中国电信大学生暑期社会实践总结 5页

中国电信大学生暑期社会实践总结 首先我要感谢中国电信扬州分公司为我们提供这次宝贵机会， 感谢公司领导阶层对我们无微不至的关心和工作上的支持。 这几天的学习使我受益匪浅，以下是我个人的实践过程及心得。‎ 本次社会实践我们通过搜集有关不同年龄段、不同职业、不同 时间段缴费人数情况， 对用户缴费习惯形成初步了解。 对有关数据进行汇总，进一步分析形成某种特定现象的原因。追溯源头，尝试引导 用户自助缴费， 使用户缴费习惯发生转移甚至较大改变， 从而减轻营业窗口工作人员负担， 最主要的是使客户得到便利， 形成缴费方便快捷、营业效率提高的双赢格局。 我和队友以中国电信石塔营业厅为实践点，对不同层次结构的缴费用户利用抽样调查法、 直接对用户进行询问调查法进行调查分析，并得到以下数据案例。‎ ‎30 号早上 8：25，我和队友到达石塔营业厅。初来乍到一切都十分新鲜， 但面对接踵而来的客户， 根本没有闲时间容我们仔细研究工作环境，放下背包，我们立马就位。还好现场服务组六个同学提前两天就上岗了， 大概磨合了一小会儿 （主要是让他们把缴费的用户往我们这边引导），我们就准备好迎接挑战了。‎ 上午 8：30~11：00 出乎我之前的预料，男性缴费客户竟比女性客户多。二十多位客户中男性 21 名，女性 16 名。‎ ‎20~30 年龄段：‎ ‎67% 该年龄段用户在引导下能自主完成充值并表示很乐意； 33%‎ 直奔人工服务窗口。‎ ‎30~40 年龄段：‎ ‎5% 用户（厨师）能熟练运用自助缴费机； 5%能熟练打话费单；‎ ‎70%在我们的帮助下完成充值并表示方便；余下的有人表示怀疑。‎ ‎40~50 年龄段：‎ ‎60% 在帮助下完成充值，多数表示是第一次； 20%直奔人工服务窗口； 10%嫌麻烦中止充值转向人工柜台。 10%不信任。‎ ‎50 以上年龄段：‎ ‎60% 比较乐意，但无法自主缴费， 此年龄段用户都是第一次使用；‎ ‎20%表现相当排斥，不明缘由； 20%直奔人工窗口。‎ 下午 3： 00~5：00 在抽样的 18 人中，男性 10 名，女性 8 名。‎ ‎33% 用户为 20~30 学生或青年白领。 所有该年龄段用户都表示方便快捷，个别由于刷卡缴费中止自助但仍乐意下次尝试。 60%用户为30~50 的家庭主妇或务工人员，只有大约 7%的为 59 岁以上群体。由此可见，气温原因是影响不同年龄段用户外出缴费的原因之一。‎ 通过对以上案例数据的分析，综合在调查过程中的体验，我总结出了以下几点问题：‎ 1. 服务岗位重复。表现在客户对某些宣传感兴趣想要了解但又 不愿意去专门排号咨询， 这种情况下客户往往找就进的引导小姐问询。因此，这要求工作人员 “全面开花”，对于每一项业务都要略知一二， 能应付简单的客户疑问。‎ 2. 宣传不到位。调查发现，超过 85%的人是第一次使用自助缴费机， 80%的人第一次知道有这项业务。对于是他营业厅，自助缴费 机设在大门左侧， 近期还被宣传牌挡着， 而办理业务的窗口全部在右侧，用户进来多半不会注意到自助缴费机。‎ 3. 客户存在思维定势，习惯成自然，甚至不信任缴费机。调查中，有些客户虽然被引导到自助缴费机前，但往往不愿意尝试，表示怀疑。从何某个年龄较长的客户交流来看，一方面，中老年人由于头 4. 脑、行动不太灵活，对于“高科技”产品往往存在畏惧心理；另一方面，从我个人看来，对于某些打工者 / 农民工来说，甚至可以理解成是自卑心理所致不敢、不愿使用。‎ 基于以上若干问题，在此抒发一下一己之见，提出几个小小的建议：‎ 1. 加强对工作人员的全面培训，解答疑惑，满足客户多方面需求。‎ 2. 加大自助缴费机宣传力度。例如在人工服务窗口放三角牌， 提示客户前往自助缴费机自主缴费； 把自助缴费机设置在教显眼的方位等。‎ 3. 对于客户的习惯心理不是一两天就能 改变的。因此，可以在潜移默化中影响， 甚至可以提供一些小小的奖励， 鼓励客户在自助缴费机缴费。‎ 4. 在最初一段较长时期内安排工作人员在自助缴费机旁辅助操 作。用户第一、第二乃至第三次自助缴费由工作人员示范辅助操作， 向客户直观地表明其实此项操作并不复杂。 日积月累， 某些客户存在 5. 的畏惧、自卑心理自然而然地也就消除了， 往后他们甚至可以以熟练运用自助缴费机为荣。‎ 通过这几天的社会实践，我的思想认识得到了进一步的升华。 首先，在社会中要克服自己胆怯的心态。如某个名人所说： “勇气通往天堂，怯懦通往地狱。”其次，实践是检验真理的唯一标准。与此 同时，工作中不断地丰富知识。知识犹如人体血液。人缺少了血液， 身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。‎ 模板, 内容仅供参考