酒店服务员培训计划 8页

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  • 2021-04-12 发布

酒店服务员培训计划

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酒店服务员培训计划 ‎  酒店服务员培训计划1‎ ‎  作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新上岗之前,必须有一个明确的目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行。‎ ‎  先列一个提纲:‎ ‎  第一课: 首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,爱好等。以提高员工之间的认识。‎ ‎  第二课: 了解公司的规章,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利, 服务意识服务理念。‎ ‎  第三课: 员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。‎ ‎  第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。‎ ‎  第五课; 餐饮五字决,如何留回头客,前厅与后台协调,员工配合。‎ ‎  第六课: 规范礼貌用语及操作程序。‎ ‎  第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。‎ ‎  第八课: 对酒水的认识,价格及斟法的基本认识。‎ ‎  第九课: 席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务。‎ ‎  第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台 ‎  第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。‎ ‎  第十二课: 如何成为一名出色的服务员。‎ ‎  第十三课: 厅房服务的详细程序。‎ ‎  第十四课: 问题解答。‎ ‎  第十五课: 及消防知识。‎ ‎  员工仪容仪表 ‎  规范礼貌用语及操作程序 ‎  当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”‎ ‎  2. 把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生, 这是我们的菜牌。 ” 然后询问客人: “您好,请问喝什么茶? 我们这有普洱,香片,铁观音等茶” 客人选定茶叶后, 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。‎ ‎  3. 服务员在分管的上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲: “先生/小姐,您好,欢迎光临!”‎ ‎  4. 拉椅请坐,先将坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说: “先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。‎ ‎  注意事项:‎ ‎  A善于观察分清谁是主人。‎ ‎  B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人, 不可强求。‎ ‎  C当客人对问姓名不解时, 我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时, 便于我们查阅。 ”‎ ‎  D服务员在整个过程中, 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。‎ ‎  5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食,芥酱, 等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意: 茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食 ‎  6. 落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)‎ ‎  7. 推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问: “先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗? 我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”注:‎ ‎ 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。‎ ‎  8. 下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。‎ ‎  9. 斟酒要求。‎ ‎  A. 上酒水要从客人的右边,身稍斜站 以微微弯腰的姿势。‎ ‎  B. 向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序: 先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。‎ ‎  C. 斟酒规格: 啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一 P(一盎司)‎ ‎  D. 斟酒方法: 斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。‎ ‎  10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。‎ ‎  11. 上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后, 需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。‎ ‎  12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。‎ ‎  13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。‎ ‎  14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。‎ ‎  15.‎ ‎ 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。‎ ‎  16. 上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说: “**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。 ”‎ ‎  17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “**先生/小姐, 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后, 同样要说谢谢。 拉椅送客, 说“慢走, 欢迎下次光临”等送客语。‎ ‎  18. 检查工作。 客人走后, 及时检查是否有尚燃的烟头, 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品, 应马上叫主管处理。‎ ‎  19. 收撤餐具。 首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。‎ ‎  20. 清理现常重新布置环境,恢复原样。‎ ‎  酒店服务员培训计划2‎ ‎  散餐操作程序 ‎  (一)、散餐服务要求 ‎  1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。‎ ‎  2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 ‎  (二)、开餐前的检查工作 ‎  1、参加班前例会,听从当日工作安排。‎ ‎  2、检查仪容仪表。‎ ‎  3、台面摆设 ‎  餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。‎ ‎  4、台椅的摆设 ‎  椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。‎ ‎  5、工作台 ‎  餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。‎ ‎  6、检查花草。‎ ‎  7、检查地面。‎ ‎  (三)、迎接客人 ‎  1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)‎ ‎  热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”‎ ‎  把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单 ‎  语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。‎ ‎  2、餐厅服务员 ‎  (1)站立迎宾 ‎  在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。‎ ‎  (2)拉椅让座 ‎  服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时留意先女宾,后男宾。‎ ‎  (3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。‎ ‎  (四)餐中服务 ‎  从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。‎ ‎  2、增减餐具 ‎  3、斟茶 ‎  将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。‎ ‎  4、落餐巾、脱筷套 ‎  将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。‎ ‎  5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。‎ ‎  6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。‎ ‎  7、点菜 ‎  介绍菜式 ‎  在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在能够点菜吗?”‎ ‎  “先生/小姐,请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有菜是挺不错的,今天有特别的品种您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。‎ ‎  推销钦品 ‎  同菜式推销。‎ ‎  点完菜与酒水时,留意复述给客人听,并询问有无错漏等。‎ ‎  8、收回菜单、酒水单 ‎  由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。‎ ‎  9、下订单 ‎  下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第考试吧由跑菜员划单用,此联能够留存。‎ ‎  10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。‎ ‎  11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等啦。”‎ ‎  13、上菜顺序:冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。‎ ‎  各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第考试吧上注销一道菜。上台时留意报菜名。‎ ‎  14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要增加些哪些。‎ ‎  15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。‎ ‎  酒店服务员培训计划3‎ ‎  一、培训目的这个部分主要强调为何培训,一般都是要增进服务意识,提高员工素质及技能 ‎  二、培训对象:培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工 ‎  三、培训内容:知识..‎ ‎  培训要求 ‎  一:培训期间要求工装整齐,人员整齐。‎ ‎  二:培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。‎ ‎  三:培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。‎ ‎  四:培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。‎ ‎  培训时间60分钟 ‎  15分钟:全员形体培训:要求跨立要领{其中考核个别房间价位}‎ ‎  15分钟:贯彻服务员领位礼貌用语。‎ ‎  30分钟:培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}‎ ‎  领位礼貌用语 ‎  一、晚上好,欢迎光临黄金北岸。‎ ‎  二、贵宾几位,有预定的房间吗?‎ ‎  三、贵宾您好,订房人贵姓或手机尾号是多少?‎ ‎  四、贵宾您好,为您安排中包可以吗?‎ ‎  五、房间价位348元,这后不开发票278元,您看可以吗?‎ ‎  六、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。‎ ‎  七、楼层接待贵宾几位!‎ ‎  八、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。‎ ‎  九、贵宾您好,您的房间这边请。‎ ‎  十、您的房间到了,祝您玩的愉快。‎ ‎  VT对客语言 ‎  A,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?‎ ‎  B1.五位给我安排个房间.‎ ‎  B2.有房间211在哪?‎ ‎  A2.贵宾您好,请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?‎ ‎  {顾客说明信息后,服务员与主接核实确定房态}‎ ‎  A、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来.‎ ‎  B、X楼层接待贵宾几位?‎ ‎  C、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾您好,您的房间里面请,您的房间到了,祝您玩的愉快!‎ ‎  16、巡台: ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。‎ ‎  ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。‎ ‎  ⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态,及时处理突发事件。‎ ‎  17、收撤菜碟餐具 ‎  菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。‎ ‎  18、上热茶 ‎  提供茶水服务(用盖碗茶)。‎ ‎  19、上甜品、水果 上甜品上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)‎ ‎  20、递上小毛巾 `‎ ‎  21、结帐:结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。‎ ‎  22、拉椅送客 ‎  向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅遗漏物品。‎