医院客服中心半年工作总结 4页

医院客服中心半年工作总结 　　XX 年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议” 和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心 工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服 中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好， 群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、 获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广， 不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。 现将半年主要工作情况总结如下： 　　一、 　　服务落实 　　1、1 至 6 月份门诊总挂号量 xx 人次，预约挂号总量 xx 人次，其中医院组织的预约挂号量 xx 人次（包括当日分时 段预约人数）、通过 xx 健康热线预约 xx 人次。去年同期 xx 人次。 　　2、拜访新入院病人 xx 人次。去年同期 xx 人次。 　　3、出院病人电话回访 xx 人次。去年同期 xx 人次。 　　4、门诊病人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%；住 院病人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%。去年同期门诊 病人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%；住院病人满意度 调查 xx 人次，平均满意率 xx%。 　　5、接待患者咨询求助 xx 余人次，落实患者建议意见整 改 xx 条。 　　6、受理病人投诉 xx 人次，处理反馈率 xx%。 　　7、门诊发放化验单与病理检查单 xx 余份。 　　9、组织开展“百姓健康讲坛”活动 xx 场，课题 xx 节， 受众 xx 余人次。去年同期 x 场，人次 xx 人，去年全年人数 xx 人。 　　10、 　　二、服务完善与发展 　　1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着 方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实 施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院 自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx 健康热线全省 预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助 系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看 病难的现象。 　　2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“xx 健康热线” 联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在 我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方 便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理 念。 　　3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新 入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路， 改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使 用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患 者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电 话，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生 紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。 　　4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者 的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访， 收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改 进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对 整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导 性整改意见，要求重新整改。 　　5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新 了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立 场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价， 有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。 　　6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛 的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、 上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医 师制作，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向 xx 市 委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政 府和群众欢迎和好评，被 xx 市委宣传部推荐为“xx 市基层 理论宣讲工作先进单位”。同时越来越多的组织单位主动与 我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉 近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的 社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。 　　7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工 作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推 诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习 研究工作思路和方法，将 A、B、c 三档结合定时间分阶段逐 步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料 源头。目前大部分创建责任部分材料已明确，对缺漏部分正 在按要示整改。 　　三、工作不足与下半年工作重点 　　1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结 果的准确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软 件工程师联系，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽 快实施到位和不断改进。 　　2、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交 互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。