酒店前台经理个人工作总结三篇 8页

篇一 XX 年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极 配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的 如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领 导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成 功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经 验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没 有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况 在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短， 将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展 的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。 除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是 在价格 150 元以上的住客，其次满 100 元房价住 8 次以上的 客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件， 目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动， 得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效 益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让 接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销 售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在 价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很 欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是 机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务 上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的 重中之重，让他们把酒店的出品推销给客人，而又让客人乐 于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。 从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位， 服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客 来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。 而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在 今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准 做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多 的回头客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来， 今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和 自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待， 行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比 武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开 展工作。 酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环 节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。 大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访 和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采 纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。 金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的 缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本 酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重 点将其发挥到化。 篇二 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进 一步提高，使 xx 大酒店在 20XX 年的星评复核中取得有史以 来的成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉。所 有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力 是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工 创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的 员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、 棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体 质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了 员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只 能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换 的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满 的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个， 会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前 厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管 理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对 五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听 电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行 培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月 份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年 的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业 务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提 供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好 成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅 部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好 成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥 匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原 来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥 匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用， 房卡 0.18 元/张，钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间 以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来 打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品， 用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出 前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来 酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代 金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有 了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台 的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更 多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登 记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时 的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下 发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所 有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月 统计上报。20XX 年客房收入与 20XX 年客房收入进行对比，住 房率增加了 9.46%，但收入却减少了 240223.07 元，主要原因 是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增 加而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不熟练； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务 中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有 2812.9 元。 篇三 20XX 年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积 极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著 的如 XX 街道的会议接待，会议的成功接待得到了 XX 街道领 导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成 功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经 验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没 有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况 在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短， 将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展 的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。 除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是 在价格 150 元以上的住客，其次满 100 元房价住 8 次以上的 客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件， 目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动， 得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效 益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让 接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销 售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在 价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很 欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是 机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务 上也不是很灵活、很主动，为此让接待员学会去推销是工作 的重中之重，让他们把酒店的出品推销给客人，而又让客人 乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执 行。 从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位， 服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客 来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。 而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在 今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准 做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多 的回头客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来， 今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和 自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待， 行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比 武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开 展工作。