手机售后2020工作总结范文【5篇】 9页

手机售后 2020 工作总结范文【5 篇】 　　手机售后工作总结范文 2020(一) 　　经过一个月的工作，就这一个月的手机售后维修方面工作做一个总结如下： 　　一、售后机处理情况 　　x 月 26 日至 x 月 25 日，售后共接经销商故障机 2582 台，返还经销商 2291 台， 欠经销商 291 台，月欠机率为 11.27%。 　　欠机的主要原因为： 　　1.部分机型无维修权。在售后 39 款售后机型中，有 20 款我司没有拆机维修权， 占总机型 51.28%。这些机型的故障机只能返厂处理，完全依赖上游单位的处理能力。 　　2.15 款机型上游厂家已明确不再换新，占总机型的 38.46%。余下的 24 款机型 虽然给予翻新或报价翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，导致部分机器返 给客户后又退回。 　　3.20 款机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依靠返厂换新和维修。 　　4.经销商退货处理缓慢，报价款个别经销商付款不及时或故意拖延，导致积压 售后无法解决。报价和退货机共 46 台，占总欠机量的 15.8%。其中以 xxxx 最为严 重，共有退货机 33 台，报价拖延近二个月。 　　二、欠经销商最多机型情况 　　x 月 13 日借仓库周转机 1698 台，x 月 26 日借仓库周转机 1564 台，x 月 1 日借 仓库周转机 1498 台，归还 200 台。 　　占用周转机数量较多的机型有： 　　高占用量的主要原因： 　　1.前期销售量较大，且机器质量不稳定，导致后期周转机占用量居高不下。 　　2.个别上游厂家维修和翻新速度慢，为提高下游经销商的处理速度，只能先用 我司商品机进行周转。 　　3.经过长期周转，绝大部分的机器外壳均有不同程度的磨损，不符入库标准， 滞留积压售后。 　　三、下月售后工作重点 　　1.按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转机数 量。 　　2.随着维修机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地维修， 并减少拆用周转机的使用率，降低售后成本; 　　3.调整售后维修人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰; 　　4.强化前台文员服务意识，端正工作态度，规范服务用语; 　　5.设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的能力; 　　6.建立月度定期对帐制度，每月的最后一个周末与上、下游经销商对帐，并每 周进行库存实物盘点。 　　7.严格内部管理，加强报表、台帐等数据的准确性和完整性，强化安全措施和 安全意识。 　　四、月度数据分析 　　1.当欠经销商数量增大时，会直接导致借仓库周转机数量增加。造成此现象的 原因一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和及时退库销帐，二是因配件较少， 在紧急情况下只好借机拆件或换新。 　　2.当厂家欠机数量减少时，欠经销商数量也随之降低。这反映出上游厂家的处 理能力对我们仍有较大的影响。如果上家出现问题，将对工作极为不利。 　　本月共接机 2582 台，返厂处理 1640 台，返厂率 63.52%。1347 台机器是依靠配 件或拆机当地解决，占处理量的 58.77%。 　　五、工作建议 　　1.订购并贮备翻新和易损配件。周转机翻新后退库，降低商品机的占用。维修 使用配件，尽量避免拆用周转机。未雨绸缪，贮备易损配件以备一年的保修期之用。 　　2.加强配件以旧换新的周转速度，提高使用效率。 　　3.希望领导能调整增加售后一台电脑和一名员工，建立售后电子台帐，提高查 询效率，使故障率的统计和配件的订购更科学合理化，并且通过与手工台帐的核对， 及时发现问题并进行解决。 　　手机售后工作总结范文 2020(二) 　　20xx 年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两 个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了 公司工作，一个和谐团结的 xx 团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为 我今后一段时间的工作平台。 　　2 个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领 导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得 工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、 取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问 题，维护公司的形象。回顾 20xx 年，本人从以下几个方面将个人工作总结报告呈现 如下： 　　一、回首成长路难舍往日工作团队 　　回首 20xx 年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己 人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己 考虑了很久，留在家乡可以继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲 的工作，同时可以很好的照顾家里的父母;离开家乡，一个新的工作环境，很多事情 都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变 和突破才会更加精彩。因此，我选择了到 xx 公司接受更多的磨练。 　　二、融入新环境重新定位工作角色 　　从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有 不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的 关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方 式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程 序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且 客户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。对于过程和方法是 否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积 累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防 止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。 　　新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待售后的客户都给予 我了一次学习和提升自我的机遇。 　　三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 　　每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下来和 现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是 一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于 工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为 一笔可观的财富。通过近 2 个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这 里面感谢是 xx 公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。 　　手机售后工作总结范文 2020(三) 　　我叫 xxx，于 20xx 年 x 月入职 xxx 店，现担任售后维修工程师一职，时间在每 天忙碌的工作中飞快逝去，转眼进入了 20xx 年。回顾 20xx 年的工作，感觉既有收 获更有不足之处，20xx 年对我来说是一个学习提高的年份，在这一年里，我逐渐从 焦躁的心态中走出来，沉下心熟悉并熟练了自己的工作流程，在提高个人维修技能 的方面做了很多努力并感到上了新台阶，在接待顾客方面也比以前做的更有耐心， 工作中我发现只要有一颗博大宽容的心境，不要用急躁的态度和顾客交流，大部分 的顾客都会满意你的服务的，良好的维修技能，令顾客满意的售后服务不正是我们 需要并一直追求的目标吗?不足之外还要提高自己的整体素质，说话拒绝生硬，让自 己的内心更加强大，平和吸收周围一切对自己有益的正能量的东西，使自己得到方 面提高，下面总结了自己工作中的几个方面，和大家共勉。 　　一、学习进步 　　作为一名手机维修人员，也要不断学习新知识提高自己，不懂不会的要及时查 阅资料和同行们交流学习，互通有无，不耻下问，要抱有一种不服输的心态，逼自 己一把，战胜故障，战胜自己，这样才能越休越静，在市场竞争中立于不败，打出 自己天下，手机维修行业水很深，不同难度的故障，不同顾客的消费能力及心理都 要先行掌握，别人都能修的就要灵活报价，避免流失客户，别人修不了咱们可以的 要就要报价高一些，不要浪费多年积累的维修性能。 　　二、团队合作 　　作为一名主管要倡导正道，阳光的组织氛围，果断制止，各种消极负面的不良 习惯行为，与同事之间相处，强调简单，真诚淳朴的友谊，老员工要多关心年龄小 和新来的员工。让他们感到亲切，有依靠，团结互助，加深大家的归属感，把咱们 xxx 造成一个温暖的大家庭，在对待利益方面。个人利益要服从团队利益，团队利益要 足于全局利益，只有每个员工心理都坚持这样一种精神，不愁咱们 xxxx 没有美好的 明天。 　　三、工作效率 　　我认为工作效率的高低就是一个合理安排工作方法，认真积极做事的态度来决 定的，要养成辛勤，服勤，嘴勤的良好习惯做事情要分清轻重缓急，本着先急后缓， 先大后小，先主后次的顺序合理安排手中的工作，重要的事马上做，不拖拉，当天 的事当天动，脑子记不住的，就记到本子上，快用完的配件耗材提前做准备，大家 养成搞笑的工作效率，我相信大家在以后的人生中会受益匪浅的。 　　20xx 年已成为过去，展望新的一年，手机售后维修行业竞争已经到了生死存亡 的关键转折点，想不被残酷的竞争中北淘汰，对外要做到五拼，拼实习，拼口碑， 拼价格，拼服务，拼宣传。对内做到，三公，即公平公正公开，只有这样才能在市 场竞争中胜出作为我追求的目标以一个踏实勤奋的心态来迎接新的挑战，并努力提 高自己的业务水平和思想境界，争取让自己迈上一个新的高度，为公司的发展做出 更大的贡献。 　　手机售后工作总结范文 2020(四) 　　成为*****公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。 现在对一年来的工作总结如下： 　　1、学好本专业的技术 　　无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说 不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起 来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么 低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。 出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去， 但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是 重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。 不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很 广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产 品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这 些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗， 去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不 为人知的黑暗才有今天的成就的吧。 　　2、学会与人沟通 　　做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能 会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户 的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你 一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会 说请你放心，我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从 客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户 沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问 题。有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是的回答的话那就麻烦了。这样 的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反 正能帮他解决问题就可以了。要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司 的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那 就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽 量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。 　　3、事前准备事后总结 　　在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的 话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元 器件，工具什么的。俗话说成功是为有准备的人的。完成任务之后，做一下总结， 把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输 入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方 法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个 人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了 变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就 勇敢的抗，抗不了就放一旁。毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支 持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维 护好公司的品牌形象为公司争取的利益。 　　手机售后工作总结范文 2020(五) 　　时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一 切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生 生活截然不同。 　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑 战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超 的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把 枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要 以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快 工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之 分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。因此，在下一步工作中，我需要 加以克服和改进，努力做到以下几点： 　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也 很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 　　1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 　　2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情 况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格 威力，第一印象好能给客户信任。 　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 　　5、外表整洁大方，言行举止得体。 　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 　　二、处理顾客投诉与抱怨 　　1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录 下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等。并及时将表格传递到售后服务 人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 　　2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉 或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 　　3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 　　1、耐心多一点 　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能 批评客户的不足。 　　2、态度好一点 　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会 促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 　　3、动作快一点 　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题 的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损 失诚至最少。 　　4、语言得体一点 　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员 与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉 转的语言与客户沟通售后。 　　5、层次高一点 　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人 员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客 户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员 进行问题处理。 　　6、办法多一点 　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户， 或邀请他们参加知识讲座等等。 　　四、平息顾客的不满 　　1、认真听取顾客的每一句话。 　　2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。 　　3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。 　　4、提出有效的解决办法。 　　5、询问顾客的意见。 　　6、跟踪服务。 　　7、换位思考，站在客户的立场上看问题。 　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在**年的工作中我一定会尽力做得更好， 努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。