旅游计调工作总结 16页

旅游计调工作总结 xx 工作总结 首先非常荣幸能够加入“北大荒”这个团队，更感谢公司提供的 平台及信任！从三月份入职公司担任计调工作至今，已有 9 个月，参 与组织旅游项目多个、与多个地接社、车队建立了良好的关系，在这 9 个月的工作中对公司业务对象和岗位职责也有了一定了解，在这里 我简要的总结一下这一段时间中的工作情况。 在 xx 年，我操作过的路线主要有：知青回访团、夏令营、太湖休 闲游等， 现阶段主要着力于 xx 年“北大荒知青号” 专列及 “冬令营” 的线路策划工作。 一、知青回访团 “知青”一词在入职公司之前对我来说是非常陌生的两个字，通 过操作知青回访团及联络处各位领导的讲述和分享，让我对“知青” 这一特殊群体有了一定的了解， xx 年累计操作知青回访团 10 个，累 计人数 300 余人，大大丰富了关于黑龙江及垦区的业务知识为下一年 的工作奠定了基础，xx 回访工作总体来看比较成功，但也有许多不 足之处有待加强。 1. 全陪导游的问题 : 导游是旅游计划的具体实施者与执行者， 掌握团队的第一手信息， 一定程度上决定着旅游团的成功与失败， 代表并且影响公司的形象和 业务能力甚至公司的发展， 一个合格的职业导游员能和客人打成一片 并融入其中，能与地接导游 （全陪导游）及司机建立默契的合作和畅 通的沟通， 预见可能出现的问题并且做好预防或补救措施， 及时向公 司汇报并安抚好客人情绪， 这样才能给客人带去舒心愉快的旅游假期， 才能把公司的服务品质提升和延伸及利益的长远化和最大化。 但我公 司今年派出的导游员多以未经过职业培训、 毫无经验的业余人员为主， 给今年的回访工作带来了一些被动的局面，问题主要体现在： （1）不具备业务知识 （2）不能预见可能出现的问题并预防 （3）遇到问题不能及时妥善处理 （4）服务意识差 综上原因，业余人员带团无形中给公司的形象造成了一定的负面 影响和不必要的麻烦， 作为具体操作的我没能及时指出问题的严重性 有不可推卸的责任， 因此在以后的工作中一定引以为戒。 也建议公司 在明年的导游员安排上选择具有一定专业知识、 经验丰富、 责任心强、 服务意识强的导游员，为公司赢得更多的应得的积极影响。 2. 计调操作的问题 计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联 旅游各行业资源的一个中心的话， 那么计调则是串联旅行社各部门的 一个中心， 计调人员的素质决定了旅行社的经营管理水平， 也决定着 旅行社的利润和服务质量。 一个合格的计调除了掌握 “5 定” 要素( 定 房、定票、定车、定导游员、定餐 ) 以外，还要做到对行程细节的准 确掌握（如：团队自然信息、动态、团内有无回民、有无需要特殊照 顾的客人等）并以书面形式交代给导游员，切记马虎大意。除此以外 还要考察合作社的业务水平、 接待实力及行业信誉等， 以确保团队游 览顺利， 出现问题能够及时有效的得到解决， 把风险和损失降到最低 点，我从 08 年进入旅游行业至今已有 5 个年头，对导游及计调操作 有一定的经验和了解，但不足之处很多，总结出的问题主要有： （1）粗心大意： 计调工作本身就是事务繁杂缭乱的工作，每一个环节都有可能影 响到团队的顺利游览和客人的满意与否， 因此操作人员必须要心细如 丝才能把团做好把问题规避在发生之前，这点我个人欠缺的比较多， 在 13 年的操作过程中出现很多这样那样的的疏忽，如：漏算景点门 票、购买机票输错旅客信息、行程制作不够细致等。 （2）掌握的信息、知识不够： 计调人员即要具有常规的作业手段，还要善于学习，肯于钻研， 及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学 习新的工作方法，以求更快、更准。如要掌握宾馆饭店淡旺季上下浮 动的价位；海陆空交通信息及常识，本地景点及线路的情况，只有掌 握详细、准确的一手材料，才能更好的完成计调工作。 （3）对在外的团队动态没能随时掌握： 旺季的时候经常会有几个团同时在外面走行程的情况，此时的操 作人员应该掌握每一个团队的时时状态， 如：团队行走到哪一地？游 览哪些景点？下榻哪家酒店？是否有问题产生？等等， 只有第一时间 掌握第一手信息， 这样才能做到心中有数防范于未然。 今年的回访团 就发生了团队动态没有时时掌握出现问题现问导游的情况， 这就导致 问题没能得到预防，造成被动的结果。如：全陪导游与地接导游闹矛 盾、行程调整未得到通知等。 如果掌握了团队的时时状态这些问题就 可以尽早解决消除在最起始阶段，把影响降到最低。 （4）整体利润偏低： 任何一家公司的成立都是以盈利为目的的，旅行社也不例外，作 为一家经营性的公司保证必要的利润比例是无可厚非的， 更是切实的 需要，但 13 年回访团的利润整体偏低，平均单人利润 200 多元，不 到百分之十的利润点， 这样的结果造成了公司和个人的收入都受到了 影响。之所以有这样的结果，原因主要有三点： 1. 之前报价过高客户流失导致之后报价心里存在担忧； 2. 核算成本不够细致； 3. 与客户沟通不足，没能把产品价值解说清楚； 在下一年度的报价过程中一定要以此为鉴，首先做到核算细致、 报价精准，既不能高更不能低，产片价值解说到位，充分体现出产品 的价值所在。 二、夏令营 xx 年接待夏令营 6 个批次，其中重庆方面 4 批、建三江方面 1 批、 密山方面 1 批总计人数 300 余人。整体行程客户基本满意， 但也有些 小的插曲， 如重庆第一批的清华入园的问题及校史馆的参观问题， 虽 然有些是未在行程内的及不合理且不可能实现的要求， 但从客户的角 度考虑也不为过，毕竟客户的目的是想把活动作的顺利、圆满、物超 所值， 从我们接待单位的角度考虑来说， 首先要客观面对、 认真思考， 客户之所以提出意见要求， 那么从某种意义上来说我们的产品还是有 缺陷、有需要改进的地方的，多听不同方面 __ 对我们自身的成长是 有一定帮助的。 另外的问题就是与重庆方面合作的互不信任， 这主要 体现在团款的结算上， 这一点我们做的是合情合理， 并且表达了合作 的诚意了的，虽然过程曲折跌宕但结果还是比较成功的。 三、太湖休闲游的问题 xx 年操作过的太湖及华东地区的团队合计 6 批次，总计人数约 200 余人，行程及形式多样， 有以太湖疗养院方面为中心并负责全面接待 的，也有交由地方或者办事处接待的， 两种形式的接待效果上存在一 定的差异， 整体来看交由地接或者办事处接待的团反应比较好， 原因 很简单他们更专业、经验及资源更加丰富，行程路线的设 置也做了大幅的调整， 调整后的行程路线更加合理内容更加丰富， 太湖疗养院方面接待的团队问题主要体现在业务不够熟练、 服务意识 不够强、餐饮部门与接待部的配合不到位等， 这些需要改进或变换方 式，但疗养院与地方接待社对比也有不可取代的优势： 优势 1. 硬件设施比较到位； 2. 疗养院环境优美、空气清新，是个休闲度假的好地方； 3. 很适合老年人： 劣势 1. 疗养院方面对景区门票没有优势，价格高出旅行社协议价格； 2. 导游业务不够专业、熟练，讲解不到位； 3. 餐厅及软件需要加强 综上对比建议明年‘太湖游’计划重新整合优势；线路、景点、 导游、用车、用餐（疗养院内除外）交由地方接待社操作，疗养院方 面负责在院内的住宿、 用餐及相关活动的安排， 这样优势互补可以提 高行程的品质和质量。 以上是 xx 年工作总结，总结的目的是发现问题、思考问题、为以 后的工作规避问题， 我也将以 xx 为鉴吸收教训努力提高， 为 xx 更好 的展开工作加油！ ——赵永志 xx 年 12 月 1 日 各位领导、同事： 大家好！ 转眼间一年就这样过去了，在过去的一年中，我们旅行社的业绩 有了质的飞跃， 业绩比去年同比增长的一倍多， 这是我们全体员工的 集体努力换来的，这是需要我们继续按照这个方针工作下去的根本。 虽然今年在全球 __ 的影响下，我们国家的经济受到了巨大的影响， 可是我们旅行社却在这种经济困难的情况下实现了旅游业绩大大发 展，逆势而行， 这不能不说是一种奇迹。而这种奇迹就是建立在我们 全体员工辛勤努力的情况下实现的，这是十分值得我们总结的地方。 我们的旅行社是 XX年 10 月成立的，真正的做业务是从 XX年 4 月 15 日开始至今已有三年半有余，在各位领导的关怀鼓励下，不断学 习，自己加压，业务从无到有，从小到大，开拓出一条属于自己的旅 游发展新路。 旅行社成立之初， 我们便确立了一切从游客利益出发， “无投诉、 零缺陷，打造 xx 旅游绿色通道”的理念。起点高、严要求，要做到 让游客全程满意，树立 xx 旅游形象，需要从房、餐、门、车、导服 各个环节入手，首先我们做了以下工作： 一．敢于承担责任，取得组团社及来承游客的信任，更好的开展 旅游业务。 在旅游业务过程中，最让人怵头的事就是游客对旅游过程中某个 环节的投诉，“一票否决”，从不在责任问题上推诿，互相指责，而 是敢于承担责任， 不给组团社找麻烦， 深刻的认识到组团社与地接社 间“责任”与“利益”的一致性，用诚信架起了友谊的桥梁，巩固了 业务合作成果，人脉，人气不断上升！ 我们注意到旅行社企业需要赢利，但忽略过程中的某一环节，甚 至于急功近利“一槌子买卖”势必是搬起石头砸自己的脚，只注重结 果，而不注重过程的办法是不可取的。 二. 立足长远，把工作落到实处，从细节上做文章。 保证高标准严要求， 从根本上做到让游客满意为宗旨的服务理念， “无投诉，零缺陷，打造旅游绿色通道”不是空洞的，是每一个游客 都能感受到的，不把“游客是上帝”作为口号，而是真正的让游客找 到做上帝的感觉，进而树立品牌，树形象，扩大影响。回顾一年半的 历程，截至目前接待游客 23247 人，组团 700 人次，达到了无投诉， 零缺陷，收到游客表扬信 500 多封，锦旗四面，固定客源及友好协作 单位不断增加，发展趋势良好，达到了社会效益、经济效益双丰收。 目前，我社有业务人员 8 名。计调 2 名，固定团队导游员 14 名， 散客导游 10名，职责分工明细， 全体人员牢固树立不给 xx 旅游摸黑， 不给 xx 丢脸的思想，各尽其责，各司其职每人上岗之初先交质量保 证金 XX—5000 元不等，保证其为游客提供优质服务，为避免各部门 利用职务方便，做出损害游客利益的事件发生，游览过程分段负责， 互相监督，引入竞争机制， 鼓励开展外联活动，参加全国大中小旅游 促销会议 10 余次，发放各类旅游宣传品 XX0余份。业务的良性开展 为形成合力，巩固公司品牌效应，起到了很好的保障作用。 三．充分利用网络媒体，积极开展电子商务。 随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息 的流转不再受时间、 空间的限制， 旅游资源的经营者和最终的旅游消 费者之间能够建立起更直接的关系。 我国网民人数的增加为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠 定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、 并直接向旅游消费者推介和销售的职能， 同时又担负着向旅游产品供 应企业及时反馈旅游市场需求的功能。 旅行社的这一中介地位决定其 收集信息、传递信 息、综合利用信息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之 中。 因特网所引发的学习革命必将会对旅行社产生巨大的冲击： 一方 面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息， 可加强旅行社 与旅游供应商和旅游者之间的联系， 也可使旅行社的传统经营运作方 式信息化、 简单化、 科学化， 促进旅行社经营管理现代化； 另一方面， 因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起， 互通信息， 以致 抛开旅行社中介机构， 不必依靠旅行社所提供的信息， 就可以直接进 行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。 四．抓思想教育，业务培训经常化。 导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程中的作用不可低估。经 过培训考核确立自己的固定导游队伍。 从思想上业务上严格要求， 使 大家意识到自己的责任重大，谁也不愿成为第一个被投诉的导游员， 设立委屈奖，鼓励优质服务标兵，奖罚分明，例如：凡我社导游员获 得客人表扬信者， 免除此导游员所带旅游团的全部人头费， 以此作为 奖励，让导游和旅行社利益双收、风险共担。每年抓淡季组织导游员 进行政策法规， 景点的讲解的培训， 在培训的过程中大量的引用我社 导游员旺季带团中所遇到的大大小小问题， 深入剖析问题根源， 并本 着合理合法的原则， 结合客人当时的心理变化分析出最周到有效的解 决办法， 以供大家分享， 从而使得每个导游员可以在别人实战带团中， 汲取工作经验， 为今后更好的为客人服务、 巩固与组团社间互信的关 系，都奠定了良好的基础。在导游业务培训过程中，不光要突出讲解 内容精彩，更要强调对《旅游心理学》、《市场营销》、《旅行社管 理概论》、 《公关礼仪》相关知识的培训，因为做为一名合格导游员 在带领好客人进行观光游览的同时， 还要合理的适当的激发客人的消 费动机，从而促进我市经济的发展，拉动我市绿色 gdp 增长。针对组 团社， 导游员更是代表着地接社的形象与接待能力， 强化导游员对 《旅 行社管理概论》 的学习其意义在于使导游员了解旅行社经营过程中各 部门工作内容，充分认清地接社、宾馆、酒店、以及组团社之间的利 害关系及利益分配， 使得导游员在工作过程中， 在满足对客人服务同 时， 能够配合好所在旅行社各部门的工作， 更能照顾到组团社的利益， 全陪的利益， 从而使自身的工作能够顺利展开， 从根本上避免了因导 游员不了解旅行社业务原因， 造成客人投诉或为我社砸掉老客户等事 情的发生。每次培训时间不少于 20 天，使所掌握的知识能够更好的 应用于实际工作中， 同时也激发了我社导游员的学习热情， 更为来年 工作的展开，提供了思想上的保障。年终组织优秀导游员外出旅游， 既作为奖励，又作为一次与异地同仁学习交流的好机会。 五．建立长期有效的合作机制，保证通道畅通无阻。 与我社合作的宾馆、酒店、都经过我们实地考察，听取游客 __ 和建议保质保量的为游客提供服务。 旅行社总经理和各协作部门经理 经常往来了解情况，我社通过举办“ xxxx 旅游联谊会”的形式，一 方面可以巩固加强与相关单位的合作关系，对旺季的工作做出总结， 另一方面也可以使我社各部门外联过程中的工作透明化， 从根本上杜 绝了计调吃房差， 导游吃餐差现象的发生。 让游客真正感受到通道的 舒适、温暖与畅通。落实财物制度，不过分给宾馆，餐厅压价，不欠 合作单位一分钱。 树立了在协作单位中的良好形象， 使协作单位领会 xx 文化，融入绿色通道，为游客提供绿色优质服务。 在即将迎来的一年里， 我们还是要继续发扬我们的精神， 虽然 __ 的影响还在继续， 我们的业绩提高有难度， 可是旅游对扩大内需有巨 大的帮助， 多愿意国家会在政策方面给我们优惠， 我们会实现来年业 绩的再发展的。 只要我们认真学习科学发展观，认真的将我们之前制定的工作计 划实行， 认真的学习今年是如何使我们的业绩出现大发展的， 我们公 司的更大发展还在以后， 希望全体员工都要做好准备， 迎接我们公司 来年业务的繁忙， 有业务我们才能发展， 我期待着我们旅行社的来年 大发展！ 谢谢大家！ xx 年工作总结 走到 xx 年，再看 xx 年，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。对我 而言，这半年年的工作是难忘、印记最深的半年。工作内容的转换， 连带着工作思想、 方法等一系列的适应与调整， 压力带来了累的感觉， 累中也融进了收获的快乐。 在办公室各位的支持配合帮助下， 思想坚 定， 较好地完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作。 现简要 回顾总结如下： （一）旅游的工作最大地规律就是“无规律”，因此，我正确认 识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利 益的关系，经过半年的学习和锻炼，我们在工作上取得一定的进步， 利用办公室学习资料传阅或为各部门校稿的同时， 细心学习他人长处， 改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自 身在文字材料上有所提高。 （二）严于律已，做好个人工作计划，不断加强作风建设。一年 来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自 己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实脚踏 实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严 格遵守机关各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，主动接 受各方面 __ ，不断改进工作；坚持做到不利于机关形象的事不做， 不利于机关形象的话不说，积极维护机关的良好形象。 （三）强化职能，做好服务工作。工作中，我们注重把握根本， 努力提高服务水平。所里人手少，工作量大，这就需要我们全体人员 团结协作。在这一年里，不管遇到上的困难，我们都积极配合做好工 作， 同事们的心都能往一处想，劲都往一处使，不会计较干得多，干 得少，只希望把工作圆满完成。 二、工作中的不足与今后的努力方向 一年来的工作虽然取得了一 定的成绩，但也存在一些不足，主要是思想解放程度还不够，学习、 服务上还不够， 和有经验的同事比较还有一定差距， 材料上还在基本 格式上徘徊，内容上缺少纵深挖掘的延伸，在今后工作中，我一定认 真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。 （一）发扬吃苦耐劳精神。 面对督查事务杂、 任务重的工作性质， 不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适 应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。 （二）发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群 书， 在向书本学习的同时注意收集各类信息， 广泛吸取各种 “营养” ； 同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己 具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工 作作风。力求把工作做得更好，树立办公室的良好形象。 （三）当好助手。对各项决策和出现的问题，及时提出合理化建 议和解决办法供领导参考。 内容仅供参考