2020年酒店上半年工作总结 24页

今年来，在公司的正确领导下，在各职能部门的大力支 持下，xx 酒店紧紧围绕全年方针目标，着力在“效益、服务、 管理、安全、队伍”等方面下功夫、做文章，凝聚队伍，强 化管理，深挖潜力，降本增效，较好地完成了各项工作，基 本实现了时间过半、任务完成过半的目标。 一、上半年重点工作回顾 （一）严控成本费用，着力降本减费 受总部进一步压缩各项费用和公司对非生产经营费用的 控制影响，今年来 xx 酒店接待的消费总量和消费标准较往年 均有不同程度的降低。1-6 月份共实现销售收入 xx 万元，发 生成本费用 xx 万元，利润亏损 xx 万元，比进度计划减亏 xx 万元。为最大限度地减少亏损，提升效益，xx 酒店着重在节 能降耗、降本减费等方面深挖潜力，主要抓了以下几项工作： 1、抓好降本减费。紧紧围绕“效益差，我们怎么办？” 展开大讨论，制定了具体措施。一是抓成本控制。加强日常 采购管理，严控低值易耗品消耗，成本率同比降低 xx%；二是 严把采购关。从采购源头抓起，对原材料采购做到货比三家， 同种原材料采购至少固定两家供货商，原材料采购价格有了 进一步降低。三是整合人力资源，优化岗位设置。今年来共 合并岗位 xx 个，精简人员 xx 人，进一步降低了人工成本费 用。四是为减少成本费用支出，今年酒店 对过去由外委专业施工队伍承担的中央空调机组凉水塔 的检修、维护保养与清洗，改由酒店内部人员承担，仅此一 项就减少修理费 xx 万多元。 2、抓好节能降耗。一是以公司“双增双节”活动为契机， 落实节能降耗工作措施，制定了酒店《严格管控，降低物料 消耗使用》攻关课题，成立了以酒店总经理为组长的攻关小 组。二是强化制度管控。制定了《xx 酒店能源使用考核办法》 和《xx 酒店设备管理考核办法》，分部门分岗位对各项能耗使 用情况和设备设施的维护保养进行客观量化指标兑现。三是 加强日常节能管理。根据季节变化调整照明开关时间；耗电 办公设备停用时及时关闭电源；使用节能型光源进行照明降 底电耗；办公室夏季空调温度设置不得低于 26℃；在不影响 接待服务工作的前提下，严格控制机组开机时间，尽量减少 不必要的能源浪费。1-6 月，水电汽等能耗同比节约费用 xx 万元。 （二）强化优质服务，做好内外接待。 1、做好会务餐饮接待。今年上半年酒店共接待住客 xx 人，住房 xx 间，平均住客率 xx%；接待会议 xx 场；餐饮完成 各类会议接待 xx 桌。其中对外会议接待 xx 次，主要有总部 安全事故调查、纪检会议、总部设备大检查、双氧水会议等； 培训接待 xx 次，主要有危化品、催化剂班组长、考评员、武 汉输油班组长、新华联、烟花爆竹等。 2、加大营销力度，推介个性服务。为了拓展营销渠道， 提升酒店效益，酒店召开两次“金点子”征求会，共征集有 效“金点子”xx 条。应广大职工家属要求，将每月一次的大 外卖增加到两次，同时扩大销售点，增加销售品种，在 xx 长 炼小区设立了外卖点，得到了广大职工家属的欢迎，1-6 月份 外卖收入 xx 万元，同比增加 xx 万元。利用网站、微信平台、 政工信息等网络平 台，加大对各类消费信息的发布力度；走平民化消费路 线，印制各类宴席宣传单向周边地区发放，加大了对婚宴、 寿宴，状元宴的宣传工作，努力拓展创收渠道。为确保菜肴 深受顾客喜欢，定期推出特色特价菜，让利回报宾客。 3、积极推进精细化服务。针对不同消费群体，量身打造 精细服务模式，日常工作实行案例改进制。注重提供个性化 优质服务，房务酒店配置多款手机充电器和上网网线连接线 和连接口，为住客和会议人员提供方便。在平时接待过程中， 细节问题一经发现，立即组织各部门进行案例分析和服务流 程梳理，以案促训，以训提质。今年来，没有发生一起服务 质量投诉事件。 （三）从严从细管理，提升规范化管理水平。 1、强化制度建设，严格考核兑现。一是建章立制。修订 了岗位工作流程，完善了现行管理制度，做到工作有章可循。 二是进一步完善了月度百分制与考核办法。坚持正负激励原 则，将月度百分制考核内容再次进行量化，强化了员工责任 意识，充分发挥了月度百分制考核的作用。三是搞好指标分 解。将全年创效指标分解到各部门，将季度、年终绩效奖与 效益分解指标完成情况挂钩，并纳入各类评先参考依据，做 到部门有目标可循。 2、强化食品卫生管理。一是从采购原料抓起，确保食材 的新鲜环保。二是加强后厨的安全防控，明确专人责任。三 是按照 xx 市食品药品监察局检查要求，建立和完善了 xx 项 一系列保证食品卫生安全的规章制度，并严格检查与考核。 四是建立餐饮部每日安全检查工作日志，各区域负责人每日 必须对所属工作区域进行安全检查，对不符合卫生要求的， 严肃查处。五是坚持食品留样制度落实。正因为严格管理并 常抓不懈，酒店从未发生过任何食物卫生大小事故。 3、强化值班管理。建立健全各岗位安全生产管理制度、 应急预案、完善措施，针对重要岗位加强巡检监督。做好夜 间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。领 导干部民主生活会后，针对员工提出的建议，今年制定了酒 店领导轮值接待日制度，每月第二周周二下午为领导接待日， 按照“有访必接，有接必果”的原则，及时为员工释疑解惑， 解决实际问题，并将长期坚持下去，目前共接待了 xx 批次员 工访谈。 4、强化员工培训，提升素质技能。上半年，共举办各类 教育培训班 xx 个，培训 xx 人次；练兵 xx 场，练兵 xx 人次。 同时，按照公司人力资源处安排，组织 xx 人参加了不同内容 的管理培训班，xx 人参加了省社会劳动保障局举办的考评员 培训班。3--6 月，配合市旅游局服务技能竞赛，前台部门强 化英语口语培训。5 月，溴化锂机组开机培训，外请 xx 专业 老师，从溴化锂机组操作原理、操作流程、机组突发事故紧 急处理程序进行全方位培训。 （四）抓好安全维稳，确保队伍稳定。 1、部署春节及“xx”期间安全稳定大排查工作。为确保 春节和全国“xx”期间安全，对酒店不稳定因素进行了认真 排查，对重点人员采取“一对一”联防。同时，坚决杜绝周 边闲散人员开房赌博事件发生。x 月 x 日，巡楼发现 xx、xx 房有客人聚众赌博，立即向公关安机关反映并进行了打击。 2、全面开展“我为安全作诊断”活动。发动全体员工， 立足本职岗位，全面排查身边的不安全因素，及时识别安全 风险，排除安全隐患，改善安全状况。强化全员安全意识， 畅通全员为安全建言献策的通道，让每一个员工都为身边的 安全发挥作用，把安全意识变成日常的行动，营造了“全员 重视安全、人人参与安全”的良好氛围。今年来共收集各类 诊断建议 xx 条。 3、紧紧围绕“加强安全法治，保障安全生产”这一主题， 认真开展“安全生产月”活动。x 月 x 日，酒店召开了“安全 生产月”集体活动大会，对“安全生产月”工作做出了详细 部署安排。x 月 x 日，公司安全检查组对酒店进行了“四不两 直”安全专项大检查，临时起动了火灾应急预案，酒店人员 做到了反应及时、处置有序，获得了安全专项检查组的好评。 5、扎实做好各项安全检查工作。上半年，配合公司专业 检查组对酒店进行了 x 次检查，内部安全检查 x 次，节前安 全检查 x 次，对查出的 x 项安全隐患及时进行了整改。 （五）抓好队伍，创和谐氛围。 1、关爱员工，开展送“温暖”活动。深入困难家庭、困 难群众开展走访慰问、专项救助、送温暖等活动，为他们送 去节日的问候和组织的关怀。开展“安全进家庭”活动，组 织对每家困难户进行家庭安全隐患排查，让安全文化走进家 庭，将安全工作融进亲情。 2、围绕“健康生活、快乐工作”这一主题开展系列活动。 举办了团拜会、“拔河比赛”、“乒乓球接力赛”庆“三八”活 动和“周五爬楼梯活动”，各部门开展了春游活动、红色之旅 韶山行、公司广场舞比赛“健身搏击操”、参加公司“违纪违 规处分规定”竞赛。同时，酒店举办了“讲身边事赞身边人” 演讲比赛，青工部开展系列义务劳动等，既丰富了员工也业 余生活，也增强了队伍的凝聚力和向心力。 二、存在的问题 一是精细化管理的常态化、员工的责任意识还有待进一 步加强；个别员工的责任意识、服务意识不强使得服务质量 问题还有时发生。 二是管理人员的执行力还有待于进一步提高。 三是酒店设备较多，设备老化故障率较高，需经常维护 和维修。 三、下半年重点工作安排 为全面完成年度各项任务目标，结合上半年工作完成情 况，后阶段将重点抓好以下几项工作。 1、抓安全稳定。要继续深入抓好员工的安全教育工作， 确保安全教育面达 100%。要加强对“火灾”事故、“暴雨、大 风、打雷”等自然事故、“地下室防涝”处理程序等应急预案 的学习和预案演练，确保酒店运行安全。要进一步落实和完 善各类安全生产制度，狠抓直接作业环节的安全管理，继续 做好“我为安全做诊断”活动，确保全年安全零事故。 2、抓节能增效。准确定位，转变观念，加大营销力度。 根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。 加强形势教育，进一步激发广大员工的热情和智慧，多为酒 店效益、安全、服务质量提建议、想办法，培养员工的主人 翁精神，力争每位员工为酒店提一条高质量的合理化建议。 餐饮部要在现场管理，成本控制和快餐质量上下功夫，做好 员工餐，继续走平民化消费路线，多推价廉物美的时令菜； 接待部要做好回收卫生纸、房卡套、会议信纸再利用，会议 高档茶叶分小包；客房部要继续加强客房低值易耗的管理， 提升洗衣房的创效能力，以旧换新的坚持以旧换新，继续做 好沐浴液、洗发液等低值易耗品的回收，实现成本率有效下 浮；保安部要进一步强化安全意识，抓好安全工作，给员工 及客人以安全感；维修部要继续在设备完好率上下功夫，及 时维修，管好、保养好在用设备，最大限度地提高设备使用 寿命；办公室要严格节约每一张纸、每一度电；财务一定要 严格预算管理，把好资金的预算、使用、审核关，每月做好 财务的分析和诊断，不该支出的坚决不支出。 3、抓严细管理。各部门管理人员要不断增强学习能力， 在提升自身素质和管理水平上下功夫，严格要求自己，给员 工做出表率。要坚持月度百分制考核，每个部门的员工都要 针对工作中存在的问题和薄弱环节，积极整改，进一步提升 工作效率。要加强质检的奖惩力度，对每天的质检情况与部 门对接，做到有奖有罚，形成各部门、各岗位员工的竞争意 识。 4、抓队伍建设。紧密结合从严管理、安全生产、挖潜增 效，开展“一个党员一面旗、争当效益带头人”活动，做实 酒店党员责任区、党员示范岗，今年酒店设立三个党员责任 区和二个党员技术攻关小组，对物耗、能源进行全面降低， 全面完成工作目标。适时组织开展形式多样的团队活动，加 强员工之间的沟通了解，增进友情，增强团队凝聚力，打造 “快乐工作，幸福生活”的和谐团队，工会已做 20xx 活动安 排；党支部将组织党员和入党积极分子开展两次义务劳动， 对酒店的卫生死角和规范化进行整改，为广大员工提供一个 更加舒适的环境。 5、抓优质服务。下半年要加大培训力度，采取请进来的 办法进一步对全员进行教育培训。以市旅游局服务技能竞赛 为契机，继续开展岗位技术练兵，提高员工的实际操作能力 和岗位应用知识。结合转岗和新进员工的需要，深入开展导 师带徒培训。继续组织好管理人员自命课题自主授课培训工 作，提高管理人员业务水平和工作能力。 客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在 x 总和 x 经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的 进步同时也存在着一些不足： 一、培训方面 1.每月完成两个 sop 流程的学习和考核，岗位统一组织 员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核， 增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要 求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习， 班组再进行考核。 3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理 问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避 免该案例的再次发生，提高了服务质量。 4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现 的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和 指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进 行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了 多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的 业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和 操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二、管理方面 1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克 服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的 清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过 大，影响管控的质量，从四月份开始，将 7-9 三个楼层划分 给 xx 公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来 卫生质量和个性化服务均较稳定。 2.上半年总体服务质量较稳定，1-5 月份的集团问卷均超 出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出 现大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服 务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住 量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是 8#楼的整 体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满 意度，赢得了良好的口碑；在 2 月份和 5 月份，8#楼客房岗 和 8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是 对我们服务质量的肯定。 3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的 作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致 各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计 划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间 的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断 的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。 4.岗位的销售意识不断增强，1-5 月份岗位工完成了房餐 贡献 xx 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销 售意识有较大进步， 5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务 不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和 vip 客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层 配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提 供特殊的小礼物（xx）等，通过我们的不断努力，使之个性 化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三、接待服务方面 1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合， 根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了 服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一 定的黄金周接待经验； 2.5 月份以来 xx 动车的开通，给我们带来了较大的客流， 通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了 一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导； 3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多 批次的管家对 vip 客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑， 各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他 卖品，增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助 手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。 4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基 本形成惯例，取得了良好效果； 5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。 四、团队和人员方面 1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日 歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可， 提高了员工的满意度； 2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通 交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队 了凝聚力； 3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问 题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用； 4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班 kpi 考 核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以 利于高效达成各项考核指标； 5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年 已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。 不足 1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一 定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影 响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是 上半年以来主要面对的一个严峻考验； 2.培训效果不尽人意，二级 sop 流程考核成绩不稳定， 员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就 忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是 多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足， 形式仍然比较单一； 3.卫生质量下降，存在 ok 房不 ok，住客房卫生也不能保 证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致 了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质 检中低于 95 分的房间出现频率较高； 3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力 有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发 生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉。 4.员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的 督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生；由于个别 员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情 况，； 5.员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高， 目前还没有员工提的合理化建议被采纳； 6.明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位， 存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒 店的声誉； 7.个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对 其他员工也造成了恶劣的影响。 在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要 求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调 整： 1.着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行 张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争 意识，让大家有一定的压力，化压力为动力； 2.每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进 行奖励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评 比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人； 3.继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫 生的质量； 4.做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化 解人员压力； 5.开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能。 以上就是上半年的工作总结，希望能在今后的日子里越 做越好。 从各酒店自今年上半年的工作情况来看，各酒店全体员 工克服了人员不足、人员流动性大等方方面面的困难，经历 了各种接待工作的考验，逐渐走上了成熟，也取得了可喜成 绩，在经营方式上初步实现了向专业经营的转变，在管理机 制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现 了由规模效益向利润效益的转变。在六个多月的时间里共接 待客人 xx 人次，创营业收入 xx 万元，实现净利润 xx 万元。 为此各酒店做出了大量的工作，现总结如下： 一、认真作好各项工作，切实保障酒店的正常营业 完成了人员招聘工作，人员招聘是保证各酒店能正常运 转的前提，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能 否正常营业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为 此，我们认真作了以下工作：1.充分利用广告宣传，尽可能 让更多的人知道华都酒店的招聘事宜； 2.成立人事部，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒 店要求严格把关；3..对新近招聘的人员进行了培训，此举的 主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过 培训取得了较为明显的效果。新聘人员初步掌握了规定岗位 的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后共招聘培 训各类员工余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店非常 重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流 程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员 缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还 有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实 际情况，不断的进行调整，并借鉴同行经验，取长补短，弥 补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务 部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了 酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财 务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有 序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、 修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务 核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每 一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又把编制的《酒 店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章 办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有 的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶， 在 3、6 月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店 进行了全面的改革，加强了早例会制度、质量检查考核办法、 经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度， 这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度 管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、 环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程 等规章制度余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确 的标准，对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了 对每项工作、每个工作环节都有章可循，有规可依。 三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基 础性工作。酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部分没 有从事酒店工作的经验，高层次的管理人员就更加缺乏，加 之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员， 素质高的人才难以找到，素质低的人员又难以满足酒店上层 次的需要，在实践中酒店领导意识到，加强人员的培养与教 育是酒店提高服务质量关键，也是促进酒店生存与发展的根 本。为此，公司今年四月份就对各店管理层进行规范化的培 训和系统的理论授课。平时工作中各部门也根据各自工作特 点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：普通话培训、 微笑服务培训、餐饮业务培训等。新老员工之间还注意搞好 传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌 握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办 法，派酒店管理人员赴西安学习，邀请专业管理人员来酒店 进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极 性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提 高酒店的服务质量，酒店成立了质检部，对酒店的服务质量 进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、 服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这 些标准由质检部门进行督促检查，发现问题及时通知其整改。 平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、 亲情化服务。并请每一桌就餐的客人填写“意见卡”，请顾客 对酒店的服务质量、菜品质量提出宝贵意见，并开展月度优 秀服务员、季度优秀服务员、年度优秀服务员评比活动，这 些活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想， 同时又激励了员工的工作热情。20xx 年各酒店共评出季度优 秀服务员、月度优秀服务员和工作先进者人。在员工中弘扬 了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。 四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源 努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象。提高酒 店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展 的基本前提。公司由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使 老客源一直处于低落期，收入很不理想，每月 xx 万左右徘徊。 很快公司就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加 大自身的宣传力度。同时，积极寻找客源，做市场调查，详 细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外 还注意利用媒体宣传自我，网站宣传、做广告标牌，制作宣 传饭店的小册子，印发菜肴介绍等一系列促销措施。 各酒店每个月都开展了全员销售活动，制定了全员销售 奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良 好局面。 五、认真做好财务核算，努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此， 财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和 财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能 及时了解酒店的经营情况，保障了酒店生产经营的正常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样 必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人， 树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始， 除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平 时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人 管理而造成酒店的能源浪费。 物品采购人员牢固地树立主人翁精神，严把进货关，采 取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的 损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前 提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良 好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效 地杜绝了假冒伪劣商品，间接为酒店赢得了经济效益和社会 声誉。 六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作，确保酒店 正常业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责 任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员 工生命及财产安全，公司在安全保卫方面做了大量的工作， 制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门 卫值班管理制度》、《日常安全巡检制度》、等，有关人员将“安 全重于泰山”牢记在心。 公司始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证 设备的完好做到了随叫随到，保证大故障不过天，小故障不 过时，基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并及时完 成了各店报修的各项项目。 七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康 向上的工作环境 关心员工生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有 效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。公司在经 营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为 员工谋些福利，每月发放各种优秀员工奖金、季度优秀员工 奖金、年度奖金、季度优秀员工旅游、年度优秀员工旅游。 为了方便工作和生活，公司还拨出专款为员工宿舍安装空调， 以及职工餐的质量，尽量达到员工的满意，充分保证了员工 以充沛的精力投入到工作当中。 为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向 外界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒 店的情操。酒店于 x 日 x 日举行了庆祝 xx 活动，使酒店员工 体会到了酒店如同一个大家庭的温暖，促进了酒店的人文化 建设。 八、存在的问题 1、员工素质整体水平不高，特别是缺乏具有专业水平的 管理人才，造成管理上的漏洞，服务质量时有低下，服务意 识时有淡薄，客人投诉时有发生。 2、营销力度还不够，营销意识欠缺，营销手段单一，固 定的客户群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现 象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的 现象。管理机制上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压 缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。 上述问题的存在主要是由于各店领导层缺乏酒店管理经 验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在下半 年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使 xx 酒店的工 作再上一个新的台阶。 在过去的半年里，销售部在总经理的正确领导及其它部 门的密切配合下，基本完成了今年上半年的工作任务。部门 的工作也逐渐步入成熟。在这半年里我们具体工作内容如下： 一、对外销售与接待工作 首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成 熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把 xx 酒店全面的 推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为 酒店创造经济效益。根据年初的工作计划认真的落实每一项， 20xx 年上半年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售 上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全 年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度， 拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同 的销售方案，有针对性的走访客户，比如旅游旺季，我们把 地接团队较好旅行社认真的回访与沟通。为旺季的酒店整体 销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访， 同时不断的开发新客户。 20xx 年我到酒店担任销售部经理，这对销售部提供对外 宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利 于酒店的销售工作。 随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的 知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。目前共 与 xx 家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网 络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络 详细了解 xx 酒店，比如 xx 等几家网络公司； 同时在这一年里我们接待了各种大中小型会议，对于每 个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完 成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里 由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支 持。 二、对内管理 酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页 内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的 把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时 我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展 奠定了基础。 三、不足之处 1、对外销售需加强，现在我们散客相对比较少； 2、对会议信息得不到及时的了解； 3、在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意， 考虑的问题也不够全面； 4、有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确；影响了 酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避 免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。 推荐阅读： 酒店员工个人上半年工作总结 2020 2020 年单位上半年工作总结 酒店前台 2020 上半年工作总结 公司个人上半年工作总结 2020 酒店个人上半年工作总结范文