电话客服实习个人总结 8页

2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 8 电话客服实习个人总结 电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作， 不管时间的长 短，电话客服都可以给人很大的成长。 今天给大家为您整理了电话客 服实习个人总结，希望对大家有所帮助。 电话客服实习个人总结范文一 工作了小半年后， 我对工作有了更深入的了解。 工作就是在一个机 构在一个位置上完成相应的工作， 如果能够在那个位置上创造出巨大 的价值，那就是一位优秀的员工了。 做了两个月的客服， 打了两个月的客服回访电话后， 我觉得自己慢 慢地提高了与陌生人建立关系的能力， 我非常感谢自己的工作为自己 带来的这些变化。 尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天， 而且很喜欢 我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚开 始的时候我不知道怎么与客户沟通， 如何迅速地和客户建立良好的关 系，但是做了两个月之后， 我开始懂得了利用自己的声音来建立一个 阳光热情的客服形象， 而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧。 比 如在跟客户提意见的时候， 不可以否定他们的工作和行为， 这样很容 易招致他们的抗拒情绪， 最好在适合的时候赞扬他们， 这样很容易就 能够打开他们话匣子。 一旦突破了他们的心理防线， 那么一切话都变 得好说了。 除此之外， 客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户 推销产品， 否则他们就会产生抗拒的心理， 那么这次推销也会以失败 告终。最理想的状态就是和客户交朋友， 当他们完全信任自己的时候， 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 8 那么当他们有需求的时候， 就会主动找我们买产品。 因此客服的作用 应该是维系公司与客户之间的良好关系， 为客户排忧解难， 不断提高 客户对产品的忠诚度。 在现在的岗位上， 我除了要学会与客户打交道之外， 还慢慢应用了 自己学到的一些数据处理的基础知识， 能够学以致用， 让我感到很高 兴。但是在工作中，我还要学会与团队合作，我要学会与同事沟通， 准确理解同事的需求， 并且要明确工作的完成时间， 这样才能够保证 自己的工作是有效的， 否则就会耽误了同事的工作， 降低了自己的工 作效率。 我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。 但我觉得红色性格的人就有一个缺点， 就是不注意控制自己的工作时 间，工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很愉快的事情，但 是这样就容易让自己变得没那么注重结果了， 这一点应该是我要注意 的。 电话客服实习个人总结范文二 时光如梭，转眼间 20XX年度工作即将结束，自入职 xx 项目以来， 在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下， 基本完成了年初预期 工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕 XX收费工作，加 强了部门内部管理工作，强化了 XX服务水平，增进与业主的沟通并 妥善处理了与业主有关的纠纷、 赔偿事件， 部门各项工作有了明显的 提高和改善， 员工工作积极性得到大幅提高， 业主满意率有了显著提 高。现将本年度工作总结如下。 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 8 本年度 XX收费 1220xx0 元 , 收缴率 80%，清缴上年度 XX费 10000 元 ; 处理赔偿纠纷 42 起，达成率 100%;协调处理大型 XX保修维修 10 件，业主基本满意 ; 接待业主上门投诉 12 件，处理及时率 100%;受理 日常报修 120 件，合格率 100%;上门面访 700 人/ 次，受理意见、建 议 200 余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 ( 一) 规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。 自加入 xx 项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现 在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方 面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工 的责任及工作标准 ; 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训， 定期对员工的工作进行点评， 有力的激励了员工的工作责任心。 目前， 部门员工工作积极性较高， 由原来的被动、 有条件的工作转变成现在 的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 ( 二) 采取多种形式和措施，巩固和提高了 XX收费水平。 本年度 XX费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%(去年 XX费收缴率 60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来 重点做好了三项收费管理工作 : 第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部 主要采取的是电话和贴通知的催缴方式， 这两种催缴方式存在收费效 率低和业主交费积极性差的问题， 因此， 增加了路遇和上门催费方式， 并确保每周六、 日全部客服员上门收费， 通过巡视等时机加强与业主 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 8 的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。 第二，收费措施服务化，通过增进业主满意 , 促进业主交费意愿。 收费工作是 XX服务水平的体现， XX服务水平是收费的基础，因此， 服务是提高 XX 收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未 解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问 题，利用项目现有资源， 不管分内、分外，帮助解决业主装修、 维修、 居家等问题，相信，业主会因 XX无微不至的感动服务，逐步提高自 愿缴费的积极性。 第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。 收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高， 且会附带条件的加班收费。 ( 三 ) 严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢， 起着联系内外的作用， 客服员 的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以 来， 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作， 每 日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服 务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提 高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的 服务思想， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中， 在服务中切实的 将业主的事情当成自己的事情去对待。 ( 四 ) 圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。 6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 8 料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处 理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷 处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资 料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演 练工作。在办理手续期间， 客服员通过与业主的接触，了解并掌握了 业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工 作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中， 客服员耐心为业主 进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 ( 五 ) 密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作， 通过反馈 信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务有关的问题 23 件，与 开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理 策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告， 使每件协调工作得到了很好的解决。 电话客服实习个人总结范文三 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不 觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了， 在这五个月的 时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变 ; 从一个独立的个体到成为 ** 银行电话银行客服中心的一员。 在这里， 我们每天早上召开班前小组会议， 每个组的小组长会从昨 天的外呼和呼入情况中总结一些错误， 在第二天强调今天外呼应该注 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 6 / 8 意哪些问题 ; 在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案 例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让 我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余 ; 在这里，我们每个组商 讨各队的板报设计， 每位学员都积极参与到讨论中来， 大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作 ; 在这里，我们每天 下班之前会召开大组会议， 楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予 以表扬，对有进步的学员进行鼓励。 在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事 中让我们感受到的是我们电话银行 ** 中心大家庭般的温暖 ; 在这里， 我们每天会记录下自己当天的工作感言， 记录我们工作中的点点滴滴 ; 更重要的是， 在这里， 我们在 ** 银行电话银行 ** 中心企业文化的熏陶 下，不断提高我们自身的综合素质， 不断完善自我⋯⋯这紧张忙碌的 气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。 但老坐席和新学员们的 热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练 的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定， 青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。工作 中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做 ; 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休息时间， 做好工作 计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作 ; 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 7 / 8 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话银行 ** 中心的客服人 员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一 种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思 维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1 、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目 的在于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问题的能力， 增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性 ; 2 、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知 识的学习。 首先不将业务知识的学习视为额外负担， 自觉学习更新的 业务知识和建行的企业文化 ; 其次是按自己的学习计划，坚持个人自 学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不 因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中， 我会努力的继续工作， 在工作中保持好和客户之 间的关系， 用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来化 解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。 在进行每天的外 ** ，学会总结各地方的特点， 善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。 例如在进 行** 地区的个贷催收时， 一般在下午的时间拨打接触率比较高， 所以 对于 ** 的客户我们要多进行预约回拨 ; 再例如 ** 行的客户他们理解能 力和反映能力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速， 做到与客户匹 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 8 / 8 配。做到数量、质量、效率三者结合 ; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清” ，在解决 客户问题时能够脱口而出 ; 加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树 形结构，帮助我们高效的利用知识库 ; 不断巩固所学的业务知识，做 到准确完整的答复客户的问题 ; 三、增强主动服务意识，保持良好心态 ; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要 学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享 受。 电话客服实习个人总结