酒店客房部领班工作总结 11页

【篇一】 2018 年已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了 在 2019 年开创一个好的局面，更为了比 2018 年工作做的有 进步，我们就应未雨绸缪，总结 2018 年的工作经验，吸取教 训，推动下一年的工作开展。 2018 年我客房部做了一下工作： 一、2018 年对客房部总体来说是比较忙碌的一年 首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时 指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进 行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划 卫生，做好设施设备的维护保养工作。 其次是2018年里对客房部区域的工程维修随时统计随时 维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在 2018 年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工 程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。 二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质 量。 为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对 我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时 刻后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求 不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在 坚持，我们将对此加大培训，督导力度。 三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。 总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在 2019 年还需要加大实操技能的培训力度。 四、开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费 用的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起， 从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表此刻： 部门一向要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。要 求服务员在做房时刻把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电 牌等等节电措施 3。做卫生间时不使用长流水。像这样日复一 日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。 五、坚持做好部门评优工作，发奋为员工营造一个良好 的工作氛围 每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充 分调动他们的主动性，自觉性，用心性，从而构成鼓励先进， 鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。 六、2019 年将加强对员工的系统培训工作 部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提 高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服 务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训， 这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将 成为我们部门明年工作的一个重点。 不断充实自己，提高自身综合潜质，加大部门员工的培 训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提 高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流 失影响部门正常运转。 基于酒店在 2018 年期间多次停电现象，将进行对相关应 急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现 七、自身存在的问题 1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够。 2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。 3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够。 我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各 部门管理人员的精诚团结一向的精神下和全体员工团结一 致，齐心协力，共同发奋下，我们坚信明年必须能够做的更 好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进 xx 酒店的明天而发奋奋斗！！！ 【篇二】 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工 作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼， 总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行 一下总结。 一、工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保 障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。 客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个 清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但 同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。 一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有 经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们 下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年 把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的 前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱 都是集团的利润。 二、2018 年我完成了以下工作： 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗 位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责 本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行 留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。 自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显 著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温 故而知新，我将对此加大学习应（两学一做阶段性总结）用 的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高， 本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起， 从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使 用 ②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后 再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下 来，能为公司节约一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打 扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。 从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针 对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在 的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操 作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一 间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了， 查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训 等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一 步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。 对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识， 整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛 围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培 训从理论到实际的全面梳理和提高。 三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高 兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想 中真正树起：顾客就是上帝的意识。 2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。 4.设施设备维保计划未落实到位。 5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清 楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今 后一定严加防范，以免出错。 四、关于明年，我的计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、细化服务措施，提高宾客满意度。 3、加强教育培训，强化员工队伍素质。 4、规范管理，促进企业健康有序发展。 5、加强市场营销，不断调整客源结构。 6、认真做好上门散客的销售工作。 7、做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。 8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒 店服务档次。 9、多学习其他东西，充实自己。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增 多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整 经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变， 经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住 率在严峻形势下继续保持较高水平。 在 2019 年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上 新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益 而努力奋斗。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶， 更上一层楼，谢谢！ 【篇三】 2018 年，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和 大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务， 得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。现将主要工作总结 如下。 一、加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自 4 月份接到通 知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了 重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本 职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间 就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期 的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为 公司增加收入做出了我们的贡献。 二、协助部门经理做好客房部的日常工作。 为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一 直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参 加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪 人的活一个干了，还不一定落好。 但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营， 我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外 一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现 意外。 三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服 务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天 跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督 服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不 到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到 服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。 四、配合经理做好各项接待、安排工作。 工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领 导。 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传 下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未 愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有 的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往， 加上一大部分工作人员也是新手。 我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟 踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装 候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都 做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客 留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常 渠道上报给领导，期望领导予以解决。 五、做好楼层的安全、防火、卫生工作。 从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所 以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排 工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上 面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是 首查问题。 其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三 净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房 间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺 被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制 度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一 过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到 最低。 六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服 人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一 直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻 底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错 误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应 工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样 可以带任何一新参加的工作人员。 在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客 问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在 不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小 河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希 望我们的劳动不会被浪费。 七、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、 相互帮助、共同进步。 思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重 点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使 其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是 一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换， 结构也在不断的调整。 思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们 的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公 司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目 前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司 效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认 识，从而认真的投入到工作中。 八、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作 对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当 然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领 导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱 的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦 的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。 一年来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努 力下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元， 尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大， 在 2019 年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我 们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。 开创服务工作新局面。