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- 2021-04-12 发布
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淘宝客服个人总结
说话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买
家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客, 与客户沟通时,
要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不
小心踩到了沟通的地雷, 即使客户购买的意愿再强烈, 也会拂袖而去,
奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几
点。
首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销
售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的
目的是为了达成交易, 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不
了任何问题,只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气,但是
我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户 ___ ,
让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使
面对的是电脑我们也要保持微笑, 因为客户是可以从我们的字里行间
里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客
户遇见微笑的我们, 即使不需要我们的产品, 也可能成为我们的朋友,
下一次有需要就很容易想起我们的店铺, 从而成为下一次交易的铺垫。
第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的
观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的
产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?
诸如此类等等, 用质问或者审讯的口气与客户谈话, 是不懂礼貌的表
现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。最后,推
销要有互动性, 避免单方面推销。 什么样的销售才是最成功的?我认
为实现双赢的销售才是最成功的。 实现双赢, 就是客户购买了我们的
产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。
因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然
后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。 如果我们只
是一味地向客户推销某个产品, 忽略了客户的真正需求, 即使再好的
产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,
那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,
只有每天进步一点, 不断的加强自己的说话技巧, 才能一步一步成为
一名优秀的客服。
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