酒店服务员培训计划 8页

酒店服务员培训计划 ‎　　酒店服务员培训计划1‎ ‎　　作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。‎ ‎　　先列一个提纲:‎ ‎　　第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。‎ ‎　　第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。‎ ‎　　第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。‎ ‎　　第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。‎ ‎　　第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。‎ ‎　　第六课: 规范礼貌用语及操作程序。‎ ‎　　第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。‎ ‎　　第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。‎ ‎　　第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。‎ ‎　　第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台 ‎　　第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。‎ ‎　　第十二课: 如何成为一名出色的服务员。‎ ‎　　第十三课: 厅房服务的详细程序。‎ ‎　　第十四课: 问题解答。‎ ‎　　第十五课: 及消防知识。‎ ‎　　员工仪容仪表 ‎　　规范礼貌用语及操作程序 ‎　　当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”‎ ‎　　2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生， 这是我们的菜牌。 ” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。‎ ‎　　3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”‎ ‎　　4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。‎ ‎　　注意事项:‎ ‎　　A善于观察分清谁是主人。‎ ‎　　B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。‎ ‎　　C当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ”‎ ‎　　D服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。‎ ‎　　5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 ‎　　6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)‎ ‎　　7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注:‎ ‎ 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。‎ ‎　　8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。‎ ‎　　9. 斟酒要求。‎ ‎　　A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。‎ ‎　　B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。‎ ‎　　C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)‎ ‎　　D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。‎ ‎　　10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。‎ ‎　　11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。‎ ‎　　12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。‎ ‎　　13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。‎ ‎　　14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。‎ ‎　　15.‎ ‎ 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。‎ ‎　　16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”‎ ‎　　17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “**先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说谢谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。‎ ‎　　18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。‎ ‎　　19. 收撤餐具。 首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。‎ ‎　　20. 清理现常重新布置环境，恢复原样。‎ ‎　　酒店服务员培训计划2‎ ‎　　散餐操作程序 ‎　　(一)、散餐服务要求 ‎　　1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。‎ ‎　　2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 ‎　　(二)、开餐前的检查工作 ‎　　1、参加班前例会，听从当日工作安排。‎ ‎　　2、检查仪容仪表。‎ ‎　　3、台面摆设 ‎　　餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。‎ ‎　　4、台椅的摆设 ‎　　椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。‎ ‎　　5、工作台 ‎　　餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。‎ ‎　　6、检查花草。‎ ‎　　7、检查地面。‎ ‎　　(三)、迎接客人 ‎　　1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)‎ ‎　　热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”‎ ‎　　把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单 ‎　　语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。‎ ‎　　2、餐厅服务员 ‎　　(1)站立迎宾 ‎　　在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。‎ ‎　　(2)拉椅让座 ‎　　服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。‎ ‎　　(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。‎ ‎　　(四)餐中服务 ‎　　从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。‎ ‎　　2、增减餐具 ‎　　3、斟茶 ‎　　将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。‎ ‎　　4、落餐巾、脱筷套 ‎　　将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。‎ ‎　　5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。‎ ‎　　6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。‎ ‎　　7、点菜 ‎　　介绍菜式 ‎　　在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”‎ ‎　　“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。‎ ‎　　推销钦品 ‎　　同菜式推销。‎ ‎　　点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。‎ ‎　　8、收回菜单、酒水单 ‎　　由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。‎ ‎　　9、下订单 ‎　　下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第考试吧由跑菜员划单用，此联能够留存。‎ ‎　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。‎ ‎　　11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”‎ ‎　　13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。‎ ‎　　各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第考试吧上注销一道菜。上台时留意报菜名。‎ ‎　　14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。‎ ‎　　15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。‎ ‎　　酒店服务员培训计划3‎ ‎　　一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能 ‎　　二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工 ‎　　三、培训内容：知识..‎ ‎　　培训要求 ‎　　一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。‎ ‎　　二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。‎ ‎　　三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。‎ ‎　　四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。‎ ‎　　培训时间60分钟 ‎　　15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}‎ ‎　　15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。‎ ‎　　30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}‎ ‎　　领位礼貌用语 ‎　　一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。‎ ‎　　二、贵宾几位，有预定的房间吗?‎ ‎　　三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?‎ ‎　　四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?‎ ‎　　五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?‎ ‎　　六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。‎ ‎　　七、楼层接待贵宾几位!‎ ‎　　八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。‎ ‎　　九、贵宾您好，您的房间这边请。‎ ‎　　十、您的房间到了，祝您玩的愉快。‎ ‎　　VT对客语言 ‎　　A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?‎ ‎　　B1.五位给我安排个房间.‎ ‎　　B2.有房间211在哪?‎ ‎　　A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?‎ ‎　　{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}‎ ‎　　A、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.‎ ‎　　B、X楼层接待贵宾几位?‎ ‎　　C、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!‎ ‎　　16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。‎ ‎　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。‎ ‎　　⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。‎ ‎　　17、收撤菜碟餐具 ‎　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。‎ ‎　　18、上热茶 ‎　　提供茶水服务(用盖碗茶)。‎ ‎　　19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)‎ ‎　　20、递上小毛巾 `‎ ‎　　21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。‎ ‎　　22、拉椅送客 ‎　　向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。‎