精编国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024期末试题及答案（试卷号：241） 7页

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024 期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单选题（每题 2 分，共 20 分） 1. 客户的忠诚类型不包括（）。 A. 信赖忠诚 B. 垄断忠诚 C. 潜在忠诚 D. 历史忠诚 2. CRM 研究的是哪种类型的忠诚？（） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 3. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。 A. 企业核心能力 B. 企业规模 C. 生产的纵向链条 D. 生产的横向链条 4. 客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）o A. 物质满意 B. 精神满意 c.社会满意 D.视觉满意 5. 下列属于客户交易性数据的有（）。 A. 客户交货要求 B. 客户的工作类型 C. 客户收到的电话促销 D. 客户的性别 6. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根 据 客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是（）o A. 企业客户 B. 内部客户 C 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户 7. 在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是（）o A. 公司远景和公司战略 B. 基础流程 C. 企业价值观和企业文化建设 D. 组织结构 8. 间接渠道的基本模式是（）o A. 生产者——消费者 B. 生产者——中间商 C. 生产者一一中间商——消费者 D. 中间商——消费者 9. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。 A. 发掘潜在顾客 B. 保持客户忠诚度 C. 留住低贡献客户 D. 培育负值客户 10. 汽车销售的 4S 店，最主要的利润来源是（ ）o A. 汽车销售 B. 配件销售 C. 维修服务 D. 客户联系 三、多选题《每题 2 分，共 20 分） 11. 客户忠诚给企业带来的效应包括（）o A. 长期订单 B. 回头客 C. 额外的价格 D. 良好的口碑 E. 新的成本 12.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。 A. 货币价格 B. 时间成本 C. 精力成本 D. 体力成本 E. 历史成本 13. 公司价值观形成包含的要素有（）o A. 时代特征 B. 公司特征 C. 社会责任 D. 团队力量 E. 个人创新 14. 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（）0 A. 客户的期望 B. 客户对产品的实际认知 C. 产品的效用 D. 客户让渡价值 E. 服务 15. 客户数据库包括的客户类型有（）o A. 现有客户 B. 潜在客户 C. 分销商 D. 流失的客户 E. 无关客户 16. 数据库营销的主要作用是（）。 A. 信息的有效应用 B. 重点客户管理 C. 挖掘潜在客户 D. 满足“消费者群”的要求 E. 双向个性化交流 17. 企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A. 以企业为中心 B. 以客户利益为中心 C. 以员工为中心 D. 以效率和效益为中心 E. 以市场为中心 18. 客户细分的标准有很多，主要包括（）。 A. 客户与企业的关系 B. 客户的价值 C. 企业产品的服务 D. 企业对客户的反应 E. 企业的业务流程 19. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。 A. 增加销量 B. 降低成本 C. 口碑效应 D. 信任利益 E. 社会利益 20. 客户数据库包括的客户类型有（）。 A. 现有客户 B. 潜在客户 C. 分销商 D. 流失的客户 E. 无关客户 一、填空题（每空 1 分，共 20 分） 21. 客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的 差额。 22. 卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。 23. 客户满意纵向层而包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。 24. 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 25. 目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地 的 汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。 2 6. 一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和 完 善数据等六个基本过程。 27.所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及 其 他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系 28.作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经 营 理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意 为终点。 四、简答题(每题 5 分.共 10 分) 29.简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下 6 种: 其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户 关系的建立奠定基础; 30.制定 CRM 战略管理目标应该考虑哪些因素? 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括: (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划; (2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨； (3)需要深刻考虑一下几个方而的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广 告; (4)需要考虑高效的团队核心理念。 五、论述题【每题 15 分.共 30 分) 31.通过举例来分析客户与企业的接触点和渠道的相互补充。 答：客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。 (2 分) 不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进行组合。(2 分)举例子说明(4 分)许多公司现在利 用 网络直销作为传统的间接渠道的补充。(2 分)举例子说明(2 分) 各企业应该在提供客户服务的基础上，整合利用有效的客户信息，设计其中的接触点和渠道，在每个 环 节上，围绕客户的需求设计工作方法和内容。从而为能够提供更为高一层次的客户需求、客户行为分析 和 差异化的客户服务。(3 分) 32.试论述基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作? 答：以市场方中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本 巩 固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。(3 分) 注入文化因素指的是注重建设企业文化和视觉文化（3 分） 注重细节服务指的是重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：憧车，更憧你。（3 分） 抢占售后服务制高点指的是重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。 (1)潜在期客户服务, (2)开发期客户服务, 其目的是获取消费者青睐，获取市场份额; (3)成长期客户服务, 其目的是规范企业的服务; (4)成熟期客户服务, 其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢; (5)衰退期客户服务, 其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系; (6)终止期客户服务, 其目的是降低成木，维护企业的利益。 （3 分） 创新营销观念指的是为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提 出对服务的倾心入迷。（3 分）