质量管理体系设计全案－培训与指导 100页

质量管理体系设计全案培训资料 目 录 如何设计岗位职责 2 如何设计工作流程 4 如何设计管理制度 3 如何设计执行工具 5 质量管理体系 9 大模块设计 8 质量管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单 6 如何设计实施方案 7 １　质量管理体系设计全案框架 　 为了更好地开展质量管理工作，质量管理人员需要了解并掌握质量管理体系的主要模块和相关内容。质量管理体系主要包括九大模块，具体模块构成如下图所示。 1 ．内部质量审核与认证管理体系 确保企业内部质量管理有章可循 2 ．采购质量管理体系 从源头规范产品、备件、供应商的进入 3 ．制程质量管理体系 从生产工序、过程检验确保质量 4 ．产品质量管理体系 规范半成品、成品、不合格现象 8 ．质量成本管理体系 质量成本的核算、分析、报告与控制 7 ．质量改进体系 纠正、预防、及时改善全面推进 6 ．质量控制体系 形成体系，综合管控和评比 5 ．检测器具质量管理体系 规范管理，确保测量效度和信度 质量管理体系 九大模块 9 ．服务质量管理体系 服务过程、质量纠纷、客户投诉管控 １　质量管理体系设计全案框架 针对质量管理体系的各个模块，本书分别从岗位职责、管理制度、工作流程、执行工具、实用表单和实施方案六个维度进行了详述，具体内容如下图所示。 质量管理人员只要掌握了每个模块体系中的相关内容，并按照体系中的要求和标准进行规范化管理，就会确保“人人有事干，事事有规范，办事有流程，做事有工具，执行有表单，工作有方案”，才能提高企业质量管理的整体水平，从根本上提升企业的执行力，增强企业的竞争力。 实施方案 质量管理 各模块的六个 维度 岗位职责 实用表单 执行工具 工作流程 管理制度 目 录 如何设计岗位职责 2 如何设计工作流程 4 如何设计管理制度 3 如何设计执行工具 5 质量管理体系 9 大模块设计 8 质量管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单 6 如何设计实施方案 7 2 　如何设计岗位职责 　 岗位职责是指每个岗位所要求的需要完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任范围。企业设计岗位职责为第一个维度的目的，是对质量管理岗位进行合理有效的分工，促使质量管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，以便出色地完成岗位任务。 工作分析的系统模型： 设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立系统模型、规范流程、信息来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。 参与者 职位信息 HRM 职能 工作说明书 职位目的 任务 职责 职位关系 工作流程 业绩标准 工作权限 工作环境 必要知识 所需技能 必要经验 胜任能力 …… 战略传递 组织设计 流程设计 工作设计 HR 规划 招聘选拔 HR 配置 培训开发 绩效考核 职位评价 薪酬管理 职业生涯管理 …… 外部专家 员工 管理者 客户 合作伙伴 定性方法 ： 文献研究、问 卷、访谈等 定量方法 ： PAQ 、 FJA 等综合分析法 工作概要 职责任务 KPI 组织图表 知识、技能 与胜任能力 要求、行为 标准等 组织管理的 短板与问题 职位分析 报告 收集信息方法 2 　如何设计岗位职责 　 工作分析的规范过程， 如下图所示： 收集岗位信息 全面的访谈 实地观察 问卷调查等信息收集方法 整理职责分配 分析、沟通和编制书面文件 …… 部门工作说明书 岗位工作说明书 管理者与任职者的一致理解 优化职责分配 资源输入 过程 成果输出 计划阶段 设计阶段 信息收集 信息分析 结果表达 通常会经历下面五个阶段 组织结构图 职责的分配 高层的意见 …… 2 　如何设计岗位职责 岗位职责的信息来源： 企业在设计质量管理人员的岗位职责时，首先应了解各种岗位职责的信息。岗位职责的信息来源如下图所示。 现有岗位资料 工作陈述记录 现有工作分析 岗位职责的三大 信息 来源 2 　如何设计岗位职责 岗位职责的设计方法： 企业在设计质量管理人员的岗位职责时，主要运用以下三种方法，具体如下图所示。 方法 1 方法 2 方法 3 围绕工作目标，根据工作大类逐类设计岗位职责，不能将一项很小的工作任务当作一项岗位职责来设计 先用几个关键字来概括 每项职责， 说明该项工作的内容，然后再具体描述怎么做以及所要达成的目标 岗位职责一般包括行动、完成的标准以及完成的期限等部分 2 　如何设计岗位职责 岗位职责的编写示例 岗位概述诊断与优化 示例 如下 示例 填写原则 一般用一到三句话表述 说明该岗位存在的目的和意义 简述该岗位的核心职责及重要的限制条件 填写要领 填写的模式如：为了 …… ，在 …… 的指导下（影响下），（负责） …… （工作）； 完成该岗位的关键职责详述后，再填写职责概述会较容易 采购质量主管岗位 岗位概述 采购质量主管的岗位职责是协助采购经理组织开展各项采购工作，负责制定采购计划、草拟采购合同等，确保采购工作顺利开展，部门事务顺利推行。 2 　如何设计岗位职责 示例 工作职责填写要求及示例 工作职责诊断与优化 主要是列举本岗位的主要职责，是一个从输入到加工到输出的过程描述 工作职责应按照工作内容的重要性进行排序 职责模块 具体的工作职责和工作内容 主要职责 填写 要对该岗位在每一项主要职责中所承担的具体工作责任进行限定和区分，即明确应承担的是领导（工作）、组织开展（工作）、具体执行实施（工作）、协调（工作）还是监督（工作） 示例： 错误填写：制定（编制）生产计划 正确填写：组织制定（编制）生产计划 目标达成 填写 要对该岗位完成每一项主要职责所应达到的工作要求进行具体描述，从时间要求、质量要求、数量要求和成本要求四个方面进行考虑，不一定四个方面都具备 示例 ：“于每月 25 号前提交下个月的月度生产计划，尽可能满足销售需求和新产品试生产的需要，使产品按期按量交付” …… …… 2 　如何设计岗位职责 编写岗位职责时有一些 约定俗成的表述词汇， 具体如下图所示，可针对性地加以选用。 句式模板 管理层面：制定 …… ；安排 …… ；布置 …… ；指导 …… ；批准 …… 　　业务层面：执行 …… ；完成 …… ；开展 …… ；听取 …… ；提交 …… 1 2 3 针对制度、方案、计划等文件： 草拟、起草、拟订、编制、制订、拟定、审定、审核、审查、转呈、转交、提交、呈报、下达、备案、存档、提出意见 针对信息、资料： 调查、收集、整理、分析、研究、归纳、总结、提供、汇报、反馈、转达、通知、发布、维护管理 关于某项工作（上级）： 主持、组织、指导、安排、协调、指示、监督、管理、分配、控制、牵头负责、审批、审定、签发、批准、评估 思考行为： 研究、分析、评估、发展、建议、倡议、参与、推荐、计划 直接行动： 组织、实行、执行、指导、带领、控制、监管、采用、生产、参加、阐明、解释、提供、协助 上级行为： 许可、批准、定义、确定、指导、确立、规划、监督、决定 下级行为：检查、核对、收集、获得、提交、制作、办理 管理行为： 达到、评估、控制、协调、确保、鉴定、保持、监督 专家行为： 分析、协助、促使、联络、建议、推荐、支持、评估、评价、辨明、界定、 提议、 预测、协调、解释、支援 其它： 维持、保持、建立、开发、准备、处理、执行、接待、安排、监控、汇报、计划、经营、确认、概念化、合作、协作、主持、获得、核对、检查、联络、设计、带领、指导、评价、评估、测试、建造、修改、执笔、起草、拟定、收集、引导、传递、翻译、组织、控制、操作、保证、预防、解决、推荐、介绍、支付、计算、修订、承担、支持、谈判、商议、面谈、拒绝、否决、监视、预测、比较、删除、运用 2 　如何设计岗位职责 岗位职责编写注意事项 ，如下图所示： 1 2 3 岗位说明书是质量管理的基础性工作，是人力资源管理的主要内容，岗位说明书的编写，要按照系统思考的原则进行设计 这项工作不是人力资源部门单独可以完成的，要以其为主、吸收其他管理专业资深人员参加，也可以请专业的咨询公司，而且有时会不可避免地影响到正常工作，所以要与其他部门做好协调 针对“岗位”，而非针对”个人“；着重那些 ” 应该“ 做的 工作 ，而非”目前正在“做的； 分析岗位的职责，而非岗位的明细 4 5 岗位说明书的编制是一个持续、渐进的过程，需要不断的修改、补充和完善才能逐步优化与提升 岗位说明书的编制过程复杂，工作量大，涉及人员多，要有全方位的准备 2 　如何设计岗位职责 岗位职责设计模板 如下图所示 1 2 3 4 5 6 ×× （岗位名称）岗位职责 目 录 如何设计岗位职责 2 如何设计工作流程 4 如何设计管理制度 3 如何设计执行工具 5 质量管理体系 9 大模块设计 8 质量管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单 6 如何设计实施方案 7 3 　如何设计管理制度 　 制度是企业为完成其组织目标、维系其组织稳定，针对生产经营及管理活动制定的具有普遍约束性、反复适用性、权利义务并存的行为准则。 　 管理制度一般指企业为完成某项任务或目标，要求相关人员共同遵守的办事规程或行动准则。质量管理制度设计作为质量管理各体系中的一个维度，主要作用是使质量管理人员能够按照制度的规定开展工作，确保工作的规范化、标准化。 注：制度必须以公文形式发布才能正式生效，而用来发布制度的公文、通知本身不算制度。 在企业质量管理实践中，属于制度范畴的有章程、规定、办法、细则、规范等； 不属于制度范畴的有公司简介、指导意见、战略发展规划、年度计划、工作计划、说明书、帮助手册、合格标准、配置规范等。 3 　如何设计管理制度 管理制度框架设计 管理制度的内容结构常采用“一般规定 + 具体制度 + 附则”的模式，一个规范、完整的制度所需具备的内容要点包括制度名称、总则 / 通则、正文 / 分则、附则与落款、附件这五大部分。管理制度设计人员应注意每一要点，以使所制定的制度内容完备、合规、合法。 需要说明的是，对于针对性强、内容较单一、业务操作性较强的制度，正文中可不用分章，可直接分条列出，而总则与附则中的有关条目不可省略。 根据制度的内容结构，以下给出了常用的管理制度内容框架及编制规范模板，供读者参考，具体内容如右图所示。 ×× 管理制度 第 1 章 总则 第 1 条 第 2 条 第 3 条 第 2 章 ×× 第 条 1 ． 2 ． （ 1 ） …… 第 条 第 章 附则 第 条 第 条 附件 制度名称设计 ◎ 要求：清晰、简洁、醒目 ◎ 受约单位 / 个人（可略） + 内容 + 文种 制度总则设计 ◎ 包括制度目的、依据的法律法规和内部制度文件、适用范围、受约对象或其行为界定、相关术语解释、职责描述等 制度正文设计 ◎ 制度的主体部分，主要包括对受约对象或具体事项的详细约束条目◎ 正文分章，条目全面、合乎逻辑，语言表述清晰、没有歧义 ◎ 可按对人员的行为要求分章分条或按具体事项的流程分章分条 制度附则设计 ◎ 说明制度的制定、审批、实施、修订、使用日期，增强真实严肃性 ◎ 包括对未尽事宜的解释，制定、修订、审批单位或人员，生效条件、日期等 制度附件设计 ◎ 包括制度执行中需要用到的表单、附表、附表、文件，相关制度，相关资料等 and 3 　如何设计管理制度 质量管理制度编制规范 质量管理人员在设计管理制度时需遵循一定的编制要求，即“三符合”、“三规范”，具体如下表所示。 设计规范 具体说明 三符合 符合管理者最初设想的状态 符合企业管理的原理 符合客观事物发展规律或规则 三规范 规范 制度制定者 ◎ 品行好，为人处事公正、客观，有较好的文字表达能力和分析能力 ◎ 熟悉企业各部门的业务及具体工作方法 ◎ 了解国家法律法规、社会公共秩序和员工的风俗习惯 ◎ 明确制度的制定、审批、修改、废止等程序及权限 ◎ 制度所依据的资料必须全面、准确，能够反映生产经营活动的真实面貌 规范 制度内容 ◎ 制度内容不违反国家法律法规和公德民俗 ◎ 制度体系完善、科学、系统，内容规范、有效、有的放矢 ◎ 形式美观，制度框架格式统一、简明扼要、易操作、无缺漏 ◎ 语言简洁，条理清晰、前后一致、符合逻辑规律 ◎ 制度的可操作性强，注意与其他规章制度的衔接 ◎ 规定制度涉及的各种文本的效力，并以书面或电子文件的形式向员工公示或向员工提供接触标准文本的机会 规范 制度实施过程 ◎ 明确培训及实施过程、公示及管理、定期修订等内容 ◎ 营造规范的执行环境，减少制度执行过程中可能遇到的阻力 ◎ 规范全体员工的职责、工作行为及工作程序 ◎ 制度的制定、执行与监督工作应由不同人员负责 ◎ 记录并保存制度执行的情况 3 　如何设计管理制度 质量管理制度的设计步骤 企业在设计质量管理制度时，首先要明确需解决的问题及所要达到的目的，其次要定好位，并开展内、外部调研，明确制度规范化的程度，统一制度格式等。具体而言，质量管理制度的设计步骤如图所示。 企业制定各项管理制度的主要目的在于预警性地规避风险或将已发生的问题及其危害控制在一定范围内，以避免或减少不必要的损失，确保企业经营活动的正常、有序运行 制度设计人员在设计或修订制度时要站对、站稳制度设计的立足点，如战略角度、企业管理角度、部门管理角度、业务管理角度、人员管理角度等 制度设计人员应进行调研访谈，了解企业实际存在的、业务运作过程中出现的、需要解决的问题等，从而设计出真正能满足企业需求的合适制度 制度起草工作包括明确制度类别，确定制度风格和写作方法，明确制度目的，在调研的基础上进行制度内容规划并形成纲要，拟定条文形成草案并将制度格式标准化 制度要为企业运营和发展服务，企业应以适当方式向全体员工公示，以示制度生效，便于员工遵守执行 制度公示 制度草案完成后，制度设计人员需通过意见征询、试行等方式获得相关建议，发现不足和纰漏并进行修改完善，直到最终定稿审批通过 一套体系完整、内容合理、行之有效的企业管理制度应达到“三符合”、“三规范”及其他要求 明确问题 角度定位 调研访谈 统一规范 制度起草 制度定稿 3 　如何设计管理制度 质量管理制度的设计模板 质量管理制度的设计模板如下所示。 制度名称 ×× 制度 制度编号 受控状态 执行部门 监督部门 生效日期 第 1 章 总则 第 1 条 第 2 条 第 2 章 × × 第 条 第 章 附则 第 条 第 条 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 目 录 如何设计岗位职责 2 如何设计工作流程 4 如何设计管理制度 3 如何设计执行工具 5 质量管理体系 9 大模块设计 8 质量管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单 6 如何设计实施方案 7 4 　如何设计工作流程 工作流程 是指工作事项的活动流向顺序，主要包括实际工作中的工作环节、步骤和程序。在工作流程中，组织系统内各项工作之间的逻辑关系是一种动态关系。 工作流程作为体系中的一个维度，主要采用流程图的方式进行设计。工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动的流向顺序。工作流程图由一个开始节点、一个结束节点及若干中间环节组成，中间环节的每个分支也要有明确的判断条件。 质量管理流程体系设计 质量管理的核心流程包括内部质量审核与认证管理流程、服务质量管理流程等，具体内容如 图所示。 质量 管理 流程 体系 设计 内部质量审核与认证 管理流程 服务质量 管理流程 采购质量管理 流程 采购检验工作流程 检查状况标识流程 零部件样件检验流程 …… 制程质量 管理 流程 制程质量管理工作流程 制程质量分析工作流程 制程质量检验工作流程 …… 检测器具质量管理流程 新购置检测器具管理流程 检验器具检测试管理流程 …… 产品质量 管理流程 样品检验工作流程 半成品检验工作流程 不合格现象分析工作流程 …… 质量改进管理流程 质量数据统计流程 质量改进工作流程 质量纠正 / 预防管理流程 …… 质量控制管理流程 工序质量控制流程 质量记录控制流程 内部质量评比流程 …… 质量体系建立工作流程 质量体系内审工作流程 质量体系运行工作流程 质量纠纷处理工作流程 客户投诉处理工作流程 质量成本管理 流程 质量成本预算管理流程 质量成本控制工作流程 质量成本费用使用控制流程 …… 4 　如何设计工作流程 流程分析内容 进行流程分析，首先要找出、定义需要分析的流程，然后进行分析。流程分析的内容如下图所示。 分析业务流程的瓶颈环节，以消除这些瓶颈的消极影响 内容三 分析业务流程的内部控制及控制风险，分析整条流程的控制程序是否 设置健全并得到遵守 内容四 分析整条流程运行所消耗的资源，包括人力、时间、财务等资源， 分析这些资源是否得到了充分运用，是否存在压缩的空间 内容二 分析业务流程的顾客及顾客需求，分析业务流程是否满足顾客的 需求，分析目前的业务流程是否为最佳解决方案 内容一 分析业务流程的稳定性，分析流程在执行过程中由于人为因素的影响 而产生的流程变动风险 内容五 4 　如何设计工作流程 不良流程的症状分析如下图所示 外部症状 严重的客户投诉 增加的保修成本 客户流失率增加 市场占有率降低 内部症状 沟通不良 内部不和 高返修率 / 缺陷 士气低落、抱怨 员工辞职率增加 不良流程症状 不佳绩效与不必要成本源于 1 ．产出不满足顾客的需求 2 ．低效率、过于繁琐的流程 3 ．流程中活动没有直接支持产出 4 ．支持活动没有给产出带来附加价值 5 ．流程实际不是从服务顾客的角度出发 6 ．没有良好的监督、反馈机制来反应流程运行状况 7 ．没有促进流程不断改进的体制 4 　如何设计工作流程 力场分析模型 力场分析模型是业务流程再造的重要分析工具。它可以有效识别新流程执行过程中的各种力量及其作用，作为一个系统的框架，它也能够全面展现流程的现状面貌，从而确定流程改进策略，找出具有最高成功可能性的改进方案和措施。该模型将与组织改善有关的信息分成 2 类：在工作中抑制改善的力量和驱动改善的力量，具体内容如下图所示。 对管理成本上升的顾虑 利益联盟者的反对 同行业企业的习惯做法 危机 意识缺乏 高层管理者的远见信心 市场和客户需求的驱动 有效的培训和决策研讨 严格执行 赔偿和推动 目标实现 抑 制 力 驱动 力 A B C D 1 2 3 4 4 　如何设计工作流程 流程优化的工具清单 1 ．哪些是重复的和非增值的活动，可以停止 2 ．相关内容： （ 1 ）简化 （ 2 ）消除重复活动 停止 技能 并行 输出 准备工作 第一时间 需求 可视性 1 ．如何利用多重技能来消减各部门的界限，提高工作范围与效率 2 ．相关内容： （ 1 ）职能扩大 （ 2 ）职能灵活以及授权 1 ．什么活动能够并行操作以减少流程处理时间 2 ．相关内容： （ 1 ）处理时间 （ 2 ）关键路线处理时间 1 ．如何将在一个流程中的人员合理地组织起来，保证提交的质量 2 ．相关内容： （ 1 ）团队 （ 2 ）协作 1 ．如何保证流程的绩效可衡量 2 ．相关内容： （ 1 ）绩效评估 （ 2 ）流程绩效评估文化 1 ．如何保证信息能提交到需求者处 2 ．相关内容： （ 1 ）信息需求 （ 2 ）无纸化工作 1 ．哪些是重复的和非增值的活动，可以停止 2 ．相关内容： （ 1 ）简化 （ 2 ）消除重复活动 1 ．如何保证数据在事件发生的源头录入，并保证其质量 2 ．相关内容： （ 1 ）重复工作 （ 2 ）检验 （ 3 ）检查全面质量管理 4 　如何设计工作流程 流程图绘制符号说明 目前通用的流程图绘制符号是由美国全国标准学会（ ANSI ）制定的。下面对流程图设计过程中可能用到的符号进行介绍，以便读者规范使用 。具体如下图所示。 9 ．作业过程中涉及的多文档信息 1 ．流程的开始或结束 2 ．具体作业任务或工作 3 ．决策、判断、审批 4 ．单向流程线 11 ．信息来源 12 ．信息储存与输出 8 ．作业过程中涉及的文档信息 5 ．双向流程线 6 ．两项工作跨越、不相交 7 ．两项工作连接 10 ．与本流程关联的其他流程 流程图越简洁明了，操作起来越方便，推进和执行人员也越容易接受和落实。所以，在一般情况下，仅使用其中五六种符号就基本可以满足绘制需要了 。 4 　如何设计工作流程 质量管理流程设计步骤 质量管理流程设计是指对需要设计或再造的包括采购流程等在内的业务流程进行分析，确定流程的主要环节及参与部门，并对其操作进行明确说明，最终成果用书面形式展现出来以便推进实施的过程，具体步骤如右图所示。 步骤 具体说明 1 ．初步确定流程 ◎ 理顺工作过程，找出过程中的关键环节以及它们之间的相互关系 2 ．界定流程范围和参与部门 ◎ 界定流程范围，确定参与该工作过程的各个部门（或各个岗位）以及它们的职能与作用 3 ．绘制流程图，并进行研究和分析 ◎ 绘制 管理流程图 ◎ 所有与流程相关的人员认真研究和分析流程的准确性 4 ．精调、改进流程 ◎ 通过审核、讨论，对流程进行精调，对不当之处进行调整和修改 5 ．瞄准标杆，对比研究 ◎ 找出流程设计工作做得较好的企业作为“标杆”，进行对比研究，找出本企业流程设计的不足，并加以改进 6 ．试行流程，收集信息 ◎ 在工作中试行流程，注意收集相关人员在执行过程中的反馈信息 7 ．分析研究反馈的信息 ◎ 对收集到的反馈信息进行认真的分析与研究 8 ．设计并实施流程改进 ◎ 在对反馈信息进行分析与研究的基础上，改进现有的流程图并重新绘制 9 ．最终确定流程 ◎ 企业管理层正式公示经过实践检验的流程图，并将企业所有的流程图汇集成册 4 　如何设计工作流程 （ 1 ）质量管理流程的特点分析 质量管理工作是烦琐、冗杂的，企业必须把其中一些常规的程序流程化、标准化，使质量管理人员从事务性工作中解脱出来。因此，质量管理流程的设计与执行对企业非常重要。 质量管理工作范围广、种类杂、流程步骤多，大部分质量管理人员都需要承担几方面的工作，因此，他们需要了解很多相关知识，熟悉相关办公流程，这样才能高效、优质地完成工作。 4 　如何设计工作流程 质量管理流程设计工作要求 质量管理流程设计可降低企业成本，完善企业服务，促进企业文化发展。质量管理流程设计的工作要求及成功条件如图所示。 质量管理流程设计的成功条件 ◎ 高层领导与企业核心人员对质量管理流程设计给予支持和帮助 ◎ 质量管理流程设计人员具有敏锐的洞察力和较强的应变能力，能看清问题症结所在，并能快速找出解决办法 ◎ 员工对质量管理流程的设计与实施充满热情，并积极配合做好相关工作 ◎ 尽早组织宣传、交流，使员工清楚并理解流程方案及其实施意义 ◎ 员工支持现行流程的改变，并能以良好的心态接受各种可能的结果 质量管理流程设计的工作要求 ◎ 确保质量管理流程设计策略与企业经营目标、信息技术水平相符合 ◎ 明确说明新流程的优势和作用，取得高层领导支持 ◎ 选择合适的质量管理流程为起点，有效推进流程设计与调整 ◎ 明确新质量管理流程对现存企业文化的影响，推动企业文化建设 ◎ 及时评估质量管理流程成果，制订切实可行的评估计划和方案 ◎ 制定保持质量管理流程设计与执行的成果并使其扩大化的措施 4 　如何设计工作流程 绘制质量管理流程 流程管理在实际工作中最重要的一个步骤就是绘制工作流程图，即按照工作的发展顺序，简明地叙述流程中的每一事件。 ①每当发生问题时，员工可以此为依据对问题进行系统分析。 ②可以使每位与流程有关或无关的员工都能清楚地了解工作的每个步骤。 实施质量管理流程 质量管理流程的实施原则如下： ①大处着想、小处着手、迅速行动的原则。 ②充分沟通、信息共享、公开坦诚的原则。 4 　如何设计工作流程 质量管理流程设计模板如右所示 业 务 执 行 流 程 单位 开始 结束 审批 合理可行 合理可行 作业人员 作业人员 作业人员 作业人员 目 录 如何设计岗位职责 2 如何设计工作流程 4 如何设计管理制度 3 如何设计执行工具 5 质量管理体系 9 大模块设计 8 质量管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单 6 如何设计实施方案 7 5 　如何设计执行工具 执行工具的设计内容 质量管理执行工具是指完成或促进某项质量管理事务的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等，具体如下图所示。它可以来帮助质量管理人员更好地开展工作。 质量管理执行工具设计 方法 方法是指为获得某种东西或达到某种目的而采取的手段与行为方式 模型 模型是指用以分析问题的概念、数学关系、逻辑关系和算法序列的表示体系 模式是解决问题的方法论，是从工作经验和生活经验中经过抽象和升华提炼出来的核心知识体系 技巧属于方法的一种，主要是指对工作方法的熟练和灵活运用 模式 技巧 5 　如何设计执行工具 执行工具的设计要点 企业在设计质量管理执行工具时，要注意把握以下三个要点，具体如下图所示。 具有实用性 能够帮助质量管理人员切实解决工作中出现的相关问题 具有指导性 在实际工作中能够对质量管理人员起到引导作用 具有操作性 能够让质量管理人员在开展质量管理工作时拿来即用 目 录 如何设计岗位职责 2 如何设计工作流程 4 如何设计管理制度 3 如何设计执行工具 5 质量管理体系 9 大模块设计 8 质量管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单 6 如何设计实施方案 7 6 　如何设计实用表单 质量管理实用表单 是指质量管理工作过程中需要的各种表单，其主要作用是对相关工作进行记录和衔接。 实用表单的设计原则 如下图所示。 简单明了 一目了然 清晰 直观 设计原则 6 　如何设计实用表单 实用表单的内容设计要求 实用表单的内容主要按照以下三点要求进行设计，具体如下图所示。 意思表达要到位，不要模棱两可 简明扼要、工整、准确 表单内尽可能少用标点符号 6 　如何设计实用表单 实用表单的设计方法 设计表单就是将表单的行、列看成坐标的横轴、纵轴，将需要表达的内容清晰、简洁、直观地置入坐标中予以展现的过程。 最常见的表单绘制工具有 Word 、 Excel 等，设计人员可根据工作需要选择使用。这里仅介绍使用 Word 绘制表单的步骤，具体如下图所示。 步骤 1 创建表格 运用设定插入法、选择插入法、手绘法、复制法、文本转换法等创建所需的表单 步骤 2 输入表格内容 步骤 4 编辑与修饰表格形式 输入内容时，要运用关键词表达，既要简明扼要、意思表达到位，也要表述工整 选择表单样式，设置表单的边框、底纹、列与行的属性、单元格的属性等 包括插入或删除单元格、行、列和表格，改变表单的行高和列宽，移动、复制行和列，合并、拆分单元格，重复、对齐和调整表单标题行， 绘制 斜线表头等 步骤 3 设置表格属性 目 录 如何设计岗位职责 2 如何设计工作流程 4 如何设计管理制度 3 如何设计执行工具 5 质量管理体系 9 大模块设计 8 质量管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单 6 如何设计实施方案 7 7 　如何设计实施方案 实施方案内容框架设计 方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等内容。质量管理方案内容框架设计如图所示。 1 ◎ 目标和目的 ：效益、成本、管理提升、效率提升、目标达成、问题解决等 2 3 4 5 6 7 ◎ 适用范围 ：包括时间范围、人员范围、部门范围等 ◎ 现状分析 ：外部环境分析、企业现状分析、面临问题分析及原因总结 ◎ 具体措施 ：制订什么计划，采取什么措施，解决对策和具体建议是什么，会产生什么效果，需要给予哪些资源支持（包括费用、人力和物力的支持）等 ◎ 参考附件 ：方案涉及的相关制度、表单、文书等文件 ◎ 实施和管理 ：负责实施的人员，实施的时间、步骤、成果，实施中需要注意的事项 ◎ 考核和评估 ：考核和评估的主题、内容、标准与指标、步骤及结果 7 　如何设计实施方案 实施方案设计步骤 方案是指工作或行动的计划或针对某一问题制定的规划。质量管理方案包括质量管理工作操作方案、质量管理活动实施方案、质量管理相关问题的解决方案等。质量管理方案 的 设计步骤如右图所示。 第 1 步 ： 确定方案目标主题 将方案的目标主题，力求主题明晰，重点突出 第 2 步 ： 收集方案相关资料 围绕目标主题，通过多种方式收集信息资料 第 3 步 ： 调查外部环境态势 围绕目标主题，进行全面的外部环境调查，掌握第一手真实资料 第 4 步 ： 整理与分析资料情报 综合调查的一手资料和现有的二手资料，整理成为对目标主题有用的情报 第 5 步 ： 提出具体创意 / 措施 根据企业的实际需要，提出方案策划的创意 / 措施，并将创意 / 措施具体化 第 6 步 ： 选择、编制可行方案 将符合目标主题的创意细化成具体的执行方案 第 7 步 ： 制定方案实施细则 根据选定的方案把各功能部门和任务加以详细分配，分头实施，并按进度表与预算表进行监控 第 8 步：制定检查、评估办法 针对策划的方案提出详细可行的检查办法、评估标准及成果提升措施 7 　如何设计实施方案 实施方案的设计模板如下所示。 方案名称 ×× 方案 执行部门 监督部门 一、 （一） 1 ． 2 ． （ 1 ） （ 2 ） ① ② （二） 二、 三、 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 目 录 如何设计岗位职责 2 如何设计工作流程 4 如何设计管理制度 3 如何设计执行工具 5 质量管理体系 9 大模块设计 8 质量管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单 6 如何设计实施方案 7 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 内部质量审核与认证管理体系维度和要素的设计 企业内部质量审核与认证管理是建立和强化企业质量管理的监督机制，它确保质量管理的科学性与运作的规范性，并且能够提高企业的质量水平和质量信誉，更好地满足顾客的需求。 同时，设计企业内部质量审核与认证管理体系，需要在理解 《 质量管理体系标准 》 内容的前提下，掌握质量管理体系设计、建立和运行等环节的要点与难点。 本章从岗位职责、制度、流程、工具、表单和方案六个维度设计企业内部质量审核与认证管理体系。质量管理人员只要按照本体系中的各项内容去认真执行，就能不断提高自身的综合素质，进而促进企业整体质量管理战略的落地实施。 设计 维度 具体设计要素 设计 维度 具体设计要素 职责 内部质量体系管理主管岗位职责 内部质量体系管理专员岗位职责 制度 质量体系管理制度 质量体系运行规定 质量体系改进办法 质量体系文件管控制度 流程 质量体系建立工作流程 质量体系内审工作流程 质量体系运行工作流程 工具 内部质量审核计划 内部审核结果分析 质量审核报告编写 质量体系建设模型 质量手册编制步骤 作业指导书的编制 质量体系改进原则 质量体系改进办法 表单 质量文件评审记录表 受控质量文件管理表 生产过程审核计划表 过程业绩评审报告表 质量管理内审检查表 内审不合格项汇总表 质量体系审核计划表 质量体系审核报告表 内部审核工作报告样例 质量管理评审报告样例 质量体系认证总结样例 方案 质量手册编制方案 质量体系导入方案 内部质量体系管理主管的岗位职责设计 内部质量体系管理主管的岗位职责是在质量管理部经理的领导下，负责内部质量审核与认证体系管理的全面工作， 其具体的岗位职责如下表所示。 内部质量体系管理主管岗位职责 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 1 协助质量管理部经理建立、实施和保持质量管理体系 2 制定、优化并管理质量体系文件、质量控制流程及规范 3 对质量体系的实施过程进行监督并及时、持续改进 4 编制年度内审计划，组织实施内审工作 5 全面负责内部质量管理体系审核工作，并拟定审核报告 6 协助质量管理部经理定期召开管理评审会议，报告实施质量管理体系的业绩 7 负责企业各项认证文件审核、认证工作的实施 8 负责与质量认证机构进行接洽、沟通 9 负责对员工进行质量体系知识的培训 内部质量体系管理专员的岗位职责设计 内部质量体系管理专员的岗位职责是在内部质量体系管理主管的领导下，具体实施内部质量审核与认证管理体系的各项工作， 其具体的岗位职责如下表所示。 内部质量体系管理专员岗位职责 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 1 协助内部质量体系管理主管编制质量管理各项文件 2 协助内部质量体系管理主管规范各项质量控制流程与各项质量管理制度 3 协助内部质量体系管理主管做好质量管理的审核工作，对质量管理实施过程进行监督 4 协助内部质量体系管理主管编制年度审核计划并组织实施 5 负责企业各种质量体系相关文件的归档整理，负责质量管理体系所需资料的收集和保存 6 协助负责企业质量管理教育培训，总结质量管理活动的先进经验并予以推广 7 追踪国内外质量管理动态，对质量管理新的思想、新技术、新方法应用提出建议 8 及时统计、分析企业质量管理状况并上报供高层领导作为决策依据 9 了解相关产品标准及各种产品认证实施细则，推动相关部门执行 10 填报产品认证资料，与质量认证机构沟通产品认证事宜 质量体系运行制度示例－ 1 第 1 章 总则 第 1 条 为保证公司质量体系持续有效地运行，强化员工质量意识，促进公司管理水平的提高，特制定本规定。 第 2 条 本规定适用于质量体系运行各相关工作事项。 第 2 章 管理职责与分工 第 3 条 总经理、管理者代表根据公司质量体系的运行情况和质量控制的需求，做出策划和部署，并负责为质量体系的持续运行提供充分的资源。 第 4 条 质量管理部负责修订、完善质量体系文件，组织公司内部质量体系审核及日常检查工作。 第 5 条 质量体系相关部门负责本职范围内质量体系的持续运行、改进与提高 。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 ×× 公司质量体系运行制度示例－ 2 第 3 章 管理规定 第 6 条 各部门经理为本部门质量体系持续运行的第一责任人。 第 7 条 质量手册、程序文件等质量体系文件是公司保持质量体系持续运行的具体指导性文件，各质量体系相关部门都要严格按照体系文件中规定的程序执行。 第 8 条 质量管理部根据公司的实际情况制订年度教育培训计划，组织新标准、质量体系文件、质量管理知识的培训；各部门制订本单位的培训计划，组织二级培训。 第 9 条 个别部门若发现质量体系文件中的规定与实际工作不相符或由于管理水平提高，程序文件已不能有效地指导本部门工作，应及时提出修改申请，经文件原审批人审批后方可按新文件执行。 第 10 条 质量体系相关部门要按计划接受内审或平时的监督检查，否则内审员有权采取处罚措施 。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 ×× 公司质量体系运行制度示例－ 3 第 4 章 质量体系运行 第 11 条 质量管理部的质管员按责任区域分工，每周定期对所负责的部门、工厂进行监督与检查，并将检查情况向管理者代表报告。同时负责解答、指导各部门在工厂质量管理过程中出现的问题。 第 12 条 总经理、管理者代表及时掌握体系运行情况，并根据体系运行情况做出相应的决策或指令。 第 13 条 各部门按公司质量保证手册、程序文件和本部门第三层次文件的要求，组织自查自纠，不断完善体系，并将相关体系运行信息向质量管理部反馈，提交质量管理部备案。 第 14 条 质量管理部按年度质量体系审核计划和过程质量审核计划，对质量体系相关单位、部门进行指导，并抽调内审员对公司质量体系相关单位、部门进行内审及平时的不定期检查。 第 15 条 若内审中出现不合格项、产品不合格或生产过程中出现不合格品，责任部门在接到 《 不合格报告 》 、“不合格信息通知单”或“业务联系单”后，要在五个工作日内分析产生不合格的原因，并编写 《 建议采取的纠正措 》 ，报审核人审批。不按规定期限上报审批的，每超一天，扣该部门考核分 1 分。 第 16 条 《 建议采取的纠正措施 》 经审批后，一般情况下，责任部门必须在 10 日内按规定的要求对不合格项进行整改和纠正，如遇特殊情况在规定时间内不能整改纠正的，必须提前说明原因，征得质量管理部同意后方可延期。不按规定期限整改纠正的，每超一天扣该责任部门考核分 1 分。纠正措施完成后，责任单位应及时将完成情况通知质量管理部门，由其安排人员跟踪验证 。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 ×× 公司质量体系运行制度示例－ 4 第 17 条 为确保质量体系的持续运行，夯实质量改进基础，特对下列要素作具体规定，如下表所示。 质量体系要素的具体规定 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 质量要素 管理规定 质量计划 研发部每年至少制订两个，生产部每年至少制订 1 个 过程控制 工作质量达不到 90 分，一次扣 2 分（以质量管理部统计为准）；生产过程中出现不合格品，一次扣 2 分 检验、测量和试验设备的控制 各相关部门配合生产部进行管理，对使用的检测设备（随机仪表除外）要按规定进行初次校准和周期校准 纠正和预防措施 各职能管理部门要根据实际情况，及时下发 《 不合格报告 》 、 ” 不合格信息通知单 “ 或 ” 业务联系单 “ ，每少发一次扣考核分 2 分 统计技术 质量管理部、研发部、生产部、市场营销部等部门应将统计技术应用于日常工作中，并及时将 《 统计技术应用报告 》 提交质量管理部，不按规定实施的，一次扣考核分 2 分 ×× 公司质量体系运行制度示例－ 5 第 5 章 检查办法 第 18 条 质量管理部按 《 年度内审计划 》 对各单位、部门进行集中式定期检查（每年两次），平时可组织人员进行不定期检查。 第 19 条 在内审或平时检查中，控制一个要素或配合的单位每次至多出现一个不合格项，控制两个以上要素的单位每次至多出现两个不合格项。超过规定一项，扣该部门考核分 2 分，出现严重不合格项每项扣 4 分。 第 20 条 专家年度复审时，若部门因工作不到位出现不合格而影响复审，给予该部门经理通报批评，并处 500 元罚款。 第 6 章 附则 第 21 条 本规定经总经理审批后公告实施，修改、废止时亦同。 第 22 条 本规定自 年 月 日起公告实施。 。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 质量体系内审工作流程示例 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 质 量 体 系 内 审 工 作 流 程 单位 开 始 制订审核计划 成立审核小组 发布审核通知 召开首次会议 配合 实施审核 配合 审核组内部会议 召开末次会议 纠正不合格项 跟踪不合格项 管理评审 结束 资料归档 审 批 提请召开末次会议 审 批 质量管理部 各相关部门 管理者代表 质量体系运行工作流程示例 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 质 量 体 系 运 行 工 作 流 程 单位 开始 管理评审会议 提出改进措施 审批 质量体系改进 参 与 参 加 质量体系实施 执行监督 发现问题 实施自检 实施整改 内部审核 提出运行报告 审批 下达纠正指令 总结与资料存档 结束 否 是 执行 质量管理部 各相关部门 管理者代表 内部质量审核与认证管理工具设计示例－内部质量审核计划 1 ．内部质量审核计划的主要内容 内部质量审核计划是按年度计划进行的，如果是特殊审核，则要明确目的、受审部门、要素及采用的依据，并报有关领导批准。内部质量审核计划的主要内容包括九个方面，具体如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 审核范围 审核依据 审核时间 审核人员分工 审核组组长 审核内容 受审部门 审核组成员 审核目的 内部 质量 审核 计划 内部质量审核与认证管理工具设计示例－内部质量审核计划 2 ．内部质量审核计划的编制事项 内部质量审核计划一般按年度编制，编制过程中应注意的事项如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 每月对一个或几个部门（或要素）进行一次审核，逐月展开，使一年内能覆盖所有部门（或要素） 对较重要或问题较多的部门；增加审核频次，最好能够每年覆盖 两次 对比较特殊或重大的计划，可以采用集中审核方式，即每年集中审核各部门和各要素 1~2 次 年初编制的内部质量体系审核计划应报企业总经理批准实施，也可在年终时修改，修改后报总经理批准 根据审核中发现问题的数量、严重程度以及受审部门对产品质量形成过程的重要性来决定频次，且可逐年调整 月度检查 重复检查 集中审核 批准实施 审核频次 内部质量审核与认证管理工具设计示例－内部审核结果分析 审核组组长组织召开审核组会议，对观察结果进行汇总分析，与对受审部门的质量工作做出总体评价。审核结果汇总分析主要从以下四个方面入手，具体如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 3 ．受审部门对最终服务质量的影响。通过该部门对最终服务质量的影响来分析 上次内审到本次内审期间 质量管理部门工作的进步和不足 4 ．部门质量工作的优点。对部门质量工作的优点给予肯定，并将优点推广到其他部门，以促进工作质量管理部门的进步，弥补不足 1 ．发现不合格项。如果审核一个部门，应对不合格项涉及的要素数与严重程度进行汇总；如果审核一个要素，应对不合格项涉及的部门与严重程度进行汇总 2 ．发展的历史和趋势。根据上次内审时发现的不合格总数及其构成，分析本次内审结果，看其是否退步；根据上次纠正措施的完成情况及有效性，分析质量管理的进步和不足 内部质量审核与认证管理工具设计示例－质量审核报告编写 质量审核报告包括的内容和编写方法如 下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 编写质量审核报告的方法 质量审核报告的内容 1 ．编制不合格项的矩阵式表格。从表格看出哪个部门、哪个要素的不合格项最多 2 ．按问题的性质将不合格项分类。按照体系性不合格、实施性不合格和效果性不合格分类或按严重、轻微不合格分类 3 ．动态比较，即与上一年内审结果进行比较，可以判断质量体系改进的情况及是否达到了预期的质量目标 4 ．汇总分析纠正措施计划完成的情况。汇总各部门负责人与最高领导对纠正措施、未完成计划及拖后计划原因分析和说明 5 ．以最近一段时期组织内或个别部门质量管理改进、产品质量提高的情况为例，总结优秀经验并加以推广 年度审核计划完成情况 统计汇总表和报告清单 各次审核组组长及 审核名单 质量体系总评价及改进意见 审核目的、范围和依据的文件 主要不合格项总数及纠正措施情况 审核报告编号、批准人及分发范围 各类不合格项数和不合格项总数 质量 审核 报告 内部质量审核与认证管理工具设计示例－质量体系建设模型 1 ．质量体系的建立步骤 根据 ISO 9000 族标准的要求以及有关质量体系建立、保持与改进的实践经验，建立质量体系时应遵循一定的步骤，具体如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 质量体系运行前进行教育培训；对质量体系进行检查考核；考查质量体系文件的有效性和协调性，并对存在的问题采取改进措施和纠正措施 建立组织结构，规定质量职责和权限；调整组织结构，配备质量体系所需的硬件、软件和人员，并根据需要做适当调配和加以充实 确定编写原则、要求及具体内容，明确规定质量体系文件编制的职责和权限 教育培训，统一认识；组织落实，拟订计划；确定质量方针和质量目标； 选择质量体系类型，确定体系结构，选择体系要素 审核规定的质量方针和质量目标是否可行，体系文件是否覆盖了所有主要质量活动， 各文件之间的结构、组织结构是否满足质量体系运行需求，质量记录是否真实 5 ．质量体系运行阶段 3 ．质量体系文件编制 2 ．质量体系建立阶段 1 ．质量体系设计阶段 4 ．质量体系评审阶段 内部质量审核与认证管理工具设计示例－质量体系建设模型 2 ．质量体系的实施内容 质量体系的实施就是执行质量体系文件，实现质量方针和质量目标，保持并不断改进、优化质量体系的过程。质量体系的实施内容如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 发布管理者的指令和质量体系文件 1 ．质量体系负责人在质量体系编制工作结束后，通过会议或下达文件等形式发布组织管理者的指令 2 ．在负责人宣布质量体系文件开始生效之后，质量体系投入运行 开展宣传和教育培训工作 1 ．通过媒介等途径宣传实施质量体系的目的、意义和作用，组织员工学习相关质量体系文件 2 ．组织相关员工参与教育培训，使 员工掌握各项质量活动的程序管理要求 3 ．明确质量体系实施过程中各员工的职责和权限，以提高员工的自觉性和责任感 内部质量审核与认证管理工具设计示例－质量体系建设模型 3 ．质量体系的运行机制 质量体系的良好运行需要依靠质量体系的组织结构进行组织协调、质量监控、质量信息管理、质量体系审核和评审等工作，具体如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 质量体系 组织协调 质量监控 信息管理 质量审核 管理评审 开始 组织实施 正常运行 质量审核 改进措施 管理评审 提出意见 发生偏差 提出报告 实时反馈 采取措施 调节纠正 修改体系 1 ．管理评审小组提出改进措施。 2 ．质量小组人员应对质量管理体系的实施状况进行连续监控和验证，并提出报告。 3 ．质量审核小组提出意见。 4 ．质量小组人员根据质量审核提出的意见下达纠正指令，并采取协调措施。 1 2 4 3 内部质量审核与认证管理工具设计示例－质量体系建设模型 4 ．纠正措施的实施步骤 纠正措施一般需要四个步骤，具体如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 3 ．跟踪 纠正措施 4 ．验证 纠正措施 2 ．实施 纠正措施 1 ．提出 纠正措施 若现场发现不合格项并经受审部门负责人确认后，应进行调查分析，有针对性地提出纠正措施 实施期限一般为 15 ～ 30 天，因为短期和长期两种，短期是针对直接原因，长期是针对潜在原因 审核组应对纠正措施实施情况进行跟踪，检查纠正措施的完成情况，发现问题及时向管理者或质量管理部反映 纠正措施完成后，审核组应对纠正措施完成情况进行验证，并在不合格报告中签字，宣布关闭不合格项 内部质量审核与认证管理工具设计示例－质量体系改进方法 质量体系改进的方法主要有三种，具体如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 质量体系改进的三种方法 1 ．实施程序 （ 1 ）分析及确定改进需求 （ 2 ）确定质量体系改进目标（ 3 ）拟定质量体系改进备选方案，并进行分析 （ 4 ）选择最佳方案 （ 5 ）实施质量体系改进的最佳方案 2 ．适用于质量体系结构良好的系统 “硬”系统工程法 1 ．实施程序 （ 1 ）描述质量体系问题 （ 2 ）确定相关质量过程 （ 3 ）构造并检验概念模型 （ 4 ）将概念模型与现实进行比较 （ 5 ）实施“可行的 ” 和“需要的”变革 2 ．适用于质量体系结构不良的系统，往往“硬”“软”兼有 软系统工程法 1 ．由迈克尔 · 哈默首先提出 2 ．可以更好地满足顾客要求 3 ．改进现代企业绩效标志的成本、质量、服务、速度和效益 4 ．在现有机构与现有过程重新评估的基础上，对企业的组织体系和智能机构进行重新设计，并对生产要素进行重新配置 5 ．是充分发挥企业竞争优势的经营管理思想和方法 业务流程重组法 内部质量审核与认证管理表单设计示例－受控质量文件管理表 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 序号 日期 受控文件编号 受控文件名 备注 编号： 制表人： 审批： 内部质量审核与认证管理表单设计示例－生产过程审核计划表 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 被审核部门 产品图号 审核目的 审核产品及过程 工序号 工序名称 过程能力 评 价 文件与作业内容的一致性 备 注 1 2 3 4 5 对工艺设计是否周全的评价 对过程结果有效性的评价 说明： 评价以符合率来衡量，分五个等级： 90% 以上（含） 、 89% ~ 80% 、 77% ~ 70% 、 69% ~ 60% 、 60% 以下。 内部质量审核与认证管理表单设计示例－过程业绩评审报告表 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 过程名称 职责部门 业绩评审负责人 总经理 过程 简要 描述 过程业绩评审内容 序号 业绩评审指标 业绩 评审意见 过程 业绩 综述 纠正措施／方案建议 序号 纠正／预防措施 方案建议 质量手册编制方案示例－ 1 一、目的 相关人员在编制质量手册前必须首先明确其目的。一般来说，编制质量手册有以下六个方面的目的。 1 ．传达公司的质量方针、程序和要求，描述和实施有效的质量管理体系。 2 ．提供质量改进控制依据，促进质量保证活动。 3 ．提供审核质量体系的文件依据。 4 ．当情况改变时，保证质量体系及其要求的连续性。 5 ．根据质量体系要求及实施方法培训相关人员。 6 ．对外展示质量体系，证明公司符合选定的质量保证标准的要求。 二、适用范围 本方案适用于公司质量手册编制、审查以及发布控制等相关工作。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 ×× 公司质量手册编制方案示例－ 2 三、人员职责 1. 质量管理体系文件编制领导小组。文件编制领导小组由各主管领导组成，负责规范质量手册编制要求，审定质量手册总体方案及纲目。 2. 质量管理体系文件编制小组。文件编制小组主要负责信息收集、资料整合以及具体的手册编制工作。 3. 质量管理部。质量管理部负责质量手册的编制规划、组织、下发、实施监督以及修改。 4. 其他部门。其他部门负责提供相关资料支持和人员配合。 四、质量手册编制的基本要求 1 ．质量手册的标题、范围应明确地规定所使用的质量体系要素。 2 ．质量手册的目录应列出手册中各章节的标题、查询方法，各章、节、页码、图表、示意、图解、表格等的编号及分类系统必须清楚、合理。 3 ．质量手册中应给出公司和手册的基本信息。 4 ．质量手册应清楚地阐述公司的质量方针，阐明公司的质量承诺，概述公司的质量目标。 5 ．质量手册中应清楚地描述如何为所有员工熟悉和理解，如何在所有层次上得到贯彻和保持。 6 ．质量手册中必须明确质量管理的组织结构，各职能部门的职责、权限及其隶属关系等。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 ×× 公司质量手册编制方案示例－ 3 五、质量手册的内容 质量手册应包含以下 12 个方面的内容。 1 ．标题、范围和适用领域。 2 ．目录。 3 ．企业及质量手册的简介。 4 ．企业的质量方针和目标。 5 ．企业质量管理的组织结构、职责和权限。 6 ．质量体系要素和引用的形成文件的质量体系程序。 7 ．相关定义。 8 ．质量手册使用指南及支持性资料。 9 ．对现行版本、发布日期、有效期及修改内容的标识。 10 ．对质量手册修订和保持的简单说明，如质量手册内容的评审者、评审周期、被授权更改及批准的人员等。 11 ．质量手册的性质，例如质量手册是否含有保密信息，仅供企业内部使用，或允许外借等。 12 ．其他质量手册内容。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 ×× 公司质量手册编制方案示例－ 4 六、质量手册的编制步骤 1 ．公司质量分管副总负责组织各主管领导成立质量体系文件编制领导小组，由该领导小组制定 《 质量手册编制规定 》 等。 2 ．质量管理部在文件编制领导小组的指导下拟订质量手册编制计划，并组建文件编制小组。质量手册编制计划应包括编制目的与要求、手册各章节编制部门或编制人、编制进度安排。 3 ．质量手册编制计划经文件编制领导小组审议通过后，由质量管理部经理发布实施编制。 4 ．文件编制小组依据所选用的质量体系标准确定适用的质量体系要素。 5 ．文件编制小组采用调查或面谈的方法，收集现行质量管理体系的资料，并从各业务部门收集质量管理相关原始文件、参考资料等。 6 ．文件编制小组将资料 进行 整理和分类，并按要求编制质量手册草案。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 ×× 公司质量手册编制方案示例－ 5 七、质量手册的审查办法 质量手册发布前需经过审查，具体审查办法如下。 1 ．手册草案完成后，由质量管理部经理会同文件编制领导小组对其进行评审，确保其内容清晰、准确、适用和结构合理。 2 ．公司各职能部门抽调代表对手册的可行性进行讨论和评定。 3 ．质量手册通过评审后，文件编制小组对其文字进行修改完善，并报公司总经理签字批准发布。 八、质量手册发布后的控制 质量管理部负责将批准后的手册、手册使用说明等发放给使用者，并指导其学习使用质量手册，同时根据使用者在实践中提出的改善建议对质量手册进行适时、适当的修订，从而保证质量手册的充分性和时效性。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－内部质量审核与认证管理体系设计 8 　质量管理体系 9 大模块设计－采购质量管理体系设计 采购质量管理体系维度和要素的设计 采购质量管理是指对采购质量的计划、组织、协调和控制，通过对供应商的质量评估和认证，从而建立采购管理质量保证体系，保证企业的物资供应。它是从源头开始的质量管控 。 本章从岗位职责、制度、流程、工具、表单和方案六个维度设计采购质量管理体系。 采购质量管理体系设计六个维度的 24 个关键示例要素如下表所示。 设计维度 具体设计要素 设计维度 具体设计要素 职责 采购质量主管岗位职责 采购质量专员岗位职责 供应商管理专员岗位职责 制度 进料检验管理制度 紧急放行控制制度 检验标识管理制度 流程 采购检验工作流程 检查状况标识流程 零部件样件检验流程 工具 供应商调研内容 供应商调研步骤 供应商定性评估 供应商定量评估 表单 进厂零件质量检验表 进厂零件检验报告表 特采 / 让步使用申请单 供应商质量检查表 供应商质量统计表 供应商综合评估表 供应商质量保证协议样例 方案 采购质量控制方案 检验计划编制方案 采购检验实施方案 供应商考核实施方案 8 　质量管理体系 9 大模块设计－制程质量管理体系设计 制程质量管理体系维度和要素的设计 制程质量管理指为了监督从领料生产到成品入库前的各个生产环节，防止存在质量隐患，保证在制品质量水平符合规格要求，同时确保对质量异常情况的处理及时、有效。 设计制程质量管理体系需要了解企业质量管理的相关规定，并掌握产品质量标准、工序过程、进程及检验规范。在此基础上，本章从岗位职责、制度、流程、工具、表单和方案六个维度设计制程质量管理体系。 制程质量管理体系设计六个维度的 24 个关键示例要素如下表所示。 设计维度 具体设计要素 设计维度 具体设计要素 职责 制程检验主管岗位职责 制程质检专员岗位职责 制程巡检专员岗位职责 制度 制程首检管理制度 制程首检执行细则 制程巡检管理制度 制程检验操作规程 流程 制程质量管理工作流程 制程质量分析工作流程 制程质量检验工作流程 工具 工序质量分析 工序能力控制 工序质量控制 表单 制程首件检验记录表 制程巡回检验记录表 制程质量异常处理表 生产工序质量评定表 生产工序检验记录表 工序质量审核报告单 制程不合格品处理单 方案 制程质量管控方案 制程不合格品处理方案 制程质量异常处理方案 工序质量控制点实施方案 8 　质量管理体系 9 大模块设计－产品质量管理体系设计 产品质量管理体系维度和要素的设计 产品质量管理是指在一定技术经济条件下，应用科学的方法，对产品质量进行直接的或间接的测定或事先加以控制，从而确保为用户提供质量合格的产品。 在全面质量管理阶段，产品质量管理需要由企业的全体人员参加，运用现代化科学和管理技术，预先把整个生产过程中影响产品质量的各种因素加以控制，从而保证和提高产品质量，使用户得到最满意的产品。 本章从岗位职责、制度、流程、工具、表单和方案六个维度设计产品质量管理体系。 产品质量管理体系设计 六 个维度的 20 个关键示例要素如下表所示。 设计维度 具体设计要素 设计维度 具体设计要素 职责 产品检验主管岗位职责 产品检验专员岗位职责 制度 产品检验管理制度 产品包装检验规定 不合格品处理办法 流程 样品检验工作流程 半成品检验工作流程 不合格现象分析工作流程 工具 森口体系 AUDIT 方法 方差分析 表单 样品检验通知单 产品抽查汇总表 质量检验报告表 产品出厂检验表 异常质量产品报告单 产品质量异常处理单 产品质量异常统计表 方案 质量持续改进方案 不合格品控制方案 8 　质量管理体系 9 大模块设计－检测器具管理体系设计 检测器具质量管理体系维度和要素的设计 检测器具质量管理包括日常管理、使用、维护三大方面，主要是从规范检测器具的选配、采购、验收入库、领用流转、降级和报废以及维护、保养、延长使用年限、管理标准化等方面进行规范管理，确保检测器具本身的精确性和数据的客观性。 设计检测器具质量管理体系需要了解上述日常管理、规范使用、维护保养等三方面的相关管理知识。在此基础上，本章从岗位职责、制度、流程、工具、表单和方案六个维度设计检测器具质量管理体系。 检测器具质量管理体系设计 六 个维度的 16 个关键示例要素如下表所示。 设计维度 具体设计要素 设计维度 具体设计要素 职责 检测器具主管岗位职责 检测器具专员岗位职责 制度 检测器具综合管理制度 检测器具分级管理规定 检测器具维护校正规定 流程 新购置检测器具管理流程 检验器具检测试管理流程 工具 质量可靠性诊断方法 质量可靠性诊断明细 表单 检测器具请购单 检测器具发放记录表 检测器具校正计划表 检测器具校正记录表 检测器具报废记录表 方案 检测器具借用管理方案 检测器具使用管理方案 8 　质量管理体系 9 大模块设计－质量控制管理体系设计 质量控制管理体系维度和要素的设计 质量控制管理涉及质量过程控制、产品标识和可追溯性、不合格品和全面质量管理控制等，需要了解企业的质量管理体系文件和企业质量管理规定，确保质量管理工作有序进行，发现质量问题并及时解决，保证质量目标的实现。 本章从岗位职责、制度、流程、工具、表单和方案六个维度设计质量控制体系。 质量控制体系设计六个维度的 23 个关键示例要素如下表所示。 设计维度 具体设计要素 设计维度 具体设计要素 职责 质量控制主管岗位职责 质量控制专员岗位职责 质量控制工程师岗位职责 制度 全面质量控制制度 质量管理责任规定 质量日常检查制度 现场质量管理制度 流程 工序质量控制流程 质量记录控制流程 内部质量评比流程 工具 老 QC 方法 新 QC 方法 QC 小组课题分类 QC 小组活动实施 表单 质量异常报告单 质量异常统计表 纠正与预防措施处理单 方案 质量设计控制方案 工序质量管理方案 QC 小组管理方案 TQC 组织实施方案 外协商质量保证方案 纠正与预防措施实施方案 8 　质量管理体系 9 大模块设计－质量改进管理体系设计 质量改进管理体系维度和要素的设计 质量改进是在指导、协调相关人员收集、传递及分析企业质量相关数据的基础上进行的，它为质量保证和提出质量改进措施提供依据。 质量改进体系可以通过运用质量改进对策的方法、技巧与效果评估，实现对产品持续改进的策划，完善质量职能，提高质量保证能力。本章从岗位职责、制度、流程、工具、表单和方案 六 个维度设计质量改进体系。 质量改进体系设计六个维度的 22 个关键示例要素如下表所示。 设计维度 具体设计要素 设计维度 具体设计要素 职责 质量改进主管岗位职责 质量改进专员岗位职责 制度 质量改进管理制度 质量数据分析制度 质量改进提案制度 流程 质量数据统计流程 质量改进工作流程 质量纠正与预防管理流程 工具 PDCA 循环 头脑风暴法 系统图法 PDPC 法 矩阵图法 亲和图法 六西格玛管理方法 零缺陷质量管理方法 表单 产品质量改进记录表 产品质量改进分析表 质量改进因素记录表 月度质量分析报告样例 方案 不合格现象纠正方案 全面质量管理推进方案 8 　质量管理体系 9 大模块设计－质量成本管理体系设计 质量成本管理体系维度和要素的设计 质量成本管理包括质量成本计划、控制与分析。它是指根据企业经营发展目标提出企业质量成本计划控制目标，确定企业质量成本管理方案，对质量成本计划目标实施控制，降低质量成本，同时对其进行分析，为下年度质量成本计划提供依据。 设计质量成本管理体系需要储备质量成本的构成、质量成本预测与决策的方法、质量成本计划的内容、质量成本日常控制的方法、质量成本核算方法等知识。在此基础上，本章从岗位职责、制度、流程、工具、表单和方案六个维度设计质量成本管理体系。 质量成本管理体系设计六个维度的 32 个关键示例要素如下表所示。 设计维度 具体设计要素 设计维度 具体设计要素 职责 质量成本主管岗位职责 质量成本专员岗位职责 质量成本工程师岗位职责 制度 质量成本核算制度 质量成本分析制度 质量成本控制制度 工具 质量成本构成内容 质量成本预测方法 质量成本分析内容 质量成本分析指标 质量成本分析方法 质量成本核算方法 质量成本控制方法 质量成本考核指标 质量成本评价内容 流程 质量成本预算管理流程 质量成本控制工作流程 质量成本费用使用控制流程 表单 质量成本计划表 质量成本计算表 质量费用汇总表 质量改进费用汇总表 间接质量费用分配表 车间质量管理费报表 预防成本统计明细表 鉴定成本统计明细表 内部损失成本统计表 外部损失成本统计表 方案 质量成本分析方案 质量成本控制方案 质量成本报告方案 质量成本考核方案 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 服务质量管理体系维度和要素的设计 服务质量管理主要包括服务过程质量管理、客户投诉处理、服务质量改进等。服务质量管理的主要目的在于提高企业服务质量、提升客户满意度，树立企业员工的服务质量意识，如果不可避免地发生客户投诉，必须规范、及时、合理地处理并持续改进。 本章从岗位职责、制度、流程、工具、表单和方案六个维度设计服务质量管理体系。 服务质量管理体系设计六个维度的 23 个关键示例要素如下表所示。 设计维度 具体设计要素 设计维度 具体设计要素 职责 服务质量管理主管岗位职责 服务质量管理专员岗位职责 制度 服务过程质量标准规范 客户投诉处理控制制度 客户满意度调查实施细则 流程 质量纠纷处理工作流程 客户投诉处理工作流程 工具 PZB 顾客感知服务质量模型 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型 SERVQUAL 评价方法 SERVPERF 评价方法 SERVPERF 与 SERVQUAL 的比较 表单 服务质量调查表 客户投诉记录表 客户投诉分析表 客户投诉汇总表 服务质量差距分析表 服务质量改进汇总表 服务过程质量检查表 客户投诉处理报告样例 方案 避免客户投诉实施方案 服务质量改进措施实施方案 服务质量管理主管岗位职责的设计 服务质量管理主管在质量管理部经理的领导下，全面负责企业服务质量管理体系的建立并监督其落实情况，确保客户服务工作的正常进行，以提升企业的客户服务质量。 其岗位职责如表所示。 服务质量管理主管岗位职责 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 1 构建客户服务制度体系并推进实施，优化与创新客户服务管理的相关流程与标准，明确客户管理体系内部各类人员的工作制度与职责，确保客户的咨询和投诉得到快速有效的处理 2 负责客户服务管理，开发有助于提升客户满意度的服务项目，监测、维护和拓展客户关系 3 负责对呼叫中心的管理工作进行整体监督和审核 4 负责客户投诉管理，参与重大客诉的处理工作 5 负责培训、考核客服人员，提升客服人员的工作能力，改善客服工作质量 服务质量管理专员岗位职责的设计 服务质量管理专员的主要职责是在服务质量管理主管的领导下，负责服务质量管理的具体执行工作。其岗位职责如表所示。 服务质量管理专员岗位职责 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 1 协助服务质量主管建立符合客户需求的各类客服管理制度及措施 2 协助服务质量主管维护和拓展指定区域内的客户关系 3 协助服务质量主管组织和管理呼叫中心的建设工作 4 组织和执行客户投诉的处理工作 5 按照服务质量管理体系规范、工作标准有效开展工作 6 负责客户服务档案的建立、归档和更新 服务过程质量标准规范示例－ 1 第 1 章 总则 第 1 条 为规范公司客户服务工作，提高客户服务人员的服务质量，进一步提升公司整体形象，特制定本规范。 第 2 条 本规范适用于公司客户服务相关的所有工作。 第 3 条 职责划分。 1 ．公司总经理，负责服务质量总体目标的确定和质量标准的审批。 2 ．客户服务部经理，负责服务质量标准与改进措施的制定与监督。 3 ．客户服务质量主管，负责组织学习、执行服务质量标准的具体要求，从中发现问题，并提出改进办法。 4 ．客户服务质量专员，在客户服务质量主管的带领下负责服务质量标准的具体实施工作。 第 4 条 公司的服务质量目标是向客户提供高质量服务，持续追求客户满意度。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 服务过程质量标准规范示例－ 2 第 2 章 服务资源质量标准 第 5 条 环境质量标准。 客户服务人员应保证服务环境的质量。在客户到来前进行整顿、清扫、清洁，保证环境适宜客户接待、投诉受理等工作。主要标准包括以下四个方面。 1 ．场所宽敞明亮，走道宽度适宜。 2 ．室内空气清新。 3 ．物品摆放整齐，保持冷清。 4 ．客户服务用具齐全，便于取用。 第 6 条 网络系统质量标准。 网络客户服务应保证网络系统的性能和执行标准符合质量要求。具体应满足以下六点要求。 1 ．各项系统指标符合国家标准。 2 ．系统有较强的稳定性，测试出错率低于 % 。 3 ．系统操作简便，易于使用。 4 ．系统可扩展，便于升级。 5 ．与客户的问答记录按标准进行记录、储存并传输。 6 ．客户服务系统软件可相互共享数据。 第 7 条 监控设备质量标准。 1 ．随机监听设备。系统配备远程监听设备，当有电话呼入时，系统能够马上通知监听者。 2 ．电话录音设备。电话录音系统应保证可实现自动录音和安全保存，主管或经理可根据需要浏览和调听客户服务人员的通话，进行检查。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 服务过程质量标准规范示例－ 3 第 3 章 服务实现质量标准 第 8 条 客户服务人员仪表仪容 的 具体要求见下表。 客户服务人员仪表仪容标准要求 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 项目 质量标准 具体要求 服装 统一 所有客户服务人员均应着公司统一制服上岗 完好 服装不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中 整洁 服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 正式 定制服纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等 胸牌佩戴规范 胸牌应戴在左胸口袋上方 1cm 处，端正佩戴，不得歪扭 形象 精神面貌良好 面容整洁、大方、舒适、精神饱满、眼神明亮 发型美观 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗时必须盘起 妆容大方得体 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，不得浓妆艳抹男性员工不得化妆 形体动作 站姿优美 男性员工双手交叉在背后，两脚与肩同宽，身体正直平稳 女性员工两手交叉在体前，两脚呈 V 字型直立 自然微笑 两眼平视或注视服务对象，表情大方自然，微笑点头示意 坐姿端庄 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松 行走文雅 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃或八字步 行进速度适中，不可跑步 手势规范 手势幅度适当、规范，容易理解，不会引起反感或误会 使用手势时应尊重客户风俗习惯，注意同语言使用的配合 服务过程质量标准规范示例－ 4 第 9 条 服务态度标准要求。 1 ．问候礼节。客户服务人员应根据时间、场所、情景、接待对象的不同，运用问候礼节主动问候客户。 2 ．称呼礼节。客户服务人员应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，对老客户尽量称呼其全名。 3 ．尊重习惯 。 . 应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。 4 ．行为礼貌 。 同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。 5 ．工作干练 。 客户来访进行咨询、洽谈、采购或投诉时，客户服务人员都应做到眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。 6 ．语言得体 。 与客户沟通时，应说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 7 ．服务细致 。 客户服务人员应对老弱病残或有困难的客户主动提供帮助，服务细致、准确。 8 ．耐心对待 。 对客服务始终如一，不可急躁，具有忍耐精神，不得与客户争吵。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 服务过程质量标准规范示例－ 5 第 10 条 服务语言标准。 1 ．谈话标准要求。 （ 1 ）服务语言应用词准确、语句通顺，简明扼要、表达清楚。 （ 2 ）服务使用普通话，说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。 （ 3 ）应根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，不得使用藐视或侮辱性语言。 （ 4 ）对客户应使用请求、建议和劝告式语言，“请”、“谢”字不离口，不得用否定、命令和训诫式语言。 （ 5 ）任何时候不准讲“喂”或“不知道”。 （ 6 ）不得打断客户说话或使用顶撞词语。 2 ．谈话礼节要求。 （ 1 ）未知客户姓氏之前，要称呼”先生“或”女士“。 （ 2 ）交谈时若谈到第三者，不能称”他“，应称”那位先生“或“那位女士”。 （ 3 ）客户称谢时，应立即回答“不用谢”，不得毫无反应。 （ 4 ）由于特殊原因需离开面对的客户时，一律讲“请稍候”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就继续进行服务。 3 ．外语服务要求。 （ 1 ）客户服务人员必须能用外语（英语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。 （ 2 ）客户服务人员必须熟练掌握客户服务常用单词 800 个，常用语 300 句。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 服务过程质量标准规范示例－ 6 第 11 条 服务行为标准。 1 ．一般服务行为。 （ 1 ）提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。 （ 2 ）在客户服务区或在其他公共场所进行客户服务时，不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响他人。 （ 3 ）爱护客户物品，服务需要时应轻拿轻放。 （ 4 ）同客户交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 （ 5 ）不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。 2 ．电话沟通。 （ 1 ）接听电话时，应先问好，报公司、部门名称，之后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。 （ 2 ）结束通话时，应以对方挂断为通话完毕，任何时候均不得先挂断电话或用力掷听筒。 第 12 条 服务效率标准。 1 ．客户服务人员应在规定的时间内完成咨询、投诉、售后维修、委托代办及其他服务。 2 ．在客户要求服务时间和内容的情况下，应按时提供服务，不失约、不拖沓，保证客户满意。 3 ． 因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。 4 ．严禁由于客户服务人员服务速度慢而耽误客户时间的现象发生。 第 13 条 服务培训质量标准。 公司对客户服务人员的培训是服务质量的重要保障。培训内容主要包括技能训练、网络客户服务系统操作训练、处理多重咨询任务技巧培训、快速检查技能培训、资料库检索训练、知识积累和更新能力训练等。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 服务过程质量标准规范示例－ 7 第 14 条 服务人员响应标准要求。 1 ．客户服务人员在接受客户咨询的电话、邮件、来访时，应做到以下 8 方面要求。 （ 1 ）设身处地为客户着想，理解客户的疑问。 （ 2 ）客户来电咨询时，接听前振铃次数不得超过三次。 （ 3 ）清晰、完整地记录客户问题。 （ 4 ）应答语言礼貌，口齿清晰，用词规范。 （ 5 ）接听后 1 小时内由客服人员或技术工程师为客户做出明确答复或直接用电话进行服务。 （ 6 ）向客户答复的内容应确保正确，客户可以理解，保证解答准确率达到 95% 以上。 （ 7 ）将客户咨询的问题、解答过程、响应时间完整地记录在 “ 客户咨询记录表 ” 上。 （ 8 ）工作时间为 24 小时全天候服务。 2 ．客户投诉响应。 （ 1 ）受理投诉事件应及时，受理电话、来访、来信投诉时要做到“三清”，包括清楚投诉人的姓名与工作单位、清楚事情的经过和清楚投诉人的联系地址及电话。 （ 2 ）投诉受理人员应认真做好记录。 （ 3 ）不准以任何方式要求或暗示对方撤回投诉。 （ 4 ）客户服务人员与相关责任人应当面向客户道歉，并通力合作，以解决客户问题为目标，为客户提供满意答复。 （ 5 ）时间限制。具体要求包括来访投诉客户的等候时间不得超过 3 分钟，信件投诉的回复时间不得超过 24 小时，问题解决时间不得超过七个工作日。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 服务过程质量标准规范示例－ 8 第 15 条 其他标准要求。 1 ．个人形象规范。 （ 1 ）客户服务人员上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。 （ 2 ）客户服务人员保持指甲清洁，女性员工不可涂深色指甲油。 （ 3 ）客户服务人员在客户面前打喷嚏、咳嗽等。 2 ．个人行为规范。 （ 1 ）客户服务人员工作时不做有碍观瞻的动作。 （ 2 ）若客户服务人员感染传染性疾病，应及时向上级汇报调离服务岗位，并进行治疗。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 服务过程质量标准规范示例－ 9 第 4 章 服务质量标准监控 第 16 条 随机监听。 客户服务质量主管应组织质量专员进行随机监听，根据随机抽选的样本，记录普遍的客户问题与客户服务人员的服务缺陷。质量专员应随时进行记录，并提出改进方式，交客户服务质量主管进行汇总与整理，作为质量改进的依据。 第 17 条 电话录音。 客户服务质量主管应定期抽查客户服务人员的通话录音，从中发现服务问题及需要改进的地方，并对被查人员进行服务质量评价，作为其绩效考核的依据。 第 18 条 现场管理控制。 客户服务质量主管安排质量专员到现场进行质量标准控制，运用 “ 客户服务质量标准执行表 ” 现场监督并指导客户服务人员进行客户接待、投诉处理等工作。 第 5 章 附则 第 19 条 本规范由质量管理部负责起草和修订。 第 20 条 本 规范 经公司总经理审批后生效实施。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 质量纠纷处理工作流程示例 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 质 量 纠 纷 处 理 工 作 流 程 单位 开始 出现质量纠纷 质量纠纷处理 申请 受理申请 填写台账 展开独立调研 是否确认原因 提出裁决意见 形成处理意见 发出纠纷处理单 配合 存档 存档 结束 制订“质量纠纷处理办法” 否 是 审核 处理 纠纷 质量管理部经理 质量管理部 各相关部门 服务质量管理工具设计－ 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 1 ．格罗鲁斯顾客感知服务质量模型的发展 1984 年，瑞典著名服务市场营销学专家格罗鲁斯第一次提出“顾客感知服务质量模型”，其基本模式如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 全面服务质量 顾客期望服务 顾客感知服务 营销沟通 销 售 形 象 口 碑 公关关系 顾客需求 企业形象 技术质量 （服务结果） 功能质量 （服务过程） 1 ．此模型对服务质量的内涵和构成进行了研究。 2 ．对于服务企业来说，服务质量水平取决于服务结果，企业是否拥有先进的设施和如何提高服 务过程质量 3 因素。 服务质量管理工具设计－ 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 1 ．格罗鲁斯顾客感知服务质量模型的发展 1988 年，格罗鲁斯对模型进行了修正。 2000 年，他对模型进行了再次修正，主要体现在新模型中对企业形象问题给予了特别的关注，具体如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 顾客期望的 服务质量 顾客感知的 服务质量 服务质量 形象 影响期望质量的因素 1 ．市场沟通 2 ．企业形象 3 ．口碑 4 ．顾客需要 组织形象 技术质量 （什么服务） 功能质量 （如何服务） 1 ．市场沟通包括广告、直接销售、促销活动、网站等企业可以直接控制的因素，而企业形象、口碑和公关关系等是企业无法直接控制的因素。 2 ．顾客感知服务质量并不是取决于技术质量和功能质量这两个要素，而是决定于顾客期望与实际感知这两个要素的差距。 服务质量管理工具设计－ 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 2 ．格罗鲁斯顾客感知服务质量模型的构成要素 格 鲁诺 斯顾客感知服务质量模型的核心是“质量是由顾客来评价的”，其构成要素如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 技术质量与功能质量 1 ．技术质量与服务的产出有关，功能质量与服务的过程有关 2 ．服务的技术质量表示顾客得到的是什么，便于顾客客观的评估 3 ．功能质量表明顾客如何得到服务结果，有主观性，很难客观评定 期望质量与经验质量 1 ．期望质 量是顾客在头脑中所想象或期待的服务质量水平，包括营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等 2 ．经验质量是顾客在接受服务的过程中，通过对服务质量的体验和评价得到的印象 质量是由 顾客来评价的 服务质量管理工具设计－ 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 3 ．评价顾客感知服务质量的 5 个基本方面 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型最大的贡献就是确立了评价顾客感知服务质量的五个基本方面，具体如下图所示。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 评价顾客感知 服务质量的五个基本方面 可靠性 涉及绩效与 可靠性的一致 安全性 激发 信任感 响应性 主动 帮助 顾客 有形性 服务的 实物特征 移情性 将顾客当作 个体来对待 服务质量管理表单设计－ 服务质量调查表 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 客户名称 （公司 / 个人） 联系人姓名 电话 电子邮件 联系地址 服务项目 客户满意度评价 1 □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 2 □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 … 编号： 日期： 年 月 日 服务质量改进措施实施方案示例－ 1 一、目的 为配合公司服务品牌的建设，加强服务质量的提升管理，依据公司服务质量目标及方针，特制定本方案。 二、提升目标 1. 更快捷。为客户提供更加及时、准确的服务。 2. 更可靠。提高客户服务质量水平，使其符合质量标准的要求。 3. 更满意。按照客户需求与要求进行服务，提高客户满意度。 三、职责划分 （一）客户服务部 1. 客户服务部经理负责服务质量提升计划的决策与监督执行。 2. 服务质量主管负责质量提升计划的筹划、组织执行，并负责协助进行服务质量的提升培训。 3. 服务质量专员负责开展、落实各项服务提升计划。 （二）人力资源部 人力资源部负责组织进行服务质量培训。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 服务质量改进措施实施方案示例－ 2 四、服务质量培训 （一）培训目标 1. 专业化、标准化。所有客户服务环节和流程、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。 2. 灵活、富有弹性。针对不同的客户要求、不同新旧事件的情况，采取灵活、富有弹性的处理方式，以赢得客户的满意。 3. 保证满意。研究客户的期望和要求，对客户不满意的方面进行改进和提高，缩短与客户期望之间的差距，以最终达到使客户满意，超出客户期望的客户服务目的和结果。 （二）实施主体 人力资源部负责组织培训，服务质量管理人员进行协助。 （三）培训对象 培训对象为全体客户服务人员。 （四）培训时间 培训时间为每周一 17 ： 00 ～ 18 ： 00 。 （五）培训内容 1. 服务人员仪容仪表与礼仪规范。 2. 服务心态调整。 3. 语言行为禁忌。 4. 客户投诉处理。 5. 特殊情况的客户服务技巧。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 服务质量改进措施实施方案示例－ 3 五、工作总结例会 （一）会议目标 总结客户服务过程中的新理念、新方法，交流成功或失败的经验，不断提高客户服务水平。 （二）与会人员 总结例会由客户服务部经理主持召开，客户服务部各主管、专员参与讨论。 （三）召开时间 总结例会召开时间为每周五 17 ： 00 ～ 18 ： 00 。 （四）会议讨论内容 1. 客户服务成功案例学习。 2. 客户服务失败经验总结。 3. 服务投诉主要内容分析。 4. 服务技巧讨论。 5. 会议结果运用 客户服务部服务质量主管负责总结会议记录，并根据讨论结果进行相应的质量改进计划。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计 服务质量改进措施实施方案示例－ 4 六、服务质量典型示范 （一）目的 为增强客户服务人员自觉提高服务水平的动力，加大经验交流，树立优秀服务榜样，特执行“服务标兵”典型示范计划。 （二）执行主体 “服务标兵”典型示范计划由服务质量主管组织，服务质量专员负责进行“服务标兵”的登记、筛选与表彰工作。 （三）参与人员 全体客户服务人员均可参加“服务标兵”的评比。 （四）评选时间 每年 12 月 10 日至 20 日收集推荐材料， 12 月 21 日至 30 日进行评审。 （五）参评办法 1. 主管推荐。客户服务部各业务主管负责下属人员的推荐工作，对下属的工作、表现进行总结与评价，并以书面形式向服务质量专员提交 《 服务标兵推荐材料 》 。 2. 自荐。客户服务人员可根据自己工作学习中的经验、表现和成绩总结编写 《 服务标兵自荐材料 》 ，直接提交给服务质量专员。 （六）评选办法 服务质量专员对推荐材料进行汇总、整理后，交服务质量主管。服务质量主管组织相关人员组成评审小 组，根据推荐材料进行实际考察、评价、打分。最后，通过评分结果对参评人员进行排序，排名在前五名的人员为“服务标兵”。 （七）评选结果运用 1. 表彰。在公司年度会议中，对被评为“服务标兵”的人员颁发证书进行表彰，并颁发奖金 元。 2. 组织学习。服务质量主管负责组织客户服务人员向“服务标兵”学习，并通过现场示范、经验交流会议等活动进行典型示范推介。 8 　质量管理体系 9 大模块设计－服务质量管理体系设计