银行信用卡中心实习报告 14页

银行信用卡中心实习报告 信用卡中心实习报告 1 一、前言 在经管学院的学习告一段落，我步入了社会的舞台。在学校老师的培育下，学的是市场营销 的我在对销售方面的技巧和方法有了专业的指导和学习。在公司里，接触过市场营销专业的 学习的人和没有接触过的人，在对待同样的一件事情的处理方法和技巧上，还是存在着比较 大的差别的。 我是在今年三月份进入交通银行卡中心的，首先在公司带薪培训了 2 个礼拜左右，然后跟着 其他的同事实习了 2 天，经过交通银行卡中心的考试后，在 3 月 17 号正式工作。 二、单位简介 交通银行卡中心是交通银行的直属部门，2007 年进入__，公司的性质就是交通银行信用卡 的销售及信用卡的初步审核。交通银行卡中心__办事处设在财富广场 A 座 16 楼(5 月 3 号已 搬迁至老____宾馆国际金融中心 A 座 8 楼)。作为中国第五大银行，交通银行发行信用卡也 算是比较靠前的，就拿江西来说，招商银行最先进入江西，交通银行紧随其后，而且交通银 行信用卡在__地区发行量即将突破 50 万张。 在__大部分的银行都设有信用卡中心，就办公规模来说，交通银行是的，办公面积大 1400 多平米。就办公环境来说，交通银行也是的，交通银行是__一家入住 5 星写字楼的信用卡中 心，再者办公的场所是新的，办公设施都是其他卡中心所无法比拟的。 交通银行信用卡中心__办事处共有 6 个部门，分别是销售，后台，前台，行政，催收，审核。 销售部门主要就不是负责交通银行信用卡的销售，后台是主要负责__地区交通银行信用卡的 数据的统计和传输，前台负责接待，行政主要负责日常的工作安排，催收主要负责用户的到 期还款以及拖欠还款的催收，审核部门主要信用卡的进件的审核。 三、实习过程 其实进入交通银行纯粹是偶然的，在大三的上学期，我就已经找好了我的工作单位，是欧莱 雅(中国)有限公司的的管理培训生，那个时候我是去__大学参加面试的，本来欧莱雅不招生 专科生，但经过层层的考核，我被破格入用了。签订了就业意向书。可是，欧莱雅中国是在 8 月份才能入职，因为本科生要到 6 月份才能离校。所以在这期间，我有好几个月的时间空 着，所以我就想找个临时的工作来过渡一下，所以就在网上看了看招聘的信息。首先我是在 交通银行的网站上看到招聘的信息的，一开始是不经意的在浏览招聘信息，偶然看到了交通 银行也在招聘，虽然学的不是金融和会计，但是怀着好奇的心态想知道交通银行的招聘要求 是什么样的进入了网页上去看看，没想到我竟然看到了销售这两个字，这样是使得我就更加 的惊讶了。银行的销售是销售什么呢?理财产品?还是……点击进入看到的是信用卡，因为我 不是很了解信用卡，所以就在百度上搜索了一下，觉得信用卡在中国是有很大的市场，这时， 抱着试试看，做做看的态度，我点击了应聘。可是，和当初应聘欧莱雅一样，交通银行卡中 心不招收实习生，这又给了我很大的一个难题。但还是投了份简历，过了几天没有任何的消 息。我觉得光等是不行的，于是，我拨打了交通银行的电话。在电话里，我说明了我的情况， 得到的答复和预想的一样：“不好意思，我们这里不招收还没毕业的实习生”。这时，我并没 有甘心，我极力的在表达我内心的渴望，最后请求一个面试的机会，终于，电话的那边传来 了一个我让我激动的声音：“好吧，那你明天过来面试一下”。这时我心想，无论如何，我一 定会让你们留住我的! 第二天在约定的时间，我提前十分钟在公司的门口等候，本想在公司门口复习一下昨天在网 上了解的交通银行的一些相关资料。可是当我在公司的走廊上看到的一些介绍和宣传，让我 停下了脚步。“交通银行__办事处全国第一”，“年薪 20 万”等等，这对任何一个刚走出学校 的大学生都是多么诱惑的自语。当我在认真观看的时候，这时有个人叫住了我，问明我的来 以后，把我带进了一个房间，等待着我的面试。没过多久，面试官就来了，首先，他说了一 句让我比意外的话，他说：“我比较喜欢守时的人，你提前来了几分钟，这让我很欣慰。”接 下来的面试出乎我的意料，他根本没有问我有关交通银行的任何问题，就认真的看了一下我 的简历，提了我几个个问题，分别是：“你比别人优秀在那里?”“我为什么要招聘你这个没 有毕业的大学生”“你工作包括兼职你拿过最多一个月多少薪酬”“你期望的薪酬是多少”。 前几个问题我都不慌不忙的回答，当回答最后两个问题的时候，我有点茫然，我的过去工作? 我一直在学校我怎么回答呢?突然我想起去暑假在__的暑期辅导班的实习，在那我担任的是 一个学校的负责人，负责招生和后期学校的管理。我按如实的说，我一个月拿过工资是 2 万元。这是他有些的惊讶，问我怎么拿到的，我说，在__，我的公司我根据我招生的情况来 拿的，我所管理的学校我招生有 300 多人，我是拿提成的。他表达了对我的肯定。简单的面 试就结束了，让我感觉没有任何的为难我之意。接下来的复式也很顺利。面试我的是经理， 他对我的一些问题的看法和回答也表现出比较的满意，他最后说的一句话让我很高兴和安 心，高兴是他说：“学过市场营销的人走出来就是不一样”，安心的是我觉得我进入交通银行 卡中心的问题不大了。果真，没过几天，我就接到电话，前来公司接受带薪培训。 在培训阶段，我们一共有 7 个人，其中年纪我在里面算小的，年纪的有 35 岁，其他都是在 别的公司岗位上工作过一两年的。在培训的时候有一个小插曲，就是竞聘班长，流程很简单， 就是阐述理由和观点。有幸，在竞聘结束后，我当上了这期培训的班长。培训的内容就是系 统的学校交通银行的发展历史以及在__销售信用卡的技巧和方法，最重要的是学校信用卡的 一些专业知识。相比其他的同学，我多了几件事情，就是每天必须统计培训情况和安排班里 的日常工作。2 个星期的时间，对于我们来说不算长也不算短，首先接触的知识量很大。要 记的东西非常的多，而且必须完全背出来。因为如果后面没有通过，也是不能进入卡中心就 职的。在最后的考试中，我顺利的通过。接下来就是跟随先进来的同事去实习两天了。在这 两天，让我感触比较深刻的是，任何东西的销售都不是你所想像的那没简单，特别是有关于 金融方面的，按照交通银行卡中心的最低员工标准，每个月要完成的任务是 50 张信用卡， 其实，每天也就平均 2 张不到，但是如果每天只做到这样，那么每个月的工资就是非常的少 的，也就只是 2000 多块钱，如果扣除社保五险一金的话，那么每个月只有 1000 多块钱，相 比其他做的好的同事没个月都能拿到 15000 以上的人来说，自己会没有脸呆在这里。所以， 在以开始，我就没敢放松我自己。 两天的简单实习过后，我正式的踏上了我自己独立工作道路，在第一天，我感觉非常的麻木， 我该去哪?我该怎么说?我该去跟谁说?走在大街上，我不知道该往哪里走，打电话去问朋友， 我怎么办?我平时不是这样的啊。朋友叫我去学校找我的老师，让他们当我的第一批客户， 但是我决定这个办法一点都不好，我很讨厌有什么问题和困难就去找朋友，这感觉就是像在 跑保险的一样。最后，我决定去别的写字楼里，俗称去扫楼，当我站在人家公司们口的时候， 一开始真的不敢进去，不知道该这么说。最终鼓起勇气进去了。效果比我想象的好，虽然没 有促成，但还是有些收获。在第一天，我成功的做取了 7 件，下午回到公司，得到了主任和 领导的表扬，并在第二天，奖了一件交通银行的衬衫作为鼓励。在接下来的每一天，我就像 一只快乐的小鸟一样，每天 7 点起床吃早餐去公司打卡，然后就外出作业，下午的时候就回 去打卡，提交。虽然每天都是在外面，但是作为销售就是这样，每天和不同的人打交道，我 也感觉很开心。接触的人多了，自己了解的就多了，了解各种不同的人，老板，职员。了解 不同的行业其中的运转和如何盈利，这对于我来说都是很大的锻炼。 四、实习心得 相比比我先来一两年的同时来说。我的工资虽然还没有很高，3 分月份拿的是培训的工资， 扣除社保五险一金才 600 元，在 4 月份我的工资也才拿到 3000 多块钱，5 月份我的工资已 经能拿到 6000 元了。比起他们拿 1 万多的人来说，我并没有感到失望，因为我相信我一定 能越做越好的。现在我在交通银行__办事处的排名也进入前 10 了，并且很荣幸的被交通银 行选中去__旅游一个礼拜。 在交通银行信用卡中心的这几个月里，有一点是让我感触是让我非常深刻的，就是我们不管 在什么样的行业做事，最重要的其实不是技巧和方法，最重要的其实是把客户真正的放在心 上，用市场营销的话语来说，营销就是了解客户的需求，解决客户的需求，最后满足客户的 需求。 举一个我身边的例子，和我一起参加培训，一起入职的一个同事。在进入交通银行卡中心之 前，他在__做过四年的销售，可以说销售的技巧和方法都有，而且还非常的老练，我们新进 入的员工里面，他的业绩一直是遥遥的，在羡慕之余，难免有想超越他之意，所以我就把他 当做了我的内心竞争对手。可是毕竟技不如人，我在头一个月都没有超过他，业绩总是相差 有 20 张左右的量。于是我想他虽然是自己私下的竞争对手，可是他还是有很多的地方需要 我来学习的，所以我就和他约定了一天，我什么业务都不跑，就一天跟着他，跟他学习，学 习他是怎么跟客户介绍的，是怎么陌生拜访的，一天都做了什么。那一天他也是像平常一样， 进入各个写字楼进行宣传后促成交易。他的销售方式我觉得有些不妥，在某些方面来说存在 着欺骗性，当我跟他谈到这个问题的时候，我说这样的随便轻易的承诺给客户的额度，如果 客户到时拿到了卡发现金额跟你说的相差好大怎么办?他说了一句：“这样什么，只要客户现 在会办卡，说什么都没有关系”。当时我很吃惊，我问：“客户到时候投诉你怎么办?”他不 以为然的说：“到时再跟客户说我会把他调高额度不完了吗?”通过跟他的交谈，我觉得这样 的销售虽然能在一时把业绩做上去，可是绝对不长久，不会有客户转介绍。果真，在第二个 月里，他的投诉有很多，都是欺骗客户额度的问题，他也因此被扣了罚款并给客户道歉。在 后面的时间里，他的业绩一落千丈，他做的也没什么意思，就辞职了。 这个事例给我的印象非常的深刻，我不仅学习到了要真诚的跟客户沟通而且还不能麻木的去 羡慕别人，老老实实，勤勤恳恳的做自己的事，不断的锻炼自己，形成自己的风格也是很重 要的。 当然，在这几个月里除了学习到了态度，另外很重要的就是要不断的增强自己的抗挫折能力。 在 5 月初，工作了一个多月了，那时自以为自己已经适应这份工作了，没想到接下来的一件 事情深深的打击了我。那天还是和往常一样，我来到了位于贤士二路的__光大厦，坐电梯坐 到顶楼 30 楼，从 30 楼开始，每个公司的门都进去敲，都进去问，像他们介绍交通银行信用 卡的好处及优势，30 楼到 3 楼，步行一楼一楼的询问，一楼一楼的下，一上午的时间过去 了，自己说的口干舌燥，可是一个件都没有促成，其中被好几家公司当做销售保险的赶了出 来。当我走到一楼时，我坐在了马路边，此刻的我脚都麻了，那时，我在问我自己：这样的 事情，这样的工作有必要坐下去吗?天天都看人家的脸色，天天都被人家赶，作为一个大学 生来讲，这样的工作值得做下去吗?那一天，下午我就回家了，躺在床上，我睡不着，但是， 我坚持下来了，我想：任何的行业都没有高低贵贱之分，只要靠自己的劳动换来成果，没有 做违法违规的事，就是可以的。现在我还很年轻，我需要很多的锻炼，如果遇到这样的困难 和挫折我就不干了，那么我在下一份工作的时候，我又遇到了困难和挫折呢?我是不是也选 择不干了呢?那么我以后到底能做什么事呢?那一天，虽然我没有做一张件，领导问明我的情 况之后，也听了我的回答，他并没有说我什么，就说了一句：“邹勇你行的，好好加油”! 是的，我也相信我行，我一定可以的。只要坚持的走下，我就能不断的锻炼不断的成长，我 能行! 五、结束语 告别校园的这几个月的时间里，社会已经把我慢慢的磨练的更加的坚强和勇敢。遇到的问题 需要及时的解决，不要把问题遗留下来，如果把问题和困难都堆积起来，那样积累起来的话， 会很难理的清楚。在以后的工作中，我也会记得老师的教诲，认真踏实的做事，不要投机取 巧，不断的积累经验，当自己人生的机会来到的时候，好好的把握住，让自己的人生发生改 变，让自己的未来发生质变。怀着一颗感恩的心，怀着一颗永远要学习的心，让自己的人生 充满精彩! 信用卡中心实习报告 2 光阴似箭，日月如梭。转眼已经在____银行信用卡中心学习培训了两个月，毕业后复习、考 试、找工作等已随着建设银行信用卡中心的学习培训翻过了新的一页，紧张有序的实习生活 让我一改从前自由散漫的习惯，使自己自觉融入到这个良好的工作环境中去，生活节奏变得 规律，每天准时上下班，生活变的既紧张又有节奏。 ____年__月__日，我怀着一份激动而紧张的心情来到了____银行信用卡中心，开始了我大学 毕业后的第一次工作实习培训，这份工作是我经过层层考核争取到的，第一次的面试那天， 我真的很紧张，但也有点激动，因为不知道究竟能不能胜任这份工作，而幸运的是，我通过 了面试，开始为期两个月的培训生活。在刚开始的培训中，我只是简单的认为电话催收就是 电话拨打业务，工作简单也无足轻重。但在学习的那些日子里，我才发现自己的想法有失偏 颇，这里需要掌握和应用的知识既广泛又专业，并不是我当初想的那么简单。一个合格的电 话催收员不仅要熟悉银行业务、信用卡知识和相关法律条文，还要有良好的语言表达、交流 沟通、说服引导、心里洞察、风险甄别、统筹管理和心态调整的能力。电话催收工作真的是 既需要丰富的知识又需要多种的话术技巧的岗位。 通过两个月的岗前实习培训，我有几点很深的心得体会：第一点就是学无止境。在学校学习 的很多知识，可以说都是些理论知识和理论基础，对于真正的工作来说只是最基础的，来到 这个新环境，面对这个新工作，我们不能放松自己，更要抓紧一切可以利用的时间拓宽基础 知识，多学习专业知识技能，努力的适应这个新环境，对工作做到精益求精。第二点就是要 多学多练。在日常的工作中，自觉把学到的理论知识运用到实际工作当中，并通过实际工作 不断充实自己。第三点就是感谢各位培训老师和师傅，他们精心准备的知识，虽然有时候我 们对一些疑难问题无法在短时间内理解，但是我知道很多知识和方法都是各位培训老师在几 年甚至几十年积累的工作经验，这是一笔无价的财富，它可以让我们在工作中少走很多弯路， 一个新入行的员工可以得到这样一笔财富，让我对以后的工作充满了信心，更督促我认真学 习、刻苦钻研、积极创新。 有人说：社会是人生的另一所大学。作为刚进入社会的大学生，我们在吮吸着理论知识的雨 水的同时，我们还必须接受实践的洗礼。这次的培训，是我人生中的一个重要的历程，它让 我的感性与理性认识在实践中得到了成长。以后的路还很长，但我将沿着实践与理论相结合 的轨迹，继续追掠实践的阳光，实现人生的价值! 这次在__建设银行信用卡中心的培训，我收获颇丰，积极的心态、不怕苦，别怕累，虚心请 教、认真听讲，然后用心工作，尽心尽责，这就是工作!这也将成为我人生的一笔珍贵的财 富，让我受用终生。 信用卡中心实习报告 3 一、实习的总体情况 我所在的实习单位是中国建设银行___市的总行，我在其中的信用卡中心担任一名销售人员， 主要是通过电话营销的方式向客户推销信用卡，而每天成功开卡的数量是体现自己业绩的重 要依据，自身对于建行各种信用卡知识的熟悉程度和面对客户提出问题时的反应能力以及对 营销技巧的把握无疑是成功营销的关键。 二、实习的具体内容 1、龙卡信用卡基础知识培训 要成功营销信用卡最基本的是掌握好信用卡的相关知识，所以我们进入建行信用卡中心时首 要任务是学习龙卡信用卡知识。培训内容和需要掌握的基本知识如下： ①什么是龙卡信用卡? 龙卡信用卡是建行发行的龙卡系列产品之一，双币种信用卡有人民币和美元两个账户，在境 内外都可以使用，持卡人可在信用额度内“先消费、后还款”，消费交易最长享有 50 天的免 息待遇，是一张真正的国际标准信用卡。龙卡信用卡境内交易记入人民币账户，境外交易记 入美元账户，其中通过中国银联网络的境外交易，均视同境内交易。人民币信用卡仅有人民 币账户，适用于接受银联卡的场所。 ②龙卡信用卡有多少种类? 目前，建行发行的龙卡信用卡有三种品牌，分别为 VISA(威士卡)、MasterCard(万事达卡)和 银联(China Union Pay)，每种品牌按申请人的信用状况不同又分为普通卡和金卡，按发卡对 象不同分为个人卡和商务卡，个人卡又分为主卡和附属卡。 ③常用术语 交易日：持卡人实际用卡消费、取现、还款等交易日期。 银行记账日：发卡银行将交易款项或费用记入持卡人账户的日期。 到期还款日：发卡银行规定的持卡人应该偿还其全部应还款额或最低还款额的最后日期，账 单日后的第 20 天。 免息还款期：针对消费交易，对按期全额还款的持卡人提供的免息待遇，免息时间为银行记 账日至还款日期间，最长 50 天，最短 20 天。(透支取现交易不享受免息待遇) 信用额度： 发卡银行根据持卡人的收入与资信情况等为其核定的、可用于透支消费、取现 的限额，持卡人在卡片有效期内可循环使用，提供较多的财力证明有助于申请更高的信用额 度。(信用额度是持卡人名下所有卡片包括主卡、附属卡的共用额度，非每张卡片额度之和。) ④龙卡信用卡有哪些特点? 良好的品牌形象：调查显示，“龙卡”品牌在中国公民中认同度占第一位。 境内消费密码可选：龙卡信用卡在全国首家推出了境内消费密码可选功能(按国际惯例，境 外刷卡消费交易不需使用密码)。当选择了消费使用密码，同时又希望小额交易或指定金额 内部使用密码，只需要致电到建行 24 小时服务热线提出申请，即可享受此项服务。 网上银行服务：只要登录 www.ccb.com，开卡，余额查询，账单查询，购汇还款等功能均在 龙卡信用卡网上银行实现。 此外，还有买机票送航意险;全球特惠商户;特色分期付款等特色。 ⑤持有两张以上主卡，该如何还款? 如持卡人同时拥有多张主卡，还款时请分别以人民币和美元，按主卡卡号分别还款。 ⑥还款方式 建行提供以下六大类还款方式，客户可根据需要自行选择：网点还款、ATM 转账还款、约 定账户还款、CDM 现金还款、网上购汇还款。 (以上是关于龙卡信用卡总体知识的培训，用时两个小时，只要求熟记以回答客户的疑问) 下面是关于建行信用卡知识的专业性培训，历时两天，要求熟记并灵活运用： (1) 龙卡汽车卡 建行的龙卡汽车卡是一张全球通用的双币种信用卡，同时也是一张专为私家车主量身订造的 信用卡，由于建行这张汽车卡与其他的信用卡有不一样的增值服务，所以当你成功办卡后， 你就可以享受到建行 VIP 柜台优先服务资格，而汽车卡每年至需要两百元的年费，你就可以 享受到价值 750 元的洗车服务，每周一次免费洗车，全年共 50 次，而你的消费积分满 1000 分还可以兑换一升 97#汽油，如果你有中国石化的 IC 卡，还可以享受到每升汽油节省五分钱 的优惠。 (2) 名城龙卡 这张卡是佛山市政府批准，中国建设银行发行的国际标准信用卡。该系列卡以佛山市人文特 色或历史背景的标志性建筑、风景或图案作为卡面设计主元素，设计推出兼岭南传统文化与 新时代城市精神的系列产品。该卡除了具有龙卡信用卡的全部功能和基本增值权益外，还享 有到佛山市多处景点旅游门票的折扣优惠，此卡不但是佛山市民的身份象征，更是佛山的城 市名片。该卡积分永久有效，积分奖励回馈优厚，还有年费优惠，只要每年刷卡消费三次， 不限金额，可免年费。 (3) 标准龙卡 这张卡是建行首张全球通用的双币种信用卡，有建行龙的标志，具有全球通用，国内首推“境 内消费密码可选”功能，积分永久有效，积分奖励回馈优厚等;还有年费优惠，只要每年消 费三次，不限金额，可免年费。 (4)香港旅游卡 这张卡在建行信用卡的基础上，可享受到在香港旅游消费超过 1800 家的商户优惠，刷卡获 4 倍银联积分，同时也是首张带有水果香味的信用卡。该卡积分永久有效，积分奖励回馈优 厚等;还享有年费优惠，每年消费三次，不限金额，可免年费。 (4) 兴华龙卡 建行这兴华龙卡兼备龙卡的金融功能和兴华商场的 VIP 会员卡功能，在兴华商场刷卡购物可 享受会员折扣优惠。兴华商场及建设银行提供的双重积分奖励，并可参加兴华商场和建设银 行联合举办的专场促销活动，更多尊贵，更多便利，更多优惠。 以上五种卡钟是我本次实习营销的主要卡种，其中最主要向客户推销龙卡汽车卡和香港旅游 卡。我们通过对基础知识学习掌握后再在信用卡中心观察老同事是如何营销信用卡，时间是 两天，学习有经验的同事的营销技巧。 2、上岗前的考核 ①考核前的准备：熟悉了龙卡信用卡的基本知识和基本的营销话术以及技巧后，我迎来了上 岗前的考核，这时我已经来到建行三天了，在这三天里，我除了上建行的培训课，看有经验 的同事推销，还自己每天晚上回到家后在网上学习有关的信用卡知识，以及了解其他银行的 信用卡，比较后找出建行信用卡优越之处，以便可以成功营销建行的信用卡。此外，因为我 是要进行电话营销，所以在考核之前，我找了很多师兄师姐还有同学当我的客户，让他们当 我的客户，通过打电话给他们，然后向他们推销我的信用卡，通过这种实习的方式锻炼自己 的营销能力，为考核做了充分准备。 ②考核：考核的方式是通过电话的形式把信用卡直销团队的经理当成自己的客户，向他推销 龙卡汽车卡，要注意自己说话的礼貌，说话的语气，还有对于卡特点解说的清晰度，还有应 对客户提出的各种问题的反应能力等等各方面的问题。我第一次考核时比较紧张，基本把要 说的内容说完，对客户提出问题基本能答出，但存在语速稍快，语气过于温柔，有点紧张等 问题;后来我请教有经验的同事并对着同事练习，经过一天的努力再重新考核，结果基本可 以，终于通过。 3、正式上班 ① 初试锋芒，历经磨练 历经一周左右的培训考核，终于可以正式上岗，向来自各个地区，多数是在佛山市内工作的 有一定经济能力的客户推销建行的信用卡。按捺着激动的心情，拿起电话拨通第一个客户的 电话，电话一接通，电话那头传来“喂”的一声，我一激动，忘记我们只能说你好不能说喂， 我也跟着喂了一声……猛然意识到错误时心情有点慌，接着有点颤抖地往下说：“你好，我 是中国建设银行的客户代表，工号 9432，请问您是╳先生吗?” 当回答说是的时候，我就接着推销我的信用卡，当我刚说：“先生，您好!现在中国建设银行 诚意邀请你成为建行龙卡汽车卡的用户……”话还没说完，那个人就不耐烦地说：“我什么 卡都有，不要再打过来。”说完就挂我电话。我顿时沮丧极了，出师不利。旁边一个老同事 立即安慰我说：“社会上什么人都有，不是每一个人都会跟你客气礼貌，更何况你是打电话 去打扰别人去推销你的卡，而且别人也不知你是不是真的是建行打过来的，毕竟社会上虚假 的诈骗信息太多了。你要别人相信你是建行的，还要通过你的推销对你的卡产生兴趣，自愿 把他的个人信息提供完整给你，你才能成功营销一张卡。所以这不是一个简单的过程，要有 一个锻炼的过程。 如果连这点小小的挫折都过不了就干不好推销这一行。”通过大姐的一番教导，我顿时茅塞 顿开，是的，这才是开始，自己辛苦了一星期多才能有的开始，怎能轻言放弃。于是自己重 整心态，开始了第二个客户的营销：您好，我是中国建设银行的客户代表，工号……几天下 来，我遇到一说是建行打来就挂我电话的客户，有听完我说完所有卡的优惠的时才说不要挂 我电话的客户，有忙音的，有无法接通的，有现在忙再联系的;还遇到一个一说你是建行打 来的就说要投诉建行的，当时我是吓到了，好在有经验的同事马上过来帮我解了围，还教会 了我处理这种事情的方法：先是要稳定客户的情绪，再问清楚要投诉的原因，再记下客户的 联系方式，身份证号，然后上报经理处理。虽然没有面对面接触各种各样的人，但是通过电 话的沟通，应对各种客户，慢慢锻炼了自己的心理承受能力，沟通能力，还有应变能力等等。 信用卡中心实习报告 4 实习单位简介：__银行，全称__银行股份有限公司，是五大国有商业银行之一。在近百年辉 煌的发展历史中，__银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验，深得广 大客户信赖，并与客户建立了长期稳固的合作关系。__银行将秉承“以客户为中心，以市场 为导向，强化公司治理，追求卓越效益，创建国际一流大银行”的宗旨，依托其雄厚的实力、 遍布全球的分支机构、成熟的产品和丰富的经验，在全球范围内为个人和公司客户提供全方 位、高品质的金融服务。__银行__分行西大街支行作为__分行的重要组成部分以其优美的环 境，丰富的金融产品，竭诚为各类企事业单位和城市个人客户提供安全、快捷的全方位优质 金融服务。并一直鼎立支持__经济的发展，在地方经济建设中发挥着极其重要的作用。 实习过程：此次实习的目的在于通过在__银行的实习，掌握银行业务的基本技能，熟悉银行 日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。 实习岗位：大堂经理及综合柜员 实习过程主要包括以下 2 个主要阶段： 一、培训阶段 (1)通过培训了解单位基本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点安全保卫等。 (2)学习掌握人民币的基本方法，鉴别钞票真伪的主要方法和数钞的基本技巧及零售业务技 能操作的训练。学习银行卡及基本知识。 (3)学习银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银行的储蓄业务如定活期一本通存款、 整存整取、定活两便、教育储蓄等。银行的对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银 行汇票等。银行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡的开户、销户、现金存取等;联行业务; 贷款业务等。 (3)学习银行会计核算方法，科目设置与账户设置，记账方法的确定等。区别与比较银行会 计科目账户与企业的异同。 (4)学习外汇英语及中行柜台营销技巧与服务礼仪。并进行零售业务的综合操作测试。 二、实习阶段 (1)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件 (2)跟综合柜员学习银行基本业务操作 (3)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询 三、实习内容： (一)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件 在实习的前几天里，我主要跟主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件。一方面要 学习相关的实务操作，其中会计占决大多数，既要强化已有的知识，还要学习新的知识，另 一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合中行金融报，金融研究等杂志刊物，了解 银行改革的方向，动态。银行的创新和进步，是与国外银行竞争的基本条件。所以银行从上 到下，都要树立一种竞争意识，服务意识。对于 4 月在各支行开展的“ATM 机竞赛”活动 就是要提高银行人员的服务意识，增强其服务理念，以优质的服务让顾客满意。同时通过实 习还让我们了解银行的业务，中行的业务结构较为多元化有公司业务，个人业务，资金业务， 网上银行业务以及国际业务，西大街支行主要划分有 4 个板块，有对公业务，对私业务，其 他业务以及和平安保险公司联合的平保业务等。我实习的主要是对私业务，主要包括个人结 算、银行卡业务、个人理财类产品为主的个人中间业务体系。 (二)跟综合柜员学习银行基本业务操作 在学习各种相关银行知识的同时，我还积极向综合柜员学习银行基本业务操作。因为现在银 行是实行的柜员制，所以我并没有机会去进行实时操作，所以能做的就是把培训时的技能操 作和综合柜员的操作结合起来，寻找两者的不同，并记录下不同业务类型的交易码和分析码 及特殊业务的类型。但是就是从旁边的学习中，我同样学到了很多的东西。当银行提出从以 产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则时，就 是对业务员的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交 流，为顾客服务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。起初对于那种一张 报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报纸是了解客户，了解银行的手段。茶是服务 于客户的。“创建学习性组织，争做学习性员工”每个员工勤奋学习的精神，带动着银行业 务的广泛开展。通过与业务员的接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。 储蓄业务实行的是柜员负责制,就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务,即开户,存取现金, 挂失,解挂,大小钞兑换,受理中间业务及外汇业务等.对于每一笔业务,我都学习了其 ABIS 系统 的交易代码和操作流程,业务主要可分为单折子系统和信用卡字系统两类.此外我还学习了营 业终了时需要进行的 ABIS 轧账和中间业务轧库,学习如何打印流水,平账报告表,重要空白凭 证销号表,重要空白凭证明细核对表,审查传票号是否连续金额是否准确,凭证要素是否齐全 等。以及明白了事中监督和事后监督的重大意义。 (三)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询 在实习的大部分时间里，我除了跟综合柜员学习银行业务，分钞、扎钞外就是是跟大堂经理 学习大堂营销技巧，维持大堂的排队秩序及解答客户的咨询。在大堂工作要特别注重礼仪， 礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的大堂经理，代表着企 业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。经理告诉我要做好大堂的礼仪工作，就必须做到 以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问 题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。其中解答客户问题就 要求大堂经理必须了解银行的每一业务及其操作流程，所以要想做好一个大堂经理，必须拥 有丰富的知识面。因为中行职责有外汇类职能所以在中行做大堂经理时我的主要任务就是负 责引导外籍顾客的外币储蓄及兑换工作。 实习收获与体会：通过这次毕业前的实习，除了让我对__银行的基本业务有了一定了解，并 且能进行基本操作外，我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。作为一名一直生活在单纯 的大学校园的我，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会 奠定了基础。 首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实 认真的工作态度。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对 自己办理的业务负责。比如：如果是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核，汇款就不会发 出，柜员就会受到风险处罚。如果是不小心弄错了钱款，而又无法追回的话，那也必须由经 办人负责赔偿。所以在办理与银行现金有关业务时一定要谨慎细心。 其次，我觉得尽快完成自己的角色转变。对于我们这些即将踏上岗位的大学生来说，如何更 快的完成角色转变是非常重要和迫切的问题。走上社会之后，环境，生活习惯都会发生很大 变化，如果不能尽快适应，仍把自己能学生看待，必定会被残酷的社会淘汰。既然走上社会 就要以一名公司员工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度。 第三，我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所 谓做一行就要懂一行的行规。比如，挂失业务办理时需要本人亲自持本人身份证件办理。而 在实际业务发生时往往很多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂 失等虽然可能明知是本人，这些都是不被允许的。而当对方有所疑问时，也必须要耐心的解 释为什么必须得这么做。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要 对于客户的一些问题和咨询必须要耐心的解答。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我 们严谨和细致的工作态度并虚心向他人请教。 最后，还要有明确的职业规划。所以今后在工作之余还要抓紧时间努力学习银行相关知识， 早日通过银行理财师的考试，相信只有这样才能在自己的工作岗位上得到更好的发展。 信用卡中心实习报告 5 实习单位：中国建设银行 实习部门：____信用卡中心 实习时间：____年 7 月 21 日——____年 8 月 21 日 一、实习的总体情况 我所在的实习单位是中国建设银行___市的总行，我在其中的信用卡中心担任一名销售人员， 主要是通过电话营销的方式向客户推销信用卡，而每天成功开卡的数量是体现自己业绩的重 要依据，自身对于建行各种信用卡知识的熟悉程度和面对客户提出问题时的反应能力以及对 营销技巧的把握无疑是成功营销的关键。 二、实习的具体内容 1、龙卡信用卡基础知识培训 要成功营销信用卡最基本的是掌握好信用卡的相关知识，所以我们进入建行信用卡中心时首 要任务是学习龙卡信用卡知识。培训内容和需要掌握的基本知识如下： ①什么是龙卡信用卡? 龙卡信用卡是建行发行的龙卡系列产品之一，双币种信用卡有人民币和美元两个账户，在境 内外都可以使用，持卡人可在信用额度内“先消费、后还款”，消费交易最长享有 50 天的免 息待遇，是一张真正的国际标准信用卡。龙卡信用卡境内交易记入人民币账户，境外交易记 入美元账户，其中通过中国银联网络的境外交易，均视同境内交易。人民币信用卡仅有人民 币账户，适用于接受银联卡的场所。 ②龙卡信用卡有多少种类? 目前，建行发行的龙卡信用卡有三种品牌，分别为 visa(威士卡)、mastercard(万事达卡)和银 联(china union pay)，每种品牌按申请人的信用状况不同又分为普通卡和金卡，按发卡对象不 同分为个人卡和商务卡，个人卡又分为主卡和附属卡。 ③常用术语 交易日：持卡人实际用卡消费、取现、还款等交易日期。 银行记账日：发卡银行将交易款项或费用记入持卡人账户的日期。 到期还款日：发卡银行规定的持卡人应该偿还其全部应还款额或最低还款额的最后日期，账 单日后的第 20 天。 免息还款期：针对消费交易，对按期全额还款的持卡人提供的免息待遇，免息时间为银行记 账日至还款日期间，最长 50 天，最短 20 天。(透支取现交易不享受免息待遇) 信用额度： 发卡银行根据持卡人的收入与资信情况等为其核定的、可用于透支消费、取现 的最高限额，持卡人在卡片有效期内可循环使用，提供较多的财力证明有助于申请更高的信 用额度。(信用额度是持卡人名下所有卡片包括主卡、附属卡的共用额度，非每张卡片额度 之和。) ④龙卡信用卡有哪些特点? 良好的品牌形象：调查显示，“龙卡”品牌在中国公民中认同度占第一位。 境内消费密码可选：龙卡信用卡在全国首家推出了境内消费密码可选功能(按国际惯例，境 外刷卡消费交易不需使用密码)。当选择了消费使用密码，同时又希望小额交易或指定金额 内部使用密码，只需要致电到建行 24 小时服务热线提出申请，即可享受此项服务。 网上银行服务：只要登录网站，开卡，余额查询，账单查询，购汇还款等功能均在龙卡信用 卡网上银行实现。 此外，还有买机票送航意险;全球特惠商户;特色分期付款等特色。 ⑤持有两张以上主卡，该如何还款? 如持卡人同时拥有多张主卡，还款时请分别以人民币和美元，按主卡卡号分别还款。 ⑥还款方式 建行提供以下六大类还款方式，客户可根据需要自行选择：网点还款、atm 转账还款、约定 账户还款、cdm 现金还款、网上购汇还款。 (以上是关于龙卡信用卡总体知识的培训，用时两个小时，只要求熟记以回答客户的疑问) 下面是关于建行信用卡知识的专业性培训，历时两天，要求熟记并灵活运用： (1) 龙卡汽车卡 建行的龙卡汽车卡是一张全球通用的双币种信用卡，同时也是一张专为私家车主量身订造的 信用卡，由于建行这张汽车卡与其他的信用卡有不一样的增值服务，所以当你成功办卡后， 你就可以享受到建行 vip 柜台优先服务资格，而汽车卡每年至需要两百元的年费，你就可以 享受到价值 750 元的洗车服务，每周一次免费洗车，全年共 50 次，而你的消费积分满 1000 分还可以兑换一升 97#汽油，如果你有中国石化的 ic 卡，还可以享受到每升汽油节省五分钱 的优惠。 (2) 名城龙卡 这张卡是佛山市政府批准，中国建设银行独家发行的国际标准信用卡。该系列卡以佛山市人 文特色或历史背景的标志性建筑、风景或图案作为卡面设计主元素，设计推出兼岭南传统文 化与新时代城市精神的系列产品。该卡除了具有龙卡信用卡的全部功能和基本增值权益外， 还享有到佛山市多处景点旅游门票的折扣优惠，此卡不但是佛山市民的身份象征，更是佛山 的城市名片。该卡积分永久有效，积分奖励回馈优厚，还有年费优惠，只要每年刷卡消费三 次，不限金额，可免年费。 (3) 标准龙卡 这张卡是建行首张全球通用的双币种信用卡，有建行龙的标志，具有全球通用，国内首推“境 内消费密码可选”功能，积分永久有效，积分奖励回馈优厚等;还有年费优惠，只要每年消 费三次，不限金额，可免年费。 (4)香港旅游卡 这张卡在建行信用卡的基础上，可享受到在香港旅游消费超过 1800 家的商户优惠，刷卡获 4 倍银联积分，同时也是首张带有水果香味的信用卡。该卡积分永久有效，积分奖励回馈优 厚等;还享有年费优惠，每年消费三次，不限金额，可免年费。 (4) 兴华龙卡 建行这兴华龙卡兼备龙卡的金融功能和兴华商场的 vip 会员卡功能，在兴华商场刷卡购物可 享受会员折扣优惠。兴华商场及建设银行提供的双重积分奖励，并可参加兴华商场和建设银 行联合举办的专场促销活动，更多尊贵，更多便利，更多优惠。 以上五种卡钟是我本次实习营销的主要卡种，其中最主要向客户推销龙卡汽车卡和香港旅游 卡。我们通过对基础知识学习掌握后再在信用卡中心观察老同事是如何营销信用卡，时间是 两天，学习有经验的同事的营销技巧。 2、上岗前的考核 ①考核前的准备：熟悉了龙卡信用卡的基本知识和基本的营销话术以及技巧后，我迎来了上 岗前的考核，这时我已经来到建行三天了，在这三天里，我除了上建行的培训课，看有经验 的同事推销，还自己每天晚上回到家后在网上学习有关的信用卡知识，以及了解其他银行的 信用卡，比较后找出建行信用卡优越之处，以便可以成功营销建行的信用卡。此外，因为我 是要进行电话营销，所以在考核之前，我找了很多师兄师姐还有同学当我的客户，让他们当 我的客户，通过打电话给他们，然后向他们推销我的信用卡，通过这种实习的方式锻炼自己 的营销能力，为考核做了充分准备。