精编国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2024期末试题及答案（试卷号：2444） 6页

国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2024 期末试题及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题 2 分，共 20 分） 1. 经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（）o A. 市场需求 B. 饭店规模 C. 资金能力 D. 社会环境 2. 由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主 要 指（）o A. 潜在故障 B. 功能性故障 C. 突发性故障 D. 不允许故障 3. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现 了 康乐服务特点的（）o A. 原则性 B. 专业性 C. 协作性 D. 随机性 4. 康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择 原 则是（）o A. 讲求特色原则 B. 合理配套原则 C. 先进性原则 D. 适应需求原则 5. 饭店最高一级消防管理组织是（）o A. 饭店消防委员会 B. 饭店消防中心 C. 饭店安全管理委员会 D. 饭店消防小组 6. 1829 年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是（） Ao 特莱门饭店 B ・恺撒大饭店 C.巴黎大饭店 Do 都市饭店 7. 根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店 的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）。 A. 3 人 Bo 6 人 C. 8 人 D. 12 人 8. 传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理 思 想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（）。 A. 斯密 B. 巴贝奇 C. 欧文 D. 斯图亚特 9. 以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（）。 Ao 茶叶 Bo 卫生卷纸 C. 床上布件 D. 洗漱用品 10. 企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（）o A. 价值的运动 B. 各方面的经济关系 C. 劳动的耗费 D. 生产经营的过程 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题 2 分，共 20 分） 11. 饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件（）。 A. 须经政府有关部门批准 B. 具有旅游服务接待设施 C 具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体，具有法人地位 12. 从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）o A. 西式饭店 B. 中式饭店 C. 客栈旅店 D. 中西结合式饭店 13. 影响饭店顾客消费行为的因素有（）。 A. 旅游环境因素 B. 社会因素 C 个人因素 D.价格因素 14. 饭店促销的手段有（）o A-广告宣传 B.营业推广 C 公共关系 D.人员推销 15. 员工培训的内容包括（）。 A. 职业道德 B. 操作技能 C 员工能力 D.职业知识 16. 饭店人力资源管理的基础工作是指（）。 A. 工作分析 B. 薪酬管理 C. 编制劳动定员 D. 劳动定额 17. 以下属于问询处的职责有（）o A. 回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B. 代客对外联络 c.电话总机服务 D.商务服务 18. 按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型（）o A.临时性预订 B.短期预订 C 确认类预订 D.保证类预订 19. 康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位（）。 A. 扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B. 以最好的服务和技术在产品质量上领先 C 在经营方式上领先 D.以价格优势领先 20. 设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段（）。 A. 磨合磨损阶段 B. 折旧磨损阶段 C. 正常磨损阶段 D. 激烈磨损阶段 三、 判断题（在你认为正确的题前划“』不正确的题前划“X”，每小题 2 分.共 20 分） 21. 饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。 （X ） 22. 确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。（X ） 23. 饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起,被称为旅游业的三大支柱。（V ） 24. 饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。（X ） 25. 我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。（X ） 26. 按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量 o（X ） 27. 饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生 产 过程短，销售变化大的特点。（V ） 28. 席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服 务 质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。（J ） 29. 在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出 其 不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。（V ） 30. 饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也 包 括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。（V ） 四、 简答题【每小题 8 分，共 24 分） 31. 什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，（2 分）对饭店所拥有的资源 进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列 活 动的总和。（2 分） 饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1 分）职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销 管 理、人力资源管理、财务管理等；（2 分）业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱乐管 理、 安全卫生、设备管理等基本内容。（1 分） 32. 简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。 答：（D 前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、 分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触而广、业务复杂，在饭店 中 具有举足轻重的地位。（3 分） （2） 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门而，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立 良 好宾客关系的重要环节。（2 分） （3） 前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息 收 集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3 分） 33. 饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？ 答：（1）餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作， 与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大；业务内容杂，管理难度高；影响因素多，质 量波动大。（4 分） （2）为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则有：准确理解宾客; 注入服务热情；立足规范服务；注重个性化服务；满足宾客、人人有责。（4 分） 五、案例分析题（16 分） 34. 核心员工跳槽引发的危机 某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训 中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至 2004 年，该培训中心已先后培训了 5 届员工。 然 而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽 a 在第一届参加培训的 40 人中只 有 10 人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也 只留 下 7 人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬 不挂 钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。 面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白 白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前, 致 使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。 案例思考：本案例揭示了饭店存在什么方而的问题？结合案例分析出现上述问题的原因。 答：（1）本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方而存在严重问题。 (2)出现这种问题的原因主要有： 第一，饭店员工接受培训后，知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了更多 地 增长，而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工 提 供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越失望的员工纷纷离职。 第二，经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到 饭 店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必然。 第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理层的关注与思 考，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的认识。 第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危 及 到饭店的经营、财务以及信誉等方而，促使饭店陷入全而危机。