精编国家开放大学电大专科《物业管理实务》期末试题标准题库及答案（试卷号：2225） 26页

国家开放大学电大专科《物业管理实务（1）》期末试题标准题库及答案（试卷号:2225） 盗传必究 一、单项选择题 1. 物业管理的最基本的服务业务是指（）。 A. 公共服务 B. 专项服务 C. 社会福利类服务 D. 特约服务 2. 委托代理型物业服务企业只能收取（，）o A. 管理服务费 B. 利润 C. 代管基金 D. 管理员薪酬及服务代理酬金 3. 设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是（）。 A. 设备验收文件 B. 设备安装图 C. 设备使用维修说明 D. 设备卡片 4. 房屋完损的等级，反映了房屋质量的好坏，它是根据房屋各个组成部分的（）来综合评定的。 A. 结构 B. 完损程度 C. 装修 D. 设备 5. （）的基本原理是：员工的工作是多方而的，工作业绩也是多维度的，不同个体对同一工作得出 的印象是不同的。 A. 360 度考核法 B. 工作标准法 C .配对比较法 D.功能测评法 6. 安排招标人会议（标前会议）的目的是为了（）。 A. 解答投标人提出的各类问题 B. 详细解释招标文件 C. 便于投标人了解物业现场情况 D. 说明招标文件未尽事宜 7. 社区文化主体对特有的社区文化性质的认同，并产生对某种文化的追求和维护，这体现了社区文 化 的（）特点。 A. 多元性 B. 地域性 C. 归属性 D. 开放性 8 ・业主分户帐面住宅专项维修资金余额不足首期交付存额（）的，应当及时续交。 A. 20% B. 30% C. 40% D. so% 9. 在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（）o A. 企业形象 B. 宣传沟通 C. 顾客口碑 D. 顾客需求 10.现代的物业管理区域社区文化建设是以（ ）为主导的。 A. 业主 B. 小区居委会 C. 物业服务企业 D. 街道文化部门 11.物业管理权来源于（）o A. 开发商 B. 物业服务公司 C. 业主 D. 政府 12.委托服务型物业服务企业只有（）o A ・服务权 B. 管理权 C. 经营管理权 D. 租赁权 13.物的管理原则上仅限于（）o A. 建筑物的共用部分 B. 专有部分 C. 建筑物的楼体部分 D. 建筑物的主体部分 14.关于物业出租与出售的区别的错误表述是（）。 A. 物业的出租是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态 B. 物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换收回房屋的投资和利息 C. 物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的 D. 物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权 15.以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则？（） A. 真诚以待，相敬有加 B. 处理及时，回访有序 C. 善于理解，做贴心人 D. 发号施令，勒索业主 16. 业主或物业服务企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某 一 项服务项目（如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等）拿出来进行单独招标或分包的 行 为属于（）。 A. 单纯物业管理招标 B. 专项服务工作招标 C. 物业管理与经营综合招标 D. 服务管理招标 17. 物业管理投标书是物业服务企业为取得目标物业的（）,递交给招标人，就如何管理目标物业 起 草的文件。 A. 服务权 B. 经营权 C. 所有权 D. 使用权 19.现代的物业管理小区的文化建设是以（）为主导的。 A. 业主 B. 小区居委会 C. 物业服务企业 D. 街道文化部门 20.优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的（）。 A. 礼节行为和任务的完成 B. 感情交流和任务的完成 C. 礼节行为和感情的交流. D. 任务的完成和期望的满意度 21. 现代区分所有权建筑物管理中人的管理主要包括（）o A. 对建筑物不当毁损行为的管理 B. 对建筑物不当使用行为的管理 C. 对生活妨害行为的管理 D. 对违法行为的管理 22. 前期物业管理服务阶段的基本环节有（）。 A. 物业的承接查验 B. 用户人住 C. 产权备案和档案资料的建立 D. 前期物业管理的运作 23. 关于“建筑物区分所有权”的名称独创于（）o A. 美国法 B. 英国法 C. 日本法 D. 中国法 24. 前期物业管理活动中物业服务企业的首要任务是（）o A. 设计管理模式，草拟管理制度 B. 招聘人才，培训上岗 C. 建立管理机构 D. 深入工程建设现场，熟悉物业的概况 25. 传统的房屋管理其主要内容就是（）的管理。 A. 质量管理 B. 建筑物 C. 水电管理 D. 装修管理 26. 承接查验的重点是（）o A. 满足设计要求 B. 满足安全、使用功能要求 C. 满足具体使用要求 D. 满足质量要求 27. 创立一个最低等级的物业服务企业，必须筹集（）的注册资本金。 A. 50 万元以上人民币 B. 30 万元以上人民币 C. 100 万元以上人民币 D. 150 万元以上人民币 28. 学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于（）。 A. 内涵素质标准 B. 外显素质标准 C. 潜在素质标准 D. 能力素质标准 29 .服务的最根木的特征是（）o A. 不可储存性 B. 差异性 C. 不可分离性 D. 无形性 30.物业管理理论体系的核心理论是（）。 A. 建筑物区分所有权理论 B. 业主公共事务管理理论 C. 委托代理理论 D. 社区管理理论 31. 物业管理的基本业务是指（）o A. 公共服务 B. 经纪代理中介服务 C. 社会福利类服务 D. 特色业务服务 32. 委托代理型物业管理企业只能收取（）。 A. 管理服务费 B. 利润 C .代管基金 D.管理员薪酬及服务代理酬金 33. 对物业管理内容的传统划分方法用的是三分法，其中的（）划归综合管理服务范畴。 A. 公共服务 B. 专项服务 C. 特约服务 D-委托服务 35. 根据国家税务总局《关于物业管理服务中收取的自来水水费增值税问题的公告》规定，提供物业 管 理服务的纳税人，向服务接受方收取的自来水水费，以（）为销售额，按照简易计税方法依 3%的征 收率 计算缴纳增值税。 A. 扣除纳税人支付的自来水水费后的余额 B. 纳税人实际收取的水费总额 C. 居民应缴纳水费总额 D. 纳税人支付的自来水水费 36. 评标委员会应由（）o A. 业主代表组成 B. 由业主代表和行政主管部门人员组成 C. 业主委员会成员组成 D. 招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成 37. 按劳动法规定每个劳动者每周工作 40 小时计算，需要 24 小时提供服务的每个保安岗位，应配备 保 安员人数为（）o A. 3 人 B. 4. 2 人 C. 3. 2 人 D. 5 人 40. 美味可口的饭菜等有形产品将大大提高顾客对服务产品质量的满意度。这体现了物业管理服务质 量的（）特性。 A. 可靠性 B. 时效性 C. 可感知性 D. 保证性 41. （ ）在区分所有权中占主导地位。 A. 共有所有权 B. 专有所有权 C. 物业使用权 D. 成员权 42. 清洁工一般是通过（）方式用工。 A. 有固定合同工 B. 无固定合同工 C. 劳务派遣工 D. 退休返聘 43. 不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的（）特征。 A. 内涵的广泛性 B. 评估的差异性 C. 服务的差异性 D. 控制的难度大 44 .无形资产管理把（）作为管理重点。 A. 信息 B. 技术进步 C. 企业文化建设 D. 企业形象塑造 45. 委托服务型物业管理企业只有（）。 A. 服务权 B. 管理权 C. 经营管理权 D. 租赁权 46. 物业建筑生产的最后一个阶段是（）。 A. 前期介入 B. 早期介入 C. 竣工验收 D. 接管验收 47. 接管验收的重点是（）o A. 满足设计要求 B. 满足安全、使用功能要求 C. 满足具体使用要求 D. 满足质量要求+ 48. 物业管理服务费（）o A. 的所有权属于物业管理公司，业主无权过问其收支情况 B. 为物业管理公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 C. 的所有权属于业主，物业管理单位应当定期（一般 6 个月）向业主公布其收支账目，接受业主监 督 D. 的所有权属于国家 49. 物业管理处在编制管理处财务预算时应遵循“物业管理服务费收入二物业管理服务成本十法定 税 金十管理人酬金"的“（）原则”。 A. 平衡 B. 合理 C. 零预算 D. 盈余 二、多项选择题 1. 《物业服务企业资质管理办法》划分的物业服务企业资质等级有（）o A. 一级资质 B. 二级资质 C. 三级资质 D. 临时资质 2. 对物的管理中的基地包括（）o A. 立体重叠上去的专有部分下的基地 B. 共用部分的基地 C. 建筑物至市政道路的基地 D. 其他基地 3. 根据国家税务总局《关于物业管理服务中收取的自来水水费增值税问题的公告》规定，提供物业 管 理服务的纳税人，向服务接受方收取的自来水水费，以扣除纳税人支付的自来水水费后的余额为销售额, 按 照简易计税方法依 3%的征收率计算缴纳一一 o 备案。（） A. 营业税 B. 增值税 C. 所得税 D. 城市建设维护税 4. 物业管理服务费收费应当遵循（）等原则。 A. 符合业主的普遍经济能力 B. 取之于民，用这于民 C. 经济效益 D. 收支平衡，质价相称 5. 以下属于住宅内装饰装修活动禁止的行为有（）。 A. 未经原设计单位或具有相应资质等级单位提出设计方案，变动建筑物主体和承重结构 B. 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间或厨房间 C. 搭建建筑物、构筑物 D. 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体 6. 从物业管理的角度，物业是指（）o A. 一个建筑群 B. 一个居住小区（大厦） C. 已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D. 土地 8. 实行物业服务费用包干制的，物业管理服务收费由（）等部分构成。 A. 设备运行成本 B. 物业管理服务成本 C. 法定税费 D. 物业服务企业利润 9. 物业管理质量体系是由（）构成。 A. 内部组织管理质量系统 B. 内部运作管理质量系统 C. 服务过程的质量系统 D. 客户服务的质量管理系统 10.根据薪《物业管理条例》规定，业主委员会应当自选举产生之日起 30 日内，向物业所在地的（）备 案。 A. 区、县人民政府房地产行政主管部门 B. 街道办事处 C. 乡镇人民政府 D. 居民委员会 11. 新《物业管理 条例》规定：“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的（ ）的指导 下成 立业主大会，并选举产生业主委员会。 A. 区、县人民政府房地产行政主管部门 B. 街道办事处 C. 乡镇人民政府 D. 居民委员会 12.交楼文件主要有（）o A. 知会式文件 B. 法律式文件 C. 图纸式文件 D. 使用指南 13.住宅物业维修资金管理实行（）的原则。 A. 专户存储 B. 专款专用 C. 所有权人决策 D. 政府监督 14.（）是对员工进行激励的最基本的方式。 A. 鼓励 B. 奖励 C. 考核 D. 惩罚 15.服务质量提高的关键在于物业管理者的（）o A. 服务素质 B. 专业素质 C. 服务知识 D. 服务技能 16.下列属于共有所有权的特征选项有（）。 A. 复合性 B. 广泛性 C. 多重性 D. 从属性 17.房屋建筑物管理的主要内容有（）o A. 资料档案管理 B. 质量管理 C. 运行管理 D. 修缮管理 18. 在建工程验收包括（）o A. 隐蔽工程验收 B. 单项工程验收 C. 分期验收 D. 全部工程竣工验收 19. 物业管理企业的财务会计报告主要包括（）。 A. 会计报表 B. 报表附注 C. 资产负债表、利润表和现金流量表 D. 财务情况说明书 20. 物业管理服务的特点包括（）。 A. 业主监督的直接性 B. 业主因素的相关性 C. 政策因素的导向性 D. 环境条件的制约性 22. 共同管理权人的权利有（）o A. 选择表决权 B. 提议权 C. 知情监督权 D. 请求权 23.物业管理的业务范围包括（）。 A. 公共服务 B. 特色业务服务 C. 秩序维护服务 D. 经纪代理中介服务 24. 根据《国家税务总局关于物业管理服务中收取的白来水水费增值税问题的公告》规定提供物业管 理服务的纳税人，向服务接受方收取的自来水水费.以扣除纳税人支付的自来水水费后的余额为销售额，按 照简易计税方法依（）的征收率计算缴纳增值税。 A. 7% B. 11% C. 3% D. 20% 25.物业管理智能化的形式有（）。 A. 智能大厦管理系统 B. 物业管理信息系统 C. 信息通讯设备系统 D. 楼字设备监控系统 26. 我国学者认为，依法律性质分类管理团体可归纳为四种模式（） A. 不具法人资格的团体 B. 法人资格的团体 C. 管理团体法人 D. 判例实务上法人资格 27. 成员权人的权利有（）o A. 表决权 B. 参与制定规约权 C 选聘和解聘管理者的权利 D. 请求权 三、判断并改正错误题 1. 2017 年 6 月 12 日发布的《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》提出要探索符 合 条件的社区居民委员会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。（V ） 2. 物业管理根本属性是企业管理。（X 改正：“企业管理”改为“公共管理”） 3. 因事设职原则要求做到人人有事做。（X 改正：“人人有事做”改为“事事有人做”） 4. 物业服务企业是物业管理委托合同的执行者，它必须按照委托人的意志办事。（V ） 5. 房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经 济补偿。（X 改正：“所有权”改为“使用权”） 6. 住宅物业的建设单位，应当通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。（X 改正：“住 宅 物业”改为“非住宅物业”） 7. 物业服务企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费，经业主委员会或物业产权 人、 使用人认可后转作管理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维修基金。（V ） 8. 住宅专项维修资金实行“专户存储、专款专用，所有权人决策、政府监督”的原则。（V ） 9. 顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与实际质量的对比。（X 改正：“实际质量”改为 “预 期质量”） 10. 物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。（V ） 12. 专有所有权的内容是指区分所有权人作为专有所有权人所享受的权利与承担的义务。（V ） 13. 房屋质量管理中最主要的一项工作是房屋维修。（X 改正：房屋质量管理中最主要的一项工作 是 房屋完损等级的评定。） 14. 物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足物业服务企业的盈利为 目 标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。（X 改正：“物业服务企业的盈利”改为“满足业主及非 业 主使用人的需求”） 16. 房屋的租赁管理，必须把维护承租者的合法使用权，为居民或承租单位服务的宗旨放在首位。 （V ） 17. 针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。（X 改正；将 “拔优培训”改为“全员培训”） 18. 文化活动的亲善原则就是要在文化活动中体现“新”、“行”、“情”、“心”、“亲”五个 特 色。（X 改正：将“情”改为“全”） 19. 根据《物业承接查验办法》，物业服务企业应当对建设单位移交的资料进行清点和核查，重点核 查 共用设施设备出厂、安装、试验和运行的合格证明文件。（V ） 20.所谓非对称信息就是在相互对应的经纪人之间，不作对称分布的有关某些事件的知识或概论分布。 （V ） 21. 2017 年 6 月 12 日发布的《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》在“着力补齐 城 乡社区治理短板”部分提出要“改进社区服务管理”。（X 改正：将“社区服务”改为“社区物业服 务”） 22. 现代区分所有建筑物的管理只针对物的管理，不包含人的管理。（X 改正：现代区分所有建筑物 的 管理，包括物的管理和人的管理。） 23. 根据《物业承接查验办法》，物业服务企业应当对建设单位移交的资料进行清点和核查，重点核查 共用设施设备出厂、安装、试验和运行的合格证明文件。（V ） 24.物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价，具体定价形式由省、自治区、 直辖市的人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。（X 改为：改正：将“政府指导价”改 为 “政府指导价和市场调节价”） 25. 物业租赁的经济实质就是其使用价值的零星出卖。（V ） 26. 提交投标文件的投标人少于 3 个的，招标人应当依法重新招标。（V ） 27.实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务支出属于代管性质，为物业服务公司所有。（X 改 正： 将“物业服务公司”改为“业主”） 28.将在某方而具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团，这是一种自主式社区文化建设 的 模式。（X 改为：将“自主式”以为“自助式”） 29.服务人员的友好态度与胜任能力体现了物业管理服务质量的可感知性。（X 改为：将“保证性” 改 为“保证性”） 31. 物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府负责对设立业主大会和选 举 业主委员会给予指导和协助，负责对业主大会和业主委员会的日常活动进行指导和监督。（J ） 32. 业主大会 属于管理团体，是由全体业主组成，决定物业管理重大事项的企业组织。 （X “企 业 组织”改为“业主自治管理组织”） 33. 选聘和解聘物业服务企业应当经专有部分占建筑物总面积 2/3 以上的业主且占总人数 2/3 以上的 业主同意。（X 改正：将两个“2/3”改为“半数”） 34. 物业租赁实际上是物业所有权人（业主）或授权经营者将物业零星出租的一种形式，所不同的是, 物 业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权。（V ） 35 .物业管理在商品社会中 1,本质上是一种服务商品，物业管理活动也是一种商品经济活动。（V ） 37. 针对普 遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。 （X 改 为：针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于全员培训。） 38.顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与实际质量的对比。（X 改为：顾客对服务产品质量 的 判断取决于体验质量与预期质量的对比。） 39. 物业管理企业的规模越接近经济规模，单位管理成本就越高。（X 改为：物业管理企业的规模越 接 近经济规模，单位管理成本就越低。） 41. 物业管理的根本属性是公共管理。（V ） 42. 物业管理全而正式启动以用户的入住为标志。（X 改正：将“用户人住”改为“物业的承接查 验”。） 43. 现代区分所有建筑物的管理只针对物的管理，不包含人的管理。（X 改正：“只针对物的管理， 不 包含人的管理”改为“包括物的管理和人的管理”） 44. 委托服务型物业服务企业大多数从事商业物业管理服务。（X 改正：“商业”改为“住宅区”） 45. 协助物业管理区域内安全防范工作范畴，就是维护物业管理区域内相关的公共秩序。（V ） 47. 物业管理处财务预算的编制应遵循“谁所有”、“谁负责”的原则。（X 改为：物业管理处财务 预 算的编制应遵循量人为出的“零预算”原则。） 48. 对需要掌握专业知识的物业管理人员的培训属于对高级管理人员的培训。（X 改为：将“高级管 理 人员的培训”改为“全员培训"） 50.物业服务企业的规模越接近经济规模，单位管理成本就越高。（X 改正：“高”改为“低”） 51. 管理规约是区分所有权人团体的最高法治规则，区分所有权人集会的决议，管理者的行为等均不 得 与规约相抵触。 ((X)改正：管理规约是区分所有权人团体的最高自治规则，区分所有权人集会 的决议， 管理者的行为等均不得与规约相抵触。) 52. 物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足物业管理企业的盈利为 目 标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。 ((X)改为：物业经营管理是以市场化为导向，以 谋求共同 利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务 与管理。) 53. 房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经 济补偿。 ((X)改为：房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期，限内房屋的使用权 而付给 房屋所有人的经济补偿。) 54. 人力资源计划是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。 ((X)改为：人力资源预测是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假 设。) 55. 针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。((X)改 为： 针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于全员培训。) 四、简答题 1. 简述物业管理的作用。 答：物业管理对于物业保值增值、促进社会进步、政治文明、经济发展和环境建设等方而具有十分重 要 的作用。具体有： (1)完善的物业管理可以使物业保值、增值。 (2)物业管理改善人民群众的居住条件，提高人民群众的居住质量。 (3)物业管理是社区和谐发展的“稳定器” o (4)有利于改善经济结构和扩大就业。 (5)物业管理利于推动社区文化建设。 (6)物业管理有利于形成良好的社会秩序。 2. 物业设备管理制度有哪些？ 答：物业设备管理制度有： (1)物业设备接管验收制度。 (2)物业设备预防性计划维修保养制度。 (3)物业设备的运行管理制度。 (4)值班制度。 (5)交接班制度。 (6)报告记录制度。 除了上述设备管理制度外，还有设备清理制度，设备技术档案资料保存制度、设备更新、改造、报 废 规划及审批制度，承租户责任制度和保管设备责任制度、设备清点、盘点制度等一系列物业设备管理制 度 体系，从而有效实行专业化、制度化的管理。 3. 环境卫生的管理工作有哪些内容？ 答：(1)明确环境卫生管理的工作范围。环境卫生管理工作的范围，一般应包括以下四个方而：室外 卫 生管理；楼内保洁与消毒；垃圾的分类收集和清运；在现实生活中，保洁卫生管理工作通常会与生态环 境 保护与治理密切相关。因此，环境卫生管理工作，还应会涉及到诸如废电池、餐厅酒楼的废气等危害人 们 身心健康及生活环境的有毒、有害物质的预防与整治。 (2)环境卫生管理制度建设。科学完善的管理制度是环境卫生管理工作顺利进行的有力保障。为此必 须 做到：明确要求；规定标准；计划安排；定期检查。 (3) 加强卫生设施建设。卫生设施是搞好保洁卫生管理，并保持其工作成果的基础。这些设施可以包 括 清扫车、垃圾运输车、洒水车、吸尘器等环卫设备，垃圾清运站、垃圾桶、果皮箱等便民设施。 (4) 严格监督检查。监督检查是保证各项管理制度和工作计划得以落实的关键。在实际工作中，应采 用 员工自检、领班作业检查、部门主管巡检和经理抽检相结合的方式进行监督检查。使环境卫生管理工作 落 到实处，达到提高环境效益的目的。 (5) 加强环境卫生的宣传教育。良好的环境卫生，既需要物业服务企业的管理、打扫，也需要业主和 物 业使用人的保持与配合。因此，应通过宣传教育，提高住户的文明程度，自觉遵守有关规定，配合物业 服 务企业搞好保洁卫生管理工作。 4. 简述现代物业管理的特点。 答：自上世纪 80 年代以来，发达国家的物业管理更趋成熟，物业管理体制日益健全。呈现以下特点: (1)突出了管理行为和组织体制的有机结合运作。 (2)多种管理机制有机结合，促进微观物业管理机制的良性化。 (3)将物业管理与人居问题同等对待的观念转变。 (4)物业管理向综合化、专业化、网络化方向发展。 5. 如何做好交楼工作？ 答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作 能 否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。 (1)文件的准备。 (2)形象的设计、环境的营造。 (3)交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备。 (4)交楼工作中应注意的问题。交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确 保 业主应得的权益。交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收, 以 保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当 场 不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽 的 质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。 6. 物业租赁的特征如何？ 答：房屋租赁作为一种特定的商品交易的经济活动形式，它具有以下特征： (1)房屋租赁的标的是作为特定物的房屋。 (2)物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权。 (3)租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。 (4)租金的合理确定是物业租赁的核心问题。 (5)房屋的租赁关系是一种经济的契约关系。 7. 物业管理处(中心)主任(经理)的基本素质要求如何？ 答：物业管理处(中心)主任(经理)的基本素质要求如下： (1)服务意识。 (2)沟通技巧。 (3)职业道德。 (4)自我完善能力。 8. 前期介入有什么作用？ 答：物业管理企业提前介入的积极作用可体现在以下几个方而： (1)完善物业的使用功能。 (2)改进物业的具体设计。 (3)能更好地监理施工质量。 (4)为竣工验收和接管验收打下基础。 (5)便于日后对物业的管理。 9. 编写物业管理投标书有哪些要求？ 答：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以 下 几点： (1)针对性。 (2)可操作性。 (3)体现企业的优势和专业水平。 (4)深刻理解业主的意愿。 10. 简述物业管理的基本内容。 答：(1)常规性的公共服务。这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业而向所有的业主和 非 业主使用人提供的最基木的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩 序 和净化、美化生活工作环境。 (2)针对性的专项服务。这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满 足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作。 (3)委托性的特约服务。特约服务是为满足业主及使用人的个别需要受其委托而提供的服务。 上述三大类管理与服务工作是物业管理的基木内容。物业管理企业在提供物业管理服务时，第一大类 是最基本的工作，是必须做好的，同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二、第三大类中的具体服 务 项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作， 并 不断拓展。 11. 区分所有建筑物管理方式有哪些？ 答：共有部分为全体或一部分区分所有权人共有，因而应由全体或一部分区分所有权人共同管理，而 这 种共同管理在意见的形式与费用的分担上较难达到共识，特别是数十户、数百户等较大规模的区分所有 建 筑物更是如此。因此，而生产的各式各样的管理方式，归纳起来有： (1) 自主管理方式与委托管理方式。所谓自主管理，是指区分所有权人自行执行管理业务或者彼此构 成 一个管理团体执行管理业务的管理。委托管理是指区分所有权人将管理业务委托管理公司或第三人管 理。 (2)管理人方式与非管理人方式。管理人方式是指设置管理人员管理建筑物的管理方式，反之为非管 理 人方式。 (3)法人与非法人管理组织。生活在同一栋建筑物上的各区分所有权人在共同关系上而结成为管理团 体，该管理团体依法具有法人资格的，称为法人管理方式。反之，称为非法人管理方式。 12. 物业管理服务有何特点？ 答：物业管理服务特点有： (1)服务对象的相对长期性。 (2)业主监督的直接性。 (3)政策因素的导向性。 (4)业主因素的相关性。 (5)环境条件的制约性。 13. 简述物业管理的含义与内容。 答：从物业管理的角度来说，物业是指正在使用或可投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、 相关场地等组成，其内容为“物业”定义业主要包括三部分： 1 已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物； 2 与这些建筑物相配套的设备和设施； 3 相关的场地。 14. 住宅物业前期物业管理服务采取招标方式选聘物业服务企业有什么意义？ 答：(1)有效减少物业服务企业与业主之间不必要的矛盾； (2)制约了开发建设单位在物业服务费用方而的不规范行为； (3)加速了物业服务企业的社会化。 15. 物业服务企业应建立哪几种激励机制？ 答：(1)目标激励。 (2)精神激励。 (3)奖惩激励。 (4)福利激励。 (5)荣誉激励。 (6)参与激励。 (7)考核激励。 16. 简述前期物业管理的委托方式。 答：前期物业管理委托方式，通常有以下几种方式： (1)顾问管理。开发建设单位白行组织人员负责物业管理运作，同时聘请专业管理企业对物业管理运 作 提供顾问指导。 (2)合作管理。开发建设单位与专业管理企业合作组成管理机构，负责物业的管理运作， 管理机构一般由专业管理企业委托人员主持工作。 (3)全权委托管理。开发建设单位全权委托专业管理企业负责物业管理，他们不参与任何实际的管理 运 作。了解双方的合作意向，确定合适的委托方式，是前期物业管理权委托成功的前提。 17. 简述物业管理招标投标的原则。 答：物业管理招标必须贯彻“公平、公开、公正和诚实信用”的原则。因为物业管理招标的目的是在 一 场竞争性投标中，找到自己理想的物业管理企业。建设单位或业主拟通过物业管理企业投标，从比较、 竞 争中获益，就必须公平、公正、合理化组织投标和对待每个投标者。 (1)公平的原则。 (2)公开的原则。 (3)公正的原则。 (4)诚实信用原则。 18. 物业管理服务有哪些质量特征？ 答：物业管理服务质量特征有： (1)内稿的广泛性。 (2)评估的差异性。 (3)控制的难度大。 1 不同的服务产品具有不同的质量特性。 2 同一服务产品也具有其内在的各种特性。 19. 简述物业管理公共服务的内容。 答：常规性的公共服务是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使 用人提供的最基木的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、 美化生活工作环境。公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。公共 服务的内容和项目可归纳为以下几条： (1)房屋建筑物的基本管理。 (2)房屋设备、设施的基本管理。 (3)环境卫生和绿化管理。 (4)安全防范和消防管理。 (5)车辆停放秩序和道路、场地的管理。 (6)物业维修费用和维修基金的账务管理。 (7)物业档案资料盼管理。 (8)公众代办性质的服务。 20. 前期物业管理有哪些内容？ 答：前期物业管理的工作是最复杂、难度最大而又最全面的管理工作，可归纳为以下几个方面： (1) 建立管理机构。(2)设计管理模式，草拟管理制度。(3)招聘人才，培训上岗。(4)深入工程建设 现 场，熟悉物业的概况。(5)参与物业的竣工验收工作，为接管验收做准备。(6)重点开展物业的接管验收 工 作，筹办交楼 o (7)逐步展开日常的管理工作。(8)成立业主委员会。前期物业管理的基本内容，还会因 工 程性质、开发建设单位的具体情况而有所差异。 21. 如何理解物业管理的公共管理的属性？ 答：物业管理本身就具有公共管理属性。 (1)是小区物业业主的公共事务的管理。 (2)物业管理企业受政府部门之托管理社区公共事务。 虽然行政管理与物业管理是两个不同的概念，但物业管理公司作为企业法人，在其经济活动中应当接 受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿 化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。 总之，物业所在地人民政府对物业管理履行公共管理的职权，物业管理公司既按公司法人的权利行使 企业经营权，又受托管理小区公共事务，可见物业管理与公共管理具有明确的界限，相互依存，相互补充 的 关系。 22.简述建筑物区分所有权的特征。 答：(1)复合性。即建筑物区分所有权的内部是由专有所有权、共用部分持分权(共有所有权)和成员 权 所构成。 (2)专有所有权的主导性。在以上三项权利构成中，专有所有权占主导地位。即区分所有权人只有取 得 了专有所有权，才能取得共有所有权和成员权。而后两项权利则不单独登记，其大小取决于专有所有权 的 大小。 (3) -体性。专有所有权，共有所有权和成员权必须结为一体，不可分离。在转让、处分、抵押、继 承 时，不能保留其一或二而转让，抵押其他权利。 (4) 登记公示性。建筑物区分所有权作为不动产所有权的一种，需要履行房地产物权的登记，以表明 权 翻的得失变更。 (5)权利主体身份的多重性。由于建筑物区分所有权是由专有所有权，共有所有权和成员权等权利构 成。因此，区分所有权人的身份具有多重性，即专有所有权人、共有所有权人和成员权人。 五、论述题 1. 试述员工培训的意义。 答：员工培训的意义有： (1)员工培训可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题。 (2)员工培训可以缓解物业管理人才缺乏的矛盾° (3)员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓新业务、新领域的需要。 (4)员工培训可以开发人力资源、培植企业文化、形成企业精神、实现企业的长远战略目标。 2. 试述物业档案资料管理的重要性。 答：物业档案资料管理的重要性如下： (1)物业档案资料的管理是开展物业管理的前提：物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常 的 功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用，常规保养、定期修缮、科学管理。物业资料 的 健全是管理实施的前提。 (2)健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。 (3)搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优：创优工作。 3. 试述管理规约的内容。 答：管理规约的内容有： (1) 关于区分所有权人间的基础法律关系(或所有关系)事项，例如共用部分的持分比例、共用部分 的 所有关系一一部分共用部分与全体共用部分，各专有部分分配基地利用权的比例，建筑物灭失(或部分 灭 失)时等，以及各区分所有权人的权利和义务。 (2)关于区分所有权人间共同事务的事项。例如，管理团体的组织机构、人数、权限及营运方式，管 理 人的选任，任期及职务权限、集会的方式(如召开会议的通知，表决权比例与法定人数的变更时)，管 理费 用的数额及缴纳方法(如缴费日、迟延利息及存放等)。 (3) 关于区分所有权人间利害关系调整的事项，包括：①专有部分的使用限制。专有部分虽然为专有 所 有权客体，区分所有权人可以任意使用，收益及处分，但为了建筑物的安全使用及维持区分所有权人间 的 共同体秩序，专有所有权的行使应受到一定的制约。例如重量物、易燃物、爆裂危险物，不洁物，散发 恶 臭物等均可以用规约规定严禁携入；对其他区分所有人构成妨碍或危害的动物饲养的禁止；供居住用建 筑 物，一般不得供非居住以外目的使用，尤其禁止饮食店等营业使用。但居住建筑物对用途限制不得超过 合 理限度。②共用部分(含基地)及附属设施的使用方法。如在基地内的一幢住宅，其一定部分作为某些 区分 所有权人的专用庭院，或将基地某一部分作为停车场，使拥有汽车的人作为无偿或有偿使用。当然， 这些 部位的使用有一定的限制，并旦在不损害其他区分所有人使用其他部分时，规约方为有效。 (4)关于对违反义务者的处置意见。 4 .试述物业管理投标书的编写要求。 答：物业管理企业为了使白己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以 下 几点： (1)针对性。 (2)可操作性。 (3)体现企业的优势和专业水平。 (4)深刻理解业主的意愿。 5. 试述物业管理处(中心)的职责。 答：物业管理工作不仅是对物业本身的管理，更重要的是对物业的业主和非业主使用人提供综合服务。 管理处是整个物业管理企业指挥链的终端，管理处的员工处于直接而对业主和用户的第一线，在管理中起 着执行实际操作和协调的作用。物业管理处的主要职责包括： (1)全力做好公共服务工作。 (2)根据条件和业主需要积极开展专项服务和特约服务。 (3)组织业主和用户开展社区文化活动，促使住户间建立友好和谐的邻里关系。 (4)协助政府职能部门履行职责进行社会综合管理。 (5)完成企业总部下达的工作任务。 6. 论述提高物业管理服务质量的途径。 答：(1)管理者要确立管理与服务的质量意识。服务的好坏、优劣却是影响整个管理服务的关键因素。 优质的商业环境、优美、配套完善的居住环境以及物业的造型、用料，是业主或非业主使用人决定购买、租 赁某一物业单位的主要原因；同样，优质的物业管理服务白然会坚定业主的选择，劣质的服务却会使业 主 望而却步，业主完全可以拒绝这种劣质的服务。提高物业管理服务的质量，管理者要确立管理与服务的 质 量意识。 (2) 制定并遵循适合与适度的质量标准。提高服务质量没有止境，并不是说物业管理服务质量没有标 准，不讲标准。物业管理服务的质量标准，是指安全、舒适、高效、文明的居住、商务及其他服务，满足 业 主生理和心理两方面的需要，并保持其可靠性、一贯性。它包括物业的建筑、装饰、园林、设备、设施 条 件和维修保养、清洁卫生、管理水平和服务等各个方面。 (3) 建立物业管理服务质量体系。为了提高物业管理质量水平，建立一套完整的企业服务质量体系，， 既用利于物业管理质量水平的提高，又便于管理工作的考核和评估。一般来说，质量体系由以下几个基木 部 分构成：内部组织管理质量系统；内部运作管理质量系统；服务过程的质量系统；客户服务的质量管理 系 统。 7. 试述物业管理资金的使用应遵循的原则。 答：物业管理企业是受业主委员会的委托提供物业管理服务的，物业管理费是业主预付给物业管理企 业用于委托物业管理服务的费用，资金所有权属于业主，物业管理企业在使用物业管理资金时应遵循以下 原则： (1) “必要合理”原则。物业管理服务收费是业主预付的，属于业主，要事前预算，事后核算，数量 有 限，物业管理资金的使用应当贯彻“必要、合理'的原则，把有限的物业管理资金用在必要的物业管 理项 目上。 (2) “服务第一”原则。为业主服务是物业管理企业的本质和宗旨，物业管理企业是接受业主的委托 对 其提供服务(管理其物业)，物业管理的资金使用必须贯彻“服务第一，，的原则，确保物业管理资金的 使 用与物业管理服务范围相适应，与提供管理服务的质量一致。 (3) “计划使用”原则。物业管理资金筹集后必须妥善管理，实行分类储存，全面安排，计划使用，避 免因用资失控而导致业主(使用人)以及物业管理企业自身蒙受损失。 (4) “合理收益”原则。物业管理企业是自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，其经营管理活 动 以赢利为目的，在资金使用时，应贯彻合理收益的原则，尽可能降低管理的成本，节约管理费用，保证 实 现合理报酬、合理收益。 (5) “民主管理”的原则。物业管理资金的使用应当充分尊重业主的意见，增加透明度，使物业管理 服 务费和维修基金的收入、管理、使用进入良性循环。物业管理企业应接受业主的监督，业主委员会有权 审 核物业管理企业制定的物业管理财务年度计划、财务预算和决算，物业管理企业要定期向业主公布收人 和 支出的帐目表，接受全体业主的监督。 8. 试述物业管理企业在社区文化建设中的作用。 答：(1)在社区文化建设内容上的选择作用。物业管理小区的社区文化建设内容十分广泛，它既包括 社 区文化的硬件建设，也包括社区文化的软件建设。它是围绕创建文明小区的目标，开展全部社区文化教 育 建设工作，是一种有组织的区位性社会行为。界定社区文化建设的内容。应考虑驼/T 一个因素：一是 社 区居民在文化方面的切身利益需要；二是政府在社区内开展社区文化工作的需要；三是物业管理企业在 社 区文化建设上的总体目标需要。物业管理企业只有将这三个方面的因素综合考虑，才能确定物业管理小 区 文化建设的内容，虽然基层政府部门和业主要参与其中，但物业管理企业在内容的选择上具有主导作用, 是 非常明显的。这也是各具特色的小区文化生成的前提条件。 (2) 在社区文化建设过程中的服务作用。物业管理企业在其经营管理中间接为社区文化建设服务。 现 代城市住宅区规划有序、环境良好、配套齐全，既有独立的私人空间，又有交往的公共场所，住户来白 各 单位各行业，异质性程度强，住户更具独立色彩。住户问的陌生更加造成了交往障碍。物业管理企业的 服 务不但发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，而且为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全! 舒 适的生活和工作环境。形成管理者与对象之间的相互尊重，形成和谐的小区人际关系。与此同时，物业 管 理企业组织开展各种直接的社区文化活动，它还能给人们提供一神文化消遣，起到给居民的轻松、舒适、 愉悦的精神服务作用。 (3) 在社区文化建设中对有文化差异小区居民进行的文化整合作用。它是指在社区文化建设中通过 社 区文化习得、文化薰陶、文化诱导等影响、规范居民的行为并形成共同的价值观和共通的行为模式。文 化 功能整合主要作用，一价值整合。这是整合功能中最重要的一种功能。由于居民来自不同的文化区域， 价 值观的差异，便会产生不同的价值取向，由此造成多种矛盾冲突和利益纠葛。因此，物业企业有必要通 过 社区文化活动，充分发挥文化的价值整合功能，实现居民对小区文化观念的认同，从而使整个小区的人 际 关系融洽、群体行为协调。二规范整合。社区规范是根据有关法律规范和道德规范制定的维持社区秩序， 调整人与人之间社会关系的行为准则，如社区公约、居民守则、居住区管理规定等。 (4) 在社区文化建设中的统筹、协调作用。社区文化建设的社会性，决定了物业管理小区的社区文 化 建设的主体具有多元性，它需要参与，不仅有物业管理企业、业主，还有众多的相对独立而又彼此联系 的 基层政权部门和以及其他社会组织。为了使这些部门和组织在参与文化建设过程中步调一致，物业管理 企 业要根据小区特色文化建设的总体规划，将众多的社区文化建设主体的目标进行统筹、协调，从而推进 社 区文化建设的有序发展。具体来说就是在社区成员在共同目标、利益和信念的基础上；通过构建社区文 化 共建机制，使社区各种力量相互作用、相互吸引，从而形成一种特有的集聚、凝结的社区合力和整体效 应。 从而不断释放出整体效益。 (5) 在社区文化过程中的稳定器作用。物业管理企业通过社区文化建设，活跃气氛，凝聚人气，协 调 人际关系，缓解邻里矛盾，从而起到解决社会问题，维持小区社会的稳定的作用。由于物业管理小区的 社 区文化建设是一项基础性、经常性、长期性工作，区别于以往城市社区文化工作的突击性、政治性和形 式 主义等特点。这就使社区文化建设与社区全体成员长远目标、根木利益紧密相联，并为全体成员所认同 接 受。社区文化能使社区成员从内心产生一种积极向上和进取的精神。居民们在社区文化活动中逐步产生 对 共同的生活理念的认同感，对小区文化及其他小区事业发展的使命感，由此形成目标的共同性、价值的 共 识性和情感的融合性，激发出对本社区的归属感和向心力。政治稳定、经济稳定、社会稳定，说到底取 决 于群众的稳定，人心的稳定。众多现代物业管理小区的稳定又是城市的社区稳定的的基础。物业管理企 业 在社区文化过程中发挥着内在稳定器作用。 9. 试述业主委员会的权利和义务。 答：业主委员会代表着该物业的全体业主，其权利基础是对物业的所有权。因此，业主委员会作为业 主 大会的执行机构，必然具有以下权利： (1)召集和主持业主大会会议。 (2)组织修订业主公约、业主大会议事规则。 (3)决定聘请、解聘物业管理企业。 (4)审议决定共用部位，共用设备设施维修基金等物业管理基金的筹集、使用和管理。 (5)审议物业管理企业制定的年度管理工作计划，年度费用概预算报告。 (6)检查监督物业管理企业的物业管理工作。 (7)监督公共建筑、共用设施的合理使用。 (8)业主大会赋予的其他职责。 业主委员会的义务有： (1)筹备并向业主大会报告工作。 (2)执行业主大会会议通过的各项决议，接受广大业主的监督。 (3)贯彻执行并督促业主、用户遵守物业管理法律、法规和政策以及业主公约的规定，协助、支持和 配 合物业管理企业落实各项管理工作，对业主、住户开展多种形式的宣传教育。 (4)严格履行物业管理服务合同，保障本物业建筑物的各项管理目标的实现。 (5)接受政府行政主管部门的监督指导，执行政府部门对木物业建筑物的管理事项提出的指令和要求。 (6)不作出违反法律、法规和政策规定，不违反业主大会的决定，不作出损害业主公共利益的决定。 10. 试述员工培训的意义。 答：(1)员工培训可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题。 (2)员工培训可以缓解的物业管理人才缺乏的矛盾。 (3)员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓新业务、新领域的需要。 (4)员工培训可以开发人力资源、培植企业文化、形成企业精神实现企业的长远战略目标。