精选2023国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 8页

2023 国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。20 小题，每小题 1 分，共 20 分） 1. 按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为：CRM 专项应用、CRM 整合应用和（）o A. CRM 高端应用 B. CRM 中端应用 C. CRM 商业应用 D. CRM 企业集成应用 2. 企业实施客户关系管理，应在各部门之间实现客户信息共享，树立（）的思想，加强信息化技 术培训，具备与客户建立相互认同感的能力。 A. 以技术为中心 B. 以产品为中心 C. 以客户为中心 D. 以利益为中心 3. 客户主要分为两类：交易型客户和（）。 A. 关系型客户 B. 价值型客户 C. 兴趣型客户 D•服务型客户 4. （）是指根据客户的需要与欲望及购买行为和购买习惯等方而的明显差异，把某一产品或服务 的市场划分成若干个客户群体的过程。 A. 市场识别 B. 市场选择 C. 市场定位 D. 市场细分 5. （）是指客户本身的“素质”好，对企业贡献大，不断给企业带来的收入比企业为其提供产品 或服务所花费的成本高。 A. 劣质客户 B. 优质客户 C. 小客户 D. 大客户 6. 在“门当户对”矩阵图中，（）区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。 A. 重点选择 B. 择机选择 C. 消极选择 D. 放弃选择 7. （）是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购廉价品 后， 往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业产品的销售。 A. 招径定价 B. 组合定价 C. 关联定价 D. 差别定价 8. （）是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。 A. 广告宣传 B. 销售促进 C. 售后服务 D. 公共关系 9. 客户沟通的内容主要包括五个方面：政策沟通、（ ）、情感交流、理念交流和意见沟通。 A. 目标沟通 B. 需求沟通 C. 信息沟通 D. 兴趣沟通 10. 消费者购买决策主要分为以下五个阶段；（）、信息收集阶段、方案评估阶段、购买决策阶段 和 购后行为分析阶段。 A. 需求认识阶段 B. 意愿分析阶段 C. 信息整理阶段 D. 方案选择阶段 11 .在建立客户满意度测量指标体系的过程中，需要坚持以下四项原则：（ ）、可测量性原则、可 控性原则、可比性原则。 A. 可重复性原则 B. 可靠性原则 C. 客户确定原则 D. 客户导向原则 12.()是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场 的作 用。 A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户期望 D. 客户感知 13. ()是客户关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意 和绩 效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。 A. 考察期 B. 形成期 C. 稳定期 D. 退化期 14. ()是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。在这一阶段，交易量下降，一方或双方正在 考虑 结束关系甚至物色候选关系伙伴。 A. 考察期 B. 形成期 C. 稳定期 D. 退化期 15. 在客户生命周期模式中，()客户关系越过了考察期，但没能进入标志着关系成熟的稳定期， 说明 企业虽然在前期能提供比较好的公共价值，但无法继续给客户提供个性化增值。 A. 早期流产型 B. 中途夭折型 C. 提前退出型 D. 长久保持型 16. 在客户生命周期模式中，()客户关系进入了稳定期并且在稳定期长久保持。这种模式是企业 期望 实现的一种理想客户生命周期模式，这种客户关系能给企业带来更多的利润。 A. 早期流产型 B. 中途夭折型 C. 提前退出型 D. 长久保持型 17.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()o A. 客户对企业产品的感知质量 B. 客户的期望 C. 客户的关系价值 D. 客户忠诚度 18. 在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，对待流失的小客 户，企业应（）。 A. 极力挽回 B. 尽力挽回 C. 见机行事 D. 彻底放弃 19. （）是指企业长期形成的蕴含于企业内质中的、企业独具的支撑企业过去、现在和未来的竞争 优 势，并使企业能在长时间内在竞争环境中取得主动的核心能力。 A. 企业感知 B. 企业文化 C. 企业价值 D. 企业核心竞争力 20. 企业文化是以大量微妙的方式来沟通企业内部成员的思想，员工“认同感”、“使命感”、“自豪 感” 和“归属感”的形成，将使员工在潜意识中形成一种对企业强烈的向心力。以上描述的是企业文化的 （）o A. 导向功能 B. 规范功能 C •凝聚功能 D. 稳定功能 二、多项选择题（在每小题的备选答案中，选出二个以上的正确答案.并将其序号填在括号内。多选、少 选、 错选均不得分 0 10 小题，每小题 2 分，共 20 分） 21. 客户忠诚度最重要的影响因素有（）。 A. 垄断 B. 满意 C. 愉悦 D. 信赖 E. 惰性 22. 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）0 A. 处于最高层的是公司远景和战略 B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C. 基础信息系统是最低层次 D. 人力资源管理属于企业文化建设 E. 以上均对 23.企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A. 以企业为中心 B. 以客户利益为中心 D. 以效率和效益为中心 C. 以员工为中心 E. 以市场为中心 24. 对企业来说，销售渠道的作用包括（）。 A. 产品本身增值 B. 物流 C. 资金流 D. 信息流 E. 增加产品的附加值 25. 汽车服务企业竞争的焦点包括（）。 A. 品牌竞争 B. 集团化竞争 C. 技术突破 D. 人才 E•服务 26. 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ,其中，4C 除了消费者需求和消 费者获取满足的成木外，还包括下列两项（）。 A. 购买的方便 B. 价格 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 数据挖掘 27.客户数据库包括的客户类型有（）。 A. 现有客户 B. 潜在客户 C. 分销商 D. 流失的客户 E. VIP 客户 28 .关系营销的特征包括（）o A. 双赢 B. 合作 C. 双向沟通 D. 亲密 E. 控制 29 .汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下（）方面。 A. 汽车经营模式的改变 B. 管理理念的更新 C. 汽车客户差异化需求的拉动 D. 市场竞争的加剧 E. 新技术的推动 30.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）o A. 品牌专营店 B. 汽车交易市场 C. 多品牌汽车经营店 D. 汽车生产厂 E. 汽车连锁店 三、判断题（判断下列词语解释正确与否，在括号内正确打错误打 X。10 小题，每小题 1 分，共 10 分） 31 .客户管理就是为了满足所有客户的需求，并保证客户满意度不断提升，最终成为企业的忠诚客户。 （X ） 32.企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。（V ） 33.生态营销的观念认为在满足消费者的需求取得利润的同时必须注意维护社会公众的利益。 （X ） 34.搜集客户满意度数据可以通过问卷调查的面访和电话调查来完成，但前者数据比后者数据可靠。 （X ） 35.有价值的关键客户是指那些客户总数比例较低，但却能为企业带来大部分利润的顾客群。（V ） 36.传统的社会营销观念强调消费者利益、企业利益和社会利益三者有机结合，而绿色营销将生态环 境 利益的保证看作是前三者利益得以持久保证的关键所在。.（ V ） 37.汽车保险属于汽车金融服务，但不属于汽车售后服务。（X ） 38. 客户购买的总成本包括货币成本、时间成本和精神成木。（X ） 39. 沃尔沃卡车推出“全感动”服务品牌凝聚了 “八全”的核心功能。（V ） 40. 将客户视为企业的资源，客户就不再是一个外在的不可控因素。（V ） 四、 填空题（15 空，每空 2 分，共 30 分） 41. CRM 的终极目标就是帮助企业满足客户的需求 42. 客户满意度的概念可以分为承诺与信任。 43. 客户定位四步法，第一步是准确识别谁是你的客户；第二步是区分客户群中的不同客户；第三步 是 与最具价值的客户一对一的高质量互动提供个性化产品（服务），提高购买力；第四步是加强客户关系 44. 我们依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为屈从型、关怀型、适应型、冷漠型。 45. 汽车售后服务体系中的 4S 店模式，4S 指的是整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈. 五、 筒答题（2 小题，每题 5 分，共 10 分） 46. 试分析客户服务对客户满意的提升作用。 答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： （1） 服务是对产品功能的延伸；（1 分） （2） 服务是留住顾客的有效办法；（1 分） （3） 服务竞争是价格战后的唯一选择；（1 分） （4） 服务的完善可以吸引潜在客户；（1 分） （5） 服务是企业参与市场竞争的王牌武器。（1 分） 47. 关系营销和传统营销在对待顾客方而的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在： （1） 传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。（1 分） （2） 传统营销较少强调顾客服务；关系营销高度重视顾客服务。（1 分） （3） 传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。（1 分） （4） 传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 （1 分） （5） 传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。（1 分） 六、 论述题（1 小题，10 分） 48. 结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。 答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意： （1） 从客户的角度出发。（1 分） （2） 客户的期望值比产品质量更重要。（2 分） 提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。 （3） 不要承担额外的服务义务。（1 分） （4） 从点滴小事上关心客户。（1 分） （5） 预测客户的需求。（1 分） （6） 寻求有效的外部刺激。（1 分） 总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断 预 测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。 （3 分）