xx宣传思想工作总结范文及工作计划 7页

第 1 页 共 7 页 范文：________ xx 客服个人总结范文 姓名：______________________ 单位：______________________ 日期：______年_____月_____日 第 2 页 共 7 页 xx 客服个人总结范文 　　个人总结范文 　　xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下， 基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 　　1、提升服务品质。 　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检 查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼 层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进 行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办 带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉， 领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查， 每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通 知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场 管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→ 店长—员工)，加大力度。 　　部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工 接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服 务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗 资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面 第 3 页 共 7 页 提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服 务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我 引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百 盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 　　2、顾客投诉接待与处理。 　　在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层 管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重 点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及 记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今 年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后， 带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高 楼层基层管理人员处理投诉能力。 　　xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类： 224 例，服务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件处 理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范 围，从而为公司减低了损失。 　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。 第 4 页 共 7 页 　　将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公 司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼， 达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还 制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到 很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两 次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们 要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进 店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员 工之间距离更加接近。 　　4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 　　在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。 对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限， 并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不 到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一 面讲，一面不落实的工作被动局面。在 xx 年前三季度服务办对卖场进 行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其 中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予 经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 　　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期 进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用 我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知 第 5 页 共 7 页 道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工 作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一 步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训 近 20 余次。 　　6、白银店工作。 　　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等 等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完 成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客 需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提 供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求， 　　要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和 总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 　　7、积极配合公司完成各项工作 　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处 都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、 保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导 的认可与肯定。 　　个人总结范文 　　我工作在一个艺术氛围浓厚且有着中西结合的艺术空间 茶座 咖啡 座 商务多功能的艺术会馆。 第 6 页 共 7 页 　　来财智邦一年零两个月，感觉过得好快。记得刚来财智邦的时候还 是一个社会经验不足且性格内向的女孩，现在已经不是那时候的我了， 比以前学到的多了，懂得多了。 　　在公司，接触到的首先是跟你一起工作的老板及同事，在工作中知 道了咖啡豆的来源，判别咖啡豆的好坏，各种鸡尾酒的颜色及适合女士 喝的鸡尾酒，茶道，讲解茶艺。 　　见到了老板们说话的方式内涵及白领们工作的交流和高雅气质，知 道了油画国画的区别见识到了知识渊博的大师和老板等等好多。 　　对于 09 年，自己也有很多反思，对于自己的本职工作没有以前积 极了，经常把自己生活中的情绪带到工作中，没有好的业绩这是败。 　　新的一年新的开始，新的工作计划，做到把前厅的服务提升上去， 要做到服务在客人开口之前，这是最佳的结果，客人是上帝，客人永远 是对的，对于公司的画及画家的简介都要一一的了解，以便对客人更好 更轻松的介绍，让客人了解这，对这产生兴趣，让客人离不开这产生依 赖及好奇。能够跟客人沟通交流顺畅，把客户的关系建立起来。 　　在 xx 年，自己会尽最大的努力，不管在与客户交流，艺术品，隆 鼎福高档大米，更重要是服务都要做出点成绩来，努力吧，希望财智邦 的所有同事在新的一年有好的成绩，一起加油吧! 第 7 页 共 7 页 总结范文 本文至此结束，感谢您的浏览! （资料仅供参考） 下载修改即可使用