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- 2021-04-25 发布
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拥有高情商,与人打交道就会很轻松,有时甚至还能省
去很多麻烦。下面是由出国留学网小编为大家整理的“2020
公司客服工作心得体会”,仅供参考,欢迎大家阅读。
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,
不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是
一位电话客服工作总结:
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培
训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时
间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的
大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为 xx 银
行电话银行客服中心的一员。
在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小
组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天
强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之
间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们
的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难
的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板
报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,
互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,
我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面
表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这
里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小
事中让我们感受到的是我们电话银行 xx 中心大家庭般的温
暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录
我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在 xx 银
行电话银行 xx 中心,企业文化的熏陶下,不断提高我们自身
的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日
里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、
欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟
练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认
真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点:
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持,把简单的事做好就是不简
单。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积
极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言
地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全
身心的投入工作。
二、擅于学习,与时俱进
记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一
句话:选择了 xx 就是选择了不断学习。作为电话银行 xx 中
心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且
是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,
努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,
用实践来锻炼自己。
1.注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,
学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和
解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性
和创造性;
2.注重克服思想上的惰性。坚持按制度,按计划进行业
务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自
觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的
学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,
正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因
任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持
好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让
我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:
一、有效完成外呼任务。在进行每天的外 xx,学会总结
各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,
高效的外呼。例如在进行 xx 地区的个贷催收时,一般在下午
的时间拨打接触率比较高,所以对于 xx 的客户我们要多进行
预约回拨;再例如 xx 行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,
我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数
量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口
清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练
习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;
不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识,保持良好心态;
四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心
理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把
工作当成是一种享受。
回首 x 个月来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉
中来公司工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长
的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业
知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,
今后的路还很漫长。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无
聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实
不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业
知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责
任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不仅
要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议,更要及时
地对各部门的工作进行跟进,对顾客进行回访。为提高工作
效率,还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更
完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工
作均按标准进行。
下面是我 x 个月来的主要工作总结:
1、按照要求,对顾客的档案资料进行归档管理,发生更
改及时做好跟踪并更新;
2、对顾客的咨询及时进行回复,并记录在物流信息登记
表上;
3、对于顾客反映的问题进行分类,联系快递师傅,进行
跟踪及反馈;
5、接受各方面信息,在做好记录的同时通知相关部门和
人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出情况认
真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格
文档,草拟报表等;
7、新旧表单的更换及投入使用;
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不
少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。
对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,
工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司
领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去
面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会
到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你
在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,
尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,
无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,
始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公
司的形象。
作为一名客服服务人员,首先要保持好自身的心态,才
能服务好每一位客户。
在服务的行业当中主要包含于:
第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂,服务的好
与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户
满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心,我们以自己
的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、
称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提
高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高,这样才能
让客户更加满意。
第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强
大是对付客户的重要法宝,古时候愚公移走太行王屋二山。
不单是他的坚持,还有他们整个团队的力量才使他们完成了
移山。如果我们想要提高我们团队的服务心,就要合理设立
团队目标要培养团员之间的互爱,互相尊重。还要培养团队
协作精神,和多元文化团队的沟通。
更重要的就是培养团员的创新能力,这样就能更好的了
解客户的需求满足客户,从而我们企业也提高了自身的品牌
价值。因为我们培养好了团队的精神,知道只有站在客户的
立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度
和对客户一份亲情的关爱,才能使得我们的客户去信任我们
企业的每一位员工。
第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的
产品能在市场上赢得一定的地位,我们就必须与市场去竞争,
去迎接市场上每一位客户对我们出的难题,关键就是我们员
工对于服务的细节是否能完全掌握。
我们采取的措施就是:
1、随时掌握客户的动态;
2、“利他”是我们服务的宗旨;
3、我们的服务必须要给客户带来快乐,要站在客户立场
考虑;
4、没有难以服务的客户,要不断为客户提供服务,要让
客户知道有我们的存在,让他们得到一定的利益。
只要我们的员工真正的掌握了客户的细节,这样才能真
正赢得社会上的双赢!
既然我是一名客服服务人员,我就以这些措施来带领我
的团队,将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客
户的需求。以服务客户为主要核心,来提高企业的服务员工
的综合素质,从而提高企业的经济利益。
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