2021移动公司话务员工作心得5篇 5页

2021 移动公司话务员工作心得 5 篇 话务员工作心得体会 1 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎， 每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲 理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到 的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来， 热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟 起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出 的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而 扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利 用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多 困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在很长 一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问， 加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最 后没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机 主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的 电话时他的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规 章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保” 这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告 知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又 敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多 为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承 担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了， 这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先 生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析 和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。 这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使 得我的人生变得精彩而充实。 话务员工作心得体会 2 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所 知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路 历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触， 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以 为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。 可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用 户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务， 每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这 样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中 有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助 和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待 每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就 能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能 让我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的 表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以 我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服 务的，这样就能促进问题的解决。 再次，要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务 用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项 业务及有关规定，不断加强自身的学习。 第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提 醒自己明天一定不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话 务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的____话务员。 话务员工作心得体会 3 我担任话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比 别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而 跟上大家的步伐。在刚上__平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我 除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到__设备的整个运作流程，让我 在工作时更能得心应手。以下是我上半年的工作总结。 __号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新 下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一 些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师， 只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没 有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子— —肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 心系客服，在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以 失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的 一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验， 取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。 以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以 群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、 严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不 断提高服务质量;保证把文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务， 给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。 注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实 上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经 常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水 平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的 同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 话务员工作心得体会 4 2020 年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一 名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了 很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下： 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成 领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走 出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事__干练的做事风格和灵活的服务技巧，__ 淡定优雅的气质和耐心细致的解答，__熟练的业务知识和幽默的阳光心态，__的勤奋好学和 开朗乐观，__的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进 步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高： 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作 任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面： 一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想 问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可 以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。 二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。 加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。 三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结 经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工 作，为今后工作创造条件。 四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各 项活动。 记得自己刚来面试的那天，x 站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够 坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作 中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。 最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助， 以后每一天的工作我都会全力以赴，加油! 话务员工作心得体会 5 x 月至 12 月，我在__公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了必须的 了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结： 1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、 具有良好的沟通本事、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识， 纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为话务员员，需要必须的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理 解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么， 这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自我的诺言，一旦答应客户，就要尽 心尽力去做到。在__公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时 之内必须做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时 候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包容整个企业 对客户带来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责 都需要经过客服人员化解，需要勇于承担职责。 3.作为话务员，需要必须的技能素质： (1)良好的语言表达本事。与客户沟经过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦 恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管 做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，并且要成 为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是 专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以， 客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考，我们在研究自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、 留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自 身素质。