2026国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 6页

2026 国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单选题（每题 2 分，共 20 分） 1. 客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）o A. 客户对企业产品的感知偏好 B. 客户的期望 C. 客户的关系价值 D. 客户忠诚度 2. CRM 研究的是哪种类型的忠诚？（） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 3. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。 A. 渠道和接触点可以互相补充 B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C. 渠道包括电话、传真、邮件等 D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种。 4. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？（） A. -般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C. VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D. 屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 5. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。 A. 发掘潜在顾客 B. 留住低贡献客户 C. 保持客户忠诚度 D. 培育负值客户 6. 根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注（）。 A. 80%的低价值客户 B. 20%的高价值客户 C. 全部客户 D. 80%的低价值客户 7. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。 A. 生产者一一中间商——消费者 B. 生产者——消费者 C. 中间商——消费者 D. 生产者——中间商 8. 互动营销强调（）o A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B. 企业和消费者间交互式交流的双向推动 C. 企业对消费者的单向推动 D. 以上均正确 9. 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）o A. 公司远景和公司战略 B. 企业价值 C. 业务流程设计 D. 企业文化 10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店而外观设计，俗称为“4S”店，一般具 有 的功能有（）。 A. 整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B. 整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C. 整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D. 整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 二、多选题（每题 2 分，共 20 分） 11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。 A. 产品价值 B. 服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 E. 未来价值 12.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？（） A. 处于最高层的是公司远景和战略 B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C. 基础信息系统是最低层次 D. 人力资源管理属于企业文化建设 E. 以上均对 13.下列属于客户与企业接触的接触点有（）。 A. 电子邮件 B. 制造商 C. 银行 D. 专卖柜台 E. 传真 14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。 A. 客户合作管理再造 B. 市场营销的再造 C. 销售流程的再造 D. 客户服务流程的再造 E. 数据分析管理再造 15.CRM 在市场营销中的功能按基本质可以分为（）。 A. 决策支持 B. 营销推广 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 服务支持 16.关系营销的特征包括（）o A. 双赢 B. 合作 C. 双向沟通 D. 亲密 E. 控制 17. 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C 除了消费者需求和消 费 者获取满足的成本外，还包括下列两项（）。 A. 购买的方便 B. 价格 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 数据挖掘 18.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A. 数据处理 B. 寻找理想消费者 C. 数据仓库 D. 数据挖掘 E. 数据分析 19. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）o A. 品牌专营店 B. 汽车交易市场 C. 多品牌汽车经营店 D. 汽车生产厂 E. 汽车连锁店 20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是（） A. 便于提高客户信息的管理 B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C. 不能树立品牌形象 D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为 2:1:4 E. 贯穿汽车销售、使用全过程 三、填空题（每空 1 分，共 20 分） 21. 关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。 22. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。 23. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方而：客户对总成本的感知，客户对总价值的 感 知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。 24. 4S 店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售备件供应、维修服务和信息反馈。 25. CRM 以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取，客户的开发、和客户的维系。 26. “一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持 久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 27.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营 销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度 和发现潜在顾客。 28. 德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本、以顾 客 满意为中心”的服务理念。 四、 简答题(每题 5 分，共 10 分) 29. 试分析客户服务对客户满意的提升作用。 答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方而： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择；・ (4)服务的完善可以吸引潜在客户； (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 30. 关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 (5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 五、 论述题(每题 15 分，共 30 分) 31. 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。 答：共包括垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、潜在忠诚等六种类型。要求说明 各 自的概念和特征，并能在此基础上结合实际简要解释说明。 垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；特点是被迫的；如对自来水公司的忠诚。 亲缘忠诚：由于亲情和社会关系产生的忠诚；特点是存在感情亲情和社会关系；如购买木企业的产品。 利益忠诚：由于相互利益关系产生的忠诚；特点是存在相互间的利益关系，如老客户的折扣买卖。 惰性忠诚：由于习惯和方便产生的忠诚；特点是交易的习惯性和方便性，如某些便利品的就近购买。 信赖忠诚：由于信任产生的忠诚；特点是客户对经营商的信任，如当前许多用户对海尔的信任和购买。 潜在忠诚：指的是目前没有但今后可能产生和存在的忠诚；特点是可能性及变化性，其主要意图时要 求 企业发现和发掘可能的客户，如对国内企业的国外用户。 32. 分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出 3 个左右的优点和缺点。 答：共有品牌专营、汽车交易市场、多品牌经营、汽车联营、四种模式，要求说明概念并分析 3 个左 右 优缺点，合理即可，不要求完全一致。 品牌专营：指专卖某一种品牌的经营商店。其优点包括形象好、服务专业、信息集中，缺点包括投资 多、 审批难、风险大。 汽车交易市场：指多个集中在一起的小规模的汽车经营商店。其优点包括规模大、品牌多、风险小、购 车方便，缺点包括硬件条件较差、软件服务水平不齐、竞争激烈、管理困难。 多品牌经营：指的经营多个品牌的汽车经营商店。其优点包括投资成本低、易于比较、易于扩大，缺 点 包括资金占用较多、利润较低、专业性较差。 汽车联营：指的汽车加盟经营商店。其优点包括拾遗补缺、扩大方便、灵活机动，缺点包括加盟费用 较 高、得到的扶助较少、政策界限不明确。