公司客服工作总结范文2020 11页

斗转星移，进入 xxx 已 x 个多月，我一直从事客服咨询 专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度 的日臻完善，作为一名 xx 人，由衷的感到自豪。四个月的工 作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现 总结如下： 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作 也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使 客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的 文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期 的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、 产品 xxxxxx 颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技 巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自 己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及 公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作， 客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要 了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进 行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。 客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通 的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度 和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下 的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工 作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给 予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间 做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品 的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作， 需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及 时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的 同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖 尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史， 我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁 的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和 客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡 量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应 用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良 好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用 操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行， 中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药 品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户 进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度， 从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服 工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解 客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验， 分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。 四、遵守公司制度，积极参加活动 “没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善， 直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一 个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为 一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好 的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如： 拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进 了了解，团队间增进了合作。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经 验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。 作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断 地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台 因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表 的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认 真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因 服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个 人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带 来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大 焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样， 才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情 绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 两年的房地产客服经理的经历让我体会到不一样的人 生，特别是在 xx 的案场，严格、严谨的管理下的洗礼也造就 了我稳重踏实的工作作风，回首过去一步步的脚印，我总结 的客服心得有以下几点： 一、“坚持到底就是胜利” 坚持不懈，不轻易放弃就能一步步走向成功，虽然不知 道几时能成功，但能肯定的是我们正离目标越来越近。有了 顽强的精神，于是事半功倍。持续的工作，难免会令人疲倦， 放松一下是人之常情，在最困难的时候，再坚持一下也就过 去了；同样在客服中客人提出各种各样的异议，放弃对客户 解释的机会，客户就流失了；而再坚持一下、说服一下也就 成交了。往往希望就在于多打一个电话，多一次沟通。同时 坚持不懈的学习房地产专业相关知识，让自己过硬的专业素 养从心地打动客户。 二、学会聆听，把握时机 我认为一个好的客服人员应该是个好听众，通过聆听来 了解客户的各方面信息，不能以貌取人，不应当轻易以自己 的经验来判断客户“一看客户感觉这客户不会房”“这客户太 刁，没诚意”，导致一些客户流失，应该通过客户的言行举止 来判断他们潜在的想法，从而掌握客户真实信息，把握买房 者的心理，在适当时机，一针见血的，点中要害，直至成交。 三、对工作保持长久的热情和积极性 辛勤的工作造就优秀的员工，我深信着这一点。因此自 从我进入易居公司的那一刻起，我就一直保持着认真的工作 态度和积极向上的进取心，无论做任何细小的事情都努力做 到最好，推销自己的产品首先必须要先充分的熟悉自己的产 品，喜爱自己的产品，保持热情，热诚的对待客户，脚踏实 地的跟进客户，使不可能变成可能、使可能变成现实，点点 滴滴的积累造就了我优秀的业绩。同时维护好所积累的老客 户的关系，他们都对我认真的工作和热情的态度都抱以充分 的肯定，又为我带来了更多的潜在客户，致使我的工作成绩 能更上一层楼。这是我在客服工作中获得的最大的收获和财 富，也是我最值得骄傲的。 四、保持良好的心态 每个人都有过状态不好的时候，积极、乐观的客服员会 将此归结为个人能力、经验的不完善，把此时作为必经的磨 练的过程，他们乐意不断向好的方向改进和发展，而消极、 悲观的客服员则怪罪于机遇和时运，总是抱怨、等待与放弃！ 龟兔赛跑的寓言，不断地出现在现实生活当中，兔子倾 向于机会导向，乌龟总是坚持核心竞争力。现实生活中，也 像龟兔赛跑的结局一样，不断积累核心竞争力的人，最终会 赢过追逐机会的人。人生有时候像爬山，当你年轻力壮的时 候，总是像兔子一样活蹦乱跳，一有机会就想跳槽、抄捷径； 一遇挫折就想放弃，想休息。人生是需要积累的，有经验的 人，像是乌龟一般，懂得匀速徐行的道理，我坚信只要方向 正确，方法正确，一步一个脚印，每个脚步都结结实实地踏 在前进的道路上，反而可以早点抵达终点。如果领先靠的是 机会，运气总有用尽的一天。 一直以来我坚持着做好自己能做好的事，一步一个脚印 踏踏实实的坚定的向着我的目标前行。 时间总是过得很快，一年就这样过去了。在过去的一年 中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去 年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部 所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客 服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和 配合。以下是我今年的工作总结。 一、工作回顾 今年是客服最忙碌的，但对于我们每个人来说又有很多 不同的收获。我部 xxx 主任在年初被任命为商品部主管，一 直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不 知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工 作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依 然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种 问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去 全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力 的去帮助 xx 主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入 到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工 作，给商品部今后的经营奠定了基础。 二、员工培训 在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和 规范，所以我和 xx 就以前的培训资料逐项进行了修改，由 xxx 做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学 习 xx 物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进 行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。 三、学习与成长 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到 了 xxx 等在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我 有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断 的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次 学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与 xx 的装修工 程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也 是给我的一次学习的机会。通过领导的指点及教诲，我成功 的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方 法。参与 xx 的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一 段时间的学习和选购工作，我学习到了一些知识，使我增长 了见识。 时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利 与弊记载下来。在下一年中，我将带着我在昔日的工作中积 累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我将更加努力的 进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务 任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚 力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大 进步。 为客户去进行线上的咨询服务，给客户来解决他们的咨 询问题，帮助咨询的客户去选择他们合适的一个产品，在做 客服的过去一年工作之中，我是较好的完成了领导下达的客 服工作目标，个人也是得到了很大的职业成长，对于过去一 年的客服方面工作，我也是要认真的去做下总结。 一、学习方面 想要做好客服的工作，就必须要不断的去学习，去提升 自己的服务水平，对公司的产品必须要熟悉，懂得和客户去 沟通的技巧。这一年来，我认真的把公司的产品都一一的去 了解熟悉，每一个参数，每一个性能我都是尽可能的去知道， 只有是知道了公司销售的这些产品，那么我在面对客户咨询 问题的时候，也是能更好的去帮助他们来解决，让他们下单 购买我们的产品。通过学习，我也是懂得了面对不同的客户 来咨询，要用不同的一些沟通方法去和客户畅谈确定，每一 个咨询的客户的情况都是会不一样的，也是需要我们使用到 不一样的技巧去说，而不是就千篇一律的。特别是对待客户 我们也是要有服务的耐心，并且对自己的产品也是充满了信 心的，只有这样才能让客户感觉到我们的专业。 二、工作方面 通过熟悉公司的产品，然后再去为客户服务，这一年来， 我的工作也是在整个部门算不错的，销售出去的产品也是很 多，虽然没有排在第一，但也是名列前茅的。在为客户做好 服务的时候，根据不同的一个客户，我也是有选择性的推荐 更加合适他们的产品，有些客户喜欢性价比高的，有些客户 喜欢功能多的，不同的客户，也是有不一样的需求，我也是 根据不同的情况去进行沟通，而不是千篇一律的用同一个话 术，那样的话可能就拿不到客户的订单了。在为客户去服务 之中，我也是有好的服务态度，无论客户有什么样的问题， 或者有一些刁难的情况，我还是会认真的去服务，不会出现 情绪上的问题，我明白这是为了工作，而不是客户针对个人 的我。 通过一年的客服工作，对于这个岗位我也是有了更多的 理解，自己也是取得了一些小小的成绩，在工作能力上面也 是得到了提升。不过我也是知道，在做客服的工作之中，我 还是有一些不足的，像一些客户，我也是很难去搞定，沟通 的技巧上面也是还有提升的空间，在今后的一个客服工作之 中，我要继续的努力，继续的去提升自己的能力，让自己在 客服的工作之中做的更加的好。