2028国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444） 6页

2028 国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题 2 分.共 20 分） 1. 社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（）。 A. 饭店的服务 B. 饭店气氛 C. 饭店信誉度 D. 饭店的形象 2. 西蒙曾获 1978 年诺贝尔经济奖，其代表作是（）。 A. 《系统理论和管理》 B. 《工业组织：理论和实践》 C. 《管理学》 D. 《管理决策科学》 3. 一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指（）o A. 点菜菜单 B. 套菜菜单 C. 宴会菜单 D. 自助菜单 4. 以下项目不属于金钥匙服务范围的是（）。 A. 订花 B. 邮件 C. 人住登记 D. 购物 5. 会客服务属于（）类型。 A. 特殊服务 B. 客房常规服务 C. 残疾宾客服务 D. 病客服务 6. 食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）o A. 有毒植物食品中毒 Bo 有毒动物食物中毒 Co 常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒 7. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）0 A. 信息处理系统 B. 钥匙系统 C. 防火系统 D. 闭路电视监控系统 8. 饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店 设 备分为七大类，其分类是（）o A. 按固定资产管理的要求分类 B. 按技术管理的要求分类 C. 按设备的工作性质分类 D. 按设备在生产经营中的重要程度分类 9. 在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指 示 是（）o A. 矩阵制 B. 职能制 C. 直线一职能制 D. 事业部制 10.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（）o A. 利息率 B. 时间价值 C. 利润率 D. 投资收益率 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里.多选、少选、错选 均不得分，每小题 2 分，共 20 分） 11.管理者应该具有的素养主要表现在（）o A. 道德素养 B. 心理素养 C. 业务素养 D. 专业素质 12. 从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）o A. 西式饭店 B. 中式饭店 C. 客栈旅店 D. 中西结合式饭店 13.影响饭店顾客消费行为的因素有（）。 A. 旅游环境因素 B. 社会因素 C. 个人因素 D. 价格因素 14.饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括（）。 A. 基本管理制度 B. 专业管理制度 C. 岗位责任制 D. 经济责任制 15.员工培训的内容包括（）o A. 职业道德 B. 操作技能 C. 员工能力 D. 职业知识 16.饭店人力资源管理的基础工作是指（）o A. 工作分析 B. 薪酬管理 C. 编制劳动定员 D. 劳动定额 17.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容？（） A. 菜点的名称和价格 B. 菜点的介绍 C. 告示性的信息 D. 机构性的信息 18.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根木所在，可从下列几个方面突出 （） A. 民族特色 B. 地方特色 C. 规模特色 D. 档次特色 19. 流动资产是指可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产。流动资产按占有形 态可分为（）O A. 货币资产 B. 存货资产 C. 固定资产 D. 债权资产 20. 饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（）o A. 物质寿命 B. 技术寿命 C. 经济寿命 D. 折旧寿命 三、 判断题（在正确的题前划“不正确的题前划“X”，每小题 2 分，共 20 分） 21. 饭店的基木功能是一种住宿服务设施。（J） 22. 迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。（X） 23. 激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。（"） 24. 现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。（J） 25. 饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。（X） 26. 按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。 （V） 27.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。（X） 28.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的 原 则。（J） 29.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。（"） 30.前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心 o （V） 四、 简答题（每小题 8 分，共 24 分） 31.简述饭店管理的概念及含义。 答：（1）饭店管理：就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资产 进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列 活 动的总和。（4 分） （2）饭店管理包含以下含义：①饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所 作为。②饭店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都是有限的。③要 使 有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调。④饭店必须通过上述一系 列 相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。（4 分） 32. 何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人 力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从 员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（4 分） 薪酬管理的原则有（1）薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（2）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞 争 力；（3）薪酬管理必须处理好公平度；（4）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（4 分） 33. 如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备 从 决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周 期 费用最经济的管理目标。（3 分）其具体含义包括： （1）以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。 （1 分） （2） 设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1 分） （3） 运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1 分） （4）追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管 理。（1 分） （5）追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备， 才是经济效益好的设备。（1 分） 五、案例分析（16 分） 34. 结账 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中 物， 尽诉相离之情。 酒过三巡。“小姐，结账吧！ ”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。 不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道:“周先生，请您看一下账单，一共 1875 元。 " 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅 愉 快地答到，便离去。 快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可 以 结账吗？ ” '“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。 又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你 们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没 有 而子的。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周 向 您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。"周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了 酒 店。 问题：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容作进一步分析。 答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1 分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业 收 入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。（2 分） 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并旦常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除非有很大的 失 误，得罪了顾客。（1 分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2 分） 因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为而子的问题与你“斤斤计较”，正 如本 案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须 及时 掌握顾客的心态。（2 分） 可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周 先 生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他 表 示足够的尊敬，即我们常说的要“面子"，（2 分）如果服务员在服务中未能体现出这点来，那很容易遭 到 顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2 分）所以，在酒店服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要 的。