新编服务礼仪培训心得体会【三篇】 3页

【篇一】 随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼， 无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越 激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态 度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服 务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清 了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服 务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分 体现。 每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的 个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅 的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象， 好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节， 但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾 客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务； 应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。 保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己 的工作状态处于。 通过上午的学习和培训，让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各 种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、 美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业 形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前， 总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪 的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将 更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。 上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学 习与工作相结合的开始。做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员，要用良好的仪容仪表和 精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美 好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。 做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态 来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象， 在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值！ 【篇二】 非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会，我感到非常地荣幸！通过 这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到 位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文 明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人的敌人是自己，那么如何 才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！ 文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立， 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现 一个人的气质与素养。 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪 表、真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争 中获得独特的核心竞争力。 电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户 服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的 言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的 位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户， 关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。 对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。 客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立 起良好的关系。诚敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务 构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户 解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决， 客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足， 用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。 可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。 做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体 的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人 都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的 礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。 以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户， 从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市 场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角 逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国的人类学家霍尔说过；“一个成功的交际者，不但需要 理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这 种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起， 创造一种的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪， 高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日 常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结 果，是滴水穿石的效应。从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度， 最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的；从个人角度来看，一是有助于提高个人的 自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人 际关系。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过这次学习才发现与服务标准差距还很 大。通过参加这次优质服务礼仪培训后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务 态度更热情与诚恳，服务质量更上一层！ 【篇三】 读了金正昆教授的《服务礼仪》后，让我感受颇深，我进一步认识到加强服务礼仪的重 要性和必要性。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范， 是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好 的行为规范和惯例。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重， 赢得病人的满意。下面就服务礼仪两方面谈谈自己的一点体会。 在我们医院日常工作中，服务要走在前面，若服务好了就会起到事半功倍的效果，金教 授“文明礼貌服务，怎么对待别人？那就要做到‘待客三声’——来有迎声、问有答声、去 有送声”。礼貌服务中尊称、敬语、礼貌用语等都是非常重要的，在临床工作服务中也是非常 有效的。还要做到热情服务，那就要真心实意，全心全意，充满善意，表里一致的服务，要 做到热情四到，即“眼到、口到、身到、意到”。我们在中风偏瘫患者运动疗法训练中这“四 到”非常重要。眼到，要全神贯注注视患者；口到要对患者发出口令，指导患者；身到，手 辅助患者肢体或指引患者正确运动；意到，表情和神态自然，心口要一直，要和病人互动， 激发患者的康复信心和自主运动，这样眼、口、身、意一致，统一一体，表现为工作认真负 责，康复效果明显，病人比较满意。若训练中眼、口、身、意不一致，如目不注视患者或东 张西望，低头不语或口齿不清，训练手法不正确或指引不到位，无全神贯注，心口不一，心 不在焉。病人非常反感，表现为工作不认真负责，敷衍了事，应付差事，康复效果不明显， 患者不满意。 在我们生活和工作中大致上礼仪所体现的就是尊重。我们医院的文化建设就是“尊重、 关爱、责任、敬业”，其尊重就放在第一位。我认为尊重又分为自尊和尊他。其实，人都是平 等的，既要尊重自己，同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊 重患者是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究一 定方法和原则的，要善于表达对他人的敬意和友好，为他人所接受，形成互动，否则就会好 心好意不得好报，造成不必要的误会。就像是金教授所讲的 3 个原则。第一个，接受对方。 第二个，欣赏对方，重视对方。第三个，赞美对方。我们工作中经常面对的是偏瘫患者，他 们的精神压力非常大，情绪不稳定，有的患者认知功能障碍，他们往往感到自卑，我们一定 要尊重他们，待他们像对待自己的亲人一样，工作中认真负责，不怕脏不怕累，训练中有恒 心、有信心，不厌其烦，反复指导。使他们早日康复，回归家庭和社会。 而自尊又包含以下几方面： 尊重自己的事业，热爱自己的本职工作。金正昆教授说过：“闻道有先后，术业有专攻”， 一个人只有热爱自己的本职工作，才能激发出自身的潜力和创造力，实现人生价值。如果上 班时无精打采，对工作心存不满，怨天尤人，抱着做一天和尚撞一天钟的思想，又怎能创造 价值，升华自我呢？ 尊重自己的单位。一个人的工作单位，都是他的背景和依托。如果不尊重自己所在的单 位，就等于不承认自己得以存在的基础，也就是不尊重自己。尊重自己的专业，不要糟蹋自 己的专业，自贱自己的专业。除加强业务学习提高专业技术水平外，工作中郑重其事，认真 对待，严格按照专业技术操作规范操作，赢得患者的信赖。 总之我觉得一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己 的气质修养，赢得尊重，便是自己生活和事业成功的基础了。所以，学会尊重他人，包容他 人，同时必须时时注意自己的说话方式、仪容仪表，以一个乐观积极的形象去迎接生活的每 一天。这样才能使自己在一个和谐的社会气氛中实现自己的人生价值吧！