前台年度工作总结范文三篇 9页

【导语】在以后的工作中，我将不断加强学习，提高自己身心修 养，努力改造自己的世界观，克服困难，力争上游。《前台年度工作总 结范文三篇》是 XX 为大家准备的，希望对大家有帮助。 篇一 时间总是转瞬即逝，在公司工作的一年，我的收获和感触都很多， 任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地 履行了自己的工作职责，努力完成各项工作任务。现将一年来的学习、 工作情况总结如下： 一、工作内容 在这一年中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司前台 文员的具体业务知识。首先总结一下我的所有具体工作内容： 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认 真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待 服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3、负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4、送文件至各级领导，签收文件，收发报刊； 5、打印、复印办公文件，收发传真，制作办公表格等； 6、联系公司各项目部人员，收发公司内部文件； 7、领导安排交付的其他工作。 二、工作收获及体会 （一）在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份 工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流 程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时 间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很 快完成了从学生到职员的转变。 都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话 有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接 电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚 心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 （二）学习公司企业文化，提升自我。加入到神州长城这个大集 体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内 涵，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛 围中，我也会以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度 投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足， 及时地和部门沟通，认真听取领导及同事的意见，争取把工作做好， 做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。 （三）拓展自己的知识面，不断完善自己。三个月的工作也让我 产生了危机意识，工作中会接到一些资料和客户打来比较专业的咨询 电话，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以 后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空 白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正；但前事之 鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得 更全面，杜绝类似失误的发生。 三、未来计划 这段时间的工作让我学到了很多，感悟了很多，我很感谢公司领 导及同事对我的关心和帮助，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在 今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足， 在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的 本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量！ 篇二 即将过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之 际，回首过去，展望未来！过去的一年里，在公司的指引下，在部门 领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少 的进步。 前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他 们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所 以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务， 从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识， 所以我一定要认真做好本职工作。 一、努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部 门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。 客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合 适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑 脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于 电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。 二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁。对 自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作， 每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。 三、做好文具采购工作，学习一些采购技巧。了解所采购文具的 市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原采购的 价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中挑选物美价廉， 服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的 供应商。 四、做好仓库管理。按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公 司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对 缺少或损坏的物品及时上报相关部门。 五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时 间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理 由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平 时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。 并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断 的打下基础。 虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做 好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给 予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！ 篇三 忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一 定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务 自 xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20XX 年是全 面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作 到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪 落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行， 大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的 电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常 报修 7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 70 余次， 日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培 训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、 《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业 务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行 考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范” 等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提 高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法 规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再 满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈 进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内 违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止， 并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建 小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其 立即整改。 三、改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管 理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在 第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一 样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二 季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资 与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。 招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业 知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践 中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这 些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律 法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打 交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以 我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训 的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务 行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这 样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我 们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训， 完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响 三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为 您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前 台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也 提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工 做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费 管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中 遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的 知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应 带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问 题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典 案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大 的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的 社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年 也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游 及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实 际运营情况，0、3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证 不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下， 我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收 费开展活动。 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来 蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完 整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了 礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足， 通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增 进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据 统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调 查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来一直未交过 水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装 的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临 这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工 作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且 追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。 在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户， 我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便于 7 月份水费上调的顺 利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员 划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大 家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。 使 7 月份的水价平稳的由 2、0 元/吨上调到 2、8 元/吨。于此同时我 们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约 50 户，共计追缴费用约 2454、7 元。就此问题我部提出要求水费以后按 月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到 位每一户。 八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。 根据计划安排，20XX 年 11 月开始进行满意度调查工作，我们采 取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系 电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至 今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 62%。 xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套 设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部 全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去 迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页！