2028国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 6页

2028 国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单选题（每题 2 分，共 20 分） 1. 在 ACSI 模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关。 A. 直接负向 B. 直接正向 C. 不 D•间接正向 2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根 据 客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是（）o A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户 3. 企业与客户接触的间接渠道的基木模式为（）。 A. 生产者一中间商 B. 生产者一消费者 C. 中间商一消费者 D. 生产者一中间商一消费者 4. CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。 A. 业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理 B. 呼叫中心、业务信息系统 C. 业务信息系统、联络中心管理 D. 联络中心管理和 Web 集成管理 5. 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）0 A. 线性正相关关系 B. 线性负相关关系 C. 没有线性关系 D. 平行关系 6. 下列属于市场促销性数据的是（）。 A. 客户类型 B. 礼品发放形式 C. 公司名称 D. 行为爱好 7. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）0 A. 产品的品质和功效 B. 客户对产品的态度和情感 C. 客户对产品的期望 D. 产品的效用 8. 多品牌汽车经营模式的优势在于（） A. 消费者人气旺盛 B. 可以获取较高利润 C. 营运成木较低 D. 以上均对 9. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）o A. 物质满意 B. 精神满意 C. 社会满意 Do 视觉满意 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,这个原理指的是（）。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布 B. 企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 200/4 C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20： 80 D. 企业的利润的 80%是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益 二、多选题（每题 2 分，共 20 分） 11. 让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的 差额。其中，客户购买的总价值包括（）。 A. 产品价值 B•服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 E. 未来价值 12.客户忠诚度最重要的影响因素有（）。 A. 垄断 B. 满意 C .愉悦 D. 信赖 E•惰性 13.客户忠诚给企业带来的效应包括（）o A. 长期订单 B. 回头客 C. 额外的价格 D. 良好的口碑 E.新的成本 14.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）o A. 处于最高层的是公司远景和战略 B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C. 基础信息系统是最低层次 D. 人力资源管理属于企业文化建设 E. 以上均对 15.客户细分的标准有很多，主要包括（）o A. 客户与企业的关系 B. 客户的价值 C. 企业产品的服务 D. 企业对客户的反应 E. 企业的业务流程 16.CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。 A. 决策支持 B. 营销推广 C. 沟通 D. 销售渠道 E ・服务支持 17.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C〃，其中，4C 除了消费者需求和消费者 获取满足的成本外，还包括下列两项（）o A. 买的方便 B. 价格 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 数据挖掘 18. 客户数据库包括的客户类型有（）。 A. 现有客户 B. 潜在客户 C. 分销商 D. 流失的客户 E. 无关客户 19. 关系营销的特征包括（）o A. 双赢 B. 合作 C. 双向沟通 D. 亲密 E. 控制 20. 数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程 A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C. 寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D. 数据处理、寻找理想消费者、数据存储 三、填空题（每空 1 分。共 20 分） 21. 除了垄断行业，客户满意度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系。 22. 卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。 23. 客户满意横向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。 24. 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 25. 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长 性 客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户。 26. 客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。 27. 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及 其 他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 28.从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三 个阶段。 四、简答题(每题 5 分，共 10 分) 29.简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下 6 种： (1)潜在期客户服务， 其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户 关系的建立奠定基础; (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 30. 制定 CRM 战略管理目标应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括: (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划； (2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨； (3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广 告； (4)需要考虑高效的团队核心理念。 五、论述题(每题 15 分，共 30 分) 31. 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。 答：(D 垄断忠诚(1 分)：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例 子 就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。(1 分) (2) 亲缘忠诚(1 分)：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车 公司的员工会只选择白己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供 的电信网络等等。(2 分) (3) 利益忠诚(1 分)：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种 情 况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。(2 分) (4)惰性忠诚(1 分)：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光 顾 临近的超级市场购物。(2 分) (5)信赖忠诚(1 分)：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信 赖 就成为了一种忠诚。(1 分) （6）潜在忠诚（1 分）：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。（1 分） 32.指出汽车销售的四种营销模式，并简要说明各种模式下的特点。 答：目前我国的汽车产品的营销模式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是 多 品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。（4 分） （1） 品牌专卖模式是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程。（1 分）在整 个 汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为 2:1:4,维修服务获利是汽车获利的最重要部分。 （1 分） （2） 汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店而开展面对直接 客 户销售汽车的一种模式。（1 分）它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销， 形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全藐，便于选购。（2 分） （3） 多品牌经营模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售 店 铺，实施多品牌的同店销售模式。（1 分）经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项服务功 能 优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。（2 分） （4） 汽车连锁销售模式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、 统一服务”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。（2 分）连颌企业集汽车信贷、以 旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。 如 北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。（1 分）