精选2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 6页

2022 国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单选题（每题 2 分，共 20 分） 1. 在 ACSI 模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关。 A. 直接负向 B. 直接正向 C. 不 D. 间接正向 2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根 据 客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是（）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户 3. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。 A. 生产者一一中间商 B. 生产者——消费者 C. 中间商——消费者 D. 生产者一一中间商——消费者 4. CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。 A. 业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理 B. 呼叫中心、业务信息系统 C. 业务信息系统、联络中心管理 D. 联络中心管理和 Web 集成管理 5. 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）o A. 线性正相关关系 B. 线性负相关关系 C. 没有线性关系 D. 平行关系 6. 下列属于市场促销性数据的是（）。 A. 客户类型 B. 礼品发放形式 C. 公司名称 D. 行为爱好 7. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值不包括（）。 A. 产品价值 B •服务价值 C. 人员价值 D. 未来价值 8. 多品牌汽车经营模式的优势在于（）。 A. 消费者人气旺盛 B. 可以获取较高利润 C. 营运成木较低 D. 以上均对 9. “一对一营销”的核心是以（）为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长 远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 A. 客户忠诚度 B. 产品质量 C. 顾客份额 D. 售后服务 10.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注（）。 A. 80%的低价值客户 B. 20%的高价值客户 C. 全部客户 D. 80%的低价值客户 二、多选题（每题 2 分，共 20 分） 11.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括（）。 A. 产品的品质和功效 B. 客户对产品的态度 C. 客户对产品的期望 D. 产品的效用 E. 客户对产品的情感 12. 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）0 A. 吸引潜在客户 B. 培育 VIP 客户 C. 保留现有客户 D. 剔除低贡献客户 E. 重点培育低贡献客户 13. 下列属于客户与企业接触的接触点有（）。 A. 电子邮件 B. 制造商 C. 银行 D. 专卖柜台 E. 传真 14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。 A. 客户合作管理再造 B. 市场营销的再造 C. 销售流程的再造 D. 客户服务流程的再造 E. 数据分析管理再造 15. 关系市场营销的关键和基础是（）。 A. 承诺 B. 沟通 C. 市场开拓 D. 品牌忠诚 E. 信任 16. 关系营销的特征包括（）o A. 双赢 B. 合作 C. 双向沟通 D. 亲密 E. 控制 17. 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C 除了消费者需求和 消 费者获取满足的成木外，还包括下列两项：（）。 A. 购买的方便 B. 价格 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 数据挖掘 18. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。 A. 增加销量 B. 降低成本 C. 口碑效应 D. 信任利益 E. 社会利益， 19. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）o A. 品牌专营店 B. 汽车交易市场 C. 多品牌汽车经营店 D. 汽车生产厂 E. 汽车连锁店 20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正 确的是（）o A. 便于提高客户信息的管理 B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C. 不能树立品牌形象 D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为 2:1： 4 E. 贯穿汽车销售、使用全过程 三、填空题（每空 1 分，共 20 分） 21. CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为决策支持、服务支持。 22. 客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响 和 客户特征。 23. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：对总成本的感知，对总价值感知，客户 对 质量和价格之比的感知和客户对价格和质量之比的感知。 24. 4S 店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 25. CRM 以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取、客户的开发和客户的维系。 26. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是社会满意。 27.数据库营销的木质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营 销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客 28.对企业来说，销售渠道的作用包括物流、资金流和信息流 四、 简答题（每题 5分，共 10 分） 36.从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。 答：（1） 了解客户的个性化需求。只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需 求 来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。（2分） （2）提供针对性服务，与客户实现良性互动。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为 可 能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。（2分） （3）提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心 理诉求，帮助客户实现价值最大化。客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。（2分） （4）降低成本，实现利润最大化。实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系， 这 样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。（2分） （5）提高企业和客户之间的沟通效率。这主要是通过建立 CRM 系统呼叫中心，让顾客价值在超值的 服 务中得到增值，实现顾客价值的最大化。（1分） （6）增强企业的核心竞争力。客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱 颖 而出，立于不败之地。（1分） 37.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。 答：（1）对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户； 为关键客户提供系统化的解决方案；成立为关键客户服务的专门团队，开通 VIP 服务通道。（1.5 分） （2）对次要客户的管理，企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。（1 分）企 业应加大客户关注力度；加大产品推介力度；客户代表要主动拜访客户，顺势而为地提供快捷周到的服务。 （1. 5 分） （3）对普通客户的管理，企业的目标是客户增长。（1分）企业可以通过设计返利奖励；扩大服务项 目；引导高品位的消费；扶持客户成长；建立稳定客户群等方式，努力将具有升级潜力的普通客户培养成 为次 要客户。（1.5 分） （4）对小客户的管理，企业的目标是客户提升或舍弃。（1分）企业可以通过价格杠杆促进客户升级； 降低为小客户服务的成本；坚决淘汰劣质客户等方式，针对有升级潜力的小客户，努力将其培养成普通客 户。（1.5 分） 五、 论述题（每题 15 分，共 30 分） 31.试述客户忠诚的各种类型和特征，说明在目前互联网时代如何赢得客户忠诚。 答：客户忠诚的类型主要有；垄断忠诚，消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受； 亲缘忠诚，企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品；利益忠诚，这种忠诚 源自 于企业给予的额外的利益；惰性忠诚，有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚；信赖忠 诚， 客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚；潜在 忠诚，潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。（9分，每一个客户忠诚类型 1.5 分） 在互联网时代，赢得客户忠诚需要做到以下方而： （1） 建立客户信任，包括：保护客户网上信息安全，公开网上交易者的信誉； （2） 提供高质量的客户服务，包括：提供及时的配送服务和安全的支付结算方式，建立便捷的客户 交 流系统； （3） 在网上市场细分的基础上聚焦目标客户； （4） 搜集客户信息并建立整合的客户数据库。 32.参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有 答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成木 巩 固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。（3分） 注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。（3 分） 注重细节服务主要强调重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：憧车，更憧你。（3 分） 抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。 （3 分） 创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如 提 出对服务的倾心入迷。（3分）