精编国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2021期末试题及答案（试卷号：2312） 6页

国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2021 期末试题及答案（试卷号：2312） 盗传必究 一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分） 1. 世界旅游组织（WTO）将全球旅游市场细分为六大市场，即欧洲市场、美洲市场、东亚及太平洋市 场、 南亚市场、中东市场和非洲市场，根据的是（）O A. 地理变量 B. 人口变量 C. 心理变量 D. 行为变量 2. 覆盖而广、时效性强、灵活性强，但内容繁杂，缺少形象表达手段，是（）的特点。 A. 电视 B. 报纸 C. 广播 D. 杂志 3. 准备接待阶段的管理中，（）是一项重要内容。 A. 建立请示汇报制度 B. 抽查和监督接待现场 C. 委派适当的接待人员 D. 处理旅游者的表扬和投诉 4. 消费水平较高是（）旅游接待的特点。 A. 入境团体 B. 出境团体 C. 国内团体 D. 系列团 5 .讲解难度小是（）旅游接待的特点。 A. 入境团体 B. 出境团体 c.国内团体 D.系列团 6. 受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘任，负责陪同国际旅游团全程旅游活动，并协调与接待方 旅 行社关系的人员被称为（）o A. 领队 B. 全陪 C. 地陪 D. 定点陪同导游员 7.旅行社能否愿意帮助旅游者并提供快捷的服务反映了旅行社服务的（）o A. 保证性 B. 移情性 C. 可靠性 D. 反应性 8.旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等反映了旅行社服务的（）o A. 有形性 B. 移情性 C. 可靠性 D. 反应性 9 保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰是判断旅行社服务质量 的一项（）。 A. 主观标准 B. 客观标准 C. 国家标准 D. 企业标准 10. 委以恰当的工作，激发员工的工作热情。此种激励属于（）。 A. 精神激励 B. 薪金激励 C. 事业激励 D. 情感激励 11. 世界上第一位专职的旅行代理商是（）人托马斯•库克。 A. 英国 B. 美国 C. 德国 D. 法国 12. 根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于（）人民币。 A. 50 万元 B. 100 万元 C. 150 万元 D. 250 万元 13. 设立国际旅行社，必须拥有至少（）名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门 经 理。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 14. 长期以来，我国旅行社业形成了（）一统天下的局面。 A. 团体、标准等、全包价、文化观光 B. 标准等、度假、全包价、文化观光 C. 团体、度假、全包价、文化观光 D. 团体、标准等、度假、全包价 15. 交通工具的选择应以（）为基本标准。 A. 安全、舒适、方便、低廉 B. 迅速、舒适、方便、低廉 C. 迅速、安全、方便、低廉 D. 迅速、安全、舒适、方便 二、判断题（每小题 1 分，共 20 分） 16. 1845 年，托马斯•库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为 350 人，他们从 莱 斯特出发，最后到达利物浦。托马斯•库克专为这次活动出版了旅行指南。（J ） 17. 1855 年，库克组织了英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，这是世界上首次出国包价旅游活动。 （V ） 18. 判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也不是其投资 数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比例的高低。（V ） 19. 直线职能制组织结构的缺点是：管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一个部门都有 销 售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成木费用支出，造成浪费，削弱竞争能力。（ X ） 20. 设立国内旅行社，必须拥有至少 1 名取得会计师以上职称的专职财会人员。（X ） 21. 设立国内旅行社，必须拥有至少 2 名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理。 （X ） 22. 设立不具有法人资格的分社的条件之一是：分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》。（V ） 23. 购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自 由的，形同散客，不受旅游团的束缚。（J ） 24.所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委 托 一家旅行社办理。（V ） 25.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性。 （V ） 26. “可储存性”是旅行社产品的重要特征。（X ） 27.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社业务的主要产 品。（"） 28. 单项服务不包括交通集散地接送服务。（X ） 29.直接预订渠道优点之一：能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行社与饭店联系的增加，饭 店 方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。（V ） 30.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的预订和出租情 况。（J ） 31. 在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。（V ） 32.专营性销售渠道策略的优点在于可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率，为旅游者提供 更好的服务。（V ） 33.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性。（X ） 34.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。（X ） 35.旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行社应以旅游者 旅 行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。（V ） 三、简答题（每小题 10 分，共 20 分） 36. 简述旅行社的基本业务。 答：（1）组合产品、设计线路； （2） 促销产品、传递信息； （3） 销售产品、招株客源； （4） 组织协调、安排客源； （5） 实地接待、提供服务。 旅行社向旅游团（者）预售产品并安排好各项服务事宜之后，还要为其提供向导、讲解和旅途照料等 相 关的旅游接待服务。 37. 简析团体旅游接待业务的共性特点。 答：（1）计划性强；（4 分） （2） 接待技能要求高；（4 分） （3） 协调工作多 o （2 分） 四、论述题（20 分） 38.旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 答：（D 旅游投诉产生的原因（6 分） 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对 客 人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费 欠 合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。 （2）旅游投诉动机（6 分） 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以 A 己的亲身体验向旅行社提出白己的合理化建议；二 是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方而的关注；三是为了发泄， 以 求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 （3）旅游投诉的处理（8 分） （一）要高度重视，平等对待； （二）要仔细倾听，耐心对待； （三）要尊重客人，查清事实； （四）要积极反应，迅速答复； （五）要记录在案，积极改进。 五、案例分析题（10 分） 39.1997 年，上海市 18 家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统 一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地 位 的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：（1）18 家成员皆为上海小旅行社，旦分布在申城东南西北的角 角 落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；（2）18 家旅行社，每 家 都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共 30 条，在 18 家旅行社统一挂牌出售，任何散客只 要 到这 18 家中任何一家，就可选择这 30 条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多 家 旅行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同；（3）坚持优势互补、共同发展的原则，为防 利 益不均，“超市”提出了一家举旗，18 家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团 拿四。 根据案例，分析中小旅行社的经营之道。 答：（1）中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短；（4 分） （2）经营理念新颖，避免无序竞争；（2 分）统一了营销网络，且各展绝活；（2 分）利益均沾，蛋 糕做 大。（2 分） 首先得打造你 bai 的团队力量，让你的计调们乐于为你奉 du 献 其次得有稳定的客源，良好的服务态度和客户开发维护意识 最后你得有长远的发展目光，不管你做同行也好，做地接 做周边 做组团•市场发展趋势预示也很重 要， 这样才能让你提早的做出各种应变方案. 各旅行社要充分开动脑筋，在这一点上做得越好，企业的发展后劲就越大。如实行股份制改造，推出 期 权；为员工购买保险、提供住房公积金；把“为员工服务、为员工排障”列入老总日常工作范畴并有效 执 行；重组、兼并、整合其他旅游企业，把蛋糕做大，给员工以发展空间等。人才素质化。高等教育的 大众 化时代已经到来，国民综合素质越来越高，这就要求旅游企业的员工必须不断地提高白身素质；除了 在招 聘时关注应聘者的学历等硬指标外，企业必须把员工的“学习、培训”当做企业员工的重要“福利” 来发 放；要坚决做到员工学习、培训工作科学化、制度化。管理专业化。企业做到一定程度，“家族化" 的问 题就显得突出了。要做大做强，有必要打破这一壁垒，或委托经营，或引进人才。加强制度建设和企 业文 化建设。不断提高经营管理水平。思路战略化。人无远虑，必有近忧。以战略的眼光和思路对企业 进行领 导，是实现企业大发展的必要条件。如企业人力资源的合理配置，资金的科学管理与投资的战略选 择，企 业发展方向的把握与调整，市场的深度开发，市场的进一步细分及目标市场的必要调整。