烹饪饭店服务学题库(备用) 41页

08烹饪饭店服务学题库(备用)（一）名词解释1、饭店营销：饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店的经营目标而展开的一系列有组织有计划的活动2、前厅部：是饭店销售客房产品和为客人提供各种应接服务的综合性部门。3、客房部：是产生和加工客房产品的部门。4、西餐：是根据西方国家饮食习惯烹制出来的菜点，是欧美各国菜肴的总称。5、酒吧：是以销售各种酒类和饮料为主，兼营各种下酒的食品，是宾客饮酒、消遣、娱乐的场所。6、零点餐厅：是酒店的主要餐厅，供应中西菜点，接待零星宾客，宾客通常随到随吃，服务也是按先到者优先服务的原则进行的餐厅。7、清真菜：是中国信仰伊斯兰教民族的饮食菜肴的统称。8、满汉全席：是兴起于清代中叶的一种大型宴席。9、地方菜：是中国菜的主体。指在一定区域内因物产、气候、—————————————————————————————————————————————————————\n历史条件、饮食习惯的不同，经过漫长的历史演变而形成的菜肴。10、餐饮部：是酒店为宾客提供食品、酒类和饮料及其服务的部门。11、法式服务：是一种十分讲究礼节的服务方式，又称“李兹服务”。12、美式服务：美式服务起源于美国，又称盘子服务。13、鸡尾酒会：是一种较为活泼、有利于宾客之间广泛的接触与交谈的宴会形式。14、国宴：是国家领导人或政府首脑为国家庆典或欢迎外国元首、政府首脑的来访而举办的宴会15、茶话会：是一种简便的招待形式，多为社会团体或单位举行纪念或庆祝活动所采用16、宾客投诉：是指宾客向服务员提出或向有关部门反映其自身利益受到侵害，寻求尊重、发泄和补偿的行为17、菜单：顾名思义就是一份菜肴清单，或者说是菜肴目录，是餐厅饮食产品销售品种和价格的一览表。—————————————————————————————————————————————————————\n18、称谓：称谓是人际交往不可回避的，特别是对初次相识的陌生对象，交际前应考虑如何称呼对方。19、服务：为满足客人的需求，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。20、理盘：即将使用的托盘内外清洗擦拭干净。二、填空题1.六大操作技能是指（托盘）、（斟倒酒水）、（摆台）、（餐巾折花）、（上菜）、（分菜）六项。2.酒店员工培训的主要内容包括（知识）（技能）（态度）等三方面的培训。3.世界三大烹饪王国是（中国）（法国）（土耳其）。4.餐巾花的基本技法和要领（叠）、（推）、（卷）、（穿）、（攥）、（翻拉）、（掰）、（捏）。5.世界三大饮料是（咖啡）（可可）（茶）。6.西式的服务方式有（法式）、（英式）、（美式）、（俄式）。7.宴会种类有（国宴）、（便宴）、（招待会）、（鸡尾酒宴）、（茶话会）。8.前台接待人员在销售客房时，选择适当的报价方式有：（冲击式）、（鱼尾式）、（夹心式）三种9.饭店安全是一个全方位的、综合的概念，它包括三方面的含义：一是保护客人的（人身和财产）安全，二是保护（饭店财产）安全，三是饭店（员工在生产）和（服务过程中）的安全操作。10.客房楼层是客房部的主体，它的职责是负责客房区域的（清洁保养）和（对客服务）工作。—————————————————————————————————————————————————————\n11.现代宴会的显著特点是（社交性）（规格化）（聚餐式）（礼仪性）。12.宴会部的管理方法有（标准化）管理（程序化）管理（制度化）管理。13.西式宴会中，餐叉摆放在餐盘的（左侧），餐刀摆放在餐盘的（右侧）。14.宴会台面按用途可分为（餐台）（看台）（花台）三种。15.叫醒服务是电话总机（对客服务）的一项重要服务内容（三）选择题1、下列哪个为餐饮部的生产部？（B）A采购部B厨房部C餐厅部D管事部2、中小型酒店餐饮部的组织结构不包括（C）A零点餐厅B宴会厅C客房送餐D酒吧3、托盘的中心应控制在（C）ABCD托盘圆心的偏左、偏上位置托盘圆心的正中、偏下位置托盘圆心的偏左、偏下位置托盘圆心的偏右、偏上位置4、装盘的先后顺序为（A）ABCD—————————————————————————————————————————————————————\n先用的放在上面、前面先用的放在下面、前面先用的放在上面、后面先用的放在下面、后面后用的放在下面、后面后用的放在上面、后面后用的放在下面。前面后用的放在上面、前面5、托盘的动作正确的是（C）ABCD用左手托盘、左臂自然弯曲、小臂自然下垂、小臂与大臂呈90度用右手托盘、右臂自然弯曲、大臂自然下垂、小臂与大臂呈90度用左手托盘、左臂自然弯曲、大臂自然下垂、小臂与大臂呈90度用右手托盘、右臂自然弯曲、小臂自然下垂、小臂与大臂呈90度6、下列开酒瓶的注意事项正确的是(A)ABCD使用正确的开酒器具开瓶的动作要重、增加瓶体的晃动开瓶后的封皮等杂物直接放在桌子上开瓶后不检查就是否有质量问题直接倒入客人杯中7、中餐上菜的位置正确的是(D)A、中餐宴会上菜选择在主人的右边进行B、中餐宴会上菜选择在副主人的左边进行C、中餐宴会上菜选择在主人的左边进行D、中餐宴会上菜选择在副主人的右边进行8、分菜方法有(D)—————————————————————————————————————————————————————\nA、叉勺分菜法B、旁桌分菜法9、撤菜盘的注意事项正确的是(C)A、上菜和撤盘可交叉进行B、撤盘时可以从宾客头顶越过C、不能将残菜和汤汁洒在客人身上或地上D、撤盘可以随心所欲10、开启葡萄酒的方法正确的是(C)C、转台分菜法D、以上都是A、用酒钻的螺旋锥钻入瓶塞尽量浅一些B、将酒塞快速拔出C、动作要轻，以免摆动酒瓶时将瓶底酒渣泛起D、将酒瓶斜握45度11、斟酒的注意事项正确的是(D)A、斟酒时瓶口搭在瓶口上B、斟酒的速度应当快一些C、斟酒的快速转动瓶身D、服务员应站在宾客的右后侧、右脚前、侧身而立12、下列属于仪容的是(B）A、站立B、香水C、精神面貌D、鞋袜12、下列属于仪表的是(A)A、精神面貌B、头发C、面目D、站立13、下列属于仪态的是（A）A、表情B、精神面貌C、香水—————————————————————————————————————————————————————\n）D、面目14、站立动作要领正确的是（CA、头部向上、双肩一高一低B、驼背双肩自然展开C、髋部尽量上提双脚扒地、展示下半身挺直D、头部向上、双肩自然下沉两臂乱晃动15、下列行走动作规范的是（DA、走路弯腰驼背B、走路大摇大摆C、脚尖呈外八字或内八字D、行走时应目视前方上体正直16、微笑的内涵不正确的是（CA、微笑是自信的象征B、微笑是礼貌修养的充分表现C、微笑是不和的反映D、微笑是和睦相处的反映17、手势的动作要求正确的是（CA、掌心向下B、伸出手指头去指指点点）））C、手指头要伸直并拢掌心向斜上方D、手指与前臂不成一条直线18、下列属于优雅动作的是（B）A、在客人前打喷嚏打哈欠—————————————————————————————————————————————————————\nB、上楼梯时，身体自然向上挺直胸微挺头肩平正C、在客人面前修指甲抹口红D、在客人面前照镜子、整理衣服等19、撤换餐具的顺序正确的是（AA、由主宾位开始顺时针依次进行B、由主人位开始顺时针依次进行C、由主宾位开始逆时针依次进行D、由主人位开始逆时针依次进行20、零点餐厅的服务程序可分为（D（1）餐前准备（5）结束工作A、（1）（3）（4）（2）C、（1）（2）（3）（5）B、（1）（2）（4）D、（1）（2）（3）（4）（5））D、安全检查（2）开餐服务）(3)就餐服务（4）餐后服务）21、下列不是餐后结束工作的是（BA、清洁场地B、热情送客C、整理餐用具）C、洽谈会22、下列属于旅游包餐的是（DA、文艺团体集体用餐B、交易会D、观光团考察团23、团里包餐的餐前准备有（D）—————————————————————————————————————————————————————\n（1）拟定菜单（5）服务迅速（2）了解情况（6）集中开席B、（1）（2）（4）（5）D、（1）（2）（3）（4））（3）就餐时间长（4）接待服务讲究（3）布置餐厅（4）准备物品A、（1）（2）（3）（6）C、（1）（2）（5）（6）24、宴会的特点有（D（1）消费标准高A、（1）（2）（3）（2）菜点种类多B、（1）（3）（4）C、（1）（2）（4）D、（1）（2）（3）（4）25、下列属于美式早餐特点的是（AA、早餐有蛋有肉而且食品量大B、早餐量小一般无蛋无肉）C、早餐有蛋无肉D、早餐有蛋有肉，而且食品量小26、下列是美式服务特点的是（BA、最豪华、最周到服务方式B、一种简单，人工成本低餐位周转率高快速廉价的服务方式C、讲究礼节的豪华服务D、家庭式服务主要适用于私人宴席27、下列是扒房服务的特点是（D））A、以饮食为主包括各种规格、各种形式的中西餐宴会—————————————————————————————————————————————————————\nB、以娱乐为主的经营活动C、以会议为主的活动D、所使用的餐具服务器高雅既高档有专业化28、下列是鸡尾酒会的特点是（C）A、布置要求高雅、富丽、神秘并具有独特风格B、房间色彩以暖色为基调墙壁要求色调协调C、服务方法灵活服务员、各负其责、分工合作D、体现酒店的餐饮与服务的最高水准29、下列是餐酒会的特点是（BA、酒会时间短约一个小时B、酒会进行时间长C、服务方法灵活、服务各尽其责分工合作D、根据主办人要求做好设计布置工作30、下列是服务员的推销要求是（A））A、明确销售目的、加强销售意识、服务意识和宾客意识B、利用不同时机推销C、利用不同对象推销D、运用不同方法推销31、下列推销是推销的具体方式的是（CA、明确目的、加强销售意识服务意识B、掌握推销有关的知识C、运用不同方法推销—————————————————————————————————————————————————————\nD、熟悉餐厅的各种酒水和饮料32、川菜的特点是（A））A、调味变化多样性以口味多广著称B、选料广博菜肴新颖C、口味适中四季分明善用鱼虾D、具有淡雅、鲜嫩、和醇隽永的风格特色33、上海菜的特点为（DA、选料讲究以质优为准B、刀工精湛、以奇妙制胜C、注重佐善为北京菜构成了独特的风味D、以清淡为主、讲究层次、口感平和34、素菜特征为（BA、选料讲究以质优为准B、花色繁多只、制作考究C、烹调方法全面众多D、讲究时令四季分明35、鸡尾酒的特点是（CA、味美思酒比特酒B、口味较甜一般作为佐助甜食饮用酒品C、讲究色香味形的兼备D、具有高度或中度的酒精含量颜色娇美36、饭店是以（C—————————————————————————————————————————————————————\nA、月C、夜）为单位向顾客提供住宿、餐饮及相关服务设施。B、小时D、房间数）））37、与客人的接触是服务的（B）。A、一般时刻C、次要时刻B、关键时刻D、经常时刻38、（C）是人与人之间一种基本的关系。A、服从C、服务B、阶级D、奉献39、（A）和认真负责，是做好服务工作的基本心理素质。A、宽容理解C、热情负责B、宽容热情D、认真理解40、（D）是标准化管理的重要一环。A、服务质量标准B、服务提供规范C、服务规程D、质量控制规范41、饭店（A）是一个统一的、协调的并能有效沟通的整体质量，饭店的每一个员工都代表着饭店形象。A、服务质量C、饮食质量B、住宿质量D、环境质量42、仪表是一个人（D）的外观体现。A、财富C、内在修养B、地位D、精神面貌—————————————————————————————————————————————————————\n43、仪态指人在行为中的姿态、风度，着重于（B）。A、优雅C、言行B、举止D、神态44、下列哪项不是销售价格的影响因素（C）。A、成本C、顾客满意度B、政策因素D、通货膨胀45、VIP客人接待，在客人离店前（B）分钟，组织相关管理人员到大厅欢送。A、5C、15B、10D、3046、（C）是饭店核心产品。A、食品C、客房B、康乐D、问询47、前厅部VIP接待，每日上午（C）时之前发出当日VIP客人抵达通知单。A、10C、11B、12D、948、问询接待，当客人电话查询住店客人时，振铃（C）声以内接听电话，讲：“您好，问询处。”A、一C、三B、二D、四49、下列选项中哪项不属于“六净”（A）。—————————————————————————————————————————————————————\nA、空气净C、家具净B、四壁净D、床上净50、清扫住客房时，以手指轻敲房门3次，每隔（B）都要说：“您好！客房服务员”。A、1秒C、3秒B、5秒D、2秒（三）多项选择题1、餐饮生产过程中的注意事项______________A、掌握客源，以销定产B、热炒热卖C、合理核定食品原料的需要量D、严格把关，合理加工2、餐饮产品的销售特点为______A、经营场所的大小限制了餐饮产品的销售量B、进餐时间限制了餐饮产品的销售量C、销售毛利率高，资金周转快D、成本构成复杂，固定成本高开支比重大3、餐厅服务员在服务工作中做到________的工作ACDABCDABCA、深入研究各民族的餐饮特色和餐饮文化，不断推出不同风格的餐饮服务模式B、善于使古今餐饮文化的有机结合C、善于在服务工作中传播餐饮文化D、加强成本控制—————————————————————————————————————————————————————\n4、餐饮服务_______的特点A、不可触摸性B、不可储存性ABCDC、生产与销售同步性ABCC、食品原料采购供应ABCD、风味餐厅D、差异性5、餐饮服务由_________组织的组成A、餐厅酒吧服务B、厨房加工服务6、站立的动作要领有__________A、头部向上，双肩自然下沉，体现颈部的挺直B、双肩自然展开，腰部挺直，体现上半身挺拔C、髋部尽量上提，双脚扒地，展示下半身的挺直D、双肩一高一低，两脚乱摆动7、服务员行走的注意事项正确的是______A、遇到十分紧迫的事，加快步伐，慌张奔跑B、行走在走廊通道，楼梯时应靠右行走，见客人要主动问好C、两人行走要拉手搭肩；多人行走，要排成行D、行走时不得吸烟吃东西8、手势的动作要求正确的是________A、手指伸直并拢B、肘关节自然弯曲C、掌心向下ABBDD、攥紧拳头9、摆台的要求有___________A、动作拘束B、操作卫生—————————————————————————————————————————————————————\nC、距离匀称BCDD、布局紧凑ABCC、燃烧D、高温ABCDC、分菜均匀D、上佐料ABDC、聊天服务D、散座服务ABDD、多档多台ABCD、部分检查ABDC、服务缓慢ABC、头发D、面目ABD、综合咖啡D、简易就餐10、温酒的方法有________A、水烫B、烧煮11、分菜的注意事项_________A、分菜卫生B、动作利索12、零点餐厅服务有_______A、点菜服务—————————————————————————————————————————————————————\nB、零餐服务13、零点餐厅服务的特点有_________A、流动客人多B、工作量大C、营业时间短14、零点餐厅的餐前准备有________A、班前短会B、清洁工作C、准备餐用具15、团体包餐的特点有________A、事先预定B、集中开席16、仪表的要求有________A、精神面貌B、服饰17、流行的热咖啡饮品有_____________A、皇室咖啡B、爱尔兰咖啡C、曼特林咖啡BCC、行走D、头发18、仪态的要求有________A、面目B、站立19、下列____________是按宴会的餐别进行分类A、国宴B、中餐C、早餐—————————————————————————————————————————————————————\nD、自助餐BDC、就餐人数少ABDB、烹调方法独特BD20、宴会的特点有___________A、消费低B、菜点品种多D、接待服务讲究21、西餐的特点有___________A、选料精细讲究C、调料香料种类少22、早餐的种类有___________A、美式早餐B、欧式早餐D、注重肉类菜肴的老嫩程度ABCC、英式早餐ADB、色彩以冷色调为主D、体现酒店餐饮与服务的最高水准D、徳式早餐23、扒房的服务特点有___________A、体现酒店的高低的标志C、所使用都是普通餐具—————————————————————————————————————————————————————\n24、鸡尾酒的特点有___________A、酒会服务时间长C、服务方法灵活B、服务员各负其责BCDD、饮料多用西式饮料酒品ABDD、场面壮观ABC、服务员水平D、经理的服务水平ABCB、餐厅服务员的依据D、是一件没用的摆设ABCD25、冷餐酒会的特点有______________A、布置华丽B、气氛热烈C、进行时间短26、菜单体现了____________A、酒店经营特色B、菜肴的价格27、菜单的作用有__________A、餐厅服务无声的推销员C、布置餐台的艺术品28、餐厅服务员的推销要求有_________A、明确销售目的，加强推销意识服务意识和宾客意识B、掌握有关的菜肴知识C、熟练掌握餐厅的各项服务程序D、掌握推销方面的有关知识29、餐厅服务中进行推销的注意事项有___________A—————————————————————————————————————————————————————\n、注重礼貌，谦虚随和C、讲究信誉，诚恳待人30、宾客投诉的类型有________A、语言B、态度C、有意刁难ABCDB、注重仪表，尊重他人D、掌握技能，熟悉心理ABDD、菜肴的质量BDC、不合理膳食ABDD、讲究火候31、中国烹饪的特点有________________A、粗制加工B、讲究风味32、酒对人体的作用有____________A、有较好的滋补作用C、对人体有害无益33、酒的技法有__________A、兑和法B、调和法C、摇和法B、具有药用价值D、能够兴奋精神，舒筋活血，消除疲劳ABCDD、搅和法ADD、配制酒34、酒的酿造方法可分为____________A、蒸馏酒B、白酒C、啤酒—————————————————————————————————————————————————————\nABC、祁红35、下列________属于绿茶A、龙井B、碧螺春D、铁观音AD36、酒按糖化发酵剂分_________A、小曲酒B、啤酒C、白酒D、麸曲酒37、消费者对饭店产品的基本要求是（ABCD）A清洁C方便B舒适D安全38、以下哪些是饭店产品的特点（AD）A生产与消费同步C受人影响大，具有可预测性B价值能储存D季节性39、下面对于服务理念的认识正确的是（ABC）A服务是人与人的一种基本关系B尊重别人C宽容和理解是做好服务的基本心理素质D接受别人的服务是服务别人的前提40、下面哪些属于服务的控制因素（ABCDE）A设施B人D能力E环境41、下面选项符合男员工仪容仪表规范的是（ABD）A—————————————————————————————————————————————————————\n穿制服，不可有褶皱，破洞B制服中可以装手帕，名片，笔记本等在内侧口袋C衬衣外可以加毛衫穿西服D穿制服的员工将工作牌戴在左上方口袋处42、下面符合女员工仪容仪表规范的是（AB）A着制服时必须系饭店指定的领带或飘带B衬衣不可捋起袖子C裙子不合适可自己修改D可以留辫子43、以下属于营销部经理的主要职责是（ABCD）A确定本饭店的目标市场B制定饭店营销计划并确保实现C开发新产品，制定营销组合策略D负责饭店形象的树立和改善44、前厅的业务特点（ABCD）A全天候B接待与服务范围比较广C原则性和灵活性高度结合C材料D充分展示饭店的形象45、以下哪些是前厅的主要任务（F）A销售饭店的产品B接受客人的预定C分配房间E收银结账D留言查询F以上都是—————————————————————————————————————————————————————\n46、前厅部前台接待包括（ABCDE）A散客入住接待C换房处理B团队入住接待D续房处理EVIP接待47、团队入住接待时，以下哪些你认为你酒店需要做的（ABCD）A大堂经理亲自接待C依据登记发卡B查询身份及证件D填写团队登记表48、在客人预订房间后，酒店如何确认（ABC）A填写预订确认单B发送预订确认书C对散客进行再次确认D资料归类，不需存档49、以下哪些做法是正确的（ABD）A接待见客人时微笑C和客人通电话事，自己先挂50、行政楼层接待规程（ABCDE）A为商务客人办理入住手续C提供下午茶服务E为商务客人办理离店手续51、领取行李的服务包括（ABC）A查找行李C送别客人，处理意外B请客人签收B提供鸡尾酒服务D提供早餐服务B讲话时表达准确D服务台有留言，及时通知客人D行李运送52、下面对客房部的说法正确的是（ABCD）—————————————————————————————————————————————————————\nA决定酒店经济收入的60%-80%C在酒店的投资占最大B占酒店建设面积的70%-80%D是酒店的基础53、客房部经理的主要职责包括（ＡＢＣＤ）A负责客房部的运行管理，实现客房部的管理目标B制定客房部的工作计划和规范C参与客房的设计和更新改造工作D负责本部门所使用的机器设备的维护保养54、洗衣店的主要职责有（ABC）A负责洗涤工作B洗送客衣和工作服C客房全部布件的收发、分类和储存D负责衣服送到客人手中55、客房清洁的一般原则有（ABCDE）A从上到下C先铺后抹B从里到外D环形清理E干洗分开56、客房清洁卫生的感官标准中，以下属于十无的是（ABCD）A四壁无灰尘C家具无污渍B地面无杂物、纸屑、果皮D卫生间无异味57、补充房内用品时，下列符合标准的是（ABC）A床头柜上放便笺5张，铅笔1支C壁柜里放裙架4个B茶几上放一盒火柴在烟灰缸内D壁柜内放西服架4个，浴衣2件58、以下是餐饮部的基本任务是（ABCD）—————————————————————————————————————————————————————\nA提供赏心悦目的就餐环境C展示令人放心的清洁卫生59、以下经理属于餐饮部的是（ABC）A餐厅经理B宴会经理C酒吧经理D客房经理B供应精致可口的菜肴食品D提供恰到好处的优良服务60、餐厅经理的主要职责有哪些（ABCD）A全面负责制定餐厅的工作计划B督导餐厅的日常运转C确保为客人提供优质的管理服务D完成每日营业指标，并进行成本控制61、厨师长的职责有（ABCD）A提供优质的菜点C维护保养好厨房的设备B进行有效的成本控制D设计好菜单62、餐具摆放标准要求正确的是（AC）A餐盘距桌沿1.5厘米C餐碟与筷子距1厘米63、宴会的种类有（E）A便宴B招待会C鸡尾酒会D国宴E以上都上B酒杯从左到右，由低到高依次摆开D碗与餐碟距2厘米64、以下属于中餐宴会特点（ABCD）A人数多B档次高C品种多D经营活动多样65、以下茶水服务过程正确的是（ABC）A为客人介绍茶—————————————————————————————————————————————————————\nB客人确定后，服务员立即沏茶，茶壶内的水注入2/3C按女士优先，将水倒入茶杯的4/5D倒茶时茶嘴可对准客人66、宴会口布花的注意事项（ABD）A将口布叠成美观大方，造型简单的步花B主位、主桌的花和其他桌应有区别C可用口咬D放话花的时候，手指不可接触杯口67、西餐的特点有（ABCD）A选择精细C烹制方法较多B调料，香料品较多D注重老嫩68、以下属于西餐的组成（ABCDE）A头菜69、A头盆一般选用干白葡萄酒B鱼类菜肴可配玫瑰葡萄酒B汤类C沙拉D主菜E甜点C奶酪一般配以甜葡萄酒D甜品一般配甜葡萄酒70、康乐部是为了满足客人的那些需求（ABCD）A康乐B健身C健美意识D心理需求（四）简答题1.饭店产品的特点是什么？答：（1）生产与消费同步；（2）价值不能储存；（3—————————————————————————————————————————————————————\n）受人的影响很大，具有不可预测性，（4）综合性和季节性。2.男士西服正式着装中的八大忌是什么？答：（1）商标不摘；（2）配短袖衬衫；（3）领带过长或过短；（4）口袋鼓鼓囊囊；（5）组扣扣法不对；（6）西裤过短；（7）配便鞋；（8）布满褶皱。3.饭店行为规范主要有哪几个方面的内容？遵守饭店行为规范有何意义？答：包括：（1）仪容仪表规范；（2）姿态风度规范；（3）礼貌待客规范。意义：员工整洁的仪容仪表，得体的行为举止，讲究的礼节礼仪，不仅反映出从业人员的素质修养，还能折射出一个企业的形象和精神风貌，是企业的无形资产，是企业提供更好的服务与赢得更高的经济效益与社会效益的基础。4.处理投诉的一般步骤？答：（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人；（3）给予客人足够重视；（4）注意过程的询问、记录；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题的所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行；（8）善始善终，给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。5.营销部的地位与作用？答：地位—是饭店的神经中枢，是饭店的“窗口”，也是饭店与顾客之间的桥梁。—————————————————————————————————————————————————————\n作用—通过一系列有计划的公关活动树立饭店形象，招徕客源，创造经济效益，在提高饭店知名度，协助饭店决策层的经营决策，提供日常信息等方面都起到积极地“耳目”、“喉舌”和“助手”的作用。同时，在饭店的经营管理中起到主导作用。6.营销部的主要任务有哪些？答：（1）科学设立目标市场、制定销售策略、实施销售计划。（2）通过科学管理、合理协调来完成各项经营任务。（3）通过一系列的公关活动，树立和宣传饭店良好形象，扩大饭店知名度和美誉度。7.从哪几个方面拓展营销领域？答：（1）经营上的空缺；（2）年龄上的空缺；（3）性别上的空缺；（4）时间上的空缺；（5）生活习惯上的空缺；（6）地域上的空缺；（7）利益上的空缺。8.营销规程应包括哪四个方面的内容？答：（1）准备工作；（2）全面销售；（3）签订协议；（4）关注、确认网上预订。9.确定销售价格的技巧有哪些？答：（1）渗透定价法（满意定价法）；（2）心理定价法；（3）整数定位法；（4）分级别定价；（5）吉祥数定价；（6）折扣定价法。10.旅游团队的结账方式有哪三种？—————————————————————————————————————————————————————\n答：（1）采取预留款的方式消费结账；（2）采取按月或季度签单消费；（3）根据与营销部的预订合同或协议约定形式结账。11.前厅部在饭店中的地位与作用是什么？答：（1）窗口单位；（2）信息集散的中心；（3）建立客户档案及关系；（4）饭店的代表和参谋。12.前厅部的主要任务有哪些？答：（1）销售饭店产品；（2）组织接待客人；（3）接受客房的预订；（4）入住接待；（5）分配房间；（6）更换住房；（7）行李服务；（8）处理遗留物品；（9）留言查询；（10）兑换现金；（11）收银结账；（12）电话叫醒与转机；（13）文件传真、打印与翻译。13.前厅部业务有何特点？答：（1）全天24小时运转，全年不休；（2）接待与服务范围比较广；（3）强调原则性与灵活性高度结合；（4）要充分展示饭店的形象。14.前厅部的发展趋势是什么？答：（1）手法要简单，服务要快捷；（2）程序要简化，强调要规范；（3）培训有重点，工作有目标；（4）追求零缺陷服务。15.入住要登记的目的是什么？答：（1）遵照国家法律有关户口管理的规定；（2）可以获得个人的相关信息；（3）可以满足房价及价格要求；（4）推销其他服务项目；（5）帮助旅行表格的填写。—————————————————————————————————————————————————————\n16.简略写出散客入住的接待程序？答：（1）迎接客人；（2）确认预订及处理；（3）入住登记；（4）验证；（5）确认付款；（6）签认、送客；（7）入住资料处理。17.客房入住中常见问题有哪些？答：（1）调换房间；（2）更改日期；（3）重复买房；（4）预付款与承诺待付；（5）无房间出租但已收费；（6）特殊要求。18.行政楼层提供哪些服务？、答：（1）为商务客人办理入住手续；（2）为商务客人办理离店手续；（3）提供鸡尾酒服务；（4）提供下午茶服务；（5）提供早餐服务；（6）提供其他服务。19.简略写出团队预订接待规程？答:（1）迎接客人；（2）了解房间状况；（3）填写订单申请表；（4）送别客人；（5）处理预订；（6）确认预订。20.抵店客人行李运送服务？答：（1）装卸行李；（2）引导宾客至总台办手续；（3）护送客人乘电梯到房间；（4）引导客人入房；（5）简单介绍房间设施；（6）离开房间；（7）记录。21.对“超额订房”如何处理？答：（1）预定金退还给客人；（2）尝试能否推荐给客人高档房间并打折；（3）有大堂副经理联系同等级饭店；（4）给免费电话；（5）如果有客房的话把客人再接回来。22.清扫走人房规程？—————————————————————————————————————————————————————\n答：（1）进房；（2）检查房间，包括门窗、窗帘、酒水消耗、遗留物、屋内设施；（3）清理烟灰缸；（4）清洁垃圾；（5）做床；（6）除尘、检查设备；（7）补充房内用品并定位；（8）吸尘；（9）清扫卫生间；（10）结束工作；（11）填写工作单。23.客房部在饭店中的地位及主要任务？答：地位：酒店的基础：（1）决定酒店的经济收入的60%——80%；（2）占酒店建筑面积的70%——80%；（3）是饭店中投资最大的部门。主要任务：（1）做好清洁工作；（2）保证安全；（3）维护设备和整理房间并对其进行保养；（4）采用针对性的服务；（5）技能培训；（6）加强服务质量的管理和控制；（7）做好成本核算和设施的保养。24.客房部常规服务有哪些？答：（1）清洁整理；（2）饮料服务；（3）客房送餐服务；（4）客衣服务；（5）会客服务；（6）擦鞋服务；（7）加床服务；（8）其他服务，包括叫醒服务、托婴服务和租借服务等）。25.客房清扫的一般原则？答：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）先铺后抹；（4）环形清理；（5）干湿分开；（6）先卧室后卫生间；（7）注意墙角。26.客房清扫的注意事项？—————————————————————————————————————————————————————\n答：（1）操作安全；（2）三轻，即说话轻、走路轻、动作轻；（3）折叠使用抹布；（4）避开客人；（5）不准使用客房的设备；（6）不要翻动客人的东西。。27.餐饮部的基本任务是什么？答：（1）提供赏心悦目的就餐环境；（2）供应精致可口的菜肴食品；（3）展示令人放心的清洁卫生；（4）提供恰到好处的优良服务；（5）创造良好的经济效益，谋求良好的社会效益。28.顾客有何就餐心理？答：食品卫生好，食品合口味，求环境卫生好，求快，求尊重，求价格适宜，求知。29.接受电话预定的一般规程？答：（1）接听电话、问候客人；（2）聆听客人预定要求；（3）接受预定；（4）询问付款方式；（5）询问客人抵达情况；（6）询问特殊要求；（7）询问预订代理人情况；（8）附复述预定内容；（9）完成电话预定；（10）电话联系代理人；（11）问候接待客人；（12）核实电话预订代理人；（13）向电话预定代理人介绍预定内容情况；（14）代理人签名确认；（15）订金的收取；（16）完成预定。30.关于客人预订发生变化的处理？答：如客人预订有变化，应向客人说明，临时取消预订按饭店规定给与赔偿；交纳了预定金而未来的，不退还预定金。—————————————————————————————————————————————————————\n宴会预订，在宴会前一月通知，若取消，不收取任何费用；在宴会前一星期通知取消，预定金不退，另外还要收取整个宴会费用的5%作为罚金。31.中餐零点摆台的要求是什么？答：（1）所备餐具数至少要为就餐人数的两倍；（2）台面的造型要得体美观；（3）布局要紧凑；（4）取用要方便；（5）距离要匀称；（6）操作要卫生；（7）动作要美观。32.中餐宴会的种类及特点是什么？答：种类：国宴、便宴、招待会、鸡尾酒会、茶话会。特点：就餐人数多；消费标准较高；菜点品种较多；经营活动多样。33.宴会口布花的准备、折叠及注意事项？答：（1）根据宴会的人数，准备充足干净、平整的口布；（2）叠口布：①将口布叠成美观大方、造型简单的口布花；②主位、主桌的花与其他桌位应有区别。（3）注意事项：①操作时不用口咬口布；②叠口布花可分为杯花和盘花，放花入杯时，手指不能接触杯口；③了解宾客对口布花的禁忌。34.酒会服务中摆设酒台有何要求？答：（1）酒台根据客人人数和酒水品种数量，确定酒台大小，将酒台设在客人便于取酒水的位置；（2）铺上台布，围上台裙，干净、平整；—————————————————————————————————————————————————————\n（3）将酒杯整齐地摆在酒台上；（4）根据订单要求将有关的调酒专用工具及鸡尾酒饰品摆在酒台上；（5）将准备好的服务托盘放在酒台上。35.西餐有什么特点?答：（1）选料精细；（2）调料、香料品种多达13种；（3）烹制方法独特，有扒、烤、焗等14种；（4）常用一种调味料—沙司，进行单独烹制；（5）注重肉类菜肴的老嫩程度。（五）论述题1、论述作为饭店一名女服务员仪容仪表的基本要求？答：饭店员工的仪容仪表直接关系到饭店的形象，因此饭店员工必须树立良好的形象，女服务员仪容仪表具体要求如下：1、制服要求清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处，不可出现破洞、纽扣脱落和明显的褶皱，保持线条美观、合身，衣袋内不放置东西，在穿前，需用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内，着装时必须将工牌戴于左上方口袋处。2、领带要系饭店指定领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上，领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。3、衬衣一律规定为无纹纯白衬衣，保持清洁平整，袖口、衣扣要随时完好，扣齐，不可挽袖。4、5—————————————————————————————————————————————————————\n、裙子大小、长短有饭店统一规定，保持衣着完好平整。鞋袜，必须传长筒丝袜，颜色以接近肤色为宜，鞋以中跟和黑色为宜，须避免皮鞋因鞋跟破损、鞋钉发出声响。6、头发，不可留马尾，要扎起来，后不过肩，前部盖眼，勤洗头发，严禁彩色染发或烫怪异发型。7、个人卫生，勤洗澡、勤换衣物，身上不可有异味，勤洗手，勤剪指甲，不涂有色指甲油。8、9、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹，一切要自然，协调。饰物，上岗不佩带非工作需要的个人装饰物，还要尊重个人信仰。10、要求良好的精神面貌。2、概述“服务”的含义及服务的理念？答：服务是满足客人的需求，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。1.“客人”是产品或服务的接受者；2.服务必需以满足客人的需求为核心；3.与客人的接触是服务的“关键时期”。服务的理念：1.服务是人与人之间的一种基本关系2.服务别人是接受人服务的前提3.作为一种工作的服务是展示才华的舞台4.尊重客人才能得到客人的尊重5.宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质6.高质量的服务是向人间接传播的一种文明—————————————————————————————————————————————————————\n3、在礼宾服务中，在迎接团队客人时，应注意哪些服务细节？答：1、准备工作，团队抵达前，根据团队抵达的大致时间安排好行李员，提前填好进店行李牌，标注团队名称、进店日期。2、卸下、清点行李。与旅行社接待员或陪同一道清点行李件数，检查行李有无破损，如有破损应详细记录；清点无误后立即在每件行李系上填好的进店行李牌，如果不能及时分送，应用行李网将该团队的行李罩在一起，在适当地点妥善保管。3、送行李入房，要核对好行李件数，方可送到指定地点，如果同时送两个以上的团队行李时，应分别指定专人负责。4、将行李按房号分别送给客人，如果客人不在房间，应将行李放在房间行李架上。5、行李送完后，在团队行李记录本上填写分送记录并签字。4、清洁整理住客房应注意哪些问题？答：1、进房时，以手指轻敲房门3次，每次3下，如房内无人回答，确定无人后，方可开锁进门，如房内有客人，待客人答应开门后，应礼貌地询问客人可否整理房间，如客人暂不需要整理房间，应立即退出，并在工作报表上记下房号。2、检查房间，打开房门及所有的门帘及窗户，使房内空气流通，检查房内是否有客人遗留物，设备是否完好，关掉多余的灯。3、清扫房间，及时清理烟灰缸、垃圾等室内一切看到的、可触摸到得设施。4—————————————————————————————————————————————————————\n、清扫客人用品时应遵循的原则：尽量不移动，需移动的物品必须放回原地，不得翻看客人物品，发现大量现金或贵重首饰时，应立即报告领班。5、清洁完毕后，关好窗户，拉和窗帘，关掉所有的灯。5、写出西餐的组成、服务方式的种类及各自特点。答：西餐由头盘、汤类、沙拉、主菜、甜点组成。服务方式有法式、英式、美式、俄式。法式西餐特点：选料广泛，在制作上加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，花色品种多，且布局豪华，服务周到，节奏缓慢，场地大。英式西餐特点：家庭式服务，主人服务为主，简洁与礼仪并重，有家庭美肴之称。烹饪简单，富有特色。口味清淡，原汁原味。美式西餐特点：营养快餐，继承了英式菜简单、清淡的特点，口味咸中带甜。俄式西餐特点：俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法。俄式服务讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有顾客过目，让顾客欣赏厨师的装饰和手艺，并且也刺激了顾客的食欲。俄式服务，每一个餐桌只需要一个服务员，服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间。因此，它的效率和餐厅空间的利用率都比较高。6、茶坊服务规程中，要做好哪些物品的准备？答：1、烟缸：根据台位准备足够的烟缸，并整齐码放在服务台内；2、渣篮要求干净无破损，将花底纸整齐的垫在渣篮内，并码放在落台内。—————————————————————————————————————————————————————\n3、茶瓶：要求茶瓶光洁、无破损、无污迹、无茶锈，茶瓶内盛满沸水，整齐排列在落台上。4、托盘：要求无破损、无污迹、无异味、无严重划痕。5、纸巾：无污迹，按标准叠放整齐，插入纸巾杯内。6、牙签：各个落台的牙签筒内装满牙签，牙签完整无损坏。7、花瓶：表面无灰尘、污迹，花枝枯萎、水有异味应及时更换。7、论述康乐部门的服务项目及基本任务？答：康乐部门的服务项目可分为运动、娱乐、美容健美三大类。运动服务项目包括：器械健身运动，保龄球运动，台球运动，网球运动，游泳，高尔夫球运动。娱乐服务项目包括：歌舞类娱乐如歌舞、卡拉OK、KTV等；游戏类娱乐如电子游戏、棋牌、大型游乐等；知识类娱乐如：影片、音乐欣赏等；附属类娱乐如：各种主题酒吧、氧吧、网吧等。美容健美服务项目：保健浴、足浴、保健按摩、美容美发等。基本任务：1、2、3、4、5、6、7—————————————————————————————————————————————————————\n、满足宾客休息锻炼的基本要求；满足宾客的健美需求；满足宾客的娱乐需求；做好对运动器械、娱乐设施及其场所的安全保养；做好对运动、娱乐的器械、设施、场所的卫生工作；为宾客提供运动技能技巧的指导性服务；为顾客提供娱乐的优质服务。8、试述换房处理过程？答：1.与客人商量换房事宜，分为两种情况：一是因饭店方面原因为客人更换房间：应提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间；由接待组领班或经验丰富的员工主动到客人房间或电话告诉客人，饭店提出为其更换房间的原因，求的客人谅解，必要时可带客人实地察看将要换入的房间。二是因为客人方面的原因为客人更换房间：高度重视客人的换房要求，详细了解客人换房的原因，努力为客人查找需要的房间类型，尽量满足客人的需求。2、通知楼层和客人本人，请行李员协助客人搬运行李。3、处理好电脑资料，在电脑上做好换房处理，将换房通知单第二联交前台收银处。9、论述VIP接待规程？答：1、准备工作，优先为VIP排定将入住的房间，房间状况应是最好的，每日上午11点之前发出当日VIP当日客人低到通知单。打印客人住房登记表中已有项目。同时把已制作好比实际入住天数多一天有效期的钥匙和已打印好的住房登记表存放在“预定抵店VIP”文件夹中。2—————————————————————————————————————————————————————\n、热情地接待客人，迅速为其办理入住手续。客人抵店时热情问候客人，请客人出示有效证件，帮助客人填写登记表未填写项目，并引引领客人上楼入房。3、整理资料，根据登记表内容，将客人详细信息输入电脑，做好值班记录，详细记载其接待过程。将登记表第一联按规定存档。10、试述会议接待规程？答：（一）班前准备1、领取钥匙，并在钥匙管理表格上作好记录，注明领取钥匙的数量、领取时间及领取人的姓名。2、检查设施设备，如各会议厅、会议室的灯光控制是否正常；检查门、窗、桌、椅有无损坏；空调是否正常工作等。3、报修，设施一旦有损坏，立即填写请修单，并送至服务中心。4、检查吸尘器有无松动脱落现象，有问题及时报修。5、清扫会议室，清理各处垃圾，做好室内清洁卫生。6、清扫工作间。7、领取物品，保证物品齐全。（二）会前准备慧琴准备包括了解客情，检查会议室，会场布置，准备开水、香巾。（三）会议接待1、迎宾时侧身直立于会议室门口待客人抵达时微笑前倾迎领客人。2、为客人送上香巾，客人用完后及时收回，并放在指定处。—————————————————————————————————————————————————————\n3、茶水服务，随时注意客人饮用情况并及时提供茶水服务。4、更换烟灰缸，随时查看烟灰缸并及时更换。5、送客：会议完毕后，迎送客人。6、检查会场，做好善后工作。（四）结束工作清扫现场，保证室内卫生；杯具进行消；清扫工作间并清扫吸尘器；交还钥匙，检查会议室所有的门、窗、空调，拉合窗帘锁好门。签退后下班。—————————————————————————————————————————————————————