精编物业招投标培训【xxx前期物业管理投标文件(商务部分)】 101页

物业招投标培训【xxx前期物业管理投标文件(商务部分)】‎ ‎ “**”前期物业管理 投 标 文 件 商务、技术部分 （ 本） 第一章 投标报价表 序号 项目 面积 （平方米） 包干单价 （元/平方米·月） 备注 1 物业服务费 （电梯住宅） 154700.90 1.66 2 物业服务费 （商业物业） 10113.39 2.00 3 报价说明 1、以上各项报价均为包干价，包含所有的费用、税费等。报价包括但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业管理发生的所有费用及本项目物业管理的所有风险、责任。 ‎ ‎2、因以上各项报价均为包干价，在本项目全部的物业管理服务期间，凡各类人工、材料等费用的市场涨跌风险和国家政策性调整风险，均由乙方自行承担, 不作任何调整。 3、此报价与投标函中的的报价一致.若出现不一致，以投标书中的报价为准。 第二章 管理服务理念和目标 第一节 物业基本情况 一、本项目主要概况 本项目占地面积41403.00平方米。总建筑面积：210891.62平方米。其中，住宅建筑面积为154700.90平方米，非住宅10910.18平方米，其中商业用房面积10113.39平方米，配套设施建筑面积796.79平米（含物业管理用房655.65平方米，治安用房20平方米，消防控制室41.14平方米，停车场管理用房20平方米，公共厕所60平米），架空层面积1272.87平方米，地下车库2层建筑面积44007.67平方米。本建筑区划的总容积率4.0（住宅容积率3.74），绿地率为30%，车位1421个（地面281个，地下1140个）。总户数1588户。 ‎ 第二节 物业服务理念 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。 从项目内建筑设计看，可采用封闭式服务，在项目内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造项目内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强项目内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我公司的物业服务思路是：四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。 四方满意：让项目业主及住户满意； 让开发建设单位满意； 让南充市行业主管部门满意； 让物业服务工作人员感到满意。 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。 二种手段：采用规范标准化、智能网络化两种服务手段。 ‎ 一个目标：一年内将项目内的物业服务提升到全市物业服务优秀项目内的水准。使业主对物业服务的综合满意率达到85％以上。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。 为使项目内的物业服务工作跃上新的台阶，全面改善现有的物业服务状况，我们将结合本项目内现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下： （一）逐步提高业主生活品质 我们通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为项目内住户提供便利的服务，逐步提高业主的生活品味和品质。 （二）加强与业主的沟通、交流 我们会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。 （三）运用平台系统提供个性化家居服务 将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在， 生活多姿多彩”的服务境界。 （四）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训 精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。 ‎ ‎（五）配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次 专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我物业公司将针对本项目内实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统的重新装备，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。 （六）改造项目内整体形象，强化员工素质及服务意识 专业化清洁、绿化做好项目内的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。 （七）提供房屋增值服务，满足业主需求 物业服务作为业主最可信赖的贴身管家，全方位为业主的生活需求服务，房屋的租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身强大的客户及市场信息资源为业主提供便利条件，进一步塑造项目内的升值潜力。 ‎ ‎（八）营造健康社区氛围 充分使用现有的活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目及场地。我们将根据住户的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等；服务中心特别构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、项目内文化节、植树节等，充分调动居民参与社区活动的热情。 第三节 物业服务定位 物业服务标准：我们将按照招标文件提出制订的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》 中的“二级”服务标准执行。 (一)基本要求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 ‎ ‎ 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。 (二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。 ‎ ‎ 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查一次装修施工现场， 发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、小区出入口设有平面示意图，各组团、栋、单元(门)、户有明显标志。 (三)共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。 2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。 ‎ ‎ 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确。操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 5、载人电梯24小时正常运行。 6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。 9、路灯、楼道灯完好率不低于90％。 10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 (四)协助维护公共秩序 1、小区24小时值勤。 ‎ ‎ 2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。车辆停放有序。 4、对进出小区的装修等劳务人员进行登记管理。 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 (五)保洁服务 1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。 2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；半月拖洗1次，楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。 3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。 ‎ ‎ 5、根据小区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 (六)绿化养护管理 1有专业人员实施绿化养护管理。 2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。 3、定期清除绿地杂草、杂物。 4适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 5、适时喷洒药物，预防病虫害。 第四节 物业服务目标 （一）提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境； （二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件； （三）接管后1年内业主对物业服务的综合满意率达到85％以上； （四）创建为“南充市优秀物业管理小区”。 第五节 服务模式及服务特色 服务模式：以创造客户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提高业主生活品味，不断提高服务品质。 ‎ 服务特色：服务无所不在、生活多姿多彩 （一） 将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活的服务内容通过网络科技的手 段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的贴心服务； （二） 一站式服务：创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷； （三） 星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。 我们长期致力于成为提供多层次、多元化、个性化服务的高科技型、服务型现代物业企业，根据行业的发展趋势和现代家居生活的发展要求、并结合自身的服务特点提供物业服务电子商务平台。 第三章 物业服务管理机构运作方法及管理制度 第一节 物业服务机构运作 一、架构原则（一）权利界定清晰，实现责、权、利三者有机结合。 （二）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。 （三）全员参与，坚持业主至上和业主监督，决策和协调机制。 （四）充分发挥政府职能部门的指导、监督作用。 二、组织系统 （一）外部组织体系图说明 1、 项目服务中心与物业服务公司属隶属关系。 ‎ ‎2、 项目服务中心和开发建设单位、业主大会（业委会）、街道、工商、公安、税务等构成监督协调关系。 （二）外部组织体系图 街道办、公安、工商、税务等 房产开发建设单位 市房产局 房 管 办事 处 物业服务 公司 项目物业服务中心 （三）组织机构设置说明 根据的实际情况及项目特点，拟组建“项目客户服务中心”对项目实施全面服务。 “客户服务中心”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。服务中心主管是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。做到有部署、有检查、有总结，从而保证服务的有效性。 （四） 内部机构图 项目服务中心 ‎ ‎ 维修服务 秩序维护 办公室 社区活动 个性化服务 清洁绿化服务 第二节 工作流程 机构组建 熟悉物业情况，汇总遗留问题问题 拟制管理方案 联系有关单位，督促及时整改 组织 员工 培训 制订规章制度 物业接管验收 编制入伙资料 办理入伙手续30分钟入伙须知学习 装修审批、智能化系统学习 监督违章装修 装修验收 搬迁入住 建立各类档案 日常管理 清洁绿化 安全管理 区划内事务管理 机电设备管理 公维 共护 设保 施养 车辆 管理 物 资材料管理 社区文化活动 财务管理 档案资料管理 智 管 能 理 化 与 系 维 统 护 商务管理 ‎ ‎ 服务实施流程 不合格 或遗漏 客服员重新审阅客户房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录 检查已准备的服务产品或服务工具 属上门服务产品 通知相关部门重新准备或补充 属送货上门服务 敲门 敲门 问候并说明应要求上门提供服务 客服电话确认服务人员到岗 按要求和相关规定提供服务 客服电话回访 问候并要求客户签收 服务结束要求客户在单据上签字 客服电话回访 相关部门 服务提供商 客户投诉和回访 为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进服务服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。 ‎ ‎1、接待来访投诉工作 （1） 接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。 （2） 任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解项目内的服务规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。 （3） 对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理办法。 （4） 当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业主名单。 （5） 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。 （6） 全体服务人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。 2、回访工作 （1）回访要求 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 ‎ 回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。 回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。 （2）回访时间及形式 服务中心主管每年登门回访1～2次。 利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。 有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取意见。 投诉处理流程 规范接听来电 记录投诉内容、房号、 姓氏、电话等资料 道歉并仔细了解情况 非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径 将处理过程详细记录在工作日记上 疑难问题，马上向领导汇报 将处理过程详细记录在工作日记上 聆听客人投诉 客户回访 一般投诉，及时通知有关部门予以解决 将处理过程详细记录在工作日记上 ‎ ‎ 第三节 信息反馈及处理方式 为了保证项目内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理，我们将在项目内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”的建立，已在我公司运行多年，并取得良好的工作成效。 （一）多渠道的信息反馈网 1) 在服务中心服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超过三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。 2) 在项目内明显位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午3：00开箱查看，如有投诉信件应于下午5：00前交服务中心办公室处理，办公室按规定时间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。 ‎ ‎3) 通过年一至二次的征询业主意见活动，获得服务质量信息。“征询业主意见表”按总户数的15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的75%，综合满意率不低于96%，对业主在征询意见活动中提出的意见和建议，经过分析归纳后，应以公开信的形式在10天内给以答复。 4) 按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度的回访，并填写《回访记录》。 5) 通过开展社区文化活动获得信息。 6) 区、市各级检查团对项目内服务工作提出的要求、建议和批评。 7) 通过及时收集报刊、电视台、电台及其他新闻媒介关于物业服务信息的收集，增删或改进相应的服务服务措施。 8) 长期为业主（住户）提供安全、清洁、优美、舒适、高尚的生活环境和工作环境。 （二）项目服务信息反馈系统图 信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它 服务中心 信息收集 整理 反馈 反馈 反 执行结果 反馈 各部门操作人员 执 行 过 程 监督 服务中心 回访检 查监督 投诉 诉 回访检 查监督 下达指令 ‎ 第四节 物业服务制度及考核制度 1．公司内部服务制度： 这些是公司自身运作的章程，它包括公司部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。目录如下： <1> 岗位责任制 <2> 服务运作制度目录 一、行政服务 《员工手册》　　　　　　　　　　　　《内部文件服务制度》 《劳动人事服务制度》　　　　　　　　《档案管理制度》 《值班制度》　　　　　　　　　　　　《员工培训制度》 《车辆服务规定》　　　　　　　　　　《制服服务规定》 《食堂服务制度》　　　　　　　　　　《办公设备使用制度》 二、财务管理 《会计核算制度》　　　　　　　　　　《代收代缴服务制度》 《财务分析制度》　　　　　　　　　　《发票收据服务制度》 《凭证审核制度》　　　　　　　　　　《会计档案管理制度》 《收款服务制度》　　　　　　　　　　《付款服务制度》 《借款服务制度》　　　　　　　　　　《固定资产服务制度》 《报销服务制度》　　　　　　　　　　《支票服务制度》 《印章服务制度》　　　　　　　　　　《临时停车票服务制度》 《库房服务制度》　　　　　　　　　　《物料采购服务制度》 三、客户服务 《物管员服务用语规范》　　　　　　　《员工仪容仪表规定》 《办工用品申购、领用制度》　　　　　《投诉处理、回访制度》 ‎ ‎ 《物业服务工作报告制度》　　　　　　《服务人员巡查制度》 《住户意见征询制度》　　　　　　　　《物业接管验收工作流程》 《交房服务服务标准作业规程》　　　　《装修服务标准作业规程》 《报修服务标准作业规程》　　　　　　《回访服务标准作业规程》 《住户求助服务服务标准作业规程》　　《住户投诉处理标准作业规程》 《有偿服务服务标准作业规程》　　　　　《各类服务标准》 四、运行维修 《设施设备接管验收制度》　　　　　　《设施设备运行服务制度》 《设施设备维修保养服务制度》　　　　《设施设备外委服务制度》 《设施设备报废服务制度》　　　　　　《设施设备更新采购服务制度》 《二次供水服务制度》　　　　　　　　《水电气耗用服务制度》 《维修安全工作服务制度》　　　　　　《计量器具校核服务制度》 《电梯安全服务制度》　　　　　　　　《背景音乐服务制度》 《配电房巡检制度》　　　　　　　　　《配电房交接班制度》 《消防系统定期巡检制度》　　　　　　《消防系统外委服务制度》 《消防服务制度》　　　　　　　　　　《弱电系统服务制度》 《生活水箱水位控制系统》　　　　　　《配电房计量器具》 《安全用具校检制度》　　　　　　　　《自用、公用能耗计量》 《及使用服务制度》　　　　　　　　 《配电房安全用具使用服务规定》 《供配电设施安全运行服务规定》　　　《供配电设施维护保养规定》 《供配电设施停送电服务规定》　　　　《弱电系统定期保养规定》 ‎ ‎ 《生活水泵组定期保养规定》　　　　　《柴油发电机安全操作规程》 《生活水泵组安全操作规程》　　　　　《生活水箱补水安全操作规程》 《安防系统安全操作规程》　　　　　　《楼宇对讲系统安全操作规程》 《电梯安全操作规程》　　　　　　　　《电梯运行服务制度》 《电梯保养服务与维护制度》　　　　　《电梯机房服务》 《停生活用燃气标准作业规程》　　　　《电梯困人解困工作流程》 《停水应急标准作业规程》　　　　　　《意外或计划停电气工作流程》 《消防泵组安全操作规程》　　　　　　《消防主机安全操作规程》 五、保卫安全 《秩序维护内务服务条例》　　　　　　　《门卫服务制度》 《巡逻服务制度》　　　　　　　　　　　《监控室服务制度》 《交接班制度》　　　　　　　　　　　　《秩序维护人员训练服务制度》 《警具服务制度》　　　　　　　　　　　《消防服务制度》 《停车场服务制度》　　　　　　　　　　《报警器报警处理工作流程》 《盗窃处理工作流程》　　　　　　　　　《火情火警应急方案》 《火情火警应急标准作业规程》　　　　　《内务服务规定》 《公共秩序维护员应急措施》　　　　　　《对讲机的使用服务制度》 《钥匙服务制度》　　　　　　　　　　　《防火安全检查制度》 《奖罚制度》　　　　　　　　　　　　　《公共秩序维护员交接班制度》 2．考核办法及目录 考核分为日常考查与年度考核两种。考核的实行结合具体情况而定。 ‎ ‎<1> 员工日常考查由其分管负责人负责。具体为：一般员工由部门主管负责考查，部门主管由项目服务中心主任考查，项目服务中心主任由分管副总经理考查，副总经理由总经理负责考查，总经理由董事会负责考查。 <2> 日常考查内容为：遵守公司员工守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况，以及本职工作完成情况。 <3> 年度考核由公司行政人事部会同物业部组织实施方案，制定考核内容与标准。考核结果由行政人事部汇总，作为对员工任免、奖惩的依据。 <4> 年度考核内容为：日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专业能力。 <5> 员工考核制度目录 《员工工作考核及奖罚制度》　　　 《服务中心主管岗位半年考核表》 《服务中心经理月度考核表》　　　　 《客户服务员月度考核表》 《员工岗位责任月度考核表》　　　 《公共秩序维护队长月度考核表》 《服务人员月考表》　　　　　　　　 《公共秩序维护员月考核表》 《‎ 公共设备、设施维护维护主管月考核表》　　　《环境、绿化维护员月考核表》 3．公众服务制度： 公众服务制度是物业公司和项目内居民的行为准则。目录如下： 《临时管理规约》　　　　　　　　　　《住户手册》 《装修手册》　　　　　　　　　　《环保公约》 《安全公约》　　　　　　　　　　《装修公约》 《装修人员服务规定》　　　　　　《停车场服务规定》 《水、电、气使用服务规定》　 《物品进（出）服务规定》 《治安服务规定》　　　　　　　　《暂住人员服务规定》 《临时动火用电服务规定》　　　　《出租房服务规定》 《商业网点服务规定》　　　　　　《小区消防服务规定》 《绿化环境卫生服务规定》　　 《电梯使用服务规定》 《公共秩序维护服务规定》　　　　 《非机动车停车服务制度》 第四章 专业服务人员配备 第一节 服务人员配备原则 一、精干、高效、敬业的原则。 二、文化素质与实际服务经验相结合的原则。 三、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则。 第二节 服务人员配置 项 目 职务名称 定 编 服务中心 服务中心经理 2 客户服务员 4 公共设备、设施维护 整合企业资源，由公司工程部统一实施。 公共秩序维护队 公共秩序维护主管 1 公共秩序维护组长 3 公共秩序维护员 40 环境卫生 ‎ ‎ 公共环境维护人员 20 整合企业资源，由公司园林部门统一实施 合 计 70 第三节 岗位职责 1．服务中心经理 1) 认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业服务服务工作，为公司和社会做贡献。 2) 定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务项目内综合开发物业服务的计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。 3) 制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本物业特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。 4) 建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。 5) 主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。 6) 经常巡视服务区域内（周边）各场所及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。 7) 督促下属服务及服务人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训下属各级员工，做好员工的月考核及年考核工作。 8) 与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。 ‎ ‎9) 指导和协调下属各部门工作，树立正气，坚决打击歪风邪气，保障服务工作顺利进行。 10) 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 11) 严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月的资金运用服务。按照公司的要求做好本服务中心的年度预算编制及执行工作。 12) 自觉接受业主及住户的监督，听取合理化建议，及时处理住户的诉求意见。负责服务区内的社区文化生活的建设及组织工作。 13) 完成公司交给的其他工作。 2．客户服务员岗位职责 1) 贯彻执行公司及服务中心的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实，确保客户服务信息的有效传递。 2) 负责客户入住、装修、特约服务等手续的正常开展，建立、完善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施与业主（住户）的定期联谊活动。 3) 负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用的催、收缴及建帐工作。 ‎ ‎4) 做好物业的巡查监督、组织及协调工作，负责做好服务中心对内沟通与协调，受理员工投诉，积极好员工思想工作。 5) 负责监督检查部门员工的日常工作，协助服务中心有关部门实施对第三方服务机构在物业内的监督服务工作。 6) 负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人员。 7) 在发生紧急情况时，协助服务中心各部门做好疏散及救助工作。 8) 及时完成上级领导交给的其它临时任务。 3．公共设备、设施维护维修部 1) 建筑本体及共用设施、设备的服务及日常运行、保养； 2) 编制建筑本体、共用设施设备维修计划及预算； 3) 房屋装饰装修监督检查； 4) 共用设施、设备的承接验收； 5) 业主自用、专用设施、设备的特约维修服务； 6) 经理安排的其它临时性工作。 4．公共设备、设施维护部主管岗位职责 1) 在公司领导下，贯彻执行有关设备和能源服务方面的工作方针、政策、规章和制度。 2) 负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的服务工作，确保服务区内所有设备、系统及装修等正常运行及使用。 3) 做好维修计划，包括预防性维修计划、长远维修计划、短期（突发性）维修计划。 ‎ ‎4) 对业主二次装修做出整体安排及服务，联络各对外公共机构以确保各项外线供应正常输送。 5) 组织人力、物力及时完成住户提出的维修要求，为住户提供良好的工作、生活条件。 6) 对于外包公共设备、设施维护做好分包商的选聘和公共设备、设施维护质量监督。 7) 在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源，做好节约降耗工作。 8) 组织编织各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。组织拟定设备服务、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。 9) 组织员工开展技术业务学习和其他知识的培训，不断提高员工的业务技术水平和综合素质。 10) 代表公司办理有关公共设备、设施维护方面的各项业务，向服务中心各部门介绍物业服务有关公共设备、设施维护方面的经验，提高服务服务水平。 11) 完成领导交给的其他任务。 5．公共设备、设施维护维修人员岗位职责 1)‎ ‎ 遵守国家法律法规，严守政府部门规定的行业准则和公司制定的各项服务规章，掌握物业服务的有关知识，树立为住户服务的指导思想。 2) 熟悉项目内内各类房屋结构，公用设施、设备的种类、分布，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况及其维修、养护的方法。具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、结构样图、管线系统图，能清楚地在图上标出发生故障的位置。 3) 参加项目内物业服务验收和接管工作，严把质量关。严禁未经验收和质量不合格公共设备、设施维护流入使用，负责项目内全部公共设备、设施维护资料的系统交接和使用服务工作。 4) 做好业主（住户）的维修工作，及时满足住户的维修要求，严把现场质量关。上门维修应对业主态度热情，服务周到。按规定收取维修费交及时交给收款员，给业主开据收费凭证。不得向业主索取小费或其他物品。 5) 做好物业内各种设施、设备的正常运转工作。爱护工具，未经同意不得外借和送人，一经发现处以10倍材料款处罚。 6) 对自己的责任区要经常巡视，发现房屋及公用设施有损坏、隐患或其他不正常的情况应及时维修，对于紧急事故，需值班侯命处理，及时报告物业助理，并做好现场处理和安排。 7)‎ ‎ 积极参加服务中心组织的各项义务活动和物业服务专业知识的培训，努力提高自己的专业技能。 8) 完成上级交给的其他任务。 6．环境、绿化维护主管岗位职责 1) 遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。 2) 带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责全体行政接待员的纪律作风和有关业务技能的培训。 3) 负责处理本部门的相关事务，重大问题向部门经理汇报。 4) 做好日常工作日志。 5) 根据需要合理分配环境、绿化维护员，以保障日常工作的正常开展。 6) 完成公司和部门布置的其它任务。 7．绿化组长岗位职责 1) 遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。 2) 带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责全体绿化工的纪律作风和有关业务技能的培训。 3) 检查绿化工是否按工作规程执行工作任务。 4) 负责处理有关绿化园林的相关事务，重大问题向部门经理汇报。 5) 做好日常绿化工作记录并定期召开班组会议。 6) 根据需要合理分配工作。 ‎ ‎7）完成公司和部门布置的其它任务。 8．环境、绿化维护员工作职责 1) 负责所分配区域的清洁、环境、绿化维护工作； 2) 严格执行公司及服务中心的各项规章制度； 3) 上级领导安排的其它临时性工作。 9．绿化工工作职责 1) 认真完成绿化主管安排的各项工作任务； 2) 认真做好各项绿化工作记录； 3) 在工作中，应仔细观察园区内植物的生长状况，及时施肥及预防、发现病虫害。 4) 严格执行公司及服务中心的各项规章制度。 5) 完成上级领导交办的其它工作。 10．公共秩序维护队： 1) 项目内治安秩序、交通秩序的维护、服务； 2) 项目内消防设施的服务（兼义务消防队）； 3) 监控消防中心服务、值班； 4) 其它紧急情况的处理。 11．公共秩序维护队队长岗位职责 1) 遵守国家、地方政策法规，严格贯彻执行公司制定的各项服务制度，加强队伍的思想建设和业务技能培训。 2) 负责公共秩序维护员的上岗培训和思想教育工作，对公共秩序维护员要坚持进行职业道德和思想教育，每季度制定公共秩序维护员训练计划，并接受服务中心和辖区派出所的监督、指导。 3)‎ ‎ 协助招聘公共秩序维护员，对公共秩序维护人选要坚持以思想品德好、身体健康、敬岗爱业为标准，主要录用退伍军人，对公共秩序维护队伍的发展和建设负全面责任。 4) 负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。 5) 负责公共秩序维护队伍的出勤考核，坚持三班倒岗位制度，合理调配人员，保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角。 6) 督促队员遵守员工内务服务制度，保持宿舍整洁清新。定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、匪警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加服务中心消防训练，帮助每个队员都能按服务中心要求达标。 7) 定期回访住户对项目内治安状况的意见和建议，并作好记录，向上级领导汇报好的建议，并树立牢固的服务观念，依照法规规定“谁使用，谁负责”的原则，积极为客户提供方便条件。 8) 坚持每天巡视服务区，监督各公共秩序维护员在岗情况及服务水准并做好书面记录。对于服务区内发生的治安、灾害及刑事案件，应立刻赶赴现场，配合公安部门做好调查处理工作。 9) 定期检查公共秩序维护队器械、用具及车辆等的使用及养护情况。协助处理服务区内的各种违章行为，调解业主、住户间的纠纷，配合派出所开展专项严打活动。 ‎ ‎10) 完成领导交给的其他工作任务。 12．公共秩序维护领班工作职责 1) 遵守公司的各项规章制度，服从公共秩序维护主管的指挥、调度。 2) 带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责公共秩序维护员的纪律作风和有关业务技能的培训。 3) 检查公共秩序维护员是否对所有来访人员进行登记、查问。 4) 负责处理本班的相关事务，重大问题向部门经理汇报。 5) 做好日常工作记录。 6) 根据需要合理分配公共秩序维护员，以保障安全工作的有效开展。 7) 完成公司和部门布置的其它任务。 13．公共秩序维护员工作职责 1) 严格遵守劳动纪律和公司制定的各项规章制度。 2) 上班时必须着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、讲礼貌，不刁难业主，处理问题讲原则，态度和蔼，不急不躁，不做与职责无关的事。 3) 认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不得乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免造成交通阻塞。 4)‎ ‎ 认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理的各种情况在登记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任明确。 5) 值班人员未经公司领导及部门主管同意，禁止动用设备、资料以及打电话。 6) 对讲机的使用必须得当，在交接班时检查是否完好无损，如有损坏，明确责任，接班人员可以拒绝接收。 7) 服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑的人或重大情况立即向部门经理汇报。 8) 认真学习业务，提高自身素质。 9) 完成公司、部门布置的其它任务。 14．监控公共秩序维护队员岗位职责 1) 忠于职守，具有强烈责任心和高度警惕性，认真做好本职工作。 2) 上岗时头脑清醒，随时密切注意消防主机和安保监控信号。 3) 熟悉各种仪器、仪表、开关的性能和作用，熟练操作和控制各类设施设备。 4) 熟记物业的所有区域，做到心中有数，重点部位重点检查和监控。 5) 牢记物业的安全、消防设备所在位置，并且会正常操作检查、保养。 6) 负责检查、测试消防、安保监控设备的灵敏度，定期把测试结果，报告给上级，使设备随时处于良好状态。 ‎ ‎7) 负责消防监控和安保监控录像，发现事故险情、治安隐患及岗位异常现象及时汇报。 8) 认真做好值班记录，做到字迹清晰，正确无误，交接班清楚。 9) 牢记有关常用的报警电话，以便紧急时使用。 10) 不得收、录、放与工作无关的音乐、录像。 11) 发现火警信号或接到火警报告，要及时将火灾发生的时间、地点火势状况等情况报告消防主管，同时以最快的速度向“119“火灾中心报警；并坚守岗位，详细作好记录，随时了解现场情况。 12) 监控员按照划分责任区，定期检查消防设施、设备，使其正常运作。 13) 及时完成上级交办的各项临时工作 第四节 员工标准 分类 岗位 职责 条件 备注 服务中心 客服 经理 全面负责项目内物业服务工作。 年龄45周岁以下，高中以上学历，具有物业服务主管上岗证，接受企业服务系统教育或培训。2年以上物业服务工作经验。具有决策能力及领导、协调、指挥、控制、组织、数据分析等能力。 ‎ 由公司内部委派 客服 客服员 受理业主及住户对个性化服务需求的平台窗口。 年龄20周岁以上，中专以上学历，1年以上物业服务或酒店服务工作经验， 公共设备设施维护员 负责项目内供配电、二次供水、项目内设备设施的正常运作和养护。 具有劳动部门颁发的特种待业上岗资格证书，熟悉楼宇各种设备的维修、保养和动作。 环境维护员 负责项目内园林绿化和环境卫生的维护 有酒店保洁经验优先。园林人员具有多年实际维护管理经验。 项目内秩序维护员 负责项目内个性化服务配送工作。 年龄20周岁以上，复转军人优先，有较强的军体训练能力和应变能力。服从意识较强，有基本沟通能力。 第五节 服务人员培训及服务 ‎ ‎ 为了将项目建设成为现代文明的居住环境典范，必须培养一支高素质的物业服务专业人才队伍，以确保服务目标的实现。物业公司采用分批分层次教育，通过对学员进行系统理论知识的培训以及实践工作相关能力的培养，让员工学习新的服务模式、新的服务理念，通过不同层次的学习，不断提升自身的专业理论知识，增强实务服务经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。 一、培训计划、方式 类别 培训 对象 培训 时间 培训内容 培训方式 考核 授课部门 岗 前 培 训 新招 员工 入职前进行 1、介绍公司概况 2、公司规章制度、员工守则 3、人事制度 4、仪容仪表 5、岗位职责 6、内部安全知识 7、消防知识 集中授课 现场问答结合笔试 人力资源部及外聘专家 在 职 培 训 服务员 上岗前一周 物业服务软件使用方法 操作 演示 上机操作考核 公司 管 理 员 技术人员 每两周安排一次，每次两个小时 1、处理业主投诉服务技巧 2、如何搞好装修服务 3、催缴物业服务费的办法 4、文件资料服务 讲座 现场提问结合笔试 项目服务中心 全体员工 每月两次 每次2小时 1、本地物业服务行业法规 2、学习公司各种工作手册 3、各专业工种的职责范围和操作要求 以班组为单位学习 每年年底组织一次考核 项目服务中心 外 部 取 证 培 训 服务员 政府主管部门 获取物业服务上岗证书 行业培训中心 参加统一考试 政府指定 特殊工种操作人员 市劳动局安排 市劳动局规定的课程 劳动局培训中心 参加统一考试 市劳动局指定 财务 人员 市财政局 行业后续教育 财政局培训中心 参加统一学习 市财政 局指定 二、培训系统工作流程 按内容划分： 目标计划 ‎ 组织实施 考核评估 工作应用 按部门划分： 公司行政部 沟通信息 反馈信息 考核 服务中心 职能部门 日常检查 监督指导 三、培训工作方式和内容 培训工作方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按培训的内容和阶段可分为：岗前培训、上岗培训、在职培训。 1、岗前培训内容： 企业文化； 公司概况、员工守则、行为规范； 服务中心概况及规章制度； 2、上岗培训内容： 物业服务基础知识及服务业务特性； 部门职责、岗位职责； 工作流程、业务知识、质量标准； 公司质量体系和环境体系概况、方针、目标； ‎ ‎ 礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。 3、在职培训内容： 本岗位业务技能，技术提高性学习； 相关岗位业务概要、技能培训； 了解相关的法律法规； 新政策、新理论、新动向培训。 第五章 物业管理方案 本项目物业服务指标： 序号 项 目 国家指标 承诺指标 内 容 及 措 施 1 房屋完好率 98% ≥98% 制定专业维修技术员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象。 2 房屋零修、急修及时率 100% 100% 接到维修派空单在20分钟内到达现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录，实行24小时值班制度。 返修率 不高于2% 不高于2% 3 维修公共设备、设施维护质量合格率、回访率 100% 100% 建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访记录，按照工序一步到位，杜绝返工。 4 服务费收缴率 98% ≥98% ‎ ‎ 增进与业主/住户沟通，提高客户满意度。按规定标准收费，不擅自提高收费标准，不乱收费，合理使用费用，每季度张榜公布一次。 5 绿化完好率 95% ≥98% 绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员服务、养护，成片绿地实行自动喷灌。 6 清洁、环境、绿化维护率 99% ≥99% 实行卫生责任区包干，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化环境、绿化维护，房屋公共部位共用设施设备无蚁害，项目内内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物全天12小时环境、绿化维护制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。 7 道路完好率 及使用率 90% 100% 道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。 8 化粪池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵。 9 排水管、明暗沟完好率 100% 排水畅通无阻，无积水、无塌陷、无残缺 10 路灯完好率 80% 85% 路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。 11 停车场、地下车库、单车棚完好率 90% ≥98% ‎ ‎ 车场无损坏，路面平坦整洁，无随意占道，无改变使用功能。 12 公共文体设施、娱乐场所完好率 95% ≥99% 确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护，完好无损 13 治安案件发生率 1‰ ≤1‰ 24小时巡逻，在正常秩序维护管理下力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。 14 消防设施设备完好率 100% 100% 指定专人维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。 15 火灾发生率 1‰ ≤1‰ 加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。 16 违章发生率 1‰ 0．5‰ 1．建立巡视制度，跟踪服务，及时发现及时处理，及时回访记录。 2．加强宣传教育意识，把有关服务制度贯彻到每一个人的行动中，依法服务。 违章处理率 95% 100% 17 住户有效投诉率与处理率 1%/月 95% ≤2‰/年 100% 按政策规定做好做细各项工作,提高服务人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访制度，作好有关记录。 18 服务人员专业培训合格率 80% 100% ‎ ‎ 及时组织无证人员参加取证培训 19 维修服务回访率 95% 98% 1．建立健全回访制度； 2．做好维修、回访记录； 3．加强维修队伍服务意识。 20 居民对物业服务满意率 85% 85% 1．科技与人性化服务相结合，编制无漏洞的服务网络； 2．加强业主走访，重点解决问题； 3． 不断改善工作，赢得业主持。 第一节 对物业共有部位、业主或使用人自有 部位提供维修服务的方案 房屋共用部位、公用设施设备的维修养护与服务是项目物业服务的重要内容。针对本项目的特点，通过对物业进行维修养护和服务，不但要保证物业正常使用功能，而且还要达致以下四个结果： 一、绝对保证有一个正常的生活环境，特别是日常所需的水、电、冷气的正常供应要得到保证。 二、保证项目与外部信息交流及内部信息交流的畅通。 三、保证项目对外的形象。对于能体现项目形象的重要部位要特别加强服务。保证外墙面、建筑小品的外观完好、整洁。是建筑贴面的无脱落；是玻璃幕墙的清洁明亮、无破损；是涂料的无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。 四、杜绝各种安全事故的发生。采取各种安全排查措施，消灭各种安全隐患。 ‎ 为达到上述四个效果，物业服务公司制定了房屋共用部位、共用设施设备的日常维修养护和定期养护计划及实施方案，以求达到对项目的有效服务。 （一） 房屋土建公共建筑设施保养 房屋土建公共建筑设施保养周期: 序号 公共建筑设施名称 事 项 计划养护周期 01 屋面 对损坏的面层进行修补 对分格缝用沥青进行勾缝 对天台泛水、变形缝进行处理 对屋面渗漏进行处理 每2年 每2年 每2年 每2年 02 外墙饰面 （涂料、面砖） 重点部位进行清洗 外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗 涂料外墙粉刷 每1年 每3年 每5年 03 内墙饰面 涂料饰面重点部位粉刷 涂料饰面全面粉刷 瓷砖饰面空鼓更换 每1年 每5年 每3年 04 楼面、地面 磁砖地面空鼓、破裂更换 水泥地面起砂、裂缝修理 每3年 每1年 05 天棚 抹灰层空鼓处理 天棚重新粉刷 装修吊顶的调平、破损的处理 每3年 每5年 每2年 06 室外道路（地面） 大理石地面裂缝、缺角系统修补 广场砖地面破裂更换 草地多孔砖破裂更换 水泥地面起砂、裂缝修理 其它地面（如碎石地面等）修补 每2年 每1年 每1年 每3年 每3年 07 门窗 闭门器、门锁调校 变形复位 防腐防蛀处理 每半年 每半年 每3年 08 防盗网、花园围栏、 扶手 根据损坏情况确定刷油漆时间 2-4年 09 沟井池渠 ‎ ‎ 疏通、清淤 井盖、篦子刷漆 每半年 每1年 10 挡雨篷 清洗、加固 每1年 11 玻璃幕墙 清洗 每1年 12 休闲、游乐设施 加固、刷漆 每1年 （二）共用设施设备维护保养计划 1、每年初，维修班按公司规定公共设施保养计划，填写《公共设施保养计划》，并按计划时间对公共设施进行保养，填写《公共设施保养记录》。 2、制定科学的维修、养护规程，完善设备资料和机电设备台帐、登记卡片制度，合理制定定期维护计划。 3、建立完善的“三级”保养制度，保证各类公共设施设备的正常使用和住户或住户生活、工作质量。 4、建立责任区，落实到人，保证各类公共设施设备的完好率达到100% 。 5、建立定期巡视、检查制度，加强日检、周检、月检、年检工作，及时发现问题，及时彻底解决。 ‎ ‎6、发现设备损坏，维修班要立即向主管汇报，安排人员进行维修；对于重大维修，组织专业公共设备、设施维护师进行现场指导；对于不能解决需要向外委托维修时，应先填写《设备外委维修申请表》，维修费用在壹仟元以下的，由服务中心主管批准维修；维修费用在壹仟元以上的，经服务中心主管同意后，报公司主管审核后批准，再送外修理或请专业人员来服务中心修理。维修完毕后，应对设备功能进行检定，属I、II级设备由维修班检定并备案；属III级设备由主管维修主管检定，所有设备检定记录服务中心都应备案。 7、发现设备故障（不属于维修班负责维修范围内的故障维修），维修班应用《设备故障问题转呈单》立即通知供货方，供货方接到转呈单后，须在半个工作日内给服务中心答复，确定维修时间。关键设备发生故障，造成/停电、停水、停梯或严重影响顾客生活及工作（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修、恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审批手续。 8、公共设备、设施维护部按文件中规定的保养周期对各自管辖范围内的I、II级设备做年度保养计划及月保养计划。对III级设备，由服务中心做年度保养计划，每年至少保养一次，III级设备中的手持式对讲机的保养每年至少按40%的比例进行保养。 9、月保养计划执行情况由服务中心主管检查，填写相关记录。服务中心主管对I、II级设备按30%的比例抽样进行检查其保养执行情况，并填写相关记录。对于消防设施设备，每次检查应按某一系统单独抽取30%的比例。III级设备的保养由维修班自行检查其保养执行情况，并填写相关记录。主管每月对计划执行情况、设备保养运行状况、记录资料，进行一次检查，并填写检查评分记录。 （三）消防安全“三级”检查制度 “三级”检查的组织形式 消防安全检查分为班（组）、服务中心、公司三级检查。 ‎ ‎1、一级检查 一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。 （1）接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。 （2）接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。 （3）交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。 （4）检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告服务中心领导。服务中心领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机。 2、二级检查 二级检查由服务中心组织实施，要求每月检查一次。 （1）服务中心领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施）、物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。 （2）检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。 ‎ ‎（3）通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时清除火险隐患。 （4）在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。 3、三级检查 三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。 （1）每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。 （2）检查服务中心贯彻消防安全法规和要害部位防火安全服务制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。 （四）共用设备大故障维修程序 机电设备维修流程： 维修完毕试运行合格 分公司无法维修，报主管视维修费用大小报物业公司审批后实施 做好维修记录 填写维修申报单 发 申 现 报 运 维 行 修 故 障 日常巡视检查 组织有关维修人员到现场维修 归档保存 报服务主管至现场指导、监督维修 大中修公共设备、设施维护流程图 通过 通过 未通过 未通过 分公司作计划 ‎ 总公司选择专业公司、审核方案、草拟合同条款 专业公司施工 资料整理归档、办理结算 签订合同 物业公司总主管审批 分公司验收 服务中心上报 （五）共用设施设备维护保养回访制度 1‎ ‎、公共设备、设施维护部负责机电设备维修保养情况及设备技术状态的月、季检查。 2、服务中心设施设备维护主管应定期分析各种设备状态记录（含水、电抄表记录），确定系统工作是否正常。作经济性分析，确保设备工作在节能状态，及时予以控制调整。服务中心主管应对发现的问题处理情况进行跟踪验证。 3、每年年底由服务中心设施设备维护主管组织服务中心有关人员对所管进行一次检查，于12月15日之前将设备完好率报公共设备、设施维护部，公共设备、设施维护部按10%抽样核查，并统计全公司设备完好率。 4、公共设备、设施维护部保存Ⅰ、Ⅱ级设备维修记录，设备诊断记录，红旗设备检评记录，设备完好率评定统计记录。 （六）各种紧急情况和突发设备故障的应急方案 紧急情况控制程序 1.0目的 为预防事故发生或在事故发生时将危害降至最小程度，确保顾客的生命财产安全，维护正常的生活工作秩序。 2.0范围 适用于公司服务范围内发生的各种紧急情况，如暴雨、火灾、水灾、汽油泄漏、水管爆裂等。 3.0职责 3.1遇有紧急情况时，服务中心主管须赶赴现场指挥，并采取各种抢险应急措施，确保安全。 3.2安全部和其他职能部门应针对各种不利情况制定切实可行的预防措施，并督促服务中心执行。 ‎ ‎4.0程序 4.1停水、停电处理措施 4.1.1预定的停水、停电，服务中心应提前24小时在各栋楼或各大堂显要位置用告示牌通知顾客。 4.1.2突发性停水电，服务中心应在接到通知的10分钟内发出通知，1小时之内将停水、停电的具体情况（包括原因、预计恢复供水、供电时间等）用告示排在各栋楼、各大堂显要位置通知业主。 4.1.3以上通知均应登记在《发给顾客文件（通知）清单》上，保留期3年。 4.2暴雨的预防和补救措施 4.2.1在气象台发布暴雨别警报时，服务中心须于半小时内在各栋楼、各大堂显要位置用告示牌向顾客发出预告，并通知防暴雨的具体注意事项。 4.2.2服务中心应做好以下预防工作： 1） 检查紧急应用的维修及照明工具，检查急救箱，保证一般性常用药物齐备。 2） 在各大堂值班室显要位置，张贴紧急应用的电话表，以便顾客电话求助。 3） 书面张贴和开通消防广播劝告顾客，把放在花架及阳台上的花盘、杂物移开，保持天台、阳台等下水道畅通，关好门窗。 4） 服务员要卸下迎风面的路灯灯罩，捆牢指示牌，保证天台和平台下水道的畅通，派专人关闭电梯机房和天台门窗。 5） 加固所有树木，并将盆栽花木暂时移至避风处。 ‎ ‎6） 留意电台、电视台播放有关风暴消息，并将风暴进展情况及时传送至顾客。 7） 出现洪水时，服务中心全体员工要处于紧急状态，领导要24小时值班，员工不得离开服务区，准备随时执行抢险任务。 8） 在预知洪水袭击的警报后，服务中心主管要立即组织人员将防洪沙袋运至重点防范部位备用。维修班要将所有蓄水池注满水、柴油发电机备足油，以防不测。对被暴风雨袭击损坏的设施，服务中心必须向系统计，并以书面报告形式向有关领导汇报。 9） 应立即检查并关闭辖区内未出售空房的门窗，同时应注意未关闭门窗的顾客的房间，及时联系并通知其尽快返回以将损失降到最低限度。 4.2.3暴风雨后服务中心要立即组织人力对未售出的空房进行检查，发现未关闭的门窗要及时关闭、室内渗水情况要详细记录上报，并组织人力维修，对室内积水要立即组织清洁员工清理并把地板擦干。 4.3火警应急措施 发生火警时，根据安全保卫服务手册中《灭火应急规程》规定采取措施。 4.4防震应急措施 4.4.1当接到地震消息时，服务中心应及时关闭燃气源、油源、一般用电电源，若在夜间应开启应急电源，防止造成二次灾害。 ‎ ‎4.4.2用消防广播通知顾客保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶内的煤火，做好防震和自我保护工作。 4.4.3各级人员应做好一切救援准备，以便及时抢救伤员，并做好应付多次余震的准备。 4.5生活、消防给水干管爆裂的抢修 高层建筑给水管道压力大，焊口、软接处易发生爆裂。水大量涌出将会浸泡高低压配电设备、机电设备、造成短路、损坏及水资源的大量流失。发现管路破裂，服务中心应迅速关闭破裂处管前及管后的阀门，组织人员用防洪沙袋封堵设备房门，开启排污泵排水，向公司及专业公司报告。水外泄停止后，迅速修理破裂处。 4.6其他 4.6.1如遇有其它危及顾客生命财产安全的突发性事件发生，服务中心应根据 有关部门的预报，提前向顾客发出通知，对电梯困人、煤气中毒、触电、溺水、火灾等情况下的自救、急救常识和措施，服务中心应定期在宣传栏中进行宣传。 消防服务方案 第一条 为保障人民生命财产的安全，保证本服务工作的顺利进行，根据《中华人民共和国消防条例》，结合本的实际情况，制定本规定。 第二条 本消防服务人员由18岁至45岁，具有高中以上文化程度，身体健康，品德优良，经使用单位审查合格，并经一定的消防业务培训，取得《消防人员证书》者担任。 ‎ 第三条 消防服务人员在服务中心和消防机关的业务指导下进行工作。 第四条 消防服务人员的职责是： 1、 开展防火宣传，普及消防知识； 2、 执行规章制度，进行防火安全检查，纠正消防声音，整改火险隐患； 3、 监护动火作业； 4、 服务消防器材设备； 5、 负责服务好消防控制中心，并实行24小时监控，保证各项装置时刻处于良好状态； 6、 接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防安全设施进行扑救。 第五条 内各单位应实行防火责任制，各单位的主管或行政负责人、防火责任人，在消防机关和消防服务人员的指导下，负责做好各范围的防火安全工作。其职责是： 1、 执行有关消防法规，落实各项防火安全措施； 2、 建立岗位防火责任制度，经常考察员工防火安全工作情况； 3、 督促员工服务好用火用电和化学易燃易爆危险物品； 4、 定人、定时、定措施消除火险隐患； 5、 定期组织检查维修保养消防器材设备 6、 积极协助公安机关调查火灾原因，提出处理意见。 第六条 楼梯、走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。 第七条 ‎ ‎ 必须妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。 第八条 需要进行烧焊等动火作业的，应向消防机关提出申请，经批准后，在消防服务人员的监护下，方可作业。 第九条 应设安全疏散示意图，用中文和英文加以说明。 第十条 有下列情形之一的，分别视情况予以处理： 1、占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的； 2、封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志的； 3、乱拉、乱接电器线路的； 4、擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。 第二节 项目内附属设施设备的维修方案 一、房屋附属设备设施维修管理制度的制定 1．巡检制 根据各类设备设施的使用特点，制定相关的巡回检查制度，检查仪表是否正常工作，设备运转有无异常噪声、发热，系统是否泄漏等情况，并作相应记录。 2．分工责任制 3．季度和年度安全检查制 4．维修报告制度 5．维修工程的审批制度 ‎ 二、各类房屋附属设备设施的维修管理 （一）给排水设备的维修管理 1、给水系统 （1）水泵。发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵；水泵变频故障应关闭变频器，由专人动手操控水泵，根据管网压力控制启停，并及时报告主管工程师安排维修。 （2）气压罐。发现或接报气压罐内胶膜或外置水银开关故障，不能有效控制水泵的启停，应立即关闭气压罐的进水阀。要有专人负责根据故障区管网压力手动起停水泵，并立刻报告主管工程师安排维修。 (3)垂直管网。发现或接报垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵；排空管网积水后，更换或修补破损管道，如一时无法修复，应报告主管工程师。 (4)下水池出水管。发现或接报下水池出水管漏水，应立刻关闭水池出水阀和水泵；即刻通知主管工程师，由其安排维修，并在事后作维修报告。 2．排水系统 (1)污水井。发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水；如是污水泵故障则立刻用备用污水泵将水抽至污水井。立刻报告主管工程师安排维修水泵或控制电路，并写出维修报告。 ‎ ‎(2)排污管道。排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口；关闭破裂管上面的用水设备；调集沙包挡住电梯口和用户单元门口；报管工程师，安排人员修补管道裂口或更换管道。 (二)空调设备的维修管理 1．每月的维修保养管理 (1)空调主机。检查各仪表是否正常，更换不正常；检查冷冻剂是否有泄漏。 (2)空调水泵。轴承加油；检查联轴器润滑油：螺丝是否有返松现象。 (3)冷却水塔。检查皮带及轮磨损情况，检查皮带轮及链：轴承加油：清理减速箱；检查连接螺丝的紧固情况；清洗疏水滤网及冷却水塔内外表面。 (4)空气压缩机。清洁所有空气滤网：检查安全阀；各接头,机油质量,皮带张紧度和磨损情况,皮带轮及链。 (5)盘管风机。检查室内空调效果：各风机盘管运转是否有异响及振动，检查皮带张紧度及磨损情况：清洁盘管风机滤网；检查冷凝水管及冷冻管。 2．每季检查空调主机冷冻剂和机油是否足够，机油是否变质，必要时添加或更换：检查清洁水过滤器。 ‎ ‎ 3．每年对空调主机作一次全面的技术性能检查,再做针对性的拆检修理;检验各种仪表是否准确可靠;停机保养前后全面检查冷冻剂系统、润滑系统、水系统的密封性能;检查保养安全阀及所有附属阀件;清洗机油过滤器;每两年更换一次冷冻机油;换季停机手拆盖,清洗冷凝器及蒸发器，检查管道是否腐蚀;测试电路的可靠性;模拟试验各安全装置的性能。 4．风机、制冷、换热器、水处理出现故障应与专业公司联系。 (三)电梯设备的维修管理 1．要求 (1)要制定电梯的操作规程、保养规程、维修规程以及保养维修计划，并建立保养维修档案。 (2)配备合格的维修人员，不具备此条件的，应请专业电梯保养公司来负责电梯的保养维修工作，以保证电梯和自动扶梯的维修质量。 (3)定时巡查，以便及时发现故障并维修。 ‎ ‎ (4)电梯机房等重要部位，要注意防水、防火并保证良好的通风条件，防止温度过高。 (5)要注意门匙的管理，防止发生人为破坏。 2．维修等级及周期 (1)零维修(小修)，就是指日常的维护保养。 (2)中修，指运行较长时间后进行的全面检修保养，周期一般定为3年。但第二个周期是大修周期，如需要大修则可免去中修。 (3)大修，指在中修后继续运行3年时间，因设备磨损严重需要换主机和较多的机电配套件以恢复设备原来性能而进行的全面彻底的维修。 (4)专项修理，指不到中、大修周期又超过零件范围的某些需及时修理的项目，如较大的设备故障或事故造成的损坏，称专项修理。 (‎ ‎5)更新改造。电梯连续运行15年以上，如主机和其他配套件磨损耗蚀严重，不能恢复又无法更换时，就需进行更新或改造。 3．维修工程的审批 除零维修外，中、大修与改造更新均列为电梯维修工程。 各班组应在每年设备普查的基础上提出下一年度的电梯大、中修和更新计划，经上级部门批准后，安排施工。竣工后按规范组织验收。 (四)供暖设备的维修管理 1．热网设备的维修 为保证供热的可靠性，必须对热网设备、管路、阀门、伸缩器(补偿器)、支架、法兰垫等进行检查与修理；对地下建筑物要及时清理、抽水和排水。 检修一般分预检预修和事故检修两种。 2．供热管道漏水、漏气 当发现管道有漏水、漏气现象时，首先要检查清楚泄漏的具体部位，然后，根据泄漏的程序和部位决定采取适当的方法解决，若泄漏严重，工作量大，则需要制定较完善的维修计划。 (五)供电设备的维修管理 供 电设备设施的维修管理是指对供电设备中出现的故障进行的修复。较大的维修项目如变压器的内部故障和试验、高压断路器的调整和高压电缆的电气性能试验等。一般采用外委维修的方式。 三、电梯运行与维修管理计划的制定 《电梯维修养护年度计划表》的制定。 《电梯维修养护年度计划表》应包括如下内容： ①维修保养项目及内容。 ②备品、备件计划。 ③具体实施维修保养的时间。 ④预计费用。 第三节 　业主、使用人室内装饰装修服务方案 业主、使用人在室内进行任何装饰装修公共设备、设施维护，必须事先确定该公共设备、设施维护是否抵触有关政府部门之相关法规及业主临时公约的相关条文，若进行的公共设备、设施维护出现违反法规条文的情况，业主、使用人除须将改变的部分恢复原貌外，还将受到政府有关部门的经济处罚，且恢复原貌所需的一切费用，概由该业主、使用人承担。有关装修法规和条文方面的资料，服务中心将在本项目内宣传栏内张贴，业主也可到服务中心门询问，并可参看《住宅使用说明书》，并须向服务中心书面申请，获准后方可施工。（见下页图示） 1、 装饰装修服务流程图 业 主持《住户手册》、交费票据到物管处签订《装修管理协议》，领取《装修申请审批表》。 业主将装修方案与填写好的《装修申请审批表》交设施、设备维护部，由设施、设备维护部负责审批。 业主、装修施工方填写《装修施工承诺表》、《装修施工人员登记表》、《消防安全承诺书》。 业主、施工负责人各执一份审批表，缴纳装修保证金，装修建筑垃圾清运费。 施工方领取临时出入证、《装修施工登记证》。 公共设备设施维护部、护卫队追踪监督施工状况，每日多次巡视施工现场。 ‎ ‎ 公共设备设施维护部对装修竣工及时进行消防验收、住宅验收，在《装修竣工验收表》上签署验收意见。 公共设备设施部验收合格后，服务中心处退还装修保证金。 2、图纸审查及装修申请程序 <1> 申报 业主、使用人在装修前请向服务中心提交一式两份，且不少于1：100面积比例的设计图及依照下述要求的详尽图纸及技术资料说明。如有必要，业主、使用人将被邀请与服务中心进行磋商。 图纸审查的目的是确保进行装修的用户并无违反服务中心及本物业的有关规定，以避免日后产生不必要的损失或争执。需递交图纸如下： 1、平面设计图（同时列明所有间格、柜、架等的位置及材料安装方法） 2、空调安装设计图 3、天花板平面图 4、立面图 5、厨房及卫生间的给排水、防水、排气及炉具等的设计、施工、接驳改造原有管道的方法及所用材料 6、正面图（针对商铺）：显示出入口位置资料，显示所有招牌及指示牌安装和背灯资料 ‎ ‎ 7、排风及冷气图：餐饮业厨房设计需列明烟罩位置及其抽风量；三废（烟、水、气）、噪声、废油的处理必须符合国家的有关环保规定。 8、电气图：列明所有电器设备位置、耗电量、供电位置及所用材料的型号和规格。 <2> 审阅 1、服务中心在收到业主、使用人装修图纸后将立即进行审阅，若发现有任何违反服务公约的设计及公共设备、设施维护，服务中心将会要求业主、使用人作出更改，而业主可能要重新提交图纸。 2、图纸经批阅后将退回给有关业主、使用人并附带服务中心的评语，如业主、使用人的装修公共设备、设施维护项目属于消防部门监管范围，则业主、使用人要将设计图纸向消防部门申请报建，经消防部门批准后，方可向服务中心申请开工。 3、如有任何改动涉及公共地方，例如管道或电线的接驳装置，业主、使用人除必须将有关图则送交服务中心审批外，服务中心亦有权指定承建商进行施工。 3、装修公共设备、设施维护开始前，业主、使用人必须： 1、与物业公司签定《房屋装饰装修服务协议》； 2、已经收回正式批准图纸； 3、缴纳国家规定的有关费用； 4‎ ‎、根据需要填写及交回物业公司要求的各类申请表单及办妥装修人员临时出入证： 装修申请表 装修承诺书 消防安全承诺书 临时动火作业申请表 临时用电申请表 装修施工人员登记表 5、领取服务中心的批准开工函件（《房屋装饰装修登记证》）及其他证件。 6、领取装修人员临时出入证。 7、向服务中心提供所装修施工单位资料，如营业执照、装修资质证、登记证的法人代表身份证、公共设备、设施维护预算费用表、装修公共设备、设施维护图样/图等合法及有效的装修商证明文件。在服务中心发给临时出入证后，装修施工单位才可进场进行装修公共设备、设施维护。 4、装修公共设备、设施维护期间，业主、使用人必须： <1> 督导装修装修施工单位跟随指定程序施工，向装修商阐明此装修规则，并确保其遵守规则。 <2> 许物业公司或其聘用的职员或代理人随时进入装修地方检视公共设备、设施维护进行情况。 <3> 如用户装修期间需要本物业设施的有关图则，可向服务中心申请。 5、告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。将在装修期间每周巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 ‎ ‎6、装修完工后，业主、使用人必须向服务中心告之完工日期，服务中心检查有关业主、使用人有无违章装修或损坏公共设施的行为。 7、装修施工服务规定 <1> 修时间规定：周一至周五，每天8：30—12：00，14：00—18：00周六至周日，每天9：00—12：00，14：30—18：00 若有特殊需要，应实先征得服务中心同意。 <2> 一般情况下，最长装修期限为：90天。 <3> 装修施工单位应制定保护防御措施，避免装修期内对业主专有物业和项目内内公共物业及设施造成任何损毁，若公共地方、公共建筑、共用设施因缺乏防御措施而导致被破坏（包括裂痕、污渍等），相关装修施工单位须赔偿一切修缮费用。 <4> 装修期间不得擅自占用项目内内公共地方，为保障其他业主及住户的利益，若有任何人士及物业本身各部分受到直接或间接损害，将由相关装修施工单位承担责任并负责赔偿。 <5> 装修施工单位应提供足够防御措施，尽量减低因装修造成的扬尘、噪音和不良气味等，让项目内住户不要受到干扰。 <6>‎ ‎ 装修施工单位应在施工现场预备紧急医疗药品，应对施工人员进行安全教育，还应配备有足够的防火设备（如灭火器）等，以备发生事故时紧急使用。若不对施工人员进行安全教育，不备紧急医疗药品，不配备消防器材，一旦发生事故造成人员伤害或财产损害，由装修施工单位负全部责任。 <7> 任何人或单位未经批准，不得擅自在通道走廊、其他公共区域或进入其他物业单位进行装修公共设备、设施维护或堆放、贮存工具、废料等物品。 <8> 所有电器的安装必须遵照低压电规程和物业公司的有关规定，并获得物业公司的批准后才能施工。所有电线一定要保护在阻燃PVC管或镀锌管内，绝对不可将电线直接埋入物业的任何部位。 <9> 要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路。 <10> 安装或更换防盗门时，防盗门的规格式样及颜色，由物业公司指定，业主、使用人切勿私自购置指定以外的防盗门，以免影响本项目内外观的统一。 <11> 室内装修所用材料应符合防火要求，并进行防火处理。使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。 <12>‎ ‎ 在房屋外立面安装附属设施（如雨蓬、防盗窗、花架、晾衣架）及封闭阳台等，必须按物业公司对本项目内房屋外立面的统一要求来设计、制作和安装（包括式样、材质、颜色、尺寸、高度等）。 <13> 房屋装修不准破坏和随意拆改房屋结构（包括墙、梁、柱、上下水管道、暖气管道、天然气管道、供电线路以及屋面）；不准随意拆除原外门窗、阳台或更改其它材料；不准改变原有门洞设计和妨碍共用部位的正常使用；不准在非承重外墙上开门、窗；不准改变房屋外立面；严禁在承重梁及剪力墙上凿孔。 <14> 装修卫生间、厨房及屋面时要注意不得破坏防水层。改动卫生间、厨房间、屋面防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。 <15> 装修工人必须着装整齐，不得赤足、裸背及穿拖鞋出入本项目内，以防发生意外及有碍观瞻。不得随意吐痰，不得在公共地方吸烟及扔烟头，不得高声喧哗，不得打闹，绝对禁止赌博饮酒。 <16> 未经物业公司书面同意，所有房屋不得随意安装招牌及广告，以免影响建筑物外观，室内装修不能超出自身物业范围，严禁占用公共走廊和楼梯。在未经服务中心批准前，房屋绝对不得展示、悬挂任何带有广告性质的招牌。 <17> 不得擅自在项目内内消火栓处取水调制混凝土、清洗或作其他用途。 <18>‎ ‎ 装修过程中如果需要临时连接公共供水系统或其他相类似的公共设施，必须负责从连接点到公共设施主干线的一切保养、维修、拆除、翻新、更换及能耗费用。 <19> 装修单位进场时须办理用具设备、包裹或材料登记。若需搬离本项目内，应先到服务中心办理放行登记手续。 <20> 在正式开工前，必须把所有参与施工的人员姓名、地址、身份证号码交给服务中心，并须随时按照实际情况补充或更改，以保证资料的完整准确。 <21> 在施工前及施工期间，必须在房屋门外张贴由服务中心发出的《房屋装饰装修登记证》，以便服务人员随时检查。 <22> 装修时，房屋大门须关闭，以免影响他人。 <23> 所有装修工人在项目内内活动时，必须佩带服务中心统一印制的“临时出入证”，遵守并主动配合本项目内的有关服务规定，不得有侵害业主权益和物管公司权益的行为。“临时出入证”如有遗失应予赔偿。 <24> 所有装修用机器、工具、设备、包裹或建筑装修材料等物品，若要搬离本项目内，应事先告之服务中心并办理放行登记手续，再经门岗安保人员检验无误后方可放行。 <25> 装修施工单位须对其本身用具、设备及建筑材料等自行承担保管责任，如有遗失，服务机构不负任何责任。 <26>‎ ‎ 装修期间，严禁任何人将任何杂物（如混凝土、沙石、瓦砾、碎布条等）倒入业主和公共区域排水管、排水渠内。一经发现，由责任人负全部修缮和赔偿责任。 <27> 项目内内所有业主、使用人皆不得拆迁、更改或干扰物业外墙及公共地方共用设备或改装任何排水喉管。此外，更不得擅自加设任何招牌、帐篷、角蓬、窗花、铁笼、图案文字、花架、天线或将其他物品装置于物业外墙，如有任何上述违章行为，相关业主或住户将需承担所有修正公共设备、设施维护及服务中心额外工作所负担的费用。 <28> 各装修户所聘的指定装修施工单位在进行公共设备、设施维护施工时有任何疏忽而造成公共区域及共用设施的损毁，或造成对其他住户所拥有物业单位的破坏和一切人身伤害事故，则由该装修施工单位承担全部责任并负责赔偿所有损失。 第四节 项目内公共区域清洁卫生服务方案 一、日常环境、绿化维护计划 为保持干净、整洁，使使用者享有优雅舒适的生活和经营环境， 服务中心积极配合环卫、环保、卫生防疫部门，采用多种形式开展环境卫生宣传，使用户树立人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。 1、每天清扫内车行道路、绿化带及公共区域一次，并随时保持各公共场所没有纸屑、烟头、痰印、污迹等；生活垃圾每天清运1次。 2、每天上午、下午各清运垃圾一次，保持垃圾桶的清洁，无馊味、臭气。 ‎ ‎3、每天下午清洗卫生间各一次，保持卫生间无臭气、无堵塞，墙面、地面无污染。 4、每日清扫1次电梯厅、楼道。 5、每周清洗一次项目内内标志、雕像、建筑小品、信箱、消防栓，并保持干净；共用部位玻璃每季度清洁1次 6、路灯、楼道灯每半年清洁1次。 7、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 8、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。 二、消杀工作计划 根据相关等政府规章制度，响应社区爱卫会有关通知精神，按照“块块领导、条条保证”的原则，每月一次清理四害孳生场所、消灭四害、定期消杀，彻底清除四害孳生场，降低四害密度。为居民营造一个整洁、舒适、优美的工作和生活环境。 垃圾周转站清洁程序及标准 1、环境、绿化维护范围：各垃圾周转站。 2、作业程序： （1）每天早晨按规定的清运时间将集中在周转站的生活垃圾，配合清洁公司的清运人员逐袋把垃圾投放在垃圾清运车内（或自运到指定的垃圾周转站处）。 ‎ ‎（2）地面清洁工清扫掉在地面上的垃圾并装回垃圾桶，如果量多应及时让清运公司清走（或自运出）。 （3）冲洗垃圾房内地面和墙壁，将污水用扫帚扫入下水道内，保持地面干净。 （4）放回垃圾桶，并摆放整齐；然后用水冲洗外面地面和污水。 （5）每隔10天对站内的所有垃圾桶彻底用清洁剂刷洗一遍，并进行消毒杀虫一次。 3、标准：垃圾周转站内垃圾100%日产日清，目视周转站内外整洁，垃圾桶摆放整齐美观。 4、注意事项：在有清洁公司垃圾专用车装运的情况下，倾倒垃圾时垃圾桶要套牢挂钩，以防掉下造成意外伤亡事故。自运垃圾时，要将垃圾袋堆放牢固，防止在途中掉下而引发事故。 化粪池清理程序及标准 1、环境、绿化维护范围：化粪池。 2、作业程序：清理前准备（含五米长胶管三条、八米长竹杆一条）沙井钩一个。 （1）沙井钩打开化粪池的盖板用长竹杆搅散化粪池内杂物结块。 ‎ ‎（2）将吸粪车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内，然后启动吸粪车开关，开始吸取化烘池内的污水杂物，直到吸完为止。 （3）清洗完后放回化粪池井盖，用清水冲洗工作现场。 3、标准：每半年清理一次。 4、注意事项：吸粪时尽量防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。在用竹杆搅拌结 块层时防止跌进化粪池内。 地下管线的清洁 1、环境、绿化维护范围：、地下的所有管线。 2、作业程序：先用干净的胶扫把管线上的灰尘清除。然后用拖布浸水稍拧干在水管上有顺序地拖抹。拖抹完之后，用毛巾浸入清水并拧干后彻底清抹一次。 每周小清，每月大清，并时刻保持管线干净。 3、标准：保持管线上无杂物、无明显积尘。 地下水沟的清理 1、地下室内的水沟、下水道。 2、清洁程序： （1） 每天在清扫地面的同地，打开沟盖并清扫水沟内杂物。如发现水沟内有 沉淀物即时清扫干净，并将水沟内的积水一并扫入地下室污水井内抽走。 （2） 每隔10天冲洗地下室水沟一次，保持水沟内无沉淀物。水沟上的铁盖保 ‎ ‎ 持无污渍粘于表面，如有发现及时清理干净。 3、标准：水沟内无杂物、沉淀物，保持无异味产生。 地下污水井的清理 1、环境、绿化维护范围：地下污水井。 2、操作程序： （1）将所需的工具带到工作现场包括（铁铲、箩筐、绳子）。 （2）用铁钩把污水井的井盖全部打开，启动污水泵的开关，把井内的积水全部抽掉。待污水泵自动停止或关闭后方可入井内作业。用铁铲将井底的沉淀物铲入箩筐内，并运到垃圾周转站，直至污水井内的沉淀物清完为止。 （3）清理完后用水冲洗污水井周围并清洗干净。 3、标准：井内无沉淀；污水不能溢出地面；每半年清理一次。 清洁检查控制规程 1、清洁绿化部定期对环境、绿化维护进行服务质量工作的评审，如在服务过程中按规定标准出现不合格而又不及时整改者，服务中心反映服务质量欠佳者予以处理。 2、服务中心对日常的清洁进行巡查和监督，并将卫生巡查结果填写在服务工作日检报告表上，对存在的问题要及时通知环境、绿化维护人员，并限期进行整改。如有多次通知不改者，对环境卫生有影响的，予以辞退处理。 ‎ ‎3、行政部（质管部）每月（季）对进行全面检查，并根据环境、绿化维护标准对实施清洁效果的检查，发现卫生死角或卫生不合格处要按规定进行扣分并责成服务中心按期及时纠正。 第五节 项目内公共秩序维护 方案和岗位责任描述 一、公共防范服务 1、合理配备秩序维护设备，公共秩序维护员必须熟悉监控系统，熟练使用对讲系统，使安防工作周全有保证。制定合理的治安防范处理程序和紧急情况应急措施，定期举行防火、防盗演习。定期对公共秩序维护员进行业务培训和素质教育，强调培养服务意识。 2、入住初期1-3个月这段时间，加强装修人员、搬运人员往来的各项服务，严格实施物资流动申报制、盘查制和登记制。 3、 全面实施“三岗”（巡逻岗、固定岗、机动岗），联合防范着重安全防范点、线、面的配合和互动与“三层”防卫控制及门禁系统、远红外线探测系统、紧急求助系统。 4、 全面启动智能化系统服务。（报警系统组成及反应程序） 秩序维护队伍结构 巡逻岗 快速反应 机动岗 快速支援 便衣监察 ‎ ‎ 出入口岗 固定岗 局部停岗 重防范岗 队长 巡逻队员 发现情况 秩序维护队 到达现场 接到报警 应急队员 注： （1）指挥中心接到报警确认属实，必要时报“110”、“119”。 （2）到达现场的各应急人员必须： 1、控制案情。 2、抢救人员。 3、擒拿罪犯。 4、保护现场。 5、记录、汇报、存档。 二、项目内安全服务规定 为加强项目内的治安服务，防止治安事件的发生，维护正常的项目内生活及办公秩序，最大限度避免服务区内公共财物的损失和损坏，结合物业具体实际，特定如下服务方案。 1‎ ‎、项目内治安服务由服务中心公共秩序维护人员协助及配合当地派出所负责执行，实行专职公共秩序维护人员二十四小时值班。对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。 2、 爱惜和正确使用室内和室外安保设备，不能损坏或随意触动。如发现故障，及时与服务中心联系，勿自行拆卸修理。外出和睡觉时须锁好门窗，启动报警装置。 3、 一旦发生偷盗等恶性案件，住户应保护好现场并立即报告服务中心，协同公安机关破案。 4、 公共秩序维护人员有责任对人员、车辆、所有物品出入进行盘查，发现可疑情况及时处理，并严格控制外来车辆及闲杂人员、小商贩进入。 5、 有外来人员探访时，如有可能，应预先告知门岗值勤公共秩序维护员，并如实登记，方可进入。 6、 车辆运出物品，请先向服务中心申报，以便及时向各岗位传达，并提供方便。外运时必须有住户押运（或有放行条）。如有疑问，可暂不放行并及时采取措施处理。 7、住户发现可疑情况、火警、盗警及其他紧急事故，应立即告知项目内服务中心或门卫岗值勤公共秩序维护队员，或者直接与当地派出所（或“110”）联系，配合公共秩序维护人员向有关部门及时反映，并截停、盘查和处理。 8、 严禁利用住宅进行赌博、卖淫、吸毒、贩毒等违法犯罪行为，也不得利用住宅窝藏罪犯和为犯罪分子提供方便，不得在项目内内打架斗殴，聚众闹事。 9、‎ ‎ 非住户在项目内内留宿，须到服务中心进行登记。住户不能接待和留宿无证件客人及可疑人员，以免带来不必要麻烦。 10、 服务中心人员在项目内内工作、巡查，入室检查、抄（核）水，电、气表等，均需佩戴工作证（卡），住户勿放陌生人或可疑人员入室。 11、 维护项目内安全，是每个住户的共同责任。住户要有足够的安防意识，积极配合公共秩序维护人员工作，与服务中心共同搞好项目内治安服务。 三、停车场及车辆服务 物业服务区域内的停车场和车辆服务，作为秩序维护服务的一个重要组成部分。为了建立良好的交通秩序，保证车辆停放有序，确保业主的车辆不受损坏和失窃，防止车辆乱停乱放。特制定如下服务方案。 1、项目内停车场的服务 <1> 在项目内内安放各种交通警示牌； <2> 用反光漆标示行车线路； <3> 机动车辆的日常服务工作由公共秩序维护队负责，凡进入车辆必须服从车场服务人员的服务和指挥。原则上本停车场只限本项目内内业主车辆停放，临时停放的车辆统一停放于项目内门外指定的停车位，由市政车管人员进行服务。（业主亲属车辆除外）。 <4> 长期停放的业主车辆，必须预先向服务中心部按规定交纳车位使用费和车辆停放服务费，领取服务中心颁发的车辆停放证。 ‎ ‎<5> 进入项目内的车辆，必须服从服务人员的指挥，遵守各项服务规定和禁令标志，不得在区域内加油、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆，通道上严禁停放任何车辆。 <6> 对号停车，禁止占用其他车位。司机必须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好汽车门窗，贵重物品不得留在车内。 <7> 机动车辆停放区域内禁止摩托车，自行车和其他非机动车辆停放。因违反本服务规定而造成车辆的损坏、被窃，责任由当事者自负。 <8> 进场车辆和驾驶人员要保持停车场内的清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置杂物，禁止在场内吸烟。 <9> 进场司机必须遵守安全防火规定，严禁驾驶载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。 <10> 禁止超过停车场高度规定的车辆、集装箱车及漏油、漏水等病车进入停车场内。 <11> 进入停车场内的车辆如不服从车管员指挥，造成自身车辆受损的后果自负。 <12> 其他车辆需要进入停车场必须经服务中心同意。 2、停车场操作服务规程 车辆进入停车场操作规程 <1> 当车辆停在挡车杆前需要进场时，值班人员走到司机旁边立正敬礼。 <2>‎ ‎ 根据该车辆车牌号发给固定停车牌，同时检查车体有无损伤，发现问题，当面通知车主并签字确认。 <3> 在进场车辆记录本上登记进场时间、车牌号和日期。 <4> 抬起挡车杆放车辆进入。 <5> 立正、敬礼、放下挡车杆用正规交通手势指挥车辆按行驶路线停放于指定停车区域。 3、停车场车管员操作规程 <1> 当车辆进入停车场时，车场服务员指挥车辆停放于固定的停车位。 <2> 检查车体有无损伤，发现问题及时通知车主，提醒车主锁好车门窗，贵重物品随身带走。 <3> 在停车场车辆记录本上登记车辆车牌号、车型和入场时间及停车位编号。 <4> 车场服务员每隔20分钟对停放车辆例行巡检一次，发现问题及时报告。 <5> 当车辆要驶出停车场时，车管员负责车辆的指挥，并登记出场时间。 <6> 随时和门岗值班公共秩序维护队员保持联系，通知停车场内车辆停放情况。 4、车辆驶出停车场操作规程 <1> 当车辆停在挡车杆前需要出场时，值班人员走到司机旁立正、敬礼。 <2> 收回停车牌，验明车牌号和司机是否相符。 <3>‎ ‎ 在记录本上登记出场日期、时间、车牌号、车型、放下挡车杆。 <4> 如若出现停车牌遗失，除车主照价赔偿外，及时通知公共秩序维护中队长仔细核对，详细登记有效证件，经确认无误后方可放行。 四、岗位责任描述 1、固定岗位负责岗位视线范围内发生的所有问题的处理及汇报，对发现的问题应及时的处理，当自己无法处理时应及时上报当班主管，并对处理完的各项事务作好记录工作。 2、巡逻岗位负责所管辖区域内的全面巡视，要做到听、闻、看结合，及时发现和检查问题，将问题消灭在盟芽状态。 3、停车岗位要求对所停放车辆的安全负责，在车辆进入时应仔细认真的检查清楚车辆的全部外观，及车窗、车门是否锁闭，车内是否有重要财物；按规定进行发卡操作，并作好各项登记。 第六节 绿化和园林建筑维护方案 一、花木修剪标准及规程 1、目的：保持植物的形状，控制植物发展。 2、修剪方式： ‎ ‎ （1）乔木特点：乔木种植初期形状和阔度都适合植物的生长要求。但随着时间转变，有些植物过高过大，树冠连在一起，使下面的花草植物得不到充分的光照，包括绿地草坪严重缺光，造成花草分化不良。缺少光照起不到消杀作用，病虫害发生严重，在服务上带来很大的难度。这时就需要对树冠进行修枝引光，才能有益下边花草的生长。 （2）修剪方式：首先观察树冠形状，怎样剪才能达到引光效果，及保持树冠美观，又能达到剪枝引光的目的。待确定好需要修剪的枝条后，最好用高枝剪站在梯子上操作。便于观察修剪后的效果。修剪时先剪除内生枝、枯枝、病枝最后修枝定型。修剪程度：大型乔木一般适合于重剪，重剪一般称为截： ① 轻截：剪除当年生枝条1/5-1/4 ② 中截：剪除一年生枝条长度的1/3-1/2 ③ 重截：剪除一年生枝长的3/4-2/3 3、灌木特点： 一般灌木都是以组合形式栽植花坛、花境、花球，如果不定期进行修剪，就变得杂乱无章。修剪方式： 〈1〉自然式： 各种树木都有一定的树型，保持植物原有的生长形状，能体现园林的自然美和特色，称为自然美。 〈2〉人工式：按照设计的形状，将树冠剪成组合式、多层式、悬崖式、螺旋式、球形式、半球式、倒半球式、单干式，双干式、曲干式及各种禽、亭、绿篱等。在植物自然生长的基础上加入人工造形，形成一种园林艺术。 4、落叶树木：从落叶开始到春季发芽前修剪，一般在休眠期修剪。这段时间中树木生长停滞，树体内大部分养分回归到根部，修剪后营养损失小，且伤口上不易被细菌感染，有利于树木的春季发芽生长。 （1）轻截：剪除当年生枝条1/5—1/4。 ‎ ‎（2）中截：剪除一年生枝条长度的1/3—2/3。 （3）重截：剪除一年生枝条长度的3/4—2/3。 （4）轻修剪又称为蔬（适用于小灌木）。 （5）轻蔬：用剪刀剪除当年生全部枝条的10%。 （6）中蔬：用剪刀剪除当年生全部枝条的10%--20%。 （7）重蔬：用剪刀剪除当年生全部枝条的20%以上。 5、标准：植物修剪整齐，花坛美观。 二、花卉植物虫害防治标准及规程 1、目的：确保植物的健康生长，提高植物观赏效果。 2、花卉虫害的防治，首先了解虫害的发生原因危害部位等规律，才能找出理想的防治措施。常见的虫害如下： （1）线虫症状：线虫病感染植株地上部分表现生长衰弱，植株矮小，发黄，花小。化学防治：线虫是植物常见的害虫，防止病虫害随播种材料及带病植物传播到无病区。发病严重的植株应作土壤消毒，可以采用翻晒或用40%二溴氯丙烷处理土壤，用药量每平方米0.3公斤，或40%涕灭威颗粒剂，也可用3%呋南丹颗粒剂，对线虫的防治效果都比较少好。 ‎ ‎（2）白粉虱症状：白粉虱成虫或幼虫群集在叶子被面，刺吸汁液进行危害，是花卉常见虫害。繁殖力强，发育速度快，除吸花卉植物汁液，还分泌大量的蜜露，导致霉污病的发生。化学防治：合理修剪，疏枝，除掉虫叶及清除花卉附近的杂草，减少虫源。喷洒5%三硫磷乳剂2000倍或20%杀灭菊酯2500%倍；也可用10%涕灭威颗粒剂施入土中，植物吸收后起到杀虫作用。杀虫时间可在清晨成虫活动力不强时进行，可提高杀虫效果。 （3）蚜虫症状：是绿化植物最为普遍的一种虫害，成虫及幼虫群集叶片被面及嫩梢的顶面，吸取叶汁危害，被害叶片向背面卷曲皱缩。化学防治：清除杂草，冬季在寄主上喷洒波美5度的石硫合剂，消灭越冬虫卵。危害期间喷洒40%乐果或氧化乐果1200倍或灭蚜松剂1500倍溶液喷杀。 （4）蛴螬症状：主要活动在土壤内，危害各种花卉的幼苗及根部，是重要的地下害虫，绿地经常发生。防治方法：危害期喷浇松乳剂800—1000倍或马拉硫磷800—1000倍，25%乙脂甲胺磷1000倍浇灌土壤。 3、标准：保证花卉枝叶健康，没有病枝虫害。 三、植物病害防治标准及规程 1、目的：提高花卉的经济效益和观赏效果。 2、操作范围：常见的病害防治。 ‎ ‎（1）白粉病症状：白粉病能危害各种植物，病害发生在叶片、嫩梢、花梗和花蕾。感病的部位布满一层白粉，使花不能开放或花姿不整，影响花木的正常生长。一般通风不良，空气湿度大，病害发生比较严重，氮肥施用过多，土壤中缺钙或过干的轻沙，都有利于发病。温度变化剧烈，花盆土壤过干等都将减小抗病能力，造成病害的发生。化学防治：用70%甲基托布津，粉锈宁1000—1500倍喷洒感病全株。 （2）黑斑病症状：主要危害植物叶片，我国南方多在4、6、7月份多雨季节发病严重，感病的植株叶片呈圆形或近圆形黑色的斑点。11月份病害停止发展。潮湿多雨的季节发病率高。化学防治：清除植物上被感染的病叶，起到预防传播效果，在冬季彻底清除地上的枯枝病叶，杜绝浸染来源。发病初期用70%甲基托布津100倍或75%百菌清1500倍溶液喷洒全株，有较好的防治效果。 （3）褐斑病症状：褐斑病也是植物栽植中较严重且常发生的病害之一，感病的植株叶片呈褐色斑点。对一些灌木草本植物最易发生。植物过于集中，相对湿度大，通风透光不良，喷淋浇水有利病菌的传播，并且叶面残留的水份为病害发展提供了有利条件。化学防治：花卉植物栽植摆放不易过密，通风和透光，避免湿度过大，及时摘除病叶，病花，减小病菌侵染来源。发病初期用1%波尔多液或多菌灵1000—1200倍，多抗霉素喷洒全株也有很好的治疗效果。 （4）叶斑病症状：该病害最易危害植物下部叶片和枝条，花柄感染病菌后能引起花蕾枯死，花蕾感病时， 花瓣不能开放，并向一侧扭曲，开成奇形花。化学防治：清除植物病株，减小侵染来源，控制病害发生发病期喷洒1%波尔多液，多菌灵也有很好的防治效果。 3、标准；减少病害发生，确保植物健康。 ‎ 四、农药的使用标准及规程 1、目的：正确使用农药，防止药害发生。 2、使用方式： （1）操作前检查 ①检查植物病状及虫害的危害程度。 ②阅读农药使用说明书，查看农药的有效日期，如果是过期的和接进有效期的禁止使用，以免误工误时，操作时一定要按规定的浓度比例配调。 ③检查喷雾器水箱是否漏水，加压器是否能够操作，喷雾器喷头是否堵塞。 ④喷药前如果是阴天最好推迟喷药时间，待到天晴后喷杀效果比较好。 （2）喷药后检查 ①虫害防治，一般在喷药2—3小时害虫就会死亡，不然就是药物无效或药的份量不够，再进行补杀时加重农药份量后效果不理想说明农药失效。 ②病害防治，喷药后一星期内如果病害还在蔓延，一般是两种可能，一是农药失效，二是配调浓度不够。要重新补杀一次，效果还不理想就可以断定农药失效。 3、操作时注意事项 （1）喷药时要戴口罩、胶手套，不要顶风操作，要站在上风口。 （2）喷药时禁止吃东西，避免发生药物中毒。 4、标准：达到防治效果，植物生长健康。 ‎ ‎ 五、绿化工作标准 序号 内 容 标 准 备注 花 园 草 地 部 分 1 修 剪 1、乔木的修剪 剪除内生枝、重枝、病枝 2、灌木的修剪 剪除病枝、枯枝、交叉枝 3、绿篱的修剪 修剪平整、不断行、整齐 4、草坪的修剪 草坪保持4—6CM 2 造 型 1、乔木造型 乔木造型自然、优美 2、灌木造型 造型生动、构思新颖 3、绿篱造型 绿篱外观整齐，线条流畅 4、花坛造型 花坛造型别致，层次分明 3 养 护 1、植物施肥 根据植物的情况，无重无漏 2、植物浇水 浇水100%均匀 3、植物除草 花草植物无杂草，纯净率98%以上 4、植物环境、绿化维护 草地表面无杂物，植物叶片无灰尘 4 防 治 1、乔木防治 无病株、病枝、病叶 2、灌木防治 灌木生长健康，无病害、虫害 3、花坛防治 花色艳丽、优美、生长健康 4、草地防治 草地无病虫，四季长绿、常青 第六章　 物业服务的应急措施 第一节　　业主、使用人自用部位突然断水、 断电、无天然气的应急措施 在 接到业户/使用人或巡逻人员报急时,服务中心将立即委派公共设备、设施维护维修人员赶赴现场,对突然断水、断电、无天然气现象进行现场勘察,如是因业主/使用人不当使用所产生的,即当场纠正可马上恢复使用；如是因各类管线、家用配套设施发生故障的，维修人员可现场进行处理（常见的管线、家用配套设施故障）,可马上恢复使用；如超出服务中心维修范围内的,可请专项维修部门进行维修；在专项维修部门进行维修的同时,服务中心将视实际情况提供配套服务,如: 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无用水的情况下,服务中心将委派专人进行供水服务,包括提供桶装饮用水、常用自来水等,保证业主/使用人日常的清洁、饮用水的供应。 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无照明使用电的情况下,服务中心将免费提供手提式照明灯、蜡烛等照明物资, 保证业主/使用人日常照明的使用。 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无天然气使用的情况下,服务中心将提供日常热水（服务中心公用设施提供,如锅炉等）、外卖等服务, 保证业主/使用人日常的生活使用。 第二节 本项目范围突然断水、断电、无天然气 的应急措施 一、计划停电 1、服务中心在收到供电部门之停电通知后20分钟内（供电部门临时、紧急停电或拉闸限电除外），在显眼处张贴通告，通知项目内住户。（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、通知各住户停电期间将所有电器关闭。） 2、通知公共设备、设施维护部门准备突发故障的排除及配合进行设备养护。 ‎ ‎3、安排员工在停电前关闭相关设施的电源。 4、准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛。（在停电时间前检修有关通道的应急照明灯的完好情况） 5、停电期加强项目内公共秩序维护工作，以免不法之徒有机可乘；电力恢复时，检查项目内各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按该预案处理。） 二、电力突然中断 1、接报后立即至供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案处理。 2、通知当班巡逻公共秩序维护员，到停电现场察看正确位置，及时反馈给监控中心。 3、通知公共设备、设施维护部察看停电区域停电原因及进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否已恢复正常操作，同时详细巡视一次，确保各项设备已恢复正常。 4、接报后在显眼处张贴停电通知，避免住户因受惊恐而发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致住户财物受损。 5、事后查明有关停电原因，以书面报告公司。 三、断水 1、市政管网停水 1.1接停水通知后1小时内通知住户，说明停水原因、时间和范围； 1.2提醒住户提前储备用水； ‎ ‎ 1.3如果停水时间较长，与自来水公司联系送水。 2、小区管网故障维修停水 2.1由于项目内内给水系统发生故障需停水维修时，应当尽量提前在显眼处张贴通告，通知项目内住户。（通告详细写明：停水日期、恢复供水日期、通知各住户提前储备用水。） 2.2立即组织人员抢修； 2.3若停水时间较长，要想办法为住户送水。 四、无天然气 1、接煤气公司通知后2小时内通知住户，在显眼处张贴通告，说明停气原因、时间和范围，并提醒业主/住户关闭阀门； 2、停气期间项目内将转向集中用电，要加强对供用电设施设备的检查，避免超负荷； 3、恢复供气后，公共设备、设施维护部门要加强巡视检查。如发生煤气泄漏应当迅速关闭相应气阀并进行处理。 第三节 业主与使用人自用部位排水设施阻塞 的应急措施 在 接到业户/使用人或巡逻人员报急时,服务中心将立即委派公共设备、设施维护维修人员赶赴现场,对突然断水、断电、无天然气现象进行现场勘察,如是因业主/使用人不当使用所产生的,即当场纠正可马上恢复使用；如是因各类管线、家用配套设施发生故障的，维修人员可现场进行处理（常见的管线、家用配套设施故障）,可马上恢复使用；如超出服务中心维修范围内的,可请专项维修部门进行维修；在专项维修部门进行维修的同时,服务中心将视实际情况提供配套服务,如: 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无用水的情况下,服务中心将委派专人进行供水服务,包括提供桶装饮用水、常用自来水等,保证业主/使用人日常的清洁、饮用水的供应。 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无照明使用电的情况下,服务中心将免费提供手提式照明灯、蜡烛等照明物资, 保证业主/使用人日常照明的使用。 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无天然气使用的情况下,服务中心将提供日常热水（服务中心公用设施提供,如锅炉等）、外卖等服务, 保证业主/使用人日常的生活使用。 第四节　雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施 一、 服务中心接报后，立即关闭相关水源，进行抢修。 二、切断水源而引起住户断水，服务中心接报后，立即通知住户，或在项目内张贴通知。 三、人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。 四、漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。 五、环境、绿化维护处处理积水，清理现场。 ‎ 第五节 消防应急措施 实行二十四小时值班制。各住户如遇紧急事务，除向有关部门报告外，可向就近的门卫或服务中心值班室报告，服务中心将在第一时间内给予尽可能援助。 文字说明： 1、 当监控中心接收到消防设备报警或服务员当值报警时，立即通知当值巡逻服务员赶至现场核实。 2、 到达现场后及时反馈给监控中心，报清楚：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当公共秩序维护队员及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。 3、 监控中心视情况通知各方采取紧急措施：向119报警时应报清楚：项目内名称、门牌所处路口、燃烧物性质及面积，电话号码、报警人姓名；联系人及消防队可由最近通道进场的路径，同时，根据其需要介绍火警情况，配合做好灭火工作。 4、当值班公共秩序维护员接报后立即调配人员奔赴现场增援并做好如下工作： <1> 设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入警戒区； <2> 若小区内某区域着火，保留监控中心和门岗值勤人员，其余岗位人员立即到达现场，由公共秩序维护员带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入补救； <3>‎ ‎ 通知住户可使用对讲系统通报，让住户从消防通道疏散；疏散路线上设立岗位，引导和护送住户有顺序地尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开； <4> 接警后，立即通知服务中心及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；必须严格执行各项命令（如：启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法 控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行补救。 注意事项： （1）火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。 （2）将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告互逐级上报。 （3）疏散住户次序：着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面。 （4）疏散住户时应注意：A、清除疏散中路线上障碍物；B、确认无人在着火部位；C、安置疏散人员； （5）火场警戒安排：A、底层出入口；B、着火层下一层；C、火灾现场。 ‎ ‎ 第六节　发生治安事件应急措施 一、发生盗窃应急处理 1、住户投诉 <1> 接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报案。 <2> 立即通知当值巡逻公共秩序维护员守住被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。 <3> 接报后，立即通知服务中心、监控中心、公司、避免惊动传媒人士进入项目内内采访；当值主管安排服务员加强出入警戒，安排对整个项目内进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。 <4> 警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，并提供帮助。 <5> 记录整件事件（包括拍照身份证），了解相关时间安全工作及相关人员报告，调查有关案发原由。 2、防盗警铃、红外防盗警器报警 <1> 接报后立即至现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。同时监控中心人员展示对该区域搜寻录像及控制。 <2> 接报后立即通知服务中心。 <3> 如属警铃误报，即予以复位处理，并通知公共设备、设施维护部门检查和维修。 <4> 如果是刑事案件，就该按刑事案件处理。 <5>‎ ‎ 如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应预案操作程序处理；如属住户、工作人员误触动警报，需查实对方身份后，重新启动系统，并告之相关安全禁令。 二、发生偷车应急处理程序 监控中心 服务中心 关闭车库进出口闸门 通知警方 记录事件 1、如发现停车场内有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像并通知巡逻公共秩序维护队员 2、关闭机动车进出口闸门，以免窃贼驾车逃逸。 3、立即报警。 4、记录被盗车辆车形、牌号、型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶路线。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。 三、发生刑事和治安事故的处理 应迅速向秩序维护班长、服务中心、公司秩序维护部和公安机关报案，若业主购买了相关保险的还应通知承保的保险公司。当班秩序维护员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。抓紧时间向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案 第七章 智能化设施的管理与维修方案 ‎ ‎ 智能化设施的运行、维护与开发: 项目的智能化设施提高了住户的经营优势，方便客户购物、消费，亦提高住户的生活质量，提升生活品味，改变生活方式，与此同时，也必将给物业服务带来革命性的变化，它将导致服务理念、服务机构、服务方式的现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到服务、安防、通讯等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地考察的基础上，制定了科学合理、切实可行的智能化设施运行计划，设备养护与维修计划，以保证智能化设施的有效运作。 智能化服务上作到“三个到位”。 我们网络维护中心，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定运行、维护方案。在具体操作上我们强调“三个到位”： 1.住户/住户培训到位，住户/住户能否正确使用智能化设施是降低服务难度、提高服务效率的关键。为此我们会根据开发公司提供资料编写《项目智能化手册》并在项目开办专题讲座，使住户/住户扎扎实实掌握智能化设施的使用方法。通过住户/住户教育，让住户/住户真正感受到智能化给生活带来的无限好处并使之积极配合服务。 ‎ ‎2.专业技术操作人员和服务人员培训到位。此外我们要求所有服务人员都要具备大专以上学历，会电脑，懂外语，必须通过智能化培训与考核才能上岗。 3.治安服务上引进先进防范经验，运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。 4.项目智能化程度高、功能涉及面广，“三防结合”是我们的基本治安思路。“三防”即人防、物防、技防相结合。人防上我们实行阶梯式快速推进体系，由中控室统一调度指挥，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、正装和便装相结合、白天宽松和夜晚严密相结合、小围合和大围合相结合（根据开发商对项目设计功能和招商的区域划分和定位制定服务方案）。物防上即采用做好的通透式围墙等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提之下，以技防为主，运用项目已有的智能化秩序维护设施如；闭路电视、监视系统、警卫和游动哨等，结合监控中心的统一服务、快速调动，确保治安防范万无一失。 第八章 丰富社区文化，加强业主相互沟通 的服务方案我们将举办不定期的社区文化娱乐活动， 如“健康生活”社区文化活动、庆祝儿童节游戏活动、庆国庆迎中秋灯谜、重阳节麻将联谊赛、圣诞节场景布置，“圣诞老人”给项目内小孩发礼品、乒乓球友谊赛、社区义诊等活动，活动详情将事先一周通知业主。 ‎ ‎[琴棋书画篇] 琴棋书画苑将呈献艺术藏品、名家字画；古石、木雕作品；民间艺术作品；名家摄影作品等，让我们充分领略艺术的精髓，仿佛让主人们可以置身于古今中外、名山大川。名车车友会一同感受风驰电掣、中国古代石雕佛像展、明清古代家私展让我们回韵久远。此外举办琴艺、棋艺交流，为相关爱好者创造条件， 主人们还可以在艺术长廊内尽情挥毫洒墨、施展才华，彼此交流，挚友、知己将与太阳一同照亮项目项目内的每一个角落。 [休闲垂钓篇] 节假日组织业主到公园垂钓中心享受休闲垂钓，将业主的烦恼一扫而光，全神贯注，收获丰硕，修身养性的好去处。 [运动篇] 工作之余，项目内的主人们可以在会所健身房内一展体魄，专业的健身教练为主人们量身订作健身计划，并现场指导，健美操教练会带领主人们走近艺术、健康的殿堂；也可以在乒乓球场竞技风流，酣畅淋漓；孩子们在游乐场内兴高采烈的开展趣味体育竞赛，欢乐、纯真的笑声感染着每一户人家；而老人活动天地的长者们太极、剑术、舞扇，随同专业教师一起享受最美的夕阳。 [家居篇] ‎ ‎ 家居美化、饮食、美容、保健将是管家们奉献给主人的又一份礼物。从定期的专家现场讲座、培训、传授到不定期的展示等，各种形式，包罗万象，主人们将从中获得更进一步的时尚居家概念，徜徉于项目生活的多姿多彩，与天地融合，将项目内的文化生活演绎得淋漓尽致…… 第九章 物业服务费测算 第一节 物业服务费用支出预算 1、人员工资总额： 项目组 职务名称 月工资标准 定编 月工资 服务中心 物业服务经理 3000.00 2 6000.00 客户服务员 2000.00 4 8000.00 公共设备设施维护组 公司工程部统一实施，分摊适当费用8000.00 公共秩序维护队 秩序维护主管 2500.00 1 2500.00 秩序维护组长 2000.00 3 6000.00 秩序维护员 1800.00 40 72000.00 环境管理 保洁人员 1500.00 20 30000.00 绿化维护 公司园林部门统一实施，分摊适当费用15000.00 合计 70 147500.00 2、员工福利费测算： 项目 依据 金额（元/月） 福利基金 基本工资总额14% 20650.00 保险 按基本工资总额28%计算 41300.00 工会及教育经费基金 基本工资总额3.5% 5162.50 加班费 月总工资/20.83天/12×3倍×11天 19473.12 合计 86585.62 3、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用支出 项目 依据 金额（元/月） 防盗监控设施维保费 按经验估算 5000.00 公用设施系统能耗费 按经验估算 6000.00 电梯年检费用18台 按经验估算 ‎ ‎18000.00 设施设备日常维修材料费 （含18台电梯） 按经验估算 20000.00 合计 49000.00 4、物业管理区域清洁卫生、绿化养护费用 序号 费用项目 测算依据 月合计额(元) 1 清洁卫生费 卫生消杀 每季度消杀一次，每次2000元 500.00 化粪池、污水井清掏 每半年清掏一次，每次12000元 2000.00 清洁材料 劳保费、清洁剂、补充工具，估算每月2500元 2000.00 清洁卫生费用小计 4500.00 2 绿 化 养 护 费 用 肥料 估算每月600元 600 病虫害防治用药 估算每月500元 500 机具费用 估算每月700元 700 重植、整修费用 估算每月900元 900 节日摆花 春节、国庆、五一、元旦四个节日，每次5400元 1800 绿化养护费用小计 4500.00 5、物业管理区域秩序维护费用 序号 费用项目 测算 月合计额(元) 1 秩序维护费用 按建筑面积0．01元／m2，计算 2108.91 6、办公费用 序号 费用项目 测 算 月合计额(元) 1 通讯费 座机、管理人员等1500.00 2 交通费 每月1600元 1600.00 3 办公用品 2500元／月 ‎ ‎ 2500.00 4 文件资料费用 1000元/月1000.00 合 计 7061.00 7、固定资产折旧 预计配置固定资产24万元，两年折旧，则每月费用为： 240000.00 元÷ 24 个月= 10000 .00 元／月 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 估算为120000.00元／年，则每月费用为 10000.00 元 9、社区文化活动经费：2000 元／月 10、税金(按预计收入 367431.08元／月的8.05％计提)29578.20元／月 11、成本合计(按上述十项合计)；352833.73元／月。 第二节 物业服务费收入预算 物业服务费用测算标准： 1、按物业类型和面积计算收入： 序号 项目 面积（平米） 费标（元/月.平米） 收入（元） 备注 1 电梯住宅 154700.90 1.66 256803.49 2 商业物业 10113.39 2.00 20226.78 3 其它物业 45280.54 1.50 67920.81 地下车库和架空层算为其它物业类型。 4 合计 344951.08 2、 地 面车位租赁收入（理论计算全部租出）：每个车位按照80.00元/月的标准收取，车位租赁收入为：281个车位*80.00元/车位/月=22480.00元/月。 3、 收入合计：367431.08元/月 第三节 利润测算 收支情况：（总收入）367431.08元/月–（总支出）352833.73元/月= 14597.35元/月. ‎