长等，都彰显出服务过程中客户体验感的重要性。通过几年的工作积累，我深深体会到做好银行服务就是要做好工作中的每个细节，严格按照建行制定的服务细则来规范自己。‎ 首先，要有良好的员工形象。员工形象是银行的第一门面，柜台是银行与客户沟通的桥梁，是客户认识建行的开始。整洁统一的服装和大方热情的问候语，会给客户留下良好的第一印象。每个员工就是一个服务点，许多的服务点形成了服务面，服务面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。‎ 其次，要有严格的服务纪律。每日营业前，营业人员应按一日流程要求做好工前准备工作，切忌在接待客户时东翻西找，怠慢客户；营业期间要坚守岗位，时刻注意客户的需求，先外后内，切忌顾此失彼。工作中，营业人员不能带情绪上岗，要保持良好的心态，做好微笑服务。只有发自内心的真诚才能服务好每一位客户。‎ 再次，要有热情的服务态度。接待客户要做到来有迎声，去有送别。主动招呼客户，营业人员常把礼貌用语挂嘴边，以此拉近与客户间的距离，这样会给客户一种亲切感，更带几分人情味。‎ 最后，要有专业的服务技能。办理业务时，娴熟的业务技能能给客户提供准确高效的服务效率。这样既能增强客户对建行的信赖感，更能反映建行员工队伍的专业素养，打造优秀的行业口碑和领先的行业地位，增强客户的忠诚度和粘性，推动建行业务更好更快的发展。‎ 银行工作总是充满着挑战和机遇，我们的一言一行都代表着建行的企业形象，网点规范化服务永无止境，所以我们需要把优质服务贯穿到每一个工作细节中去，真正做到爱行如家，以客户为中心，为建行银行的美好明天添砖加瓦。‎ ‎【篇三】‎ 优质服务是沟通企业和客户的桥梁，也是现今银行生存的根本，作为一个工作在网点一线的员工，面对各种各样的客户，面临各种形式的突发状况，我们都用最真诚的微笑，最专业的技能，最暖心的服务接待每一位客户。‎ 新的一周从忙碌的周一上午开始，大家都在各自的岗位为客户服务，突然，一个中年妇女急冲冲的跑进大厅，茫然地看着满大厅的客户，左右彷徨，不知所措，大堂经理见状，上前询问她有什么业务需要办理，她神色焦急地说“卡取不出来了，医院等着要费用呢！”大堂近路再次询问是本人吗？她说“不是我的，是我老公的，试了几次密码都不对，他作为不小心出了车祸了，怎么办？医院等着钱呢”大堂经理一听这紧急情况，立刻向主管汇报情况，主管与该女士沟通，发现其丈夫已经昏迷处于无意识的状态，现又需要从该账户中取钱交医疗费，密码重置业务必须马上办理，于是立即安排两个工作人员带好相关资料去医院进行上门核实，经过主治医师、护士的见证下完成了核实工作，马上这回网点进行密码重置业务办理，解决了该女士的燃眉之急。‎ 其实，这个故事也是我们建行优质服务的一个小缩影。我们一线员工一直致力于提高客户的满意度，提升服务质量，为特殊人群开辟绿色爱心通道，为特殊客户提供上门服务，兢兢业业、真诚服务、心系客户、热心助人，坚持用实际行动温暖客户回报社会。‎ ‎【篇四】‎ 在如今产品同质化越来越严重的金融市场中，服务已变成影响客户选择的一个非常重要的因素，服务的质量好坏直接决定了客户的主观感受。‎ 举个例子，相信大家都点过外卖，比较知名的便是饿了么和美团外卖。不知道大家订餐的时候是选择哪家平台，于我个人而言，上一个外卖小哥的服务质量很大程度上会潜意识的影响我未来一段时间的喜好。平常我们生活中所遇到的外卖骑手大多是那种既说不上热情但也算不上很差的，用个词来说，就是“一般”。但是你想想，当你点完餐不久后，一个穿着专业、衣着整洁的外卖小哥，对你九十度鞠躬，双手递上你的外卖，并在你拿到外卖后一直说着祝您用餐愉快，麻烦给个好评，加上那仿佛可以温暖人心的阳光笑容，是不是会带给你不一样的感觉。‎ 仔细想想，这是不是像极了平常的我们。同样微笑服务同样双手接递同样请您评价，也同样会出现“一般”的服务和那种笑容满面能拉近客户距离的服务。将心比心，如果你自己是客户，会喜欢哪种。‎ 现不止银行，各行各业都已经开始了优质服务，我们要想在客户中获得良好的口碑，就一定要在服务上下狠功夫，毕竟服务是立身之本。‎ ‎【篇五】‎ 银行柜面在金融机构中扮演着窗口的角色，发挥着形象作用，我们每天直接与客户交往，其态度的好坏，效率的高低，直接影响客户对银行的认可和评价，因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻，服务是银行的生命线，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释，那如何才能更好地做好银行柜面服务呢，我总结了以下几点。‎ 一、良好的业务素质是优质服务的保障，所有的客户，对我们的基本要求就是高效率，高质量地办理业务，你和客户聊的天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，哪来的服务可言，柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务的。‎ 二、交流因人而异，选择最好的交流方式也很重要，给对方一个很简单的微笑，或者一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离，反之，如果我们每天面无表情，那么制造愉快气氛的起码条件都没有了。‎ 三、如何面对情绪激动的客户，我们绝大多数的客户都很支持，理解我们的工作，可是总有个别容易激动的客户，甚至对我们进行语言攻击，面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请记住一句话:任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己先冷静几秒钟，这时候，我们要思考，如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失，思考之后，我们往往能清楚客户发火的原因,站在他的角度，再去说服他，最后，我们就会明白耐心解释，不是没有尊严，没有脾气，是因为我们有更好地涵养。‎ 优质服务永远是银行的生命线，是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正有价值。‎