精编国家开放大学电大专科《素描》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业合集答案 36页

国家开放大学电大专科《素描》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业（合集）答案 《素描》网络课答案 形考任务 1 题目 1 【匹配题】静物画常见的构图形式是有三角形、四边形、圆形、s 形构图，请将下图一一对应。（拖放文字到相应的图 片上即可） 背景图像拖拽标签 三角形构图四边形构图圆形构图 s 形构图 题目 2 【名词解释题】请将透视相关概念与其解释匹配。（拖拽概念到期解释前的方框即可） （消失点）又称灭点，即透视中两条平行线相交的那一点，指的是立体图形各点延伸线向消失处延伸的相交点。 （视平线）即与观者眼睛所处高度平行的水平线。 （心点）就是观者眼睛正对着视平线上的一点。 （视点）就是观者眼睛所处高度的位置。 （足点）观者站立的位置。 在视平线上，除心点距点外，其他的点统称（余点） （天点）是近高远低的倾斜物体，消失在视平线以上的点。 （地点）就是近高远低的倾斜物休，消失在视平线以下的点。 题目 3 【拖放填空题】构图的原则是变化与统一均衡感有条不紊变化与统 题目 4 【拖放填空题】构图的样式主要有两大类：对称式与均衡式对称式与均衡式圆形与三角形横式与竖式 题目 5 【拖放填空题】设计素描是建立在传统素描的基础上，通过系统论原理，建立多方位意识的具备现代造型艺术观念 的基础素描。 题目 6 【拖放填空题】设计素描是以培养设计师创造性思维能力为目的写实思维能力创造性思维能力 题目 7 【拖放填空题】设计素描是在传统素描的基础上，运用设计的原理，将艺术表现形式和专业设计理念有机地结合起来, 创造性地描 绘、表现物体的形象的一种造型活动。 题目 8 【多项选择题】绘画的秘籍有哪几条？ 选择一项或多项： a. 几何形的观点 b. 基础三要素 c. 近大远小的观点 d. 画而构成 e. 比例的观点 f. 明暗概括的观点 题目 9 【多项选择题】设计素描是为（ ）等设计专业开设的造型设计基础课？ 选择一项或多项： a. 动漫设计 b. 产品造型设计 c. 服装设计 d. 平面广告设计 e. 色彩设计 f. 环境艺术设计 形考任务 2 作业 2 写生（权重：20% 内容:啤酒瓶、白瓷盘、苹果等。 时间：8 小时。 尺寸：4 开。 建议完成作业的时间：在学完文字教材《素描与设计》第一章第六节之后。 考核目的：通过黑白灰三种固有色静物的写生，锻炼同学们对三角形构图的理解，并较好的表现出在各明度固有色上 如何表现三大而五大调子。 描静物写生的步骤，三角形构图，罐子与苹果 面对一组静物要多角度观察，同一组静物在不同角度，不同光线，不同组合关系条件下，往往给人以不同的感觉。 通过多角度的 观察，往往会发现新的审美情趣，获得新的感觉，带来新的构图形式和表现形式的联想，激发我们的表 现欲望和表现力。因此，要 多角度地观察，要选择最能表达自己新鲜感受的角度位置进行构图。写生角度位置的选择, 也是画而构思与构图的组成部分。 构图 根据确定的写生角度，在小纸片上试作几幅'小构图气在'小构图〃上，将写生物象抽象为几何基本形，注意研究 形的组合 关系，如形体的大小、曲直的对比、明暗的分布、疏密的节奏等关系，使画而在变化与统一中，给人以美感, 并用最基本的骨架将 画而结构和形式特征表现出来，选择最能表达自己新鲜感受的'小构图〃定稿落实。 B 、 画 大 色 调 如果说第一步是画'形〃的轮廓，这一步即是画'色〃的轮廓，画'色〃的轮廓所要强调的是'整体'和'大体〃。 整体 通过对成组静物的整体观察比较，注重把握画而整体的大色调关系。具体地讲，即是将包括衬布（背景）在内的所 有物象， 按照黑、白、灰的大关系的进行'排队〃注意把握物象之间明暗色调的比例关系，并依据比例关系画出大体的 明暗色调，使画而的 形体处于相应的色调空间和色调气氛之中。 大体 依据不同物象的形体结构和体积特征，画出明暗两大部分的明暗色调大关系。要注意将不同物象的暗部色调进行 比较，以保 持画面整体的黑、白、灰的色调大关系。 画大色调，一是强调画面得整体、概括、不要深入、不要画局部、不要过细;二是强调画出明暗色调的相对关系, 要留有余地 切不可一次画到'位气 C、深入刻画 所谓'深入〃就要抛弃表而的东西，抓住物象的本质，即紧紧抓住明暗色调与结构、形体的联系，从物象的形体结构出 发去认识明 暗色调的变化，运用明暗色调去刻画、充实、塑造形体。 从最能表现物体主要结构部位的明暗交界线画起，要把握明暗交界部位的体而关系和空间变化。应向前”拉'出来 的东西， 要实，要予以加强和深入刻画;应该向纵深'推"进去的东西，要予以概括和减弱。要注意成组物之间的比较， 要整体，不要'孤军 深入〃。 要注意分析中间色调的微妙而丰富的变化，在表现中间色调的同时，把握好黑、白、灰的大关系。为此，必须理 解着画。不 要盲目地画，孤立地画，要画得简略约概括，不要重复涂抹。 调整统一 调整的目的，在于使形体的刻画和表现更集中，更概括，使画而的整体效果更生动，因此，我们必须回到画而的 整体上来， 回到开始作画时的'新鲜感〃上去。 调整，即要注重整体，注重主体，对主体和关键的部位，含糊的要明确肯定，松散的要果断加强，以求更生动。 对影响整体 的'细节〃及烦琐的灰色，要果断地减弱或删除，以求更集中，更概括。除此之外，对于形体结构，比例， 透视等方而的错误，也 要予以调整修改。 形考任务 3 作业 3 写生（权重：15%；） 内容：圆柱、三角、多边形石膏。 时间：8 小时。 尺寸：4 开。 建议完成作业的时间：在学完文字教材《素描与设计》第二章之后。 考核目的：考核学生对物体内部的结构透视线和辅助线这些较主观的理念的表现能力。 1. 首先是起型，绘画一定要注意构图，这个是很关键的，如果构图不好，直接会影响你整个的画面效果，画的不好是 一回事，但 是构图不好可是毁所有呢！在定好位置后先画出一个长方形，根据你所画圆柱体的方向，（竖立、平放、斜 放等方向）。在长方形 上下两个面上画出透视正方形，作透视圆（注意：圆柱体上下两个而由于透视原因，下而比上面 要略宽些，宽窄的大小要随视角的 上下位置而定）。 2. 在画好的长方形里而开始画圆柱体上下的椭圆形，画法基本和画圆是一样的。记得一定要画辅助线，这样有利于你 左右对称。 3. 在画好后把需要擦掉的地方擦拭干净，画出明暗，记得光源是从一个地方照来的，大致画出明暗。 4. 深入刻画，亮、灰、暗过渡，以及投影，记得画线条的明暗时是要顺着圆柱体来画的，上调子时要参照圆球的画法, 排线要均匀， 开始确定明暗变化差别时，铅笔要留有余地，以便于调整，层层加暗。 以上就是绘画圆柱体的基本步骤了，刚起步在画型的时候可能物体的型画的不太好，慢慢来，画多了线条自然就会画 直的。线条也 是，在画明暗时，线条也要好好去画，想要画出最佳的素描，线条也是起到了很关键的作用。打好基础 才是硬道理。 2 . 第二步画出三角体的右边的侧面 第三步画出三角体的阴影的形状 第四步画出三 角体的暗面，注意加强明暗交界线 4 . 第五步画出三角体的投影，注意近实远虚 5. 第六步画出三角体的后面的背景 形考任务 4 题目：结构设计素描的静物组合写生 内容：各种罐子及瓶子（三种以上）。 时间：8 小时。 尺寸：4 开。 建议完成作业的时间：在学完文字教材《素描与设计》第二章之后。 考核目的：考核学生对物体内部的结构关系与外部特征之间的表现能力。 各种素描静物写生 静物素描写生训练中容易出现一些常见的，带倾向性的问题，应在写生过程中予以注意，不能仅仅依靠 “调整统一”阶段来解决。下面看一组静物素描写生图片： , 自然光线下的照片，画面柔和淡雅，要想把这种感觉表现出来非常有难度， 打开灯光，突然发现物体的立体感强烈了很多，我把灯光移远一点，免得破坏了物体的色调，透明的东 西需要灯 光。 步骤一：构图与打形，用 5B 的铅笔左右上下的比较，大致确定物体的比例与物体之间的关系，也要考 虑整个画 面的构图。 步骤二：铺大色调，用较软的铅笔大刀阔斧地铺色调，尽量寻找物体明暗与色调之间的区别。 步骤三：虚化色调，用纸笔把浮在直面上的色调虚化，要考虑形的因素，尽量放松，注意整体感，比如 衬布可以 用纸巾。 步骤四：继续深入，物体的塑造，色调的区别，质感的刻画，画面的整体感，都要考虑，没有一定的素 描修养很 难处理好，要不画面就灰掉了，要不就喜欢一个个的死扣，在就是色调拉不开，画面花掉了， 这一步最难，一定 有有足够的定力和处理画面的能力。 完成图。 静物较之几何形体变化多样，表现的内容也更为丰富，如从形体特征到明暗色调，从体积塑造到色感、 质感、量 感的表现等等。因此，在方法步骤上更需要强调作画的整体观念，严格遵循“整体■局部■整体” 的作画程序 1. 室内设计方向 工具：运用马克笔单色画法画客厅 完成马克笔单色画法对客厅进行实景写生或实景照片写生（包括：室内窗户、沙发、茶几、台灯、地毯等）。 要求： 1. 按照定点定位的画法稳扎稳打进行构图和起稿，构图合适，形体准确。 2. 用马克笔按照要求排列线条表现明暗，黑白灰关系要准确，色调层次丰富，线条排列不乱，有章法。 成果：A3 图幅 1 张，采用钢笔或者针管笔徒手绘制线稿，马克笔单色画法，注意画而整洁美观。 1.室内设计方向 素描风景画 素描是一种素描美图，广义上指一切单色的绘画，起源于西洋造型能力的培养。狭义上专指用于学习美术技巧、探索 造型规律、培养专业习惯的绘画训练过程 《酒店前厅服务与管理》网络课答案 形考任务 1 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 酒店管理机构的参谋与助手是（ ）。 选择一项： A. 餐饮部 B. 客房部 C. 市场部 D. 前厅部 （ ）一般拥有 100-300 间客房，提供一般性的服务。 选择一项： A. 超大型酒店 B. 小型酒店 C. 中型酒店 D. 大型酒店 题目 3 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。 选择一项： A. 问讯处 B. 礼宾部 C. 接待处 D. 预订处 题目 4 在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（ ）o 选择一项： A. 差距 5 B. 差距 2 C. 差距 4 D. 差距 3 题目 5 在宾客（ ），意味着宾客开始进入消费阶段。 选择一项： A. 抵店前 B. 离店时 C. 住店期间 D. 抵店时 题目 6 在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（ ）o 选择一项： A. 辅助物品 B. 显性服务 C. 隐性服务 D. 信息 题目 7 在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）o 选择一项： A. 结构 B. 结果 C. 内容 D. 过程 题目 8 负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（ ）o 选择一项： A. 前厅话务员 B. 大堂经理 C. 楼层服务员 D. 前厅接待员 题目 9 负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（ ）o 选择一项： A. 预订处 B. 接待处 C. 商务中心 D. 收银处 题目 10 前厅服务的物质基础是指（ ）o 选择一项： A. 设施设备 B. 隐性服务 C. 辅助物品 D. 显性服务 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） 题目 11 前厅组织设计的依据有（ ）o 选择一项或多项： A. 酒店等级 B. 酒店的管理幅度和管理层次 C. 酒店的位置 D. 酒店规模 E. 酒店服务的专业化程度 题目 12 前厅部的任务包括（ ）。 选择一项或多项： A. 委托代办服务 B. 电话总机服务 C. 行李服务 D. 问讯服务 E. 商务中心服务 题目 13 按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ）阶段的准备与服务。 选择一项或多项： A. 抵店前 B. 抵店时 C. 离店时 D. 离店后 E. 住店期间 题目 14 前厅设施设备质量具体表现形式有（ ）o 选择一项或多项： A. 完好程度 B. 保证程度 C. 项目数量 D. 安全程度 E. 舒适程度 题目 15 前厅服务质量的构成要素包括（ ）o 选择一项或多项： A. 安全状况 B. 前厅的环境氛围 C. 前厅员工的工作认同感 D. 内容的关联性 E. 设施设备质量 三、判断正误题（正确的划错误的划 X。每题 3 分，共 30 分。） 题目 16 宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ ） 选择一项： 对 错 题目 17 测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（ ） 选择一项： 对 错 题目 18 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ） 选择一项： 对 错 题目 19 前厅部的首要工作任务就是销售客房。（ ） 选择一项： 对 错 题目 20 国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（ ） 选择一项： 对 错 题目 21 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ） 选择一项： 对 错 题目 22 前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ） 选择一项： 对 错 题目 23 礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（ ） 选择一项： 对 错 题目 24 客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由 前厅部主管负责。（） 选择一项： 对 错 题目 25 前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（） 选择一项： 对 错 形考任务 2 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 酒店常设（ ）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。 选择一项： A. 金钥匙 B. 行李员 C. 酒店代表 D. 门卫 题目 2 ）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。 选择一项： A. 电话预订 B. 合同预订 C. 传真预订 D. 而谈预订 题目 3 对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到 （ ）止。 选择一项： A. 抵店日 18:00 B. 次日 18:00 C. 抵店日中午 D. 次日的退房时间 题目 4 一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ ）o 选择一项： A. 5 %〜1 5 % B. 2 0 %〜3 0 % C. 1%〜1 0 % D. 3 5 %〜4 5 % 题目 5 （ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 选择一项： A. “金钥匙”服务 B. 问讯服务 C. 酒店代表服务 D. 行李服务 题目 6 客房预订中最常见、最简单的一种是（ ）。 选择一项： A. 等候类预订 B. 留佣预订 C. 团体预订 D. 临时类预订 题目 7 在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（ ）房费。 选择一项： A. 两倍 B. 半价 C. 三倍 D. 全价 题目 8 在（ ）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。 选择一项： A. 等候类预订 B. 临时类预订 C. 留佣预订 D. 团体预订 题目 9 在高星级酒店提供“金钥匙” “贴身管家”等服务的前厅部机构是（ ）o 选择一项： A. 接待处 B. 礼宾部 C. 预订处 D. 问讯处 题目 10 定期进行客房销售预测的前厅部机构是（ ）。 选择一项： A. 预订处 B. 商务中心 C. 问讯处 D. 收银处 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） 题目 11 酒店的预订方式有（ ）。 选择一项或多项： A. 合同预订 B. 而谈预订 C. 传真预订 D. 网络预订 E. 电话预订 题目 12 酒店预订的类型包括（）o 选择一项或多项： A. 保证类预订 B. 临时性预订 C. 等候类订房 D. 确认类预订 E. 团体订房 题目 13 酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（ ）。 选择一项或多项： A. 宾客预期抵店的日期 B. 所需的客房数量 C. 宾客行李 D. 停留天数 E. 所需的客房类型 题目 14 （ ）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代 表整个酒店的形象。 选择一项或多项： A. 门花 B. 酒店代表 C. 门卫 D. 迎宾 E. 门童 题目 15 行李员在装载宾客行李时应遵循（ ）的原则。 选择一项或多项： A. 大件在上、小件在下 B. 大件在下、小件在上 C. 同层同车 D. 同团同车 E. 同侧同车 三、判断正误题（正确的划错误的划 X。每题 3 分，共 30 分。） 题目 16 礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。 选择一项： 对 错 题目 17 门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。 选择一项： 对 错 题目 18 团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。 选择一项： 对 错 题目 19 酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。 选择一项： 对 错 题目 20 保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。 选择一项： 对 错 题目 21 通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（） 选择一项： 对 错 题目 22 缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 选择一项： 对 错 题目 23 “金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。 选择一项： 对 错 题目 24 前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。 选择一项： 对 错 题目 25 酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。 选择一项： 对 错 形考任务 3 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（ ）o 选择一项： A. 走房 B. 0K 房 C. 实房 D. 保留房 题目 2 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）o 选择一项： A. 老年宾客 B. 贵宾和团队宾客 C. 常客 D. 散客 题目 3 下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（ ）o 选择一项： A. 合适的价格 B. 合适的时间 C. 合适的方式 D. 合适的宾客 题目 4 住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。 选择一项： A. 住店宾客 B. 大堂经理 C. 来访宾客 D. 接待员 题目 5 商务中心提供的服务范围不包括（ ） 选择一项： A. 洽谈室服务 B. 票务服务 C. 打印服务 D. 餐饮服务 题目 6 酒店行业常用的客房定价方法中，（ ）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。 选择一项： A. 千分之一定价法 B. 宾客定价法 C. 目标利润定价法 D. 随行就市定价法 题目 7 在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。 选择一项： A. 接待员 B. 问讯员 C. 预订员 D. 收银员 题目 8 访客留言需填写（ ）的访客留言单。 选择一项： A. 一式两联 B. —式三联 C. 一式五联 D. 一式四联 题目 9 住店客人正在使用的客房属于（ ）。 选择一项： A. 实房 B. 保留房 C. 0K 房 D. 双锁房 题目 10 在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（ ）后再叫一次。 选择一项： A. 1 分钟 B. 3 分钟 C. 10 分钟 D. 5 分钟 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） 题目 11 问讯员应知信息包括（ ）。 选择一项或多项： A. 酒店自身的有关信息 B. 本地主要娱乐、购物等方面的信息 C. 天气、时差等方面的信息 D. 交通方面的信息 E. 本地主要体育、观光场所等方而的信息 题目 12 行政酒廊的业务范围有（）o 选择一项或多项： A. 餐饮服务 B. 退房手续 C. 洽谈室服务 D. 退房手续 E. 入住登记手续 题目 13 客房销售的环节有（ ）o 选择一项或多项： A. 巧妙洽谈价格 B. 尽快做出安排 C. 办理入住登记，发放房卡 D. 主动展示客房产品 E. 把握宾客的特点，介绍酒店产品 题目 14 报价方法主要有（ ）。 选择一项或多项： A. “冲击式”报价法 B. 选择性报价法 C. 交叉排列报价法 D. 利益引诱报价法 E. 低高趋向报价法 题目 15 收益管理的核心内容包括（ ）。 选择一项或多项： A. 容量控制 B. 超额预订 C. 结账 D. 需求预测 E. 定价 三、判断正误题（正确的划错误的划 X。每题 3 分，共 30 分。） 题目 16 “三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ） 选择一项： 对 错 题目 17 房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（ ） 选择一项： 对 错 题目 18 对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（ ） 选择一项： 对 错 题目 19 接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（ ） 选择一项： 对 错 题目 20 邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ） 选择一项： 对 错 题目 21 入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（ ） 选择一项： 对 错 题目 22 话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（ ） 选择一项： 对 错 题目 23 当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。（ ） 选择一项： 对 错 题目 24 贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（ ） 选择一项： 对 错 题目 25 洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（ ） 选择一项： 对 错 形考任务 4 一、论述题（每题 20 分，共 40 分） 题目 1 论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。 答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正 确。 2、核对客房出租单据; 3、房费过账； 4、对当天客房收益进行试算； 5、编制当天客房收益终结表； 6、编制借贷总结表。 题目 2 论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。 答：处理宾客投诉的基本原则： 1、为宾客服务的原则； 2、不与宾客争辩的原则； 3、维护酒店利益的原则； 处理宾客投诉的流程： 认真聆听并致歉一一保持冷静——表示同情——记录要点一--把准备采取的措施告诉宾客一一立即行动一一检查落 实-一-整理归 档 二、案例分析题（每题 30 分，共 60 分） 题目 3 小冰箱收费失误了怎么办？ 一天晚上 7： 15,总台收到住在 608 房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心 会误了飞 往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让 服务员送到他房间来， 他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。 第二天早上 8： 30,服务员陈聪连把打出的账单送到了 608 房间。刘华一看，发现有 80 元的费用出自他房间的小 冰箱里的 饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起 到收银处去检核并更正。 到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找 地的主管 了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘 华有什么事。显然刚才 那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员 一起仔细地审查起计算机屏幕。几 分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过 一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起， 请稍等，我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口，她俩就走 开了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您 确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。” 此时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉 80 元，并感谢刘华 光临本酒店，随即转身走了。 9： 15 分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车，让司机火速赶往机场。 他计算 着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到 今天将会是非常不愉 快的一天。 分析与思考: (1) 本案例中酒店在哪些地方做得不好？(10 分) (2) 为避免案例中出现的问题，酒店应该采取的措施有哪些？(20 分) 一、 本案例中酒店在那些方面做得不好？ 答：主要有以下方而： 1、收银员不了解情况，而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少； 2、部门各层级间有推诿扯皮现象； 3、解决问题没有站在客户角度及客户所及； 4、没有给客户合理的解释并致歉； 5、没有安排专人送走宾客。 二、 酒店应该采取哪些整改措施？ 答：1、利用该案例进行酒店员工服务意识教育或培训；2、梳理工作流程及问题处理流程；3、建立一套完整的应急服 务工作处理 方案。 题目 4 “头回客”变成“回头客” 2017 年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的宾客雪儿在大堂东张西望，似乎在寻找着什 么，便赶忙 迎上去询问是否需要帮忙，随后得知她想找到一个可以冲洗脚上沙子的地方。考虑到大堂卫生间而盆较高 不适合冲脚，小张提议带 她去员工卫生间冲洗，雪儿欣然答应。在交谈的过程中，小张与雪儿互相添加了微信成为了 朋友。尽管不会经常联系，但每逢节假 日员工小张都会为雪儿送上节日问候与祝福。而雪儿也会从小张的朋友圈中关 注其生活与工作的动态。 2018 年恰逢金海湾酒店重新打造露天阳台并建造阳光花园，作为酒店一员的小张积极地将建造后的美丽图片分享 到朋友圈为 酒店宣传。随后，雪儿被美丽的海景图片所吸引，热情帮忙转发至自己的朋友圈。小张在微信中向小雪的 热心举动表示了感谢，并 在闲谈交流中得知雪儿计划端午节假期带着孩子再一次来烟台旅游。为再次赢得这位“头回 客"入住该酒店，小张立即查看了雪儿 上次入住时，酒店信息系统所记载的客户档案，了解到她比较喜欢而朝大海的 房间。因此，利用工作之余，小张拍摄了该酒店所有 海景套房的房间视频并通过微信发送给了雪儿。雪儿收到后惊喜 万分，连连赞叹其贴心式服务，并允诺端午节会携家人再次入住该 酒店。最终，在小张的帮助下，雪儿提前预订了可 以 270 度三而观海的 531 房间。此外，酒店信息系统中的客史档案显示，雪儿 及其家人在饮食方面口味偏清淡。小张 也及时将这些信息传递给餐饮部的同事，以便入住期间可以根据宾客喜好调整餐饮供应。 在端午节假期入住期间，小张还亲自为雪儿一家送上了自家包的粽子，以期为宾客带来宾至如归式的感受。雪儿 一家对酒店 的服务赞不绝口，并表示下次烟台还选择金海湾酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只会有一次消费的 “头回客"俨然成为了 忠实的“回头客”。 分析与思考： 此案例中，在宾客雪儿由“头回客”成为“回头客”的过程中，除了亲情式的关怀与服务外，该酒店的信息系统 所记载的客 户档案也起到了非常大作用，试分析酒店经营过程中，全体员工如何在酒店管理中充分发挥信息管理系统 的作用？（30 分） 答：1、酒店建立了一套较完善的信息管理系统，员工根据系统中的信息，快速处理出现的问题； 2、利用信息管理系统对宾客的服务连续的不间断的，从而打动了宾客； 3、利用信息管理系统充分了解宾客及家人的兴趣爱好，抓住一切机会展示酒店对宾客的关怀。 4、依靠先进的信息技术手段，通过对客史资源等数据的分析和挖掘，创造服务优势，提高酒店科学管理水平。提 高酒店经营决策的科学性，通过对酒店市场来源数据信息化分析，帮助酒店准确市场定位，树立竞争优势。