技能培训专题 说沟通 12页

说沟通 -------------------------------------------------------------------------------- 说说沟通 一、沟通的重要性 人活着为什么？对这个简单的问题，会有成千上万个说法。不 管人持何种生活目标，生活快乐是每个人都离不开的。快乐是 最容易得到也是最难得到的。你可以更有钱，你可以更有社会 地位，但你却不一定更快乐。可以带来快乐的事情很多，你的 事业有成，你有了一个创造，你交了一个知已，你有了很多钱， 你碰到一件开心事，你体悟到一个道理，等等。人是社会动物， 在一定的环境中体现价值，找到方位。人在社会环境中找到欢 乐的基本途径之一是沟通。在通讯公司工作的实践，更坚定了 我的这一信念。 以前南方有一位台长，公司经营百废待兴，举止失措，不知从 何处下手；公司上下关系比较紧张；异地工作，急需关怀的老 小都在千里之外，自已在工作上、生活上也少有顾及，很辛苦。 身体上的辛劳是可以言状的，精神上的疲惫则是说不清的。他 在位接近两年，工作没有起色，员工有大堆意见，平级也没有 说好的，上级也少有欣赏的。孤家寡人的滋味品尝起来很是苦 涩。他左思右想，不知问题在什么地方；我告诉他，问题在于 他很难与周围的人沟通，有些上下左右摩擦，是可以通过沟通 避免的。他申言，也想跟人沟通，但是别人不愿意；其实，起 决定作用的是内因，就看有没有与人沟通的愿力。他承认他不 太会说话，想到的说不出来；其实，沟通不是个说话技巧问题， 而是首先要跳出自我的框框，成为一个社会人，站在对方的角 度考虑问题，要搞清楚你要与之沟通的人是想些什么、关心什 么。他表示，平时琢磨人少了，在这方面没动心思；其实，关 心他人这是一个人基本素质的体现，你可以一时把人琢磨透， 与人有了交流，但缺乏本原的东西，不会经久。沟通问题说到 底是一个做人的问题。这个台长最后有所醒悟，可惜醒悟晚了， 他已届不惑之年，一些做人的原则已基本定型了，市场不给万 声公司时间去彻底改造一个人。他同意我不让他当台长的提 议，并表示对我终生感谢。是不是终生感谢不好讲，但我们通 过近 3 小时的沟通，使他明白了问题在哪，对他做人是有意义 的。 南方原来还有一位台长，从哪个角度看都是一个沟通高手。清 华大学毕业，在别的地方已做过两年台长，北方汉子，喜欢交 友，说话就带着一股爽劲。他接手一个公司想做出点成绩来， 不是考虑整个台的建制与民心民气的调动和鼓励，而是采取了 短期投机的心理，把宝单一地压在了月开机量上，覆盖不正常 他不管，无委提前几个月通知发射机下山，他意图侥幸，不理 这个茬，结果无委卡死时间关掉发射机，致使一个月覆盖处处 有问题；财务管理混乱他不操心，代销点有一年没有对清楚账， 他不当回事，而是到处给代销点开空头支票，给当时和后续的 管理造成成了很大的困难。他特别醉心的是与营销员打成一 片，常常一起喝酒，说话份外投机。营销员感到工资低了，他 就鼓励营销员自已开档口，经营 BB 机；业务员需要什么，只 要他身上有的就拿出来。一个台经营的一些基本原则，就消失 在杯觥交错中了。对上级的沟通他也有一套，“王总你放心”， “王总你再给我点时间”，“可来了一个懂行的老总，我有信心 把台搞上去”，等等。这些令人舒心的话，他是张嘴就来。这 话说第一次，OK；说第二次，我心里就打鼓了：反复说同样 的话却不见了工作上的改进。只是在语言上认同我，行动上全 不是那么回事，我容得了，万声的员工容不了、市场容不了。 后来我就直接上阵，每天 8：30 之前必到公司，直接安排配对 外出对库核帐。这样一上劲，就有人藏不住了。以前他最为信 赖的一个营销员，借着管理的漏洞玩了许多猫腻没法交账，只 好畏罪潜逃。对这个营销员的出逃，打死他他都不信。 生活常识一再昭示我们，酒肉朋友的沟通是经不住风雨的。作 为长久的朋友，作为知已，并不是一时的话语痛快，而是在做 人的一些本原的东西上的认同，他们分享对这个世界的认识， 明了各自的思维过程，并且能相互长期地增进快乐。这些成就 知已的因素，不是一起喝喝酒痛快一下就可以的了。这个台长 有两个简单化，一是简单地把一起喝酒痛快的人，当成了可用 的知已；二是简单地把个朋友之间的交往，当成了管理的秩序。 公司的经营管理有一些不变的原则，就象人活着要呼吸要吃饭 一样。一个公司的经理如果拿原则做交易，最后就只能是被人 欺侮。这个台长自以为得意的沟通方式，不止是没有给公司带 来任何益处，而且那个业务员也不买他的好，早就断言：“台 长在利用我”。既然你台长可以利用人，那么他反过来利用一 下你这个台长也就顺理成章了。一个公司的最高行政主管，如 果不能找到恰当的沟通方式，不能把公司发展的目标与任务深 入到每一个员工的心理，不能建立起全方位的责任体制，不能 使员工的创造力得到痛快淋漓的发挥，那么，这个最高行政主 管就是不称职的。南方这个台长错把哥们义气当成与员工沟通 方式，其实还是一个混字当头，没想好好经营这个台，只想简 单地用一个开机量来对付上级领导。结果，非但没有把销量搞 上去，反而连续几个月的负增长。因为，一个传呼台的经营， 是需要全方位高品质的周到服务、全方位高强度的成本控制、 全方位高成效的公关、全方位高效益的劳动投入、以及全方位 高效率的责任体制。这个台长与一个称职的最高行政主管的差 距是太悬殊了，缺乏最起码的责任心，缺乏做人的一些最本原 的东西。当今严酷的市场生态和企业生态不接受这样的怯懦 者。 南方的这两个台长，表现形式不一样，但实质是一样的：都是 在沟通上摔了跟头，没有发现两人有其他什么问题。这两个台 长的故事无非又一次验证了这样一条真理：沟通的成败往往就 是最高主管未来的命运。前杜邦执行总裁夏皮罗曾说过：“如 果把最高主管的责任列一张清单，没有一项对企业的作用力比 得上适当的沟通”。中国大市场经济还在形成与发展的过程中， 很多最高行政主管对沟通个中的意义还体会不深，大有一朝权 在手，就可以君临天下的感觉。大凡这种“孤家寡人”，没有 能长久的。 现代企业竞争的主旋律不是草莽英雄辈出，山大王之间的肉博 战，而是在资讯异常发达，正规兵团之间的以资讯、科技、服 务为核心的整体力量的较量！一个正规兵团的战斗力，不是取 决于最高指挥以及全体官兵的个人体力，而是取决于情报部、 作战部和通讯（沟通）这三方面形成的合力！个性化的时代， 创造力只能来源于片面性，推动世界前进的主要动力是片面 性：激烈市场竞争的优胜者是那些能通过沟通，既能保持个体 的片面性，又能形成合力的群体！可以说，回荡在我们今天赖 以生存的企业生态和市场生态上空的一个“幽灵”就是沟通！ 我国一些优秀的企业家，是深谙沟通的个中意味的，例如联想 集团的柳传志、万科集团的王石，都是沟通高手。作为一个公 司的最高行政主管，要生存、要成就一番事业，必须赢得员工 和股东的信任，必须组织、鼓动、培育、调教出一个有高涨战 斗力的群体。为此必须具备相当的沟通能力。 二、沟通能力 正如沟通被轻视一样，沟通能力也往往被人误解为一种说话技 巧。“我这个人是实干家，不会说”，“我不会琢磨人，只会琢 磨事”等等常常用来作为不善于沟通的借口。其实，不善于沟 通不是个小问题。我认为，沟通能力是做人最本原的一些素质， 如诚信、责任、意志、创造、视野、爱心、亲和等的集合力。 曾国藩有过一个感悟，读来饶有兴味：“我自信是个老实人， 只因为阅历世途，饱经事变，大略学些计谋权变之术，自已学 坏了。其实这些方面远不如人，只是惹人笑话，教人怀恨，有 什么好处？近日猛然醒悟，一味向平实方向努力，将自已老实 的本质还本来面目，恢复固有。纵使有人以巧诈对我，我仍以 浑含应付、以诚愚应付，久而久之，他会改变态度的。假如勾 心斗角，表面接近，而内心有隔阂，那么相互报复，将是无休 无止的。”曾国藩悟道了，也行道了。他在尔虞我诈的封建社 会得以位及人臣，与他做人本原的东西是分不开的。 原珠海万声、深圳万声的总经理费飞，平时话不多，他答应下 来的事，都会有很好的交待，上下级都感到他诚信、有责任心、 有主见、有魄力、可信赖，与他交往不管是公事还是私事，都 让人感到痛快。费飞还倾全力于创造，他从一个个 BB 机点起， 最早实现了库存、客户、开机、财务等一体化的电脑管理，接 手珠海公司一年的时间，就创造了一个后进变先进的神话。他 可以说是一个沟通高手，但他凭借的绝对不是花言巧语，而是 做人的一些本原东西，如诚信、责任、意义、和创造。不负责 任，无以达到诚信；缺乏意志，也无法负责任；没有创造，意 志也将毫无意义。创造是生命的慰藉和依归，没有创造的意志， 是对腐朽的执着。 常常有一些经理问我，与自已公司的人沟通还可以，就是在外 边求人办事时不知怎么沟通，好象只有喝酒喝坏了身子，才能 显出诚意。我有幸在国内外好多场合看邓总在饭桌上与人怎么 沟通，他往往每次都能谈一个或多个主题，谈得都比较深入， 从金融危机、管理体验、市场运作、传统美德、科技革命、上 山下乡、军事典例等等，宛如带着客人登上一座又一座山峰， 远观而遐视，让人感觉在吃饭的过程中获得了许多资讯，分享 到美好与有价值的东西。一个孤陋寡闻的人，没有东西与别人 分享，就只好喝酒喝到把身体喝坏，沟通的效果还很差。一个 人要有广阔的视野，必须随时用心血去反省自已，用心血去学 习他人，用心血去读书——用心血去领会他人凭坚韧不拔的意 志登上的峰巅。 说到学习，有的人常说，“我只重视实践，重视从自已历练的 事、接触的人中学习，我不愿意去读死书”。现代社会是个资 讯特别丰富的时代 ，人类有文字记载的历史也有上万年了， 在你这个生活圈子外边，北美、西欧、非洲、亚洲有多少事情 在发生？只囿于自已的一个小圈子里，你能学到多少东西？当 一个人把辽阔圈起来的时侯，心胸也就变得狭窄了。在自已的 小圈子里学习，也能有长进，但太慢，无法跟上这个时代。不 读书是一种怠惰。怠惰可恶，它毁掉的不止是怠惰者本人，怠 惰还滋生嫉妒，嫉妒杀人，杀负重而前行的人。 沟通能力还体现在爱心与亲和力上。一个缺乏爱心的人，不会 去花心思体会对方的需要、对方的思维过程、对方身上的美； 更不会去尊重对方的思维、关心对方的思维、关心对方的问题、 赞赏对方的美，从而表现出很强的亲和力。珠海有位一线员工 温英姿写了她的一个感动，很有意味：“我想起了一位新同事， 她叫黄婷婷，拿了几份打印好的文件给我，请技术部的值班人 员亲手交给经理。文件用夹子整齐地夹好，最上面是一张纸条， 纸条清楚地交待了文件的名字和有关文件的内容，最后还留了 自已的联系电话，言明如文件需要修改和补充，明天可叫她回 公司。明天可是假期啊！看着她清秀的字迹，我感受到她对工 作的负责。虽然这是一件小事，但却让我有所感触”。这件小 事，感动了温英姿，温英姿感动了我。感动我的是，温英姿能 在小事上发现美，并且能把这种美很正规地表达出来。如果我 们公司的领导和员工都充满爱心，能在小事上感受到美，并且 能自然地交流，我们公司就一定会是一个充满了爱和亲和力的 集体，因此也就更具战斗力。 沟通能力常常被视为个人魅力，不是没有道理，它确实是一个 人身上本原东西的综合体现。诚信为本；诚信之中存在着责任； 责任之中存在着意志；意志之中存在着创造；创造之中存在着 视野；视野之中存在着爱心；爱心之中存在着亲和力。 诚信、责任、意志、创造、视野、爱心、亲和，这是多数人都 能认可的品质，却少有人去身体力行的。有的人可能会说，把 这些品质体现到极至的人，要么是个面面俱到的庸才，要么是 个很难相处的偏执狂。《时代》杂志 1997 年度风云人物格罗 夫，作出了另外一种解释。这位英特尔的舵手最坚定的信念是 “只有偏执狂才能生存”。他确信“痛苦是健康的，他警告你 的身体有事情不对了，恐惧也是健康的，他让你脱离安逸，勇 于面对挑战”。这是怎样一种强毅而能负重的精神啊！在格罗 夫强毅而能负重的精神之中存在着做人的尊严与创造的激情。 格罗夫所做的事，对全世界都有意义。英特尔设计制造的微处 理器，带动个人电脑工业，引发正在进行的数位革命。如果说 工业革命带动上个世纪转型到本世纪，那么数位革命则带领世 界走入下一世纪，而微处理器更是其中的关键。在格罗夫创造 的激情与伟业之中存在着做人的洒脱与真实。 格罗夫在带领英特尔成为全球科技龙头的同时，也塑造了英特 尔独树一格的管理风格。从制造、工程到财务，甚至行销部门， 每件事情都有清楚的规范，甚至连公司的留言都分为‘需要行 动’、‘背景资料’和‘重要资料等不同等级，人人都以此标准 行动。在一次会议上，格罗夫一拳打在会议桌上：“英特尔是 制造业的组织，大家要 8 点钟上班，就要所有人都 8 点钟上班”！ 英特尔特别重视团队合作，任何一个人不守时，都会影响其他 人，对公司资源是个浪费。英特尔的另一个特色是开放自由的 文化，人人可以公开讨论任何因难和成就，提出问题的人并不 会受到责难。这种做法激励员工深入问题并寻求答案。格罗夫 自已也未享有特权。身为最高主管，他没有自已的办公室，和 其他同事一样在 2.5 米宽、2ž7 米长的间隔内上班，每天一样 在停车场里绕圈圈找车位。英特尔现在是全球赢利第五位的企 业，第一大半导体公司，每年股东报酬率高达 44%，格罗夫却 守得住平实的个性，没有豪宅、私人飞机或名车，跟结婚 39 年的妻子住在中等规模的房子里，平常两人最喜欢一起骑单 车。他平实的个性、严于律已的作风、开放自由的交流、严明 的纪律、害怕稳定拥抱恐惧的偏执天性，使他得以团结同样具 有偏执个性的一群科技精英，引发正在进行的数位革命。 格罗夫的故事是对人格魅力的最好诠释。人要有一种希求重负 的精神，无责任无以立身；人也只有偏执于一端才能有所创造， 无创造无以感召；人还要有一种成就伟业能反朴归真的平实精 神，平实是对你人生追求的最大肯定。完成这样一个精神旅程 的个人是充盈的个人，是拥有永恒快乐的个人。孔子曰：“朝 闻道，夕死可矣”。我要说：“朝悟道，朝行道，快乐生生不息”。 三、沟通方式 沟通带来的不只是快乐，也会带来烦恼、厌恶甚至仇恨。 南方一个公司的话务部，就饱尝了这种不当沟通的苦果。那里， 活跃着一些热衷于小道消息的人，张三说了李四什么，李四又 说了张三什么，再说了王五什么。随后，“说三”变成了“道 四”，甚至被成倍地放大。更糟糕的是，该部的管理人员，也 有意无意地加盟这股歪风，并且成为风源（管理者的话注定要 成为风源）。话务部的秩序，也被这种相互传话和彼此伤害搅 乱了。这些员工在说悄悄话时，或也能尝到沟通的快感，可惜 那只是一时的，当她们议论第三者的话被第三者知到以后，快 乐就成了痛苦，本来很好的友谊，也同时变为仇恨。在这方面， 管理者尤要引以为戒。任何不负责任的悄悄话，都是在埋葬自 已的前程。 我刚加入四方公司时，常有惊谔之感：邓总往往在公开场合谈 论一些与个别人交流的话语，也毫不隐晦他的处事原则。经过 一段时间，我才明白，这不只是一种坦荡荡的人格写照，也是 一种高超的管理技巧。一个管理者既要与属下有个性化的沟 通，又要避免掉进酒肉朋友的泥沼。在实践中，坦诚沟通与个 别谈话之间的尺度，还真不好把握。邓总的坦率方式，令我豁 然开朗：与个别人能说的话，就一定能拿到公众场合说；端不 到桌面上的话，个别沟通时就别说。在通讯公司的管理实践中， 我尝到了身体力行这一原则的甜头。一次，有个跟我特别熟悉 的员工说，“在你面前卖乖没用，把事情做好了的人你才看 重”。 坦诚的双向沟通，实行起来并来容易。妒忌、猜疑、傲慢、孤 寂等等，如同蛇蝎嗤咬着年轻的心，防碍着坦诚的沟通。员工 间有意见，一时解不开疙瘩，是一种正常状态，但南方某公司 几个员工主管的矛盾，持续时间却特别长。我还在北方的时候 就听说了，去年 10 月刚到南方时，一个兄弟公司的老总就曾 提醒我：注意那里复杂的内部关系！这些员工本质不坏，工作 也都努力，问题出在什么地方？前任经理也过问过，分头与不 同的人谈过话，但事主底气都十足，经理也认为已经控制局面， 无碍大事。然而，隔阂却依然存在。我到南方后，观察了一段 时间，心里有点底了，召集了有经理及相关当事人参加的会议。 会上我强调，全球 60 多亿人，我们这些人集到一起是缘份， 是为了薪水、事业和快乐才走到一起来了，绝对没有人是来找 不痛快的。所以大家要直诉衷肠，要沟通，要先站在对方的角 度，设身处地地考虑一些问题。角色这么一转移，大家真还有 了不少新认识：对方有不尽如人意的地方，又都有自已的些难 事和付出的辛苦，这些难事和辛苦放在谁的身上都不轻松。事 情说到后来特别简单：一个员工平时接触经理多了点，只去努 力完成经理交待的任务，而对份内的其它事则表现不出热情； 经理不在她就看看书，打几个私人电话，跟其他员工很少交流， 久而久之，隔阂产生。其实，这个员工前段时间正经历了很艰 难的人生变故，她所受到的压力超出一般人的想象，公司内没 有朋友可一诉衷肠。这个平时比较孤立的员工，终于被人理解， 激动地哭了，另外一些员工递递纸巾、拉拉手，通过一些细小 的动作表示关怀。看起来坚不可摧的冰层，在不到 1 小时坦诚 的双向沟通中就融化了。笼罩在员工头顶的雾气消散了，新鲜 的空气充盈起来，大家都感到很痛快。我接着提出了一个让大 家都瞠目结舌的问题：这么简单的沟通，怎么这么长时间就搞 不掂呢？大家七嘴八舌，理出这么几条：第一，以前逢事考虑 自已多了点，很少站在对方的角度去想问题；第二，面对面的 交流少了，把问题想复杂了；第三，勇于负责、自已挑战自已 不够，光顾去看别人了；第四，领导可能也喜欢也下面有点事， 这样向心力可能更强一点。这第四条让我震惊。以前封建帝王 为维系孤家寡人的统治，常常有意挑起所属大臣的相互攻讦； 时下有些官僚对业务不精，但对调理属下的关系却分外热心， 让属下相互间都疙疙瘩瘩，唯独感到跟他关系铁。借某种技巧， 与人交好，获得一种情报，去随时无原则地调整管理方略。这 种人也我见过，那是搞“政治”我们现在是做企业，企业的最 高行政主管，应该象英特尔的格罗夫一样，醉心于创造，而不 是搬弄是非。沧海桑田，大浪淘沙。我很高兴万声公司能将这 些“混混”淘汰出局，一度被污染了的空气得到了净化，这个 公司的员工写出了《团结就是力量》的新篇章。现在，这个公 司人人讲沟通，全体员工团结、奋发、负责、敬业、月净增客 户由原来的 300 多台到现在的 5000 台左右，月销售额盈亏由 以前的亏损 10 几万到现在的赢利几万。 这个南方公司的曲折过程，说明了一个真理：坦诚的双向沟通 也是生产力。我常常在思考，我们这个世界是一个由几维力量 组成的空间？经济应该算一维，没有经济这个基础，一事无成； 军事（暴力）应该算一维，军事还依然是秩序的稳定器；沟通 应该算一维，没有沟通，人与人之间、公司与公司之间、国与 国之间就会纷争不断，没有和平，也形不成合力；知识应该算 一维，知识已经成为一种原动力，人类的意欲与探求，成就了 经济的辉煌、军事的膨胀、沟通的伟绩。在经济、军事、沟通、 知识等四维力量组成的空间中创造奋发的我们，千万别忘了沟 通。沟通是桥梁！沟通是一切意欲的枢纽！沟通是人类追求永 恒快乐的必由之路！