精编物业前台个人年终工作总结范文 15页

物业前台个人年终工作总结范文 精品文档，仅供参考 物业前台个人年终工作总结范文 物业前台个人年终工作总结范文四篇物业服务不但是 理性的行为服务，还应该包括人文的思想教育与感化。下面 由小编给大家带来物业前台个人年终工作总结范文四篇。物 业前台年终工作总结 1 20xx 年已经成为过去，回首走过的路，感慨自己过去一 年过得还算充实，有趣。下面是我的工作总结： 一、作不推诿，负责到底 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各 项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提 高了我们的工作效率和服务质量。每周在前台提出一个服务 口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月 底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业 主的认可。 二、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围 广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正 轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人 员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好 我们的工作是很有益处的。前台是与业主打交道最直接的部 门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断 地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主 要内容有： 1.规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉， 物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热 情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来， 我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问 题这方面; 2.提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是 主要的。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费 管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决 实际当中遇到的问题。 三、负责组织活动 丰富社区文化物业最需要体现人性化的管理，开展形式 多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟 通的桥梁。我们前台员工在今年策划组织了大量的社区文化 活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛 等。得到了全体业主的认可，我们克服困难、广开思路，合 理利用园区的资源有偿收费开展活动。 四、不辞辛苦，入户进行满意度调查 根据计划安排，20xx 年 x 月开始进行满意度调查工作， 同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电 话重新输入业主资料中。 20xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高， 小区配套设施的逐步完善 xx 物业公司将会向着更高、更强 的目标迈进，我们前台全体员工也将会一如既往的保持高涨 的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为 xx 物业公司谱写崭新辉煌的一页!物业前台年终工作总结 2 忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作， 感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结 中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务 自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后， 20xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任 何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是 否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连 惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的 工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听 量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常 报修 7000 余次，公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高 达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余 次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前 台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用 语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、 〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训 后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台 提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据 平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高， 得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关 法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们 严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的 法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁 楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责 令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员， 由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇 管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理 员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重 影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革， 取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂 钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘 专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提 高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围 广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正 轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人 员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好 我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素 质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经 理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规 范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接 起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为 您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不 是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部 的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出 了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定 期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物 业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅 给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应 能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各 部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能 给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿 一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业 公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、 不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰 富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、 游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主 的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3 元/平方 米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织 这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要 克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿 收费开展活动。 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、 迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些 公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其 中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定 的费用来弥补物业费的不足， 通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理， 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司 增加一笔收入，据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内开展活 动形式收取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住 户进行调查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从 入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上， 并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问 题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出 专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工 程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且 追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 2000 多住户，我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便 于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务 重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员 停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在 不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使 7 月 份的水价平稳的由 2。0 元/吨上调到 2。8 元/吨。于此同时 我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查 出漏户约 50 户，共计追缴费用约 2454。7 元。就此问题我 部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次 的规定，减少工作失误，细查到位每一户。 八、不辞辛苦，入户进行满意度调查 根据计划安排，20xx 年 11 月开始进行满意度调查工作， 我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新 登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输 入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 62%。 20xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高， 小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的 目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工 作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为*** 物业公司谱写崭新辉煌的一页!物业前台年终工作总结 3 时光飞逝，不知不觉 20XX 年已经过去，在这过去的一 年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本 职工作，现对 2018 年来的工作做一个总结。 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监 督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职 责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着 公司，是联系小区住户的窗口。 在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访 人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处 理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难， 细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每 个月月末，将来电记录汇总，一年来共接到来电 68 个、去 电 130 个，业主有效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电，我们 都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系， 根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将 问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访 或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的 提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物 业人的新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档 案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、 放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索 方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管 理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完 善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完 善。一年共接到各类报修共 64 宗，办理放行条 42 张，工作 联络函 10 张。 三、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行 业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工 作，并保证按时足额收缴。一年共收取物业服务费用 xxx 元; 私家花园养护费 xx 元;光纤使用费 xx 元;预存水费 xx 元;有 线电视初装费 xx 元;燃气初装费 xx 元。 四、经验与收获 一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工 作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验， 能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管 理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力 等方面，经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位 各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务， 热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自 身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、 责任心，努力提高工作效率和工作质量。 五、20XX 工作计划 1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工 作效益。 2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务， 做到严谨有序。 3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协 调好内外部关系，多为领导分忧解难。物业前台年终工作总 结 4 眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与 压力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年 度工作计划。接下来请看下文最新客服前台工作计划范文吧 ~ 一、建立客户服务中心网上沟通渠道 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在 后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有 利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立 客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个 中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三)搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司， 横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服 中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信 息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24 小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部 分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服 务 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中 心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。 然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务 业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心， 便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前 客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力 资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客 服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于 逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等 大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作 还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费， 按照节约的原则，编造经费预算 500 元∕月全年公务经费 6000.00 元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正 是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意 就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。 客服中心其工作可能与总公司办公室和人力资源(质量管理) 部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾 客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区 物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区” 的模式。