工作报告之电话客服指标管理讲稿 5页

电话客服指标管理讲稿 大家好！欢迎回到我们的电话客服管理系列。我今天想与您分享的单位名称称为电话客户服务指标管理。‎ 这个单位，我相信我们的朋友在视频面前，如果你已经从事电话客服或联络中心管理工作很长一段时间，你应该熟悉而不是陌生。‎ 在传统概念中，我们谈到了电话呼叫中心的管理。当我们谈到联络中心管理时，首先要考虑一些相应的管理指标，包括服务水平，包括客户满意度，包括平均响应时间和后处理时间。这些数字，我相信很多人都熟悉它，这也是日常管理日常管理的一些关键点。‎ 但在我开始今天介绍的课程内容之前，我想先与大家分享一个想法。在过去的几年里，由于我个人的经验，我不仅在我们门口的联系客户服务中心服务。后来，很长一段时间，我在电话销售中心为企业提供服务。根据我的个人经验，在以客户服务为主要功能的联络中心中，我们与以销售为主要功能的电话销售中心的最大区别在于日常管理和管理思想以及公司的整体管理。彼此的亲密关系。‎ 你什么意思？因为，我过去的第一份工作是以客户服务为主要功能的联络中心，然后我来到我们的电话销售中心。我早年从事电话客户服务时，会找到我们电话呼叫中心的总经理。虽然他还管理着2000多名员工，但他每年必须承担数千万的预算，但一旦他到达公司，在高层会议的最高层，客户服务中心往往处于相对不利的地位。折磨的部门。每个人都认为您的客户服务中心在我的公司花钱。你没有带来实际收入。然后是公共工程部门，销售部门，营销部门，产品制造部门和哪个部门。如果出现问题，由您的客户服务部门来帮助我。因为它很简单，我的其他部门可能有能力在外面赚钱，而你的客户服务部门则依靠公司的预算来生存。长期以来，许多人认为它可能在客户服务管理或联络中心管理的发展中受到限制。在公司不同功能安排的其他方面，客户服务是一个相对较小的位置。‎ 然而，从这些年的实践中，我发现每个人的概念可能已经开始发生变化。特别是在我个人的角度，我已经开始认识到越来越多。所谓的以客户为中心的概念结合 了销售和客户服务。那是什么意思？我认为今天的联络中心，当然，我们仍然要看传统的评估指标，但更重要的是，今天我是联络中心从业者，即使作为联络中心的中高级主管，我也应该想要更多要注意，公司高层管理人员的一些焦点问题就在哪里。‎ 例如，公司可能会关注我的业绩，注意我的利润率，注意客户的生命周期，客户的终身价值，推荐新客户的客户比例.这些数字，我不仅要考虑其他营销部门应该关心，还应关注客户服务中心和联络中心。甚至，我必须更进一步，找到公司的号码，以及我的联络中心之间可能存在的关系。‎ 今天，选择留在我们公司并继续购买我们服务或产品的客户必须对我们的服务产品和所有互动感到满意。其中，由于联络中心位于第一线，与客户沟通的机会很多，我有不同的渠道与客户联系。我如何使用此信息，使用它，然后进行分析？它不仅仅是联络中心本身，甚至包括营销在内的产品，包括各部门和客户之间的一些相应关系。我认为，这是未来联络中心能够真正发挥作用并提升其在企业中地位的关键。‎ 完成此操作后，我将回过头来讨论一些最常用的评估指标，并简单地与您交谈。由于这部分内容，外面有很多老师告诉你，大多数学生在视频面前，我相信这些概念并不陌生，所以我们以更快的速度采取它。‎ 首先，我们有一些客户满意度指标，称为CSAT。可以特别提醒服务水平，一般来说，它会有一些定义标准，例如，我的电话号码在几十秒内多少。在回答的情况下，只有假设是相同的情况，比较SLA指标中的不同公司是有意义的。否则，有些公司说：我们公司的服务水平是20秒内80％的通话，另一家公司是10秒内90％的通话，我的服务水平不一样，但你不能说因为这样，A的数量将高于B的数量，因为每个人的服务水平要求可能不同。‎ 此外，还有一些常用的指标，包括平均响应时间，包括平均呼叫处理时间，平均后处理时间和放弃率/响应率。‎ 相同的呼叫解决率，与前面提到的相同，它仍然有一些附带的定义。例如，一些公司被定义为在24小时内重复呼叫，我认为这是一个尚未解决的问题;一些公司 认为在12小时内没有重复呼叫是一个问题。这些也是呼叫解决率附带的一些定义。前一个也是如此。只有当你所附的条件相同时，我才会比较两家公司的指标，才能更有意义。‎ 我们的代理商的利用率，平均通行证，以及我的质量检查结果，以及我的出勤率，员工流动率，平均通话费用.‎ 还要增加代理商的利用率。同样，它有不同的评估定义和指标。一些指标用于我们的中级培训和会议时间。还有指标，我正在考虑我们的用餐时间，以及一些指标我只看我的在线时间.同样的原因，当我们是不同的公司，甚至我当同一家公司与历史数据相比时，它必须请注意，我的收购数量必须一致，这样我的指标评估和跟踪管理才会更有意义。‎ 接下来，让我们简要介绍一下与客户满意度相关的相关指标。在过去，我们谈到了联络中心。正如我之前所说，每个人都会更加关注联络中心如何进行客户服务和满足客户。因此，每个人都会更加关注客户满意度。指数。从业务角度来看，我们关注客户满意度指标，因为我们认为客户满意度是客户未来行为或客户忠诚度的一个相对有效的指标。我将向您介绍一个更新的概念，称为客户的净推荐值。该指标已在过去三，五年内得到证实。预测客户的销售行为或客户可能比我们的客户满意度更好。忠诚度，一个更有效的指标。‎ 首先，我认为首先简要介绍一些过去常用的指标。包括投诉率，取决于行业，将有一些不同访问率的公式或指标。例如，如果我过去在保险行业工作，我们会查看每万元保费产生的投诉数量，有些行业会根据客户数量来看看我的投诉数量，或订单数量。考虑它有多少抱怨。‎ 此外，满意率和不满率也有一些相应的指标。但我在这里可能特别提到的是，坦率地说，在这个国家工作了这么多年，我发现国内满意度指标往往高于国外数据。例如，我们经常看到许多联络中心声称他们的满意度指数达到98％，达到99％，并且可能连续三年，五年甚至更长时间保持这样的数字。然而，与欧洲和美国的一些基准公司的标准相比，这个数字几乎是不可想象的。我们相信服务的许多欧洲和美国公司的满意度可能只有90％到92％。‎ 回顾过去，让我们回顾一下为什么会出现这样的情况和现象？事实上，我们发现最终我们仍然存在服用少量口径的问题。即使是所谓的许多国内联络中心的满意度，也要向客户询问他们自己的公式，他们自己的标准和他们自己的问题。我觉得从企业管理的角度来看，缺乏相应的有效性。假设我的号码本质上存在问题，或者公式计算存在问题，我的业务管理的参考值实际上是有限的。‎ 另外，我们将看到问题解决的成功率，我们将看看续订率/回购率，我们将看看投诉的处理时间，以及我前面提到的客户净推荐值，这些都是客户满意度。相关监测指标。‎ 稍后，我们花点时间深入介绍客户网络推荐的内容。首先，让我们简要介绍一下如何计算客户的净推荐值。实际上，计算方法相对简单。首先，我们的问题必须得到解决。它的标题是，“你有多少可能与你的同事或朋友推荐我们公司的产品或服务？从0到10，您可以选择一个数字。 0表示根本不可能推荐它。 10意味着很有可能向我周围的同事和朋友提出建议。请选择要回答的号码。 '在这样的问题中，我们会发现有些人可以选择0,1,2,3到10，根据客户的答案结果，然后我们计算所谓的NPS值，这是我们客户的网建议。值。‎ 怎么计算呢？第一个是计算选择9和10的人数与从0到10的总人数的比率。这个数字是这些人愿意帮助我们和朋友提出建议。然后找出第二个数字，即0到10，我选择多少个客户0到6？该号码用作子项目。简单来说，例如，我们在100个客户中有50个人选择9到10，然后我是50％，但我还有30个人。从0到6，数量减少了30％，因此最终NPS的50％-30％仅为20％。‎ 很多时候，我们的一些公司对开始实施客户网络建议感到非常惊讶，因为我的客户网络推荐是负面的！因为我有很多0到6个客户，最后，虽然很多客户都愿意推荐给朋友，但因为有很多客户从0到6，我的网客推荐是负面的。‎ 因此，我认为与客户满意度相比，我们客户的净推荐值是更高级的概念。也许在过去，要么我看着满意的客户，要么客户满意;或者我对客户不满意，不满意。但是，在今天计算客户的净推荐值时，我必须同时处理这两个方面。那些对我特别满意的人，我愿意推荐这个号码，但另一方面，我对我比较不满意。那些不愿意向 朋友推荐我的服务产品的客户，我也必须严格控制甚至减少，这样我们才能获得更高的NPS净推荐值。‎ 最后，给出一个我们认为在NPS中更好的案例。这家公司应该为大家所熟知，Apple，Apple实际上是在使用NPS，并且已经取得了相对成功的基准。它的做法是什么？‎ 首先，因为它长期使用它并提高其NPS值，所以它们要求新员工在进入Apple体验店之前至少训练三周。‎ 其次，所有基于NPS的满意度调查都是定期进行的。所谓的例行程序不仅可以每年或每季度执行一次，而且当然基本上每天执行一次。它的统计数据可能是每周或每月都有这样的通知，但除了一些调查结果之外，在几小时内回复商店是及时的。我的想法是，我今天要对这个数字指标进行NPS相关调查。目的不是说我要计算这个数字，然后向总经理报告并向主席报告，但是在调查过程中。其中，如果我找到一些我做得不好或客户不满意的地方，我会在第一时间反馈到我们的销售网站，并反馈到服务支持部门的网站，让他们及时采取补救措施。‎ 所以接下来的举措是，在我要求我的所有调查结果都回来之后，商店经理必须亲自回到每个不满意的客户，然后每天早上在这些销售部门的会议中，每天都在这些体验店里。在上午的会议中，我们将根据NPS讨论这些客户反馈。‎ 最后一点是，其NPS将与每位员工的绩效评估相结合。‎ 最终结果是，他们发现这些客户愿意选择9和10长期推荐他们的产品和服务，主要的满意来源是他们店员的服务接待，因为他们的整个运营过程，整个评估实际上是与NPS更好的结合。‎ 简而言之，为什么过去几年NPS在国外的实践更好？我个人认为，不仅仅是说它的配方或指标设计更优越，因为我认为配方指标有其自身的优势。整个NPS的实施，其重点是设计和整合这样一个过程，它可以更直接，更快地向客户学习。‎ 以上是我们客户服务相关指标管理的共享内容。这次单位在这里结束。谢谢你们！‎