2021商场销售个人心得体会范文 7页

2021 商场销售个人心得体会范文 商场销售个人心得体会范文 1 通过此次关于管理与销售方面的培训，使我更深的了解到作为一名管理者，因该用怎样的方 法管理，才能提高公司的效率。下面就结合实际谈谈此次培训的心得; 一、服务; 商场的管理首先要从服务着手;员工是决定商场服务质量的关键因素。服务通常不是一种有 形的物质实体，而是一种行为或过程，服务既不能与服务提供者(服务人员)分离，也不能与 服务接受者(顾客)分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。 1、商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在内容上，还是在管理方式上都有很大的 不同。 由于服务主要表现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场员工的形象和行 为反映出来，人的行为是服务的中心。 2、商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服 务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。 如果商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取 有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性， 就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性的提高。 二、激励 为获得外部市场的回应，商场就业项为顾客提供优质的商品和服务，内部市场也是如此。为 了调动员工为顾客服务的积极性和自觉性，需要不断地对其进行有效的激励，因此，激励是 商场内部营销管理的又一项重要内容。 1、要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。 2、要努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和发展机遇。 3、在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限，允许他们在 一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题，这样既可以激发一线员工的积极性和自觉 性，加强为顾客服务的责任感，避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之，又能 缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。 三、沟通 商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，为内部和外部的顾客提供服务。他 们需要的信息包括公司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性质、公司对 顾客的承诺或保证等等，此外，商场内部上下级之间、部门之间，以及员工之间也需要交流 和沟通，因而，沟通是商场内部营销管理的又一个重要内容。 1.首先管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和 信息反馈，理解和接受商场的使命、战略、战术，以及产品、服务和营销活动，这样，商场 的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。 2、其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平，而且还取 决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与快调。 因为所有员工都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接接触，阻他们的工作 表现也会间接地影响到顾客所获得的服务，一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于 其他员工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完 成的，它是各部门人员相互作用。共同努力的结果。 四、培训 培训是市场内部营销管理的基本组成部分，对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基 本素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责，牢固 树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要有三个方面： 1、要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识; 2、树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性; 3、提高员工沟通、销售和服务的技巧。 因此，在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进， 相辅相成，不可有所偏废。 除了上述内容之外，内部营销还包括其他许多旨在培育员工服务理念的行为和活动。但是， 如果我们仅仅是把内部营销看作一般意义上的一项营销活动，那么，内部营销就无法取得战 略意义上的成功，因为仅在这个层次上实施内部营销活动是无法培育公司的服务文化，也难 以从根本上激发员工对优质服务和顾客导向的追求。可见，内部营销管理实际上已经突破了 人员管理的简单含义，成为企业战略管理的一个组成部分，内部营销更多的应该是作为一项 战略活动而不是一项战术活动来予以实施，它首先是一种管理哲学，然后才是一种管理策略。 商场销售个人心得体会范文 2 工作半年以来，经历了很多，也有很多的感悟，首先得感谢公司给我们提供了那么好的机会， 有经验的同事给我指导，让我学习他们的实战经验，也让我也学会了销售并不是简简单单的 卖出，从他们身上学到的不仅是做事的方法，还包括了为人处事。现就这半年的工作作心得 体会与大家一起分享。 自从进入公司，不知不觉中，半年的时间一晃就过去了，在这段时间里，我从一个对该行业 产品知识一无所知的新人开始慢慢的熟悉，完成了角色转换，同时也开始慢慢的融入到了这 一个集体，慢慢的开始适应。 进入一个新的行业，每个人都要熟悉该行业产品的知识，熟悉公司的操作模式和建立客户关 系群。在销售的过程中，要学习的东西真的很多很多，货品的知识，衣服的搭配，还要去了 解顾客的需要，满足顾客的需要等等。而同事之间更重要的是团队精神，相信别人，相信团 队的力量，销售不是一个人的事，而是整个店，整个公司的事。然后可再发挥自身的优势： 不断总结和改进，提高素质。 在这几个月的时间里有失败，也有成功，欣慰的是自身产品知识和能力有了稍微的提高，但 还是远远不够用于销售中去，也没有达到自己理想中的目标。一开始确实对店员没有很大的 感觉，特别是最初几天，很多很多的不习惯，以为自己要很长的适应过程，也担心自己根本 就无法胜任这份工作，因为店员并不是我心目中长期的工作方式，但意识的如果我接触了这 个工作，我就要先把它做好来，再去做别的。但后来却又发现作为一名店员也是特别锻练人 的。它需要的是员工的应变能力，员工的产品知识甚至其他知识，员工的服务态度···这些 都将影响销售。而店员在形象店也就等于是代表着公司形象。店员的好与坏将是客人都公司 的评价好与坏。 商场销售个人心得体会范文 3 __年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的 工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年 初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层 的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务 办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导 购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合 查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班 经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员 工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和 配合方面更有利于管理效果。 建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并 建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最 佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员 工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为 了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了 以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货 规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作 目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接 待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安 排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基 层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20_年前三季度服务办 全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合类：131 例，突发事 件：7 例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损 失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同 仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行 标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作 得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六 次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店 前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级 管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门 反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时 解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜 绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 20_年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发 现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为 主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚 代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识 的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比 如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开 展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、 自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规 的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训， 转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提 供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总 店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓 上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身 影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公 司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 20_年前三季度服务办工作，虽然取得了一定 的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理 的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投 诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离， 所有在 20_年第四季度 20_年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率 先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文 化，更能享受到国芳百盛的服务文化。 商场销售个人心得体会范文 4 作为_商城的一名员工，我感到很荣幸，通过这一年的工作，我觉得我来的目的不仅是为了 挣钱，更多的是责任和使命。记得刚来那会儿，我眼中的_商城和其他商城没什么区别，但 随着时间的推移，我才慢慢的明白我们是人性化的管理。员工与员工之间、领导与员工之间 配合的是那么的默契，从报货、来货、退货，每一个细节员工们都能积极去完成，认真的落 实，把大家的事当成自己的工作，把大家当成小家，有忙一块帮，有活一起干，久而久之形 成了一种良好的卖场风气。 经过一年的工作，我总结出商场销售技巧，只要我们用心，让我们的顾客充满有趣的体验， 充满浓浓的真情，我们就一定可以赢得顾客，赢得未来。在充满竞争的今天，掌握好商场销 售技巧是我们赢得顾客的基础。商场销售中语言是比较重要的。可以说每一个环节都离不开 嘴，每一次交易都不亚于一场外交活动。销售需要说动买方，争得利益需要讨价还价。学会 学精商场上的语言艺术确是一件非常不容易的事。 下面是我体会出的销售语言需要注意的几点： 1.销售员必须真诚精诚所至，金石为开，因为人都有一个基本的分辩能力，花言玩语地虚假 语言只能欺骗少数人，多数人是不会上当的。 如果遇到不那么厚道的人，还会弄得非常尴尬。当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，把 一切商业秘密毫不保留的全部端给对方。那也不是所谓的真诚。商业语言的真诚就是要有真 实的情感和诚恳的态度。 2.讲话要有顺序和逻辑性。 思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，我们必须把握好说话的 条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。 3.必须突出重点和要点。 销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点， 突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 4.不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。 另外，商场销售中必须掌握好自己的微笑技巧。对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在柜台上展示 微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友来尊重他，你就 会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修 养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。最后让 我们重复这句话：只要我们用心，让我们的顾客充满有趣的体验，充满浓浓的真情，我们就 一定可以赢的顾客，赢得未来。 商场销售个人心得体会范文 5 时间过得真快，三个月的试用期已过去了，在商场工作中，紧张而又忙碌，我还没来得及去 细细体会和感悟工作的得与失，新的工作任务和下一个工作目标随之而来。过去的工作成绩 与否已成定格，今后的工作还需自已去努力、去发挥，去超越。面对明天我充满信心，因为 有领导的鼓励、鞭策，有伙伴们的支持与谅解。在__这个大家庭里，我们一起拼搏、战斗、 成长，携手共进。 在这三个月里，自己努力了不少，也进步了不少，学到了很多以前没有的东西，我想这不仅 是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会。从这一阶段来看，发现自己渴求的知识 正源源不断的向自己走来，到这个大溶炉里慢慢消化，这就是经验。在此十分感谢公司的领 导和前辈们对我的关照，深刻地体会到了公司从老总到同事踏实认真的工作态度，让我更加 的警惕自己，把工作做好做细。每个公司的制度和规定在细节上虽稍有区别，但大体方向和 宗旨却都相同。所以，很快我就适应了这里的工作流程，尽量配合大家的工作。虽然也有一 些不当之处，但是我都积极改正，避免再犯并认真做好自己的本职工作。我喜欢这里，并且 很愿意把这里当作锻炼自己的平台，和公司共同发展，做出自己最大的贡献。对我而言，不 论在哪里，在哪个公司，只要我能有幸成为其中的一员，我都将以饱满的热情，认真的态度， 诚恳的为人，积极的工作融入其中。这是作为一个员工基本的原则。团队精神是每个公司都 倡导的美德。我认为，公司要发展，彼此的合作协调是很重要的。没有各个部门和各位同仁 的相互配合，公司的工作进程要受到阻碍，工作效率会大打折扣，公司效益自然会受损。这 样对公司和个人都无益处。 三个月来，我更是体会到，工作时，用心、专心、细心、耐心四者同时具备是多么的重要， 在工作过程中，我深深感到加强自身学习、提高自身素质的紧迫性，一是向书本学习，坚持 每天挤出一定的时间不断充实自己，端正态度，改进方法，广泛汲取各种“营养”;二是向 周围的同事学习，工作中我始终保持谦虚谨慎、虚心求教的态度，学习他们任劳任怨、求真 务实的工作作风和处理问题的方法;三是向实践学习，把所学的知识运用于实际工作中，在 实践中检验所学知识，查找不足，提高自己，防止和克服浅尝辄止、一知半解的倾向，要做 好一份工作，我认为最重要的是要有责任心，有了一份责任在身上，就会努力去完成它，并 完成好，这样爱你的工作，你的工作就会喜欢你。公司常宣导大家都要做到：认真做好自已 的本职工作。这就是一种无形的责任，鞭策着我，朝着这个方向努力，不断改进，不断提升。