精选2021国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 7页

2021 国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单项选择题（将正确答案的字母填在答题纸上，每题 1 分，共 20 分） 1. CRM 是指（）。 A. 客户关系管理 B. 企业资源计划 C. 供应链管理 D. 人力资源管理 2. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。 A. 客户对企业产品的感知质量 B. 客户的期望 C. 客户的关系价值 D. 客户忠诚度 3. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 4. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。 A. 购买时的挑选时间 B. 对价格的敏感程度 C. 对品牌的关注 D. 客户购买产品的次数较少 5. （）越大，客户满意度就越高。 A. 公司价值 B. 客户让渡价值 C. 客户忠诚度 D. 客户关系价值 6. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 7. 客户满意的纵向层次中，最基础层次是（）o A. 精神满意 B. 物质满意 C. 社会满意 D. 企业行为满意 8. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ ）决定的。 A. 企业核心能力 B. 企业规模. C. 生产的纵向链条 D. 生产的横向链条 9. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 10.公司核心理念与公司价值观的关系是（）。 A. 公司价值观是公司核心理念的外化 B. 公司价值观与公司核心理念完全一样 C. 公司价值观和公司核。叠理念无关系 D. 公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 11.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（）。 A. -般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C. VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D. 屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 12. 企业业务流程再造时，组织应该以（ ）为中心。 A. 服务 B. 产出 C. 任务 D. 信息 13 .企业业务流程的起点是（）o A. 客户服务 B. 客户的需求 C. 客户满意 D. 以上均对 14.企业业务操作流程主要由（）三部分组成。 A. 营销、销售和客户服务 B. 采购、生产和销售 C. 采购、营销和客户服务 D. 生产、销售和客户服务 15.关系营销的特征不包括（一）。 A. 双向沟通 B. 合作 C. 双赢 D. 提供优质服务 16.CRM 营销的核心是（）。 A. 以客户为中心 B. 集成 C. 数据库应用 D. 数据挖掘 17.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）o A. 而向主题 B. 集成 C. 相对稳定 D. 不反映历史变化 18. 关于客户数据的说法中，正确的是（）o A. 只能来源于企业外部 B. 只能来源于企业内部 C. 既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D. 以上均错 19.下列属于市场促销性数据的是（）。 A. 客户类型 B. 礼品发放形式 C. 公司名称 D. 行为爱好 20. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。 A. 发掘潜在顾客 B. 留住低贡献客户 C. 保持客户忠诚度 D. 培育负值客户 二、多项选择题（将正确答案的字母填在答题纸上，每题 2 分，共 10 分） 21 .按照系统功能分类，可将客户关系管理分为（）o A. 渠道型 B. 操作型 C. 集成型 D. 分析型 22.在应当掌握的个人客户信息中，心理与态度信息主要关注个人客户购买产品或服务的动机、客户 的 性格特征，以及客户喜欢的生活方式等，主要包括（）o A. 关于个人客户购买动机的信息 B. 关于个人客户个性的信息 C. 关于个人客户生活方式的信息 D. 关于个人客户信念和态度的信息 23. 在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面（）。 A. 认真聆听客户的投诉 B. 认真记录投诉内容 C. 互动提出解决问题的方案 D. 开展客户满意度跟踪调查 24.如今，客户资源已经成为企业利润的源泉，客户维系策略可以给企业带来如下益处（）。 A. 从现有客户中获取更多市场份额 B. 减少销售成本 C. 赢得口碑宣传 D. 提高员工的忠诚度 25.根据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为（. ）o A.核心服务 B .核心产品 C. 核心技术 D. 核心能力 三、 判断正误题（正确的在答题纸上打，错误的打“X” o 每题 2 分，共 20 分） 26.客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的 资 源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终 身价值。（J ） 27.由于不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向是相同的，因此他们对企业的重要 性是相同的。 （X ） 28.功能效用是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越 大。 （J ） 29.沟通的成功有赖于双方的共同努力，企业与客户沟通时，需要向客户表明自己的诚 意，以真心 换 真情。（V ） 30. 在进行客户沟通时，相比客户利益，需要把企业利益放在第一位。（X ） 31. 客户价值感知是指客户对企业提供的产品或服务价值的一种主观认知，是客户获得产品的使用价 值与付出的时间、精力以及金钱的成本之间的差额。（V ） 32.忠诚的客户在购买某品牌产品或服务时，选择呈多样性，并旦比其他客户更关注新产品或新服务。 （V ） 33.由于客户对企业和产品信赖程度的差异，对不同品牌的挑选时间是不同的。客户挑选时间越长，说 明他对该品牌的忠诚度越高。（X ） 34.客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间 变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。（V ） 35.客户随时能产生新的想法和需求，当原有企业无法满足客户随时变化的需求时，客户就会根据自 己 的需要，重新对企业进行选择。（V ） 四、 简答题（每题 10 分，共 30 分） 36 .什么是一对一营销？ 答：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程（3 分），帮助市场销售人员和产品设计 人 员更贴近与客户（3 分），以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化（4 分）。 37.筒述汽车服务业的三个突出特点。 答：（1）汽车服务业涉及的内容非常广泛。（3 分） （2） 汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。（3 分） （3） 汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好。（4 分） 38.请筒述客户流失的类型以及相应的企业应对措施。 答：（1）自然流失。（1 分）客户的自然流失不是人为因素造成的，这样的客户流失是不可控制的， 应 在弹性流失范围之内。针对客户的自然流失，企业应实施全面的质量营销，在产品质量、服务质量、客 户 满意和企业盈利等方面形成密切关系。（1. 5 分） （2） 恶意流失。（1 分）一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。对于这种类型的 客 户流失，企业可以建立完善的信用管理机制：一方面，在用户初次与企业合作时，登记其必要的个人资 料; 另一方而，建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户名誉评定。（1.5 分） （3） 竞争流失。（1 分）竞争流失是由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失。企业在竞争中为防 止 竞争对手挖走自己的客户，必须向客户提供比竞争对手更有让渡价值的产品，只有这样，企业才能提高 客 户满意度，并增强双方进一步深入合作的可能性。（1.5 分） （4） 过失流失。（1 分）除上述三种情况之外的客户流失统称为过失流失。为了防止过失流失，企业 可 以采取以下措施：以优质的标准为客户提供“一对一”的超值服务；与客户建立朋友般的信任关系；满 足 客户“喜新厌旧”的各种需求；建立良好的企业形象等。（1.5 分） 五、案例分析题（20 分） 39.中国工商银行的客户生命周期管理 中国工商银行是我国金融业中客户资源极为丰富的一家国有银行，庞大的客户群让中国工商银行在客 户数量上具有一定的优势。根据客户生命周期不同阶段的客户特点，中国工商银行在实施客户关系管理时 主要有以下儿个方面的措施： （1） 保留老客户。保留老客户，并努力促进已有客户向成为银行客户关系成熟期的客户过渡。中国 工 商银行通过数据仓库的建设，积累了大量的客户信息，通过它可以了解客户的需求，对客户的行为进行 预 测，开展一对一营销，并通过交叉销售、追加销售等方式，与客户建立“学习型”关系，获取“客户份 额”, 提高客户满意度，增加客户的终身价值。 （2） 让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，才能 保 证银行利润的稳定来源。中国工商银行大力开展关系营销，对现有客户进行成本利润分析，找出“金牌” 客户，并对市场进行细分，提供令客户满意的服务，建立“合作伙伴”的关系，提高老客户的满意度和忠 诚 度，为中国工商银行保留更多的优质客户。 （3） 获取更多的有价值客户。在客户关系管理系统的基础上，通过数据库营销、渠道营销等方式， 对 客户的需求进行分析，找出客户需求的共同点。在此基础上，创新中国工商银行的产品和服务，及时把 握 市场机会，从而吸引客户、获取客户。同时，通过分析找出现有客户的关联客户，有针对性地进行一对 一 营销，从而获取新的客户。 问题：根据案例，结合相关理论知识，请分析中国工商银行如何根据客户生命周期不同阶段的客户特 点 实施客户关系管理。 答：客户生命周期是指客户与企业业务持续的时间周期，先后经历潜在客户、新客户、忠诚客户和新 业 务的新客户四个发展阶段。（1 分） （1）潜在客户阶段。（1 分）潜在客户是指虽然没有购买过企业产品，但有可能在将来与企业进行交 易 的客户。在这个阶段，企业应帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心。向潜在客户详细介绍产品特性， 耐心解答他们提出的各种问题，使他们树立交易信心是企业在此阶段的主要任务。中国工商银行通过数据 库营销、渠道营销、创新产品和服务等方式，努力获取更多新客户。影响客户进入下一阶段的主要因素包 括： 外界评价、客户层次、客户所属行业。（3 分） （2）新客户阶段。（1 分）当客户对企业业务有所了解，决定使用或者购买某种产品或服务时，他就 由 潜在客户上升为新客户。企业可以开始收集和记录与新客户有关的各种信息，以便与他们保持联系，或 在 今后分析他们的商业价值。中国工商银行大力开展关系营销，对现有客户进行成本利润分析，争取保留 更 多的优质客户。影响新客户的主要因素包括：客户对产品质量、服务质量和价值的感知，企业竞争者的 资 费信息，客户需求情况。（4 分） （3）忠诚客户阶段。（1 分）如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，客户与企业的关系 也 随之成熟。保持与忠诚客户原有的业务关系、努力与他们建立新的业务关系、将他们培养成为新业务的 客 户、扩展他们的盈利性，是企业在这一阶段的工作重点。中国工商银行努力保留老客户，与客户建立“学 习型”关系，增加客户的终身价值。影响老客户的主要因素包括：企业的服务情况、客户新的业务需求、企 业竞争者的信息。（4 分） （4）新业务的新客户阶段。（1 分）原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而使用了该 企 业的新业务。当客户进入这一阶段时，客户生命周期就进入了循环阶段，客户的潜力也被发挥得淋漓尽 致, 从而保持了客户，节约了成本。（3 分） 而对激烈的市场竞争，企业必须了解和掌握客户生命周期不同阶段客户的消费行为和特点，从而制定 出适合不同阶段的个性化服务，提高客户的忠诚度和满意度，为企业带来丰厚的利润和利润的上升空间。 （1 分）