精选202___年年客服专员个人年度工作总结范文大全 16页

202___年年客服专员个人年度工作总结范文大全 精品文档，仅供参考 202___年年客服专员个人年度工作总结范文大全 2020 年客服专员个人年度工作总结范文大全 年末了， 日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总 结之际才猛然间意识到日子的匆匆，又到了该做总结的时候 了。小编在这里给大家带来 2020 年客服专员个人年度工作 总结范文大全，希望大家喜欢!2020 年客服专员个人年度工 作总结范文 1 在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 20__年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我 们主要做了以下几点： 一、管理精细化 商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时 解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商 场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着 各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论 和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人， 奖罚到人。 二、工作标准化 处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、 准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第 一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小， 始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运 行流程，为客户提供力所能及的方便。 三、服务规范化 服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为 客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。 因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学 习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工 作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于 细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供 周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年 来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满 意度，尽职尽责的完成了工作。 20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天 天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去， 辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能， 精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成 而努力奋斗。2020 年客服专员个人年度工作总结范文 2 20_年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非 常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯 燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中 的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领 导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看 待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽 然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到 了有趣的成长!作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客 户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改 变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下： 一、个人的情况 思想上：作为一名_的客服员工，我在理念上保持与公 司一致——“坚持为客户提供的服务!”在工作的培训和学 习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改 正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事， 并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。 工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地 方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主， 优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。 在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反 省，防止下一次出现问题。 人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人 际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习 经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临 和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但 是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。 二、工作的情况 在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作 中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没 什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。 在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始 带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状 况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这 样的感觉，努力的将工作做的更好。 三、工作中的不足 目前自己的.不足，还是对公司产品了解的不够深入。 在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实 在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的 学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的 提高公司形象! 四、总结 一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的， 但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标， 才能让自己继续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目 标前进!2020 年客服专员个人年度工作总结范文 3 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌 碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自 己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强 与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关 系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售 后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话 术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有 效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中 的，的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能 尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导 的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益， 特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行 都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一 要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来 对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包 容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而 不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字 与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客 交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用 礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可 能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商 品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客 处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者 将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希 望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也 是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种 各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持 一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们 则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她 的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的 成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常 快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当 有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于 产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配， 也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训， 对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物 和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我 们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟 通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时 间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保 证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度 往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也 是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电 话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打 电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去 电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了 解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要 求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占 用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和， 讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回 复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的 态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时 我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾 客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久 之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价 值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不 足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通 过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如 果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一 下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的 机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这 以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注 店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了 解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申 请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很 多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过 旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让 买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让 顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受 购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触 了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和 改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展 自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培 训，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事 学习，取长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。2020 年客服专员个人年度工作总结范文 4 忙碌的 20__年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。 这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全 体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自_、9 年 3 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工 作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到 底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各 项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提 高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对 一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。 主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用 语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、 〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日 检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根 据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提 高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关 法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们 严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建 议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措 施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马 上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平。 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经 验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这 些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质 高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前 台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时 都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度 也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性 质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能。 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还 定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物 业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室 内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是 永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责 的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习， 发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中 不断学习、不断积累经验。 20__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高， 小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进， 客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更 饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司 逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页! 20__年我们的工作计划是： 1、针对_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高_年入住率。 2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗 位职责。 3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规 范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼 仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。 4、全力配合各部门做好房屋交付工作。 5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视， 做到及时发现及时处理。2020 年客服专员个人年度工作总结 范文 5 转瞬间，20__年在我们忙碌的工作中已经过去。回首 20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改 进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了 公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协 助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较 上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实， "业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑 海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服 工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重 点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其 对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法 律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关 制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培 训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题 展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员 对"服务理念"的认识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达 十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的 时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行 回访。 四、_区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，积极开展_、_区物业费 的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下， 完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完 成了公司布置的新的任务——_区首次入户抄水表收费工作。 六、_区底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超 市、药店"项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在_月份，完成了_#、_#的收楼工作;同时，又完成了部 分_区回迁楼(_#——1、2 单元)收楼工作。 八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定 在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活 动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人 员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司 加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布 置的力度，在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种 装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请 来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了 充分的肯定并提出了合理的建议。 总之，在 20__年的工作基础上，20__年我们满怀信心与 希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工 作，积极探索，勇于进取，我们一定能以"的努力"完成公司 下达的各项工作指标。