2020酒店八月份工作总结 24页

在公司的正确领导下，在各部门鼎力配合下，充分调动 管理干部与员工的积极性，通过积极的探索和不懈的努力， 取得了经营成果显著、服务质量较好的可喜成绩，八月份成 绩主要表现在： 一、 经营指标完成情况 在八月中，企业、部门领导者坚持贯彻公司精神，把发 展作为第一要务，积极探索，围绕如何使员工整体素质提高 和宾馆经济效益提高做了大量的培训工作，并取得了一定的 成绩，使企业经济效益稳步提升，显示出了上升发展趋势。 1、企业在与去年同月度相比实现了提升。 经济效益始终是企业的经营的根本，也代表着综合竞争 的实力。去年我们的经营成果虽然超额完成，但对比品牌连 锁酒店来说还是存在一定的差距。面对这一种情况，我们充 分认识到，“逆水行舟，不进则退”的道理，在今年，公司人 事部和企业一步不松狠抓经营，一着不段拓宽市场。提出了 在 20XX 年的经营成果的基础上提高 10%的营业收入。在 20XX 年打下基础，力争在 20XX 年将企业打造成优秀的品牌连锁企 业。 因此，我们锁定经营目标，采取了多种方法，对比去年 同一月度我们取得了丰硕的成果，去年八月收入为： 元，本 年八月收入为： 元，相比去年提升了： 元，几同比超额了 % 并且能在 1 至 3 月的淡季之中利润增长： 元。 二、 管理工作 科学管理是企业的生存与发展的关键。加强企业的管理 和培训工作就是加强管理者的管理水平和工作水平，就是加 强管理者的责权意识，就是增加员工的全面素质、最终到达 到建立企业文化。管理其极致，就是建设适合自己企业特色 的企业文化。这里所说的企业文化，是指企业全员在长期的 奋斗中形成的共同的价值取向，是指积淀在企业全体员工心 灵深处的价值观。 一个企业建立起了自己的企业文化，那它就会成为良好 企业文化的受益者。这种共同的价值取向，可以使这个企业 的员工，不仅是在企业蓬勃发展的时期，与企业同心同德； 就是企业的发展中受挫，员工也能与企业共同奋斗，共渡难 关。优化我们的管理方法，建立良好的企业文化是我们一直 以来的理想，但它绝不是一朝一夕就能完成的伟大事业。他 需要在长期的努力才能实现。因此公司的职能部门与企业也 向着这个目标努力。我们各部门的管理工作如下： 销售部： 1.开发微信营销. 2.扩大营销渠道，增加 12580 签约，进一步加强和艺龙、 携程、联通 114 的合作。 3.及时关注和回复客人在网络上反映出的问题。 4.根据市场情况合理调整房间价格。 5.拟定协议价格，扩大经营渠道。 6.加强广西商会协议签署与合作。 7.增加宾馆手机 APP 特价推广。 前台部： 1.两会期间，安排好各岗位人员，做好两会期间的检查 工作及相关事宜，并配合各机关单位做好检查工作。 2.做好前台新来员工的培训工作，并进行周考核。 3.配合行政人事部做好培训工作。 4.针对前台近期发生的事情，例会说明，阐明原因，并 进行统一分析，找到解决办法。 5.对前台办公设备，进行更换，以不影响前台工作的正 常运转 6.考勤制度---完善打卡机的使用工作。 7.确定新会员卡的使用流程，并培训到各位员工。 客房部： 1.完成了 2、3、4、5 层的开荒工作，准时售房 2.规范了文苑、文晟的.物品摆放，按标准落实检查 3.补充了文苑 4、5 层的有偿物品，并对员工进行了培训 4.组织了客房部员工进行礼貌礼仪、仪容仪表及业务技 能的实操 培训 5.对新员工进行了考核及铺床培训 工程部： 1.文苑 2.3 层装修预算。 2.文晟客房及公共区域维修及改造。 3.文苑西地下室装修预算及网路安装。 4.文晟、文苑更换安全指示牌、应急照明灯。 5.配合人事部完成行为规范培训。 餐饮部： 1.参加公司行政人事部组织的培训。 2.员工食堂并入餐饮部。 3.完成餐厅薪资架构。 4.调整餐厅预算，待公司批复。 保安部： 1.认真领会贯彻公司对治安安全的指示精神，开好每天 的晨会习会， 月总结会。 2.加强停车场都管理工作，确保到宾馆客户所有车辆都 安全，对于宾馆住宿或临时车辆，一律要求保安员指挥到停 车位上，并做好记录，摆放整齐，检查车辆，收费无误。 3.加强巡视工作，对重点设备重点区域进行检查，做到 每两小时检查一次，对院内、大厅、楼层、顶楼、锅炉房、 地下室、泵房进行认真检查。 同时企业的文化建设也是我们努力的方向，这就要依靠 教育与培训工作，也要靠平时管理来渗透思想。达到政通人 和、上下一心、荣辱与共。 在下个月度中我们仍然会继续紧跟公司步伐，依然会按 照年计划执行，我们的任务任重道远，但“雄关漫道真如铁， 而今迈步从头越”。只要我们有坚定的信心，携手同进，谦虚 谨慎，戒骄戒躁，我们的任务一定能超额完成，来回报我们 的企业、回报我们的公司。 促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是 酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧 迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及 不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳 绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作 计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力 实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路 决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标 一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤 其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子 带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致， 齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的 贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 x 万元，比去年超额 x 万元，超幅为 %；其中客房收入为 x 万 元，写字间收入为 x 万元，餐厅收入 x 万元，其它收入共 x 万元。全年客房平均出租率为 x%，年均房价 x 元/间夜。酒店 客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支， 合理用工等，在人工成本、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从 严控制。酒店全年经营利润为 x 万元，经营利润率为 x%，比 去年分别增加 x 万元。其中，人工成本为 x 万元，能源费用 为 x 万元，物料消耗为 x 万元，分别占酒店总收入的 x%。比 年初预定指标分别降低了 。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客 基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培 训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待 客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。 因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查 暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值， 在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待 服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位， 分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员 工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保 障，使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等 项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎 未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店 级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安 部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部 门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙 而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进 班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范。结合酒店经营、管理、服务 等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争 的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改 观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大 会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培 养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的 学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店 的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其 运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工 的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结 协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中 实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互 推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互 相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请 假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真 等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经 理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作 延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形 象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S 管理的推行认证过程中，酒店 召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些 验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地 开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初 制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八 大工作。 （一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员 上半年就有 名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班 子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒 店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下 人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学 依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现 的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班 子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。 其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售 渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠 道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源 的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学， 二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主 动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的 提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会 展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提” 的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议 公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策， 极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门 散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政 策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其 一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的 车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了 酒店的最大利益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也 有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。 加强对前厅在接待结帐、交接-班等工作流程上的修订完善， 尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐 的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通 过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难 问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强 主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户 籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍 登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总 之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握 契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客 由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高 日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位， 也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为 集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全 满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人 员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥 善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理 宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的 酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销 售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效 谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研 分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。 下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。 （二）以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管 理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅 正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资 总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超 额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工 资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐 厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想 工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方 面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而 自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加 早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工 机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作 表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通， 令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自 然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较 优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班， 将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了 餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制 等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出 几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师 的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐 厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉 鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对 考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求 及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多 桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的 基本肯定和表扬。 （三）以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社 的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积 稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了 3322 房， 离台口近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客 人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其 烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们 租下了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物业部全体员工 的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期 水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水 了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到 了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。 每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉， 再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直 到令其满意为止。 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某 种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电 话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 （四）以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质 和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨 会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不 整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证 了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进 行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相 关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作 作风。 2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外， 将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。 从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的 检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以 文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作 原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、 认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起（客人未关 门、关窗 起；不符合酒店电器使用规定 起）。 （五）以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前， 保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订 安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订 安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修 复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出 入口进行补装和更换等。 （六）以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精 神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有 管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六 要查，七要罚，八要宣。 2、抢修维修。维修组的 7 名同志承担着酒店各个部门设 备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深 夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心 中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全 面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。 3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低 成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同 等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制 度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导 审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。 （七）以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、 高效为用人原则，人事部在年初 名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部 门协调，再减 10 名编制，并未影响酒店及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出， 调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津 等地，联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招 聘 次，共计招聘 人次。 （八）以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照 《员工待客基本行为准则》20 字内容，由店级领导组织召集 对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点 讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共 组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等， 受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟 和提升。 2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午 2 小时， 定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训； 下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培 训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计 划，自行对本部门员工进行“20 字”准则内容和岗位业务的 培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日 日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培 训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行 培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月 一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、 案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提 高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也 提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。 酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、 服务态度和业务接待能力。 4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗 位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操 考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤； 前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李 晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二 名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进 行表彰。 四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 这个月的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要 的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人 投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用 四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常 迫切地提上酒店领导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。 2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专 业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不 齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的 “管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为 在一些管理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现， 酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵 向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在， 都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门 或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接 待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细， 设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上 下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新 一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 XX 年酒店 及部门各项工作的全面开展和具体实施。 我们在八月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样 也有突出之处，改进错误的工作。 一、卫生 前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班 重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对 外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫 生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班 每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在 客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃 灯玻璃球的清理。 男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非 常的好，由于很长时间没有清理花费的时间也较长，对水区 的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的 吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷 洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。 对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时 间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二 次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监 督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 二、纪律 前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现 脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工 进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监 管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗， 睡岗的员工处以 50 元以上罚款，领班连带，领班出现以上情 况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续 加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。 体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体 上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区， 当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理， 无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间 不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违 反纪律最底 50 元罚款。 三、服务 前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺， 在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物， 服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工 作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并 在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收 银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道 如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。 加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使 用随意性语言，加强员工的 30 度鞠躬问好，正确的引领手势， 已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做 到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人 手机随意放的现象基本杜绝，前厅部为了公司的服务更上一 层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务 水平。 销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推 销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作， 男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过 男宾的顾客都有不放过任何的机会。 自酒店开业以来至今已接近一年时间，在这段时间里感 谢领导对店内工作支持及关心。今年八月份过去了，现对这 个月的工作总结如下： 一、各项经济指标完成情况 本季度实现营业收入 xxx，营业成本 xx，综合毛利率 xx， 营业费用为 xx。 二、抓好规范管理，提高协调接待能力 各项工作已步入正轨，服务水平不断提高。开业到现在 不到半年，生意红红火火，客户好评不断。对每天例会流程 进行规范，固定流程和口号，对集体凝聚力等不断渗透。 部门激励机制的完善： 1、各部门根据不同的岗位制定不了不同的提成方案。有 效的调动了员工的积极性； 2、实行了意见卡制度，对每桌客人的满意度进行调查。 根据顾客满意度对员工进行奖惩。完善部门例会制度，每天 晚上 8：40—9：00 组织部门日事日清会。总结当天问题，安 排明日工作。 三、完善劳动用工制度和培训制度 严格劳动用工制度，新员工入职前三天为试工期，符合 条件的择优录取，不符合条件的一概不收，不讲情面，保证 招工质量。同时深入员工内部，积极发现和培养人才，制定 员工内部晋升制度。目前，已从内部提升领班一名，得到其 他员工的普遍认可。 四、推出新菜品 根据顾客需求增加新菜品，菌菇类、海鲜类新增菜品较 多。 五、增值服务的增加 1、推出了赠送爆米花服务。凡进店客人均可免费得到爆 米花一份； 2、为客人举办生日宴会。根据意见卡收集的顾客资料， 由专人负责电话预约，为生日当天进店的客人举办生日宴会 并赠送鲜花一束，蛋糕一个； 3、给客人套衣套服务。防止客人衣服上弄上油渍，保护 客人的财产安全。 六、不足之处 1、部分菜品上菜速度不稳定； 2、对客服务质量还不够高，员工个性化服务欠缺； 3、员工不够稳定，新员工较多。 总结过去，展望未来，我们将继续发扬优点，改正不足， 进一步提高管理水平，为打造一支学习型的、快乐型的餐饮 服务团队面努力！ 今年八月份是酒店为洛阳牡丹花卉期间做好接待工作的 筹备期工程部作为负责酒店所有设备设施的重要部门无形中 也感到肩上的的担子重了许多。 一、工程部克服了部分员工思想 本月稳定了人员少室外条件艰苦等重重困难，完成了对 设备设施检修的多项重点工作具体如下： 1、对各部门二月份的水电表进行抄录及核实； 2、完成三楼餐厅后厨的货架制作； 3、配合洛阳技术监督局对我酒店电梯进行 20XX 年度年 检； 4、制作出了酒店水、电、气、暖节能规范； 5、对三楼后厨油烟设备进行了彻底清理； 6、联系甲方派施工方对三楼餐厅顶部漏雨情况进行整 修； 7、配合房控厂家对酒店所有房控问题进行处理； 8、对前期酒店设备设施上存在的所有问题进行整理并报 到甲方； 9、配合后勤部拆搬前期员工宿舍遗留物品； 10、对 19 楼机房主机进行检修并加装散热风机； 11、对有线电视信号接受出现的问题联系售后进行整修； 12、完成三楼多功能厅音控室门锁的加装； 13、对三、四楼设备设施及所有门锁进行检修； 14、对有线电视中央 3、5、6、8 套进行年度缴费并恢复 收看； 15、对员工餐厅围墙进行突击恢复； 16、配合施工方安装电子屏和酒店招牌字的安装； 17、联系有关厂家恢复了二、三楼的消防监控设施。 二、劳动纪律管理方面 1、规范完善工程部相关考核制度； 2、严格要求部门各区域卫生。 三、管理培训 1、每周一积极开展服务快讯和质检快报的学习提高员工 自身的业务素质和能力 2、带领员工进行思想教育学习提高员工自身素质。 四、工作中存在的不足及整改措施 1、工程部员工对于部门内部环境卫生应该进一步完善； 2、针对部分员工出现的违规违纪现象加强对员工纪律的 管理。