小区物业管理年终工作总结2019范文 15页

小区物业管理年终工作总结 2019 范文 在物业管理工作中，很容易与业主产生摩擦，所以我们要及时 总结工作中的问题， 更好地为业主服务。 下面是由出 guo 为大家的 “小 区物业管理年终工作总结 2019 范文”，仅供参考，欢迎大家阅读。 一年来，小区物业管理办在局党组的准确指导下，在业主委员 会、小区住户、劳务公司的支撑、共同下，环绕优质效劳主题，增强 政治思维进修，不时加强效劳认识和进步效劳质量，积极探究，勇于 立异，起劲为住户发明平安、温馨、舒适的寓居情况。现将全年任务 总结如下： 物管办环绕全局任务大局，连系小区实践，制订了响应的任务 准则，对员工（含聘用人员）进行治理分工，明白任务职责，做到各 司其职、各负其责。要求各项营业任务担任人熟习主管营业任务，调 查合同内容，按期和不按期反省督查，发现问题实时处置和改正。每 月一次任务例会，进修时势政治和营业常识，回忆上月任务，总结经 历，发扬成果、改正错误，布置下月任务。严重事项实时向指导申报 并与业主委员会沟通，求得支撑和了解。 1 、办公室 做好小区内各类突发公同事件应急措置、 组织协谐和日常治理、 营业协调、 投诉受理并与相关业主沟通等任务。 全年接业主征询德律 风约 3200 次；写申报、请示约 30 份；对单位门的贴出的告诉约 20 次；现场受理住户提出的问题约 2500 次。 2 、维修任务 在维修义务重、经费缺乏、投诉多、人员少的状况下，在做好 日常维修任务和突发事情措置的还， 抓任务重点， 带动小区治理任务。 xx 月份革新了西区、南区路灯； xx 月份对泊车库顶棚水槽进行了革 新并对漏水局部进行了防水处置； xx 月份对食堂旁路途进行了拓宽 革新； xx 月份维修队并恢复维修队食堂，使维修队人员安心任务； xx 月份对运动中间四周高灯进行了革新； xx 月份革新南 xx 单位主水 管、xx 幢落水管、 xx 保安室外路面； xx 月份从新制订维修队人员的 岗亭职责； xx 月份改换四大门遥控器； xx 月份围墙护栏进行了除锈 和粉刷； xx 月份对 xx 路灯进行了革新； xx 份对地下车库遮雨棚进行 了改换、 抵消防通道的拦车桩进行了革新。 一年来接住户要乞降报修 德律风约 7300 次，上门效劳 7100 余次，换网科门主机 26 台、闭门 器 33 台、分机 37 台、改污水管 31 处、清水管 22 处、楼道灯 3000 余次、草坪灯 500 余次、屋面维修约 906.28 平方。 3 、安保任务 一是要求保安严厉依照有关规则执行， 仔细填写好交代班记载、 日常巡查记载； 上班工夫着装标准、 持证上岗、 文明用语，仔细履职。 二是发现平安隐患、 违规施工和设备设备损坏实时处置上报， 依据政 协委员的建议和小区实践， 在消防重点部位规划放置灭火器， 做到防 患于未然。 三是每周对小区进行一次夜间执勤反省， 发现违规违纪景 象实时传递，并进行响应的处分。 4 、绿化任务 依照相关标准和省会乡情况综合整治的要求进行绿化治理，全 年移栽乔木 93 株，修剪草坪面积 43.2 万平方米， 修剪各类球形植物 2.8 万余株，各类乔灌木 4.17 万株；施各类化肥约 6 吨，实时防治 病虫，确保花木安康发展。 5 、环卫任务 每日反省，从未连续。要求环卫工人上班着装或佩带任务证， 做好小区日常洁净、 保洁任务， 确保到达 “七无”（无烟头、无纸屑、 无果皮、无尘土、无蜘蛛网、无渣滓袋、无投诉）规范。积极共同情 况综合管理运动，对小区卫死活角进行重点打扫，按期施放灭蝇、灭 鼠药。 依据天气转变情况， 四月份和十月份对环卫工人的作息工夫进 行了调整，对重点部位确定专人担任。改换果屑箱 12 个、渣滓桶 10 个。起劲为住户发明卫生、舒适的寓居情况。 虽然我们做了很多任务，但仍有不尽人意的当地。一是“泊车 难”问题愈加凸起，存在严峻的平安隐患。二是单个保安上班不恪守 规律；三是单位防盗门已运用太久，常常呈现毛病，加上零配件购置 坚苦，不克不及实时维修，住户投诉多。 为进一步标准治理，处理小区一些遗留问题，近期做好以下几 项任务： 1 、近期向业主 * 传递一年来的物督工作，对卫生、安保进行 称心度测评 2 、与业主委员会沟通，争夺 2020 年进步物管费 3 、尽快启动四门“车辆进出智能治理系统”装置工程 4 、宣传、指导由业主自我革新单位防盗门和粉刷外墙 2019 年是 xx 的年代，对于 xx 小区物业管理工作来说也是极为 不平凡的一年，从新年的堵管事件、业主的抱怨，到管理处改善薄弱 的环节， 赢得业主的好评， 真实的记录了管理处所有工作人员的艰辛 付出。其工作总结如下： 1 、由于我们的操作不合理和住户的违规使用，导致新年期间 xx 小区 xx 栋 xx 房被污水入浸，污水延伸到一楼商铺，给业主和商 家都造成了很大的损失， 管理处工作人员忙得不可开交， 业主也是抱 怨满腹。 在公司的支持和管理处工作人员的共同努力下， 经一个多礼 拜的努力， 此事终于得到了圆满的解决， 业主还拿出现金给我处工作 人员慰劳。 2 、市场环境的变化，导致我们管理处秩序维护员短缺，给小区 的治安防范带来了挑战， 由于人员的不足， 致使两户住户的门锁被撬， 虽未损失什么贵重物品， 但说明了人员稳定的重要性。 管理处上报公 司，经对工资和人员做了相应的调整后，小区，没有再发生过上述问 题，确保了小区治安的稳定性。 3 、xx 西餐厅占用小区的消防通道长达 xx 年之久，造成业主对 管理处的抱怨，也带来了消防隐患，经管理处多次协商、调节，并借 用执法部门的整治时机，成功的让 xx 西餐厅归还了长期占用的消防 通道，还提高了对消防的认识。此举得到了业主的好评，消除了安全 隐患。 4 、人员紧缺，招聘时不能择优录取，有些员工私心较重，素质 不过硬，给公司的声誉带来了一些负面 * ，经管理处与业主沟通， 虽能得到理解，但是不可否认，这种行为应该胎死腹中，不能盟发。 否则将会给公司带来毁灭性的打击。 因此我们接下来的重任是一定要 加强员工的素质培训， 提高个人的荣辱观， 体现物业管理人的真正价 值。 5 、管理处积极响应公司的号召，制定有偿服务价格表，并率先 在富康花园实施，虽有少数业主持有不同的意思，但经过沟通后，都 欣然接受了这一事实。 运行壮况良好， 此举不是为了增加公司的收入， 而是规范了物业管理服务的范围。确认了业主和物管各自的责任。 6 、小区已成立 xx 年之久，加上地下管网小很容易堵塞，管理 处就按照年前制定的操作流程， 历时一年的流程操作， 现已无任何问 题，管网畅通， 还给了小区业主一个舒适卫生的生活环境，得到了公 司和业主的好评。 7 、因为有了 xx 年成功分亨芒果的经验， 2019 年我们在芒果的 管理和分享的过程中都做的得心应手， 让小区的业主再一次享受了自 已的节日—芒果节。 看小区业主们分享着芒果盛宴， 让我们深深的感 触到，只有真心的付出，才会收获满意的微笑。物业管理艺术的决巧 就是看我们怎样去勾勒。 8 、楼宇天台的年久失修，暴露出了安全隐患，管理处工作人员 扛着沉重的焊机，攀爬于每个楼道，经一个礼拜的努力，终于划上了 圆满的句号。 小区东西门的破损和当初的设计不合理， 让小区业主饱 受了烈日和雨水之苦， 管理处决心改善其薄弱环节， 投入大量的人力 物力，进行改建， 让以前的过关变成了现在的回家，也彰现了我们物 业公司服务的本质。 9 、小区单元楼的门禁系统，是业主与管理处之间的畔脚石，多 年来一直得不到有效的解决。 管理处与业主进行反复的沟通， 得到了 大多数业主的认同， 并同意由管理处牵头进行联系， 共商门禁改造计 划。此工程，已成功的完成两栋楼宇的改造，投入使用后运行良好。 管理处对已安装好的业主进行了回访，得到的答复是： “我家小孩到 晚上 9 点了还到楼下去按自家的对讲机， 让我们在家听对讲里面发出 来的音乐，笑死人了”。 由于受社会大环境 * ，xx 物业管理处在 2019 年进行了人员精 减，由以前的 16人精减这现在的 13人，这对于我们来说是一个挑战， 以前的成绩摆在那儿， 并不能以精减了人员为借口， 从而降低服务质 量，这样就没办法得到业主的认可，经过大家的共同努力，用实际行 动给出了答案。清洁卫生保持原来的标准；治安情况比去年好，全年 共发生两起治安事件，立案一宗；由于对绿化没有什么投入，也只能 维持原状。业主投诉率明显降低，管理处工作就略显清闲。 纵观本年度，我们的工作虽小有收获，但是也还存在着许多的 不足，希望接下来在公司的正确引导下，在各位领导的监督下，让我 们向着正确的、 稳固的方向发展， 使我们的服务质量再上一个新台阶。 在 xx 物业公司和 xx 公司（甲方）的正确领导下，我处认真对 照年初签定的目标责任书，结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协 调各方， 周到服务， 完成了年度各项工作和既定目标， 具体情况如下： 一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建 设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量 上狠下功夫。 （一）规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗；对业主、 客户服务按公司规程操作； 员工按时上下班， 请销假需经管理处领导 批准，出勤率达 100%，管理处现形象识别系统符合公司要求。管理 处每两周召开一次例会， 在员工汇报工作的基础上， 小结讲评前一阶 段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明 确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程；由公司管理部和管理处主 任对员工每月的考核完成率达 100%。 （二）规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各 项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中 布置的工作完成率 100%。建立了完善的档案管理制度，对收集到的 各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率 达 100%。同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联系函、通 知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。 （三）规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、 各尽其能， 按公司规定进行各项管理服务工作， 公司对我处考核每月 都有评定，考核到个人，并对我处管理质量有较高评价。小区设置了 服务中心和 24 小时服务接待电话。 业主 （住户） 的服务需求、 建议、 咨询、 质疑和投诉等处理及时； 业主有效投诉处理率 100%，业主 （住 户）服务需求回访率达 90%以上。同时，我处积极协调与工程部、售 楼部、业主的关系；并从公司利益出发，处理各项事务。管理处有明 确的改善管理服务质量的实施方案和阶段 （月、季度、年）工作计划； 工作计划完成率 95%以上，不合格服务整改合格率 100%。xx 节我处 和开发商一同成功的举办了业主、 客户联谊会， 促进了物业与开发商、 业主的友谊。 在业主入住率较低的情况下， 暂未开展其他社区文化活 动，以降低成本。 一年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深入细 致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。 （一）交房工作有条不紊。管理处完成了 10 月底一期 52 户联 排业主的交房工作。我们积极和 xx 公司协调，筹备交房事宜，布置 交房现场，周到服务，耐心解释业主有关物业方面有问题；积极促成 三方签订业主临时公约、 前期物业管理服务协议； 对业主验房时提出 及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。 （二）房屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理程 序出发， 与开发商共同组建房屋维修整改小组， 我们主要负责现场整 改工作，对一期房屋的整改维修部位、维修过程、维修质量实施全程 管理。为了进一步完善小区一期 85栋别墅及 3 栋公寓楼的维修档案。 雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记栽及照像处理， 并分析渗漏的 原因，并将资料上报发商。同时配合开发商、施工队、监理公司等各 部门抓好一期房屋的整改的协调工作。至年底，整改维修外墙渗水、 屋面渗漏、窗台渗水工作基本完成，完好率达 90%以上。管理处本着 对业主负责的态度，对照已交房《 xx 验收表》陆续对已交房屋进行 全面检查， 统计房屋渗水等需维修整改的问题， 及时报给工程部及时 解决。 （三）管理维护及时到位。管理处安排管 - 理- 员及保安人员每 天对小区进行巡检维护， 确保房屋外观整齐， 外墙及梯间墙面基本无 污迹， 公寓楼楼道在业主入住率很低的情况下， 管理处安排保洁人员 每月进行二次清扫保洁，以保证梯间卫生，公共区域无乱贴、乱涂、 乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主 和住户按规定进行装修， 使装修协议、 装修申请表、 装修登记证齐全， 杜绝违章情况的发生。 我们严格日常巡查记录完整， 对违反规划私自 乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、 破坏房屋安全情况及时劝阻、 报 告，并有相关记录。对小区已装修业主发生房屋渗漏的，管理处积极 联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落实维修。同时，积极上 门与业主沟通、 协调， 就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商 现场负责人，达成与业主的意见统一。另外，我们加强了对施工方的 现场管理， 及小部分工程量的核算及施工方案的检查监督、 现场人员 施工安全的管理等， 施工队进行维修时， 保安人员主动要求施工人员 在维修完工后关好门窗， 清理完现场后方可离场， 规范了维修现场的 管理。 * 2019 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年 来我在公司各级领导的关心和支持下、 在服务中心全体人员的积极努 力配合下、在发现、 解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。 自 2019 年 xx 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中 无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否 属于本岗位的事宜都要跟踪落实， 保证公司各项工作的连惯性， 使工 作在一个良性的状态下进行， 大大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组 织的各类培训。 主要针对 《xx 规范》、《xx 规范用语》 、《xx 礼仪》 、 《xx 礼仪》、《 xx 礼仪》、《 xx 礼仪》、《 xx 行为》等进行培训。 培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核， 如“微笑、问候、 规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了 较大的提高，得到了业主的认可。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不 再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向 迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区 内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制 止并给出合理化建议， 并且同公司的相关部门进行沟通， 制定了相应 的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马 上发整改通知书，令其立即整改。 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市 场环境逐步形成， 步入正轨还需一段很长的时间。 这些客观条件都决 定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态， 对 于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代 表着企业的形象， 所以公司一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整 体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服 务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、 这样即使业主带着情绪来， 我们的周到服务也会让其消减一些， 以便 我们帮助业主解决这方面问题。 前台服务人员必须站立服务， 无论是 公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形 象， 在一定程度也提升了整个物业公司的形象， 更突出了物业公司的 服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给 员工做这方面的培训。主要是结合《 xx 市住宅区物业管理条例》、 《xx 工业园区住宅物业管理办法》 、《住宅室内装饰装修管理办法》 等法律、法规、 学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问 题，清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费物业 公司就什么都负责的， 公司还拿一些经典案例， 大家共同探讨、 分析、 学习， 发生纠纷物业公司承担多大的责任等。 都需要我们在工作中不 断学习、不断积累经验。 2020 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区 入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员 工也将会一如既往的保持高涨的工作热情， 以更饱满的精神去迎接新 的一年，共同努力为我们 xx 物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的 一页！ 2020 年我们的工作计划是： 1 、针对 2019 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高入住率。 2 、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。 3 、推行《xx 规范》、《xx 规范用语》、 《xx》、《xx 礼仪》、 《xx 礼仪》 、《xx 礼仪》 、《xx 行为》，提高员工素质及服务水平。 4 、全力配合各部门做好房屋交付工作。 5 、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时 发现及时处理。 2019 年度 xx 小区的物业管理服务工作在上级主管部门的指导 和广大业主的理解、配合、 支持下，以及小区物业服务中心全体员工 的共同努力下。围绕公司： “从心出发、用心发现、无微不至、尽善 尽美” 的服务宗旨。 年度各项物业管理服务工作顺利开展。 现将 2019 年度物业服务工作向广大业主汇报： 从 2019 年 xx 月 xx 日开始交房截止到 2019 年 xx 月 xx 日，xx 已向业主交楼 785 户，商铺 20 户。目前已有 275户业主入住， 324 户业主正在装修。 186 户房屋空置，还尚有 14 户业主未来办理交房 手续。部分业主房屋转让后的资料档案及时更新， 确保业主资料的完 善有效。 房屋售后维修工作是房地产公司和物业公司共同的责任，我们 公司本着对开发商和业主负责任的态度， 对此项工作非常重视， 业主 装修开始后针对业主反映出的问题立即派专业人员现场查看， 比如插 座没电、 自来水管漏水、 地漏堵塞等问题， 立即派专业人员进行维修， 对于房屋渗水、 顶板不平整等问题， 马上联系开发商和建筑施工单位 在约定的时间内到现场查看，判断问题、解决问题、分清责任。如属 于是施工单位的问题， 我们严格督促施工单位在与业主约定的时间内 完成维修。 对于因房屋装修改水改电出现的问题， 我们也进行了维修， 解决水电小问题达 900 余次。受到了业主的好评。 物业管理的本质是服务。 一年多来， 我们始终秉承 “从心出发、 用心发现、无微不至、尽善尽美”的物业服务宗旨，并在实际工作中 着重抓好落实。 （一）热情为业主排忧解难 严格按照《 xx 文件》和《 xx 物业服务收费管理办法》的相关规 定对小区开展一级标准的物业服务工作。开通日常服务电话和 24 小 时客户服务热线， 开通微信公众平台， 公示物业经理电话等物业服务 措施。既方便了业主，又提高了工作效率，对于业主来电来访来信， 我们热情接待，真诚对待，耐心倾听，详细记录，物业公司能解决的 问题安排专业人员立即解决。比如：在房屋装修时，因装修人员的疏 忽大意， 将施工残余物料倾倒到下水管道引起管路堵塞问题， 我们在 接到业主的报修后， 立即安排人员进行疏通或改造。 共计解决此类问 题 170 余次。对 12 栋房屋的消防设施设备、楼道灯和地下室停车场 照明、排水设施设备进行了检查维护， 维修或更换灯具开关 430 多个， 平均每天更换 1.17 个。消防烟感、喷淋头 70 余个，更换节能灯具开 关 430 多个，平均每天更换 1.17 个。消防烟感、喷淋头 70 余个，更 换节能灯、照明灯 760 多个，平均每天更换 2 个。这一年度的服务， 更加使得星洲城市花园的业主们都能肯定我们的工作。 2019 年度对 住户满意度调查情况反映出住户对我们的服务工作的满意度比 2018 年度有很大提高。 （二）做好小区秩序维护工作 xx 现有秩序维护员 16 名（含消防监控员），保安队员统一着 装，实行 24 小时值班、每小时巡逻一次。对于进入辖区的访客、装 修人员以及装修送货和快递人员都进行询问和登记，并与业主联系， 在得到业主的确认信息后才放行。确保了辖区的安全防范工作落实。 至今，小区未发生过打架斗殴、寻衅滋事等社会治安案件。得到了业 主的一致好评，提高了业主的居住安全感！ （三）做好装修管理工作 装修管理是物业管理工作的重点，为了确保楼房的使用年限， 公司给每户业主明确《装修注意事项》及签订《装修履约承诺书》。 明确禁止行为，不间断进行巡视、登记记录，没有发生破坏楼房承重 和结构安全的行为。 2019 年 xx 月由城管执法部门查处并拆除了小区 内业主擅自搭建的部分违章建筑物和构筑物。 对于装修时产生的建筑 垃圾集中堆放、清运。我们及时联系 xx 市环卫所组织清运，截至到 2019 年 xx 月底已清运建筑垃圾 3200 余车次。并提醒装修住户和装 修工人不要从楼上抛弃装修垃圾和高空扬灰。 以免砸伤他人或破坏公 共设施。 2019 年我们物业管理中心全体员工将继续努力，恪尽职守，为 广大业主开展和提供更加优质的服务， 以服务业主的实际行动， 让主 管部门放心，让广大业主赞赏。今年，我们将根据小区装修和入住率 情况，在达到《 xx 省物业管理条例》中关于小区成立业主大会选举 产生业主委员会的条件后，提请社区、街道等部门指导、帮助我们成 立小区业主大会并选举产生业委会。与全体业主共同努力创建一个 “和谐、文明、安全、舒适”的优秀小区。 | | 内容仅供参考