质量意识培训资料 76页

1 质量意识与质量基础知识 2 经典名言 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁， 坏了一只蹄铁，折了一匹战马， 折了一匹战马，伤了一位骑士， 伤了一位骑士，输了一场战斗， 输了一场战斗，亡了一个帝国。 　　　　　　　　＿＿＿ 本杰明 · 富兰克林 3 一、质量教育的目的和作用 人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质量意识是搞好质量的关键。企业应高度重视对员工的质量教育与培训班工作，并把它作为一项长期的质量经营战略来实施。不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，明白质量于我国建设的意义，质量于人民生活的休戚关系，质量是企业生存发展的根本所在 。 4 由此使每个职工认识到自己在提高质量中的责任，从而自觉提出高业务管理水平和操作技术水平，严格遵守工艺纪律，提高自身的工作质量。一些有远见的企业都把当今的时代看成一个质量竞争的时代，都在围绕“质量即是挑战，又是机遇”这一主题不断推进企业的经营管理。 5 开展质量教育不仅仅是针对员工的教育与培训，所有经营管理人员和专业人员也必须接受教育。现代企业的竞争日趋激烈，客户的需求日益多变和要求严格。为了在质量方面获得竞争的领先地位，企业必须在质量管理方面进行大量的教育培训工作。 6 质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意识在员工身上的培养。质量教育很多都是在员工的日常工作中非正式地进行的，其中一部分是从工作中的失败教训得来，绝大部分是学习得来。通过质量教育，不但可以提高员工的质量意识，树立“质量第一”的思想，同时还能提高员工的操作技能。 7 质量意识也称品质意识，为什么要讲品质意识？首先从“说文解字”上来理解“品”字的每一个口加一个圆 ,如图所示 就变成古代的一种钱，意思是说“品”就是钱的叠加；“质”字，古体字“质”的写法是上面两个“斤斤”字，下面是一个“贝”字，“贝”也是古代的一种货币，如“ 質 ”的字法，总的意思就是品质是对钱的“斤斤计较”，总而言之，品质管理就是对钱的管理。 8 所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。 从行为学的角度来讲，人的行为 = 个人因素和环境因素的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想意识对人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识教育。 9 二、品质的经济性 产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进一步分析，一类可分为不可修复的产品 ---- 即废品 , 它直接造成设备、工时、原料、加工费等损失，这是明显的，大家都能看到的，目前我们工厂抓的废品分析，降低废品率，主要是这类不合格品；另一类是可修复的产品，指返修品、回用品、代用品以及存在轻微缺陷的各种不合格品。 10 这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪费，但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们在实际工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发现，忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上说，它应称为“潜在在废品”或”隐藏的工厂” , 而且在实际生产中，这类“潜在的废品”要比实际废品数量大得多。 11 它们可能是 10:1 甚至 100:1 ，就像水面下的冰山，真正露出水面的只是很少一部分，而绝大部分隐藏在水下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。挖掘这些“潜在的废品”并采取措施加以改进是十分重要的，这是质量的最大挖潜。 12 三、 质量 —— 企业竞争的第一要素 质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客对质量的需求不断提高。 从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长，在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发新产品，以满足社会的需求； 另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大产品在国内外市场上占有的份额。 13 最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（ 1 ）购买前：在本世纪末，约有 90 ﹪的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在 1979 年持这种观点的购买者只占 30 ﹪ —— 40 ﹪，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。 14 （ 2 ）购买后：购买不满意的顾客中只有 4 ﹪的人会抱怨、投诉， 96 ﹪的顾客不提意见，但有 91 ﹪的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它 9 个人诉说他的不满意， 13 ﹪的不满意顾客平均会向下 20 个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支 5 倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。 15 此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品的生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到，即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而是产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调究竟是买的什么？ 16 听者起初疑惑，然后恍然大悟，回答说：“我买的是冷气和暖气”，空调机的价值体现在就是满足顾客对冷气和暖气的综合服务，所以，可以说企业所经营的最终产品是服务，就有形产品而言，产品质量是从顾客需求识别开始，包括设计、制造、检验以及售前和售后服务的全过程。 17 四、一个合格检全员应必具备的素质 1) 、坚持原则，责任心强，具有必要的技能。技能包括：一是技术技能；二是解决问题和做出决策的能力：三是人际关系能力。 2 ）、善于与它人沟通。（小游戏“沟通”）把下面这个图形用语言表达出来 。 18 一个信息在经过多层的传递后，其正确性在打折扣，如在一个企业中，若中间层次太多，一个信息在高层那里的正确性是 100% ，到了信息的接受者那里可能只有 20% 的正确性。 沟通的方式有： A 、口头沟通：在信息传送过程中，失真的可能性相当大。 B 、书面方式：书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。 C 、非语言方式：如警笛、红绿灯等。 D 、电子媒体。 19 3 ）、能承受很强的工作压力，有良好的素质（身体素质、心理素质、技能素质）。小游戏“改心” 改心 在一个画好的心形图中至少写出三句：“我无法做到的 ```````” ，“我无法实现的 ``````” ，“我无法完成的 ``````” 再反复读给自己周围的伙伴听。 如：我无法孝敬年迈的父母！我无法实现梦寐以求的人生理想！我无法实现诸多美好愿望！ 20 接着就大声读了起来，越读越无奈、悲哀，越读越迷惘 `````` ，备感压抑感，泪眼模糊起来。就在这时，把写字板上的“我无法做到的 ```````” ，“我无法实现的 ``````” ，“我无法完成的 ``````” 中的“无法”改成了“不要”，继续读： 我不要孝敬年迈的父母！我不要实现梦寐以求的人生理想！我不要实现诸多美好愿望！ 我越读越别扭，越读越感觉不对劲儿，我终于觉悟出，我原来许多“我无法 ````” 其实是自己“不要”啊！而此时，又把我不要改成“我一定要 ```” 继续读下去： 21 我一定要孝敬年迈的父母！我一定要实现梦寐以求的人生理想！我一定要实现诸多美好愿望！ 越读越起劲，越读越振奋越读越有一种顿悟后的紧迫感 ``````` 我忽然有一种天高路远、跃跃欲试的感觉和欲望，心情和心态原来是可以改变的啊！ 所以在质量管理中，要求相关人员的心态良好！不为俗事、烦事、琐事而动怒，以平常心态来对待生产中不如意之事。 4 ）、基于事实的客观证据。（小游戏“慣通”） 22 五、质量大堤 —— 提高产品质量的意义 我们生活在一个物质世界里，我们的生活时时离不开质量，无论是我们生产产品或消费产品，其质量都与你、我、他息息相关 , 关联着千千万万个家庭的舒适与安乐。我们可以形象地把“质量”比拟为人们在现代社会上赖以生存的“大堤”，就像生活在江河后面的住家那样，依赖结实牢固的大堤作保护，过着安居乐业的生活。所以，把这个题目叫做“质量大堤 —— 提出高产品质量的意义”其目的就在于此。 23 在工业发达的今天，质量已经成为保障人们日常生活幸福与安全的“大堤”，武器的质量关系到一个国家的防卫实力，药物、食品、家用电器的质量关系到人们的健康、安全与生活舒适 ```````` 社会上任何人都时时离不开质量，因为每个人在生活与工作中都要使用各种物品，而这些物品的质量优劣，会直接影响到人们的生活状况与工作成效，甚至生命财产。 24 诚然，每一个人都希望自己的各种用品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于生产者的粗制滥造、偷工减料，这种现象导致损害用户和消费者利益的事件不断发生。当我们听到因材料质量、施工质量与工作质量而造成的燃烧爆炸、房倒楼塌、车毁人亡等事故，又是何等触目惊心！当我们听到每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，我们怎能不强烈感受到质量的重要性，又怎能不强烈希望我们的生活需要一个“质量大堤”的保护。 25 对于一个企业来说，它即是生产者，又是消费者；它即给自己的用户提供产品，自身又需要使用其它企业的产品，如原材料、设备、零件等，这些东西的质量又直接影响着这个企业的生产和效益，如果其它企业所提供的原材料、设备和零件都有做到了质优价廉，无疑能提高本企业的经济效益，反之就会降低本企业的经济效益，甚至于还会危及到本企业产品的质量与信誉，以至于危及到本企业的生存。可见，如果企业的职工都能“从我做起”，注意维护质量大提，互相提供价廉物美的产品，那就会实现良性循环，彼此受益。因此，维护质量大提，人人有责。 26 六、营造企业质量文化 质量文化是企业的长期的经营活动中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范。通常，它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形态等方面表现出企业的整体素质。长期以来，我国的许多企业始终不能解决低质量、高消耗的症结，在一定意义上说，受到落后的质量文化的制约是其重要原因之一。 27 一些质量文化层次低的企业，主要表现为：管理层盲目以利润为中心，严重缺乏对员工的教育培训，导致员工思想、技术素质低；责任感不强；工作质量差；整体质量意识和敬业精神淡薄；严重的表现为有令不行，有禁不止，不负责任，敷衍塞责，蒙混欺骗，惟利是图；甚至有法不依，发展到游离法规之外的假冒伪劣的肆意枉为。 当今质量管理的特点之一是：全面质量管理从强调全员参加管理、强调最高管理者亲自领导，正逐步扩展到强调培育质量文化。 28 质量文化的构成： 包括质量价值观、质量伦理道德、全员质量意识、企业风尚和质量制度等构成的。 （ 1 ）质量价值观。它是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的共识，企业正是凭借自己独特的价值观，把全体员工引到他们想象不到的境界。 价值观和价值观体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。 29 （ 2 ）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。 （ 3 ）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件”对企业的每个部门和人员来说都带有强制性的义务。质量制度是实现企业质量方针和质量目标的有力措施和手段。 30 （ 4 ）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量意识，即全员参于质量活动，这即是权利，也是义务。自由参与能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激发员工参与质量管理的积极性、主动性。 （ 5 ）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关系所表示出来的行动规律，它体现了员工之间的愿望、兴趣，情感传统、习惯等。难以想象，员工之间互相扯皮，工作时无精打采的企业会有高的质量水平。 企业必须以坚定的决心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设。真正在企业中创造出一种以质量为中心的文化氛围。 31 质量管理基础理论 1 、什么是质量？ 一组固有特性满足要求的程度。 “质量”可用形容词，如“好、差或优秀”来修饰。它包括三个方面的内涵：（ 1 ）质量的动态性。（ 2 ）质量的相对性。（ 3 ）质量的可比性。 32 2 、什么是质量管理？ 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 33 3 、产品质量是怎样形成的？ 产品质量是生产活动的结果，逐步生产和形成的过程，这就是说产品质量是生产和设计出来的，不是检验出来的。 34 4 、影响产品质量的几大因素是什么？ 原料、设备、方法、人员、环境、测试方法。 原料 方法 设备 测量 环境 人员 产品质量问题 35 5 、质量管理的演变 质量管理学作为一门实践性很强的管理科学，伴随着现代管理科学的理论和实践，经历了半个多世纪的时间，逐步发展成为一门独立的学科，质量管理的发展大体经历了以下三个阶段。如图所示 1920 年 1940 年 1960 年至今 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 36 质量检验阶段 质量检验阶段作为一项专门职能或工种从生产操作中分离出来，是社会生产中专业分工的必然性结果。二十世纪前，产品质量检验主要依靠手工操作者的手艺和经验，对产品质量进行鉴别、把关，有人称其为“操作者的质量管理”； 1918 年以前，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”强调工厂在质量管理方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移到工厂，有人称它为“工厂的质量管理”； 1940 年以前，由于企业生产规模的不断扩大，这一职能又由工厂转移到专职的检验员，有人称它为“检验员的质量管理”。 37 专职检验的特点是：“三权分立”即有人专职制定标准，有人负责制造，有人专职检验产品的质量。这种做法实质就是的产品中挑废品，划等级。这样做虽然对保证出厂产品质量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺点，其表现为： ◆ 出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统的观念。 ◆ 只能事后把关，而不能在生产中起到预防的作用，待发现次品时已成“即成事实”无法补救。 ◆ 对产品全数检验，有时技术上是不可能做到的（如破坏性检验）有时在经济上是不合理的、不合算的。 随着生产规模的不断扩大和生产效率不断提高，这些缺点也越来越显得突出。某种意义上讲这是一种消极的、被动的质量管理方式。 38 统计质量控制阶段（简称 SQC ） 由于传统的以事后把关为特点的质量检验已远远不能适应和满足工业生产的实际要求。所以产生了统计质量控制理论和方法。 这一阶段的特点是利用数据统计原理在生产工序间进行质量控制，预防不合格品并检验产品的质量。在方式上责任者也由专职的检验人员转移到由专业的质量控制工程师和技术人员。这标志着事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念，但这一阶段过于强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法，是统计学家的事情，因而在一定的程度上限制了质量管理统计方法的普及、推广。 39 全面质量管理阶段 它是在统计质量控制的基础上进一步发展起来的。它重视人的因素，强调全员参与、全过程的各项工作都要进行质量管理。 综上所述，可将质量管理的演变过程及特点归纳为以下几点： （ 1 ）质量管理发展经历了三个阶段，各阶段的基本特点如图所示 40 发展阶段 基本特点 质量检验阶段 事后把关，剔除不合格品 统计质量阶段 预防为主，预防加把关 全面质量管理阶段 预防为主，预防加把关 41 （ 2 ） 在许多情况下，传统质量检验是必要的和有效的，但是有很大的局限性。 （ 3 ）统计质量控制方法使质量管理由被动管理转变为主动管理。 （ 4 ）从质量技术转向质量经营是全面质量管理的主要特征。 42 现代质量管理的基本特点 产生品质的系统是预防，不是检验 预防是从设计源头发现和解决问题。检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方面造成不可挽回的损失，因为检验时不合格品已经产生，且部分不合格品会遗漏，预防行动是防患于未然，因而比较经济。 工作标准必需是零缺陷 追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做对”，要求的含义为每一时间，每一作业都需要满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。 质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的 追求零缺陷认为，衡量质量用金钱损失比用不良品数据更能引起高层重视，进而采取行动。 43 一个公司对质量管理所追求的境界是： （ 1 ）最好的质量管理是零缺陷的质量管理。在质量的定义方面，零缺陷战略认为质量就是符合要求。在系统方面，零缺陷战略以预防为主。在标准方面，零缺陷战略推行的是零不良率。在衡量质量状况时用的是缺陷导致成本增加值。相应的管理者对待质量的态度是：没理由不把事情做对。 44 （ 2 ）完美的接近质量管理水准，将对质量定义为：满足顾客。在系统方面，推行的是 ISO9000 质量管理体系，标准是：不良率是 3.4ppm(6σ 标准 ) ，衡量状况时用业务评分方法，高层管理者对待质量的态度是“认真对待质量” （ 3 ）不能实施安于现状，主观臆断，标准不明的质量管理，即将质量定义为“好”，在质量系统方面以获得质量奖为追求；标准方面以目前可以达到的水平为标准，衡量质量状况时仅仅用别人的观点来进行。管理者对质量的态度是形式主义。 45 全面质量管理（ TQM ）的经点理念 —— 专家之言 （一）戴明的质量管理学说。 质量是一种以最经济的手段， 制造出市场上最有用的产品。 质量无须惊人之举。 戴明的“十四点” 1 、确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的目标，制定一个使公司有竞争实力永久生存的计划，决定高层管理的负责对象。 2 、采纳新的原理。我们处于一个新的经济时代，如果像通常一样，延迟、错误，材料不合格和工艺欠佳等不能改善，我们更不能继续生存。 46 3 、停止依靠大批量的检验来达到质量标准。检验其实就准备有次品，检验出来，已经太迟，且成本高而效益低。正确的做法是改良生产过程。 4 、停止依据价格差异奖励公司的行为，转而依靠有实际意义的质量测定并参考价格来实施奖励，把不能提供有关质量统计数据的公司淘汰出去。 5 、发现问题。管理工作就是持续地对公司施加影响（设计、采购、材质、维护和更新设备、培训、监督、再培训）。 6 、采用现代方法培训职工。 7 、班组长的责任必需得到加强。不能回避质量问题。好的质量可提高生产率。班组长对有关经常出现的不合格品、设备没有得到维修、工具不适用和操作步骤不清楚等情况应及时反映，必须对类似的反映采取立即行动。 47 8 、驱走恐惧心理。所有同事必须有胆量去发问、提出问题、或表达意见。 9 、打破部门之间的围墙。每一部门都有不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。 10 、取消对员工发出计量化的目标。激发员工提高生产率的指标、口号、图像都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样一个目标：永不间歇地改进。 48 11 、去掉规定数量定额的工作标准。 12 、排除临时工的自卑感，增强他们工作的自豪感受。 13 、建立严谨的教育及培训计划。由于质量和生产力的改善会导致工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。 14 、创造一个每天都推动上述各项的高层管理结构。 其 14 条的核心是：目标不变，持续改善和知识渊博。 知识渊博包括：（ 1 ）以所在公司为荣；（ 2 ）掌握质量波动原理；（ 3 ）知识体系；（ 4 ）心理学原理。 49 （二）朱兰的质量管理学说 朱兰视质量为适用性。他坚持认为通过管理可以控制大约 80 ﹪的质量缺陷的发生。因此管理的职责之一就是纠正质量缺陷。他用包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。根据朱兰的观点，为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式，管理就是不断改进工作。这是朱兰理论的核心。朱兰公认为第一个提出计算成本的质量管理专家，他解释了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就可以增加公司的利润。 50 朱兰提出了改进质量的十个步骤： 阐明了改进的必要性和可能性。 确立改进目标。 组织人们实现目标。 实施全员培训 执行改进工作以解决问题。 51 报告改进情况。 进行确认。 交流成果。 保存改进成绩。 每年都要使公司的管理和业务流程有所改善，以保持质量改进的势头。 52 （三）克劳斯毕的质量管理学说 克劳斯毕是“零缺陷”理论的创立者，并以名言“第一次就做对”而闻名。他强调预防，并对“总会存在一定程度的缺陷”的说法提出相反的看法。 下面是他的一些主要观点： 高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望。 管理必须持之以恒地努力实现高质量目标。 管理必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，工人必须做什么。 开头就做好（第一次就做对）。 不像其他质量管理专家那样，克罗斯毕坚持认为，达到高质量水平并不难。质量就是无费用，不良质量所造成的成本远远大于传统定义的成本。 53 根据他的观点，生产成本太高了以致于公司不应把提高质量所做的努力视为成本，而应该把这种努力视为降低成本的一种途径。之所以这样看，是因为通过提高质量水平，公司得到的将要超过它所付出的。 54 （四）石川的质量管理学说 质量管理是一切产业理所应当进行的工作。 质量管理就是要做理所应当做的事。 得不到效果的质量管理不是质量管理。 不要搞一味追求挣钱的质量管理。 质量管理始于教育，终于教育。 为了实施质量管理，从公司经理到操作人员都需要不断的教育。 用户是上帝，质量管理要充分掌握和满足用户的要求。 实行质量管理，谎言就会从企业消失。 55 1 、自上而下的质量管理 全公同的质量管理必须由企业领导亲自抓。政策和策略不明确，质量管理就无法推进。 要明确责任和权限。 权限应下放，但是责任不能下放。 不说服中层干部，质量管理就无法推进。 要做一个不在公司也可以的人，但要做个公司所离不开的人。 不会使用下级的人连半个人都算不上，会使用上级的人可算一个成熟的人。 56 2 、质量管理小组活动 只有班组长和操作人员对工序负起责任来，质量管理才会成功。 生产第一线的人最了解事实。 质量管理小组活动是公司经理、中层干部的一面镜子。 质量管理小组活动适用于任何有人的地方。 质量管理小组活动是全公司质量管理活动不可缺少的一部分。 57 3 、统计方法的应用 波动存在于一切工作中。 没有波动的数据是虚假的数据。 没有统计分析（质量分析，工作分析），便搞不好管理。 质量管理始于管理图，终于管理图。 不进行分层、分析和管理便都有无法进行。 企业中 95 ﹪的问题可以用质量管理七种工具来解决。 统计方法是技术人员应掌握的常识。 注：因果图是石川的主要成果之一。 58 （五）田口的函数理论 这一函数重要特征就是一个不良质量损失的公式。公式的含义是与标准相比较，某一部件偏差能引起一定的损失。而且把与标准相比所有部件的偏差造成的影响加起来将会引起很大的影响，不管各自的偏差是多么小。 其函数表达式如下： L （ y ） =k(x-m) ² 其中： L （ y ） --- 质量特性值为 y 时的波动损失。 X----- 实际测定的质量特性值。 m---- 质量特性的标准值 ， Δ= （ x-m ）为偏差。 k---- 比例常数。 59 这是一个二次曲线的表达式，曲线形状如图所示 : L (y) m –Δ m m+Δ 损失函数曲线 x 60 由图可知，当质量特性值正好等于质量标准值时，质量损失为零，随着偏差的增加，损失逐步变大。 在生产过程中处于受控状态时，质量特性值和质量标准的平均偏差可用质量特性的标准差 σ 来衡量，因此，受控状态下因质量波动而造成的质量损失的平均值可用 kσ ² 来估计。损失函数的本质上表达的质量波动和质量损失之间的逻辑关系，提高精度，缩小波动，对于减少质量损失具的十分的显著的作用。 61 （六）费根鲍姆缺陷成本理论 他的一些主要观点： 全面质量控制是一个在公司内部使质量制定、维持和改进集成于一体的系统。 质量控制的“控制”方面应包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为，当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划。 影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要。 质量成本可分为四类：预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本。 重要的是要控制源头。 62 8 、质量突破 质量突破是循序渐进的，呈阶梯状的，只有在前一级有所改善，进而突破后，才能更进一步的突破，最终达到质量领先。 1 、质量阶梯 质量阶梯通常表现为四种等级，如图所示： 一级（检查） 二级（保证） 三级（预防） 四级（完美） 63 (1) 质量检查（第一级） 处于这一级的企业，保证质量的主要方式是进行临时性的最后阶段检查，然后消除次品。质量功能与其它功能分离，几乎独立负责产品质量。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。其百万件产品次品量约为 48000 件，废品率超过 5% ，返工率超过 3% ：工艺、服务和设计质量甚至都没经过检测。研究开发工作几乎相互完全脱节。 64 （ 2 ）质量保证（第二级） 即使是第二级的企业，质量目标仍主要通过生产制造部门实现，通过生产制造部门进行工艺的优化和稳定化。百万件产品次品重为 900 件，废品率和返工率分别为 3.1% 和 2.7% 。许多这样的企业开始检测其工艺过程的稳定性，但其 CPK 比率通常低于 1.33 因而低于质量要求的最低限度。服务质量己经明确，设计质量的测定标准还没有确定。 65 （ 3 ）预防次品（第三级） 在此第三级，产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向客户的特征。竞争力强劲的产品比例相应也很高，超过 25% 。百万件产品次品量为 300 件，废品率和返工率分别为 1.5% 和 1.7% 。生产 CPK 值达到期 1.67 以上，因而极为稳定；产品实现零次品也是司空见惯的事。这些企业为了最大限度地降低成本，最大限度地提高质量，与供应商密切协作。 66 （ 4 ）完美无缺（第四级） 第四级的都是顶尖的“优质企业”。这一级的企业都有一种内在的质量文化氛围，此种氛围下的方方面面都有助于质量的提高。每一名员工都意识到质量对于企业成功和自身“饭碗”的重要性，都在寻找提高质量的途径，都在为达到完美无缺、实现“零次品原则”而奋力拼搏。实现此种状态的一个前提是与内部客户（企业员工）及供应商保持良好关系。 67 此类企业的另一特征是，始终如一地面向外部客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有重要程序。这种面向客户的做法是不可缺的，它可以使企业认识到增值效益所在，并通过优越的设计质量在实践中实现这种增值价值。企业产品的 35% 都优于竞争要求，百万件产品次品量低于 100 件，废品率与返工率都低于 0.8% 。生产过程极为稳定， CKP 值通常为 2.0 。最新的质量要求是 6σ 标准，百万件产品不合格数是 3.4 件。 68 六西格玛 (6σ) Motorola 公司之 6 Sigma 在 6 σ 品 质 水 平 下每百 万 件 产 品 将 有3.4 个 不合格 品。 P (z>4.5)+ p (z<-7.5)=0.0000034 s 5 1 . ± 允差宽度 LSL USL s 6 ± 3.4 PPM 0 PPM 69 4σ 与 6σ 水平的对比 4σ 水平 （ 6210ppm ） 6σ 水平 （ 3.4ppm ） 每小时 2 万件邮件送错 每 小 时 有 7 件邮件送错 每 天 15 分钟供水不安全 每 7 个月 有 1 次供水不安全 每 周 5000 个不正确的手术 每 周 1.7 个不正确的手术 每 月 7 小时停电 每 34 年 有 1 小时停电 每 年 20 万次错误处方 每 年 68 次错误处方 70 6σ 的实施步骤 Process Analysis 、QFD Process Map、 C&E、FMEA Gage R&R Process Capability Basic Quality Tools Multi-var Analysis Correlation ANOVA DOE Regression Response Surface SPC EPC APC 量測 M A I C D 6 s DMAIC 定 义 分析 改善 控制 71 6σ 小组成员组织结构 72 6σ 之持续改进 73 成功实施６ σ 的知名企业 目前在全球成功实施六西格玛的标杆企业包括： GE 、 Motorola 、 AlliedSignal 、 ABB 、西门子， Black Decker, Bombardier ，杜邦，联邦快递，强生， 柯达， Navistar ，宝丽来， Seagate Technologies ， Siebe Appliance Controls ，索尼，东芝等。 中国加入 WTO 之后，中国企业与国际接轨，成为“世界级的生产基地”，提高质量成为塑造国际竞争力的巨大需求。有远见的中国企业家已经开始认识和接纳六西格玛，如国内的 联想集团、中兴通讯、盐田国际集装箱码头、华辰金杯汽车有限公司等。 74 品管新七种工具 (QC7TOOLS) 查检表 柏拉图 因果图 ( 鱼骨图 ) 直方图 管制图 散布图 层别法 75 百亨企业文化 百亨公司企业精神：参与、务实、进步 注释：百亨企业永久发展与壮大，有赖于每个百亨同仁的共同参与，要以敬业精神，献计献策；参与的过程必须是以务实的态度；以务实态度的参与过程，其追求的目的在于使每个百亨同仁与百亨企业共同进步。 品质保证：精益求精的品质是我们的信念。 服务口号：满足客户的要求是我们的承诺。 品质方针 : 人人是品管。 76 人人都要做个合格的品管！！！