精编国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：241） 6页

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题（每题2分.共20分）1.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注（）。A.80%的低价值客户B.20%的高价值客户C.全部客户D.80%的低价值客户2.企业与客户接触的直接渠道的基木模式为（）。A.生产者——中间商——消费者B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者——中间商3.互动营销强调（）。A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B.企业和消费者间交互式交流的双向推动C.企业对消费者的单向推动D.以上均正确4.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）oA.公司远景和公司故略B.企业价值C.业务流程设计D.企业文化5.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）oA.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈6.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。A.客户对企业产品的感知偏好 A.客户的期望B.客户的关系价值C.客户忠诚度1.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（）类型的忠诚。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚2.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）oA.渠道和接触点可以互相补充B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C.渠道包括电话、传真、邮件等D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种3.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关。A.直接负向B.直接正向C.间接负向D.间接正向4.下列属于客户交易性数据的有（）。A.客户交货要求B.客户的工作类型C.客户收到的电话促销D.客户的性别二、多选题（每题2分，共20分）5.客户关系管理对企业的作用表现在（）oA.营销智能B.提高效率C.销售自动化D.节约购买成本E.增加产品的附加值6.提高客户满意度时，需要注意的方面有（）。 A.从点滴小事上关心客户B.预测客户的需求C.寻求有效的外部刺激D.增加客户的挑选时间E.客户的重复购买次数增加1.对企业来说，销售渠道的作用包括（）。A.产品本身增值B.物流C.资金流D.信息流E.增加产品的附加值2.根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为（A.零售消费者B.企业客户C.代理商D.小客户E.内部客户3.客户合作管理划分为（）,对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这三个方面开展的。A.销售流程管理B.业务信息系统C.联络中心管理D.Web集成管理E.市场营销管理4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。A.客户合作管理再造B.市场营销的再造C.销售流程的再造D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造5.客户数据库包括的客户类型有（）。 A.现有客户B.潜在客户C.分销商D.流失的客户E.无关客户1.客户关系管理的营销特点是（）。A.充分挖掘客户的价值B.关键是数据库的运用C.核心是以客户为中心D.主要特征是集成E.是一种营销创新2.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了购买的方便和沟通外，还包括下列两项（）oA.消费者需求B.价格C.消费者获取满足的成木D.销售渠道E.数据挖掘3.我国汽车服务企业的营销模式发展战略为（）A.汽车交易市场短期内仍将存在B.汽车专卖店为主流C.多品牌经营迅速发展D.汽车连锁店会有所发展E.汽车交易市场即将推出历史成本三、填空题（每空1分，共20分）4.客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。5.建立客户忠诚的基础是客户感到满意。6.客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争环境的影响和客户特征。7.一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和 完善数据等六个基本过程。1.数据库营销的木质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。2.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户淘汰负值客户3.从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。4.目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。四、简答题（每题5分，共10分）5.简单分析客户忠诚度的影响因素。答：客户忠诚度的影响因素主要有三个：满意、愉悦、信赖。（1）客户感到满意是建立客户忠诚的基础；（2）客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键；（3）客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。6.简述客户数据库的特点。答：客户数据库的特点有：（1）动态整合顾客数据管理和查询系统；（2）基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统；（3）基于数据库支持的忠诚顾客世界系统；（4）基于数据库支持的顾客购买行为参考系统；（5）个性化服务。五、论述题（每题15分，共30分）7.结合实际，分析论述如何提高企业的客户满意度。答：包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。（3分）从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。（2分）控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。（2分）控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：（2分）关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。 （2分）预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前而。（2分）有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。（2分）1.举例说明客户细分的必要性。答：只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务,企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。（3分）有些服务性企业将客户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进行分类；（2分）也有很多的生产型企业根据客户的消费额将自己的客户分为零售客户和批发客户，（2分）不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。比如，同样是移动用户，经常打电话的和整天不开机的两种客户价值肯定不一样。（2分，举出其他例子也可）很多企业已经不再简单地追求客户数量，而是更多地追求客户的“质量”。（2分）“质量”较好的客户究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“质量”较高的客户，就成了企业亟需解决的问题，也成为决定客户关系管理成败的关键。另外，经济全球化和互联网的广泛应用使得企业可按触的客户范围扩大了，同时，电子信息技术的快速发展也使企业了解每个客户的信息成为可能。（2分）但是，一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。（2分）所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。