酒店客房工作心得感悟 10页

酒店客房工作心得感悟 酒店客房工作心得感悟 作为一名客房部经理，就目前所分管的楼层、PA组，洗衣房工作，对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序，必须了如指掌，并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力，还要有亲自操作，示范的能力。小编为大家整理的酒店客房工作心得感悟相关资料。提供参考， 欢迎阅读。 心得一 对一个星级酒店的客房部经理来说，在平时的工作过程中，积累和摸索了很多种管理技能，在这些管理技能中有三大管理技能是部门经理必须掌握的，以我自己所处的酒店和工作特性为例，简单的从三方面进行分析和说明： 一. 实际操作技能 1.完成员工工作任务而需要的能力 作为一名客房部经理，就目前所分管的楼层、PA组，洗衣房工作，对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序，必须了如指掌，并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力，还要有亲自操作，示范的能力。 2.每项工作都要有一定的操作技能 ‎ 客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如PA组在保养大厅做大理石地面晶面的时候，怎样能将大理石做到亮如镜面，就必须在做晶面的过程中，注意结晶粉的正确配比，以及研磨的时间，特别是在研磨过程中，必须保证大理石表面湿润，防止干磨，造成大理石表面的严重磨损。因此作为客房部经理要特别关注，在制定部门各分部培训计划的时候，必须着重培训要领，着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式，多一些现场培训，并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。 3.培养每位员工都要是某项或某几项工作的技能专家 客房部各分部都要有一定的多项技能员工，例如洗衣房客衣员岗位，就要求能认识、熟悉，并了解各种衣物的面料特质，熟知干洗，水洗技术，在运用干洗机的时候，不但要知道机器的性能，而且还要会使用机器，更要懂得干洗油的蒸馏、循环使用;在衣物有特殊污渍的情况下，能合理使用清洁剂，正确识别衣物洗涤方法，保证客衣的洗涤质量。因此作为客房部经理需要特别关注，督促好洗衣房领班在日常管理工作中，加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养，以及洗涤剂的正确使用，让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术，成为在水洗，干洗技术方面的多技术员工。 二.人际关系技能 1.成功与人打交道的能力 ‎ 作为一名客房部经理，不仅要有实际操作能力，还要拥有与别人打交道的能力，如果与同事、客人没有交流、没有沟通，就不能了解自己的工作成效，就不知道自己部门在平时工作中有那些不足与缺陷，所以作为一名成功的职业经理人，要善于团结一切不可团结的力量，要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手，才能行之有效的提高自己部门的工作效率。 2.尤其要做好培训员工与宾客打交道的能力 在客房部日常工作中，一线员工是直接面对客人，服务于客人的主体，因此作为一位部门经理，应该告知部门的员工，酒店提供给客人的产品是服务，服务质量的高低直接代表着酒店的形象，在服务过程中如何细节化?并不是简单的客人要求什么，你就给客人提供什么，而是要在客人未提出要求之前，我们就能想客人之想，供客人所求，并给客人一个惊喜，让他们在万千人群中牢记你，牢记你的酒店。所以本人的理解就是，培养好员工优质的服务意识，就是培养员工与客人打交道的能力。 三.宏观管理技能 1.把握全局，认清局部与整体关系的能力 ‎ 一个星级酒店，都是由多个部门组成。每一个部门都离不开其他部门的支持和配合，譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务;而餐饮部区域的公共卫生间清洁、地毯清洗保养是需要客房部PA组进行配合完成，因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系，这样一位来到我们酒店的客人，从总台办理入住手续---客房入住---餐饮用餐、会议---禅修 健身---办理退房。在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程，是一个流畅的过程。因为我相信此客人来自我们酒店是一次愉快的旅程，是一次难忘的回忆。因此认清本部门，以及本部门与酒店其他部门的关系，是部门管理者必须具备的一种高瞻远瞩建设性眼光的体现。 2.一个好的部门经理必须要有从酒店或部门的角度看问题的能力 我们必须扬长补短，通过努力使优势更突出，使弱势变优秀，我们酒店是一个园林式度假休闲酒店，地理位置得天独厚，这是我们的优势，因此我们的弱势必须要缩短，为此本人总结为五上：一是管理上规范;二是硬件上等级;三是环境上特色;四是服务上水平;五是营销上市场。 总之我们只有在内外兼修的理念上，做足功课，开拓视野，加强管理，增收节支，提高服务质量，酒店一定会拥有一个美好的明天。 心得二 客房技能之实用九字口诀法 1-进 ‎ 进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点： (1)轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。 (2)缓缓地把门推开，把正在清洁牌挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。 (3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云台面一侧。 (4)把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。 (5)打开窗房约5分钟，让房间空气流通。 2-撤 撤，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。 (1)放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒三缸：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的四巾(面巾、方巾、浴巾、脚巾)。 (2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。 (3)用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。 (4)撤掉用过的杯具，加床或餐具。 (5)清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。 ‎ ‎ 清理床铺步骤： (1)、卸下枕套 A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品; B：将枕头放在扶手椅上 (2)、揭下毛毯 折叠好放在扶手椅上; (3)、揭下床单 A、床单要一张一张地揭; B、注意有无夹带客人的物品; (4)、撤走用过的床单、枕套 A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里; 3-铺 铺，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。 (1)按酒店规定的铺床程序操作用做床方法; (2)铺好的床应平整、对称、挺括、美观。 4-洗 床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。 (1)用清洁剂再次喷洒三缸。 ‎ ‎ (2)处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。 (3)洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。 (4)洗刷盆，注意洗手盆、水龙头上的污迹。 (5)洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。 (6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。 (7)用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸(内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等)。 (8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。 (9)将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。 (10)用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。 5-抹 抹，主要就是对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查。 (1)从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。 ‎ ‎ (2)按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 服务员在抹尘时要注意下列事项： A、注意区别干、湿抹布的作用： 对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭;家具软要、面料上的要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意：各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦，这样可以防止细菌交叉感染。 B、检查房内电器设备 在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备(特别是电视机、灯泡、电话)有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。 C、除过干擦以外，房内设施全部要检查。 6-补 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢? (1)补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。 (2)面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。 (3)四巾按规定位置放整齐。 (4)补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 (5)补充杯具。 房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。 ‎ ‎ 7-吸 吸，主要就是对房间地面卫生进行打扫。先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。 (1)先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起) (2)吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。 (3)吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。 (4)吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。 8-检 检，主要就是就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，进行自我检查： (1)看打扫得是否干净。 (2)物品是否齐全。 (3)摆放是否符合规定. (4)清洁用品或工具是否有留下。 (5)检查窗帘、窗纱有否拉上。 (6)空调开关有否拨到适当位置。 9-登 登，主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项，进行好登记。 ‎ ‎ (1)将房内的灯全部熄灭。(按酒店规定)。 (2)将房门轻轻关上，取回正在清洁牌。 (3)登记进、离房的时间和做房的内容。‎