酒店前台个人年度工作总结三篇 8页

篇一 过去的 20XX 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到 来之际，回首来时的路，在来到我们 xx 酒店的日子里，作为 一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮 助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独 立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！现在我对 今年的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的一年我一直都 严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一、像所有其他的服务行业一样 礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客 人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 二、注意形象 前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前 台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面 貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦 的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我 们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入 住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存， 接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接 班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基 本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接 待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题， 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前 学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触 的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白 这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己 不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自 己各个方面的能力不断增强！ 五、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分 配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦 的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒 店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好 的工作不断的打下基础。 在过去的一年里我好多方面的不足，比如和领导和同事 的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议 就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的 工作上我一定会克服这种心理。 虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认 真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领 导的教诲和酒店给予我的机会，在以后的日子里我将加强学 习，努力工作！ 篇二 不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对 前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的 付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和 领导对我支持。一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的” 这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。以 下是我今年的个人年度总结。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求 得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营 者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前 提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客 人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会 换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在 尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、 退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客 人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次 分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专 职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。 这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工 作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明， 不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获 得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时 候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主要做到 以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门 面 每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务 质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的 培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言 技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培 训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧 提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销 售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优 惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房 价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接 待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误 保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离 店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时， 最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂 起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整 个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或 部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客 人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初 的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽 利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养， 提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才 能走我们的一片可以展翅高飞的天空！ 篇三 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管 理水平，以下是我今年的个人工作总结。 一、加强业务培训，提高员工素质 对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部 制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言 技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅 部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复 核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和 服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的 服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好 成本 “开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅 部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好 成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥 匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原 来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥 匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用； 酒店用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电； 控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制， 为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来 酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代 金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有 了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台 的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更 多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照相关规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国 家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通 知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报 表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上 报。今年的收入与往年相比减少了许多，主要原因是因为酒 店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入 减少的现象。 成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到： 在服务上缺乏灵活性和主动性；总机的设备老化造成线路不 畅，时常引起客人投诉；个别新员工对本职工作操作不熟练； 酒店复印机老化，复印机效果不好，影响到酒店的收入。