酒店前台个人年度工作总结范文三篇 8页

篇一 履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客 人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办 的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩， 主要体现在一下几个方面，下面作工作总结如下： 一、提高认识 酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质 舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环 节，也代表着酒店的第一印象。 前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾 客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始 终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。 只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能 做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才 能保证各项工作的有序健康开展。 二、扎实工作 一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工 作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开 展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退， 保证了接待中心的正常营业秩序。 对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议 能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解 决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。 在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理 好个人生活上的各种问题。 三、加强学习 扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主 要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。 一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各 方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能 适应不断变化发展的酒店行业。 当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全 局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。 总之，在 2019 年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助 下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的 起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工 作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中 心的全面发展贡献自己的光和热。 篇二 因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员 素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理 素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支 训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。 要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的 认识。这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对 公司的第一形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功 的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作， 都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目 标而努力。 这个月以来，我们做好了以下几项工作： 一、组建了前台工作班子 现在前台有 x 人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一 人，中班两人。 二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房 退房工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部 门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都 是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 三、解决纠纷，处理问题，服务至上 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时 常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着 应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难， 我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店 的名誉为前提，尽量使客人能够满意。 在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部 人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作 中仍然存在着很多问题。 1、微笑服务的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会 微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投 以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服 务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人， 一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的 员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不 说普通话。 2、销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有 所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当 日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通， 加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办 法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价 太贵转身离开时，应配合上前主动降价留住客人。 3、财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大； 电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数 量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从 不搞小动作，从中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞 应尽快想方设法的补起来。 为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售 任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问 题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停 地努力，做到更好！ 一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管 理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培 训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才 能更好的为客人提供优质的服务。 二、稳定员工队伍，减少员工的流动性； 三、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补 设备老化的不足； 四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力 争完成酒店下达的销售任务。 篇三 过去的 2019 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新的一 年到来之际，回首来时的路，在来到我们 x 酒店的差不多 x 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及 同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知 到现在能够独立当班。 从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的 感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面 x 个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。 有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职 工作。所以，我在过去的 5 个月我一直都严格依照酒店的规 定。总结起来可以用以下的五个方面来说 一、服务礼仪 像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所 要用的语言等。 二、前台形象 注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所 以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良 好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看 到我们亿邦的精神面貌。 从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的 形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入 住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存， 接送机信息的查询与核对。 订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所 以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免 给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基 本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接 待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题， 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前 学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触 的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白 这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己 不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自 己各个方面的能力不断增强！ 五、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分 配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦 的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。 平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和 部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内 容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同 事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后 的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的 同事！ 因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我 也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大 小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。 感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日 子里我将加强学习，努力工作！