精编国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课形考网考作业及答案 42页

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课形考网考作业及答案 100%通过 考试说明：2020 年秋期电大把该网络课纳入到“国开平台”进行考核，该课程共有 5 个形考任务，针对该门课程，本 人 汇总了该科所有的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要 的 作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容 框 内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。 课程总成绩=形成性考核 X 50% +终结性考试 X 50% 阶段性学习测验 1 一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分） 题目 1 1. 酒店宾客最基木的需求是住宿和饮食，因此客房（）是酒店产品与服务的最重要组成。 选择一项： A. 产品 B. 产品与服务 C. 服务 D. 安全 反馈 你的回答正确 题目 2 2. 客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。（）0 选择一项： A. 清洁 B. 安全性 C. 方便 D. 舒适性 题目 3 3. 一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。标准间为（）。 选择一项： A. 30 分钟 B. 50 分钟 C. 60 分钟 D. 25 分钟 题目 4 4. 酒店（）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。 选择一项： A. 前厅 B. 餐饮部 C. 公共区域 D. 安保 题目 5 5. 客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（）左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。 选择一项： A. 65% B. 50% C. 60% D. 45% 题目 6 6. 公共区域清洁保养的最大特点是（）。 选择一项： A. 人员流量大，清洁工作不太方便 B. 涉及范围广，造成影响大 C. 项目繁杂，专业性、技术性强 D. 清洁卫生工作意义重大 题目 7 7. 在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的沟通交流、协作是非常重要的。 选择一项： A. 餐饮部 B. 工程部 C. 前厅部 D. 公关部 题目 8 8. 因为（）要求比较高，所以被称为“白手套"式检查。这种检查一般都是定期进行的。 选择一项： A. 经理查房 B. 总经理查房 C. 主管查房 D. 领班查房 题目 9 9. 客房服务中心的最大优点是（）o 选择一项： A. 整合各种资源，合理分配 B. 保证了客房管理信息的畅通 C. 有效降低了劳动力成本 D. 管理集中化、专业化 题目 10 10. 客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（）理念。 选择一项： A. 优化环境 B. 人性化 C. 持续发展 D. 效用性 题目 11 11. 客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是（ ）o 选择一项： A. 介绍服务 B. 电梯迎宾 C. 引领进房 D. 茶水服务 题目 12 12. 开夜床的操作程序的第一项内容是（） 选择一项： A. 将棉被向外折成 45°角，以方便宾客就寝。 B. 拍松枕头并将其摆正 C. 在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。 D. 在开夜床的折口处摆好拖鞋。 题目 13 13. 洗涤衣物操作程序的第一步是（）o 选择一项： A. 分类 B. 检查 C. 预去渍 D. 脱臭 题目 14 14. 下列物品，不属于客租借物品的是（）o 选择一项： A. 熨斗和热水袋 B. 婴儿车 C. 自行车 D. 体温计和接线板 题目 15 15. 叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。有的酒店是由酒店前厅总机负责，有的酒店是由楼层 服 务台负责。一般情况下由（）负责提供。 选择一项： A. 酒店总机室 B. 前厅总机 C. 楼层服务台 D. 客房服务中心 二、多项选择题（每小题 2 分，共 30 分） 题目 16 1. 客房是酒店的重要产品之一，其基本要求包括（）o 选择一项或多项： A. 清洁 B. 舒适 C. 美观 D. 方便 E. 安全 题目 17 2. 从客房产品的使用价值角度看，客房产品的基本要求应该包括（）。 选择一项或多项： A. 客房运转 B. 客房空间 C. 供应物品 D. 客房卫生 E. 客房设备 题目 18 3. 搞好客房部的工作既要了解客房作为商品的基本要求，还必须研究客房产品在新形势下的特点。其特点有（）o 选 择一项或多项： A. 价值不能贮存 B. 所有权不发生转移 C. 以“暗”服务为主 D. 随机性与复杂性 E. 设施设备齐全 题目 19 4. 客房部运行的业务特点有（）o 选择一项或多项： A. 以时间为单位出售客房使用权 B. 劳动强度大，劳动技术含量较低 C. 工作琐碎，随机性大 D. 私密性要求高和业务面广，协助性强 E. 安全生产任务繁多，责任重大 题目 20 5. 酒店的客房是宾客的临时之家，是宾客逗留时间最长的地方。客房服务员在服务中务必讲究礼仪，为宾客提供一个 （）的居住氛围。 选择一项或多项： A. 舒适 B. 温馨 C. 幽静 D. 方便 E. 安全 题目 21 6. 客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下（）方面的内容。 选择一项或多项： A. 整理物品 B. 打扫除尘 C. 擦洗卫生间 D. 更换及补充用品 E. 检查设备 题目 22 7. 根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的（）阶段。 选择一项或多项： A. 准备工作 B. 迎客服务 C. 日常接待服务 D. 送客服务 E. 常规服务 题目 23 8. 客房清洁的卫生标准包括如下内容（）。 选择一项或多项： A. 感官标准 B. 质量标准 C. 物理标准 D. 环境标准 E. 生化标准 题目 24 9. 领班查房的作用有（）0 选择一项或多项： A. 拾遗补漏 B. 帮助指导 C. 业务指导 D. 督促考察 E. 控制调节 题目 25 10.楼层服务台模式的优点表现为（）o 选择一项或多项： A. 亲切、热情、周到、人情味浓 B. 能有效的保障楼层安全 C. 为宾客提供而对面的、有针对性的服务 D. 有利于及时、准确地了解客房的房态及运营情况 E. 为前厅管理工作提供及时准确的信息 题目 26 11. 客房晚间整理能体现酒店客房服务水平，使宾客感到舒适温馨，有到家的感觉。开夜床服务包括（）o 选择一项或多项： A. 问候宾客 B. 开夜床 C. 房间整理 D. 更换茶具及客用品 E. 卫生间整理 题目 27 12. 洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发入。洗衣房洗涤的对象主要包 括 （）。 选择一项或多项： A. 客衣 B. 酒店布草 C. 员工制服 D. 卫生间五巾 E. 床上用品 题目 28 13. 楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心，必须将（）清楚的登记在失物招领记录本上，同 时 做好失物招领卡，保证一卡一物，有记录。 选择一项或多项： A. 房间号码 B. 物品位置 C. 物品名称 D. 宾客姓名 E. 物品发现时间 题目 29 14. 托婴服务的注意事项有（）o 选择一项或多项： A. 照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识，如由客房服务员兼职，只能利用业余时间。 B. 照管婴儿时必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃。 C. 孩子小于 5 岁的，应通知行政管家和前厅部经理。 D. 紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理。 E. 托婴服务是有偿服务，很受长住客和度假宾客的欢迎。 题目 30 15. 客房的清洁保养基本目标是（）o 选择一项或多项： A. 做好清洁卫生 B. 更换添补客房用品 C. 维护保养 D. 保证空气清新 E. 保持温度适宜 三、判断题（每小题 2 分，共 40 分。） 题目 31 题干 1. 经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。 选择一项： 对 错 题目 32 2. 客房类型配置应遵循的首要原则是优化资源配置。 选择一项： 对 错 题目 33 3. 客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。 选择一项： 对 错 题目 34 4. 客房服务中心的主要任务是接受宾客服务要求，负责统一安排、调度对宾客服务，以及负责与其他部门的联络协调 工 作，是客房部的信息接收、传递和处理中心。 选择一项： 对 错 题目 35 5. 客房部仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，不负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。 选择一项： 对 错 题目 36 6. 客房部员工的基本素质与其他部门是雷同的，在掌握的专业知识方面没有明显的区别。 选择一项： 对 错 题目 37 7. 为了高效率地为宾客提供优质的服务，各酒店采用了不同的形式。国外酒店以采用客房服务中心模式居多，而我国 过去多采用楼层服务台的形式。 选择一项： 对 错 题目 38 8. 客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。 选择一项： 对 错 题目 39 9. 公共区域面临的评判者比客房区域较少，其保养工作质量的优劣，不会给酒店带来影响。 选择一项： 对 错 题目 40 10. 一个客房服务员每天的清洁整理工作量是比较大的，平均每天的工作量是 12 间客房，旺季会更多。 选择一项： 对 错 题目 41 11. 开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝前整理，酒店一般都提供此项服务。 选择一项： 对 错 题目 42 12. 客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在 17:00—21:00 做为好。 选择一项： 对 错 题目 43 13. 近年来，尤其是国内酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。 选择一项： 对 错 题目 44 14. 访客常常是酒店潜在的购买对象，一般可以忽略对其的服务。 选择一项： 对 错 题目 45 15. 一般电话叫醒二次，何隔 5 分钟一次，如果二次之后电话振铃都无法叫醒熟睡中的宾客时，客房服务员应前去敲 门， 直到宾客有回音，并做好叫醒记录。 选择一项： 对 错 题目 46 16. 商务中心是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。 选择一项： 对 错 题目 47 17. 为了提高客房利用率和服务质量，客房清洁根据实际情况，按一定的先后次序进行。 选择一项： 对 错 题目 48 18. 客房卫生质量的好坏，最终取决于宾客的满意程度。 选择一项： 对 错 题目 49 19. 请勿打扰，宾客可能不希望被打扰，宾客离开房间后可以进房清扫卫生。 选择一项： 对 错 题目 50 20. 中高档酒店按规定必须具备送餐服务。 选择一项： 对 错 阶段性学习测验 2 一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分） 题目 1 1. 客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要 的程 度。 选择一项： A. 价格 B. 使用价值 C. 价值 D. 物有所值 题目 2 2. （）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质 量 的重要组成部分。 选择一项： A. 客房环境质量 B. 客房设施设备质量 C. 客房内部环境 D. 劳务质量 反馈 你的回答正确 题目 3 3. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（）,时刻都让其感到受到重视。 选择一项： A. 人格 B. 尊严 C. 性格 D. 自尊心 题目 4 4. 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。 选择一项： A. 因服务效率低引发的投诉 B. 因部门之间协调欠佳引发的投诉 C. 因服务技能差引发的投诉 D. 因服务员态度不认真引发的投诉 题目 5 5. 客房部对投诉处理的首要原则是（）。 选择一项： A. 绝不与宾客争辩 B. 不损害酒店的利益 C. 宾客永远是对的 D. 真心诚意地帮助宾客解决问题 题目 6 6. 布草更换应遵循（）的原则。 选择一项： A. 先进先出 B. 厉行节约 C. 以一换一 D. 以大换小 题目 7 7. 由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普 通宾 客。 A. 客房价格 B. 客房商品功能 C. 服务质量 D. 接待礼仪 题目 8 8. 通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，旦留住酒店的时间至少（连续）（）o 选择一项： A. 2 个月 B. 3 个月 C. 1 个月 D. 半个月 题目 9 9. 贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（）的服务模式。 选择一项： A. 个性化 B. 高质量 C. 高度定制化 D. 中高档 题目 10 10. 一般而言，VIP 房间要在宾客到店前（）准备好，并通过房务系统通知前台放房。 选择一项： A. 60 分钟 B. 70 分钟 C. 50 分钟 D. 90 分钟 题目 11 11. 客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价 格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（）的管理要求。 选择一项： A. 3R B. 6R C. 4R D. 5R 题目 12 12. 按照用途划分，酒店常用布草可分为（）。 选择一项： A. 3 大类 B. 4 大类 C. 5 大类 D. 6 大类 题目 13 13. 酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）o 选择一项： A. 客房设备用品的分类、编号及登记 B. 分级归口管理 C. 建立和完善岗位责任制 D. 核定需要量 题目 14 14.客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质 基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（）o 选择一项： A. 制定客房设备用品管理制度 B. 编制客房设备用品采购计划 C. 加强客房设备用品的日常管理 D. 对现有客房设备进行更新改造 题目 15 15. 选择客房设备是选购（）的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。 选择一项： A. 技术上先进 B. 科技含量高 C. 使用方便 D. 质量可靠 二、多项选择题（每小题 2 分，共 30 分） 题目 16 1. 客房服务质量主要是由客房（ ）内容构成的。 选择一项或多项： A. 环境质量 B. 人员素质 C. 设施设备质量 D. 劳务质量 E. 使用年限 题目 17 2. 劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量，它包括服务员的（ ）服务礼仪等。 选择一项或多项： A. 服务能力 B. 服务态度 C. 服务技巧 D. 服务效率 E. 服务意识 题目 18 正确 3. 宾客住宿意见收集与处理，又称“宾客档案”。宾客档案的内容主要有（）o 选择一项或多项： A. 常规档案 B. 预订档案 C. 消费档案 D. 习俗、爱好档案 E. 反馈意见档案 题目 19 4. 按宾客个性特点划分可将宾客分为（）o 选择一项或多项： A. 一般型宾客 B. 开放型宾客 C. 急躁型宾客 D. 寡言型宾客 E. 社交型宾客 题目 20 5. 贵宾离店时的操作程序是（）o A. 前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前 1 小时通知楼层服务员； B. 楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助的事宜； C. 通知行李员为宾客提携行李； D. 宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开； E. 迅速检查客房； 题目 21 6. 对贵宾的接待，从（）等内容，都要高出普通宾客，处处体现出特别的关照。 选择一项或多项： A. 客房布置 B. 礼品提供 C. 楼层高低 D. 客房服务规格 E. 服务用语 题目 22 7. 计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块中应具备以下（）功能。 选择一项或多项： A. 个人档案 B. 及时显示 C. 检索 D. 信息共享 E. 服务 题目 23 8. 走客房清洁服务环节包括（）o 选择一项或多项： A. 在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准； B. 所有脏的客房以及套房须保证在每天下午 4 点之前打扫并检查完毕。所有房间必须在中午 12 点以前打扫干净，下 午 2 点至 4 点之间再次做清洁整理服务； C. 每日的客房清洁工作时间不早于早晨 8 点，工作时尽量减少噪音； D. 客房部从早上 8 点至晚上 10 点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务； E. 两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未被使用前合乎标准； 题目 24 9. 宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为（）o A. 行前准备工作 B. 送别 C. 善后工作 D. 查房 E. 退房 题目 25 10. 客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有（）o 选择一项或多项： A. ABC 分析法 B. 因果分析法 C. 星级评估法 D. 服务质量差距模型分析 E. 经济责任制法 题目 26 11. 客房部被投诉的主要类型有（）o 选择一项或多项： A. 因设施设备故障而引发的 B. 因卫生情况不佳引发的 C. 因服务员态度不认真引发的 D. 因服务技能差引发的 E. 因服务效率低引发的投诉 题目 27 12. 科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势主要体现在（） 等方而。 选择一项或多项： A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 主题化 E. 安全性 题目 28 13. 木质家具的清洁与保养的重点项目有（）o A. 防潮 B. 防水 C. 防热 D. 防虫蛀 E. 定期打蜡上光 题目 29 14. 客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类；而清洁器具又可分为一般清洁器具和机器清洁设备两 类。其中，机器清洁设备包括（）o 选择一项或多项： A. 吸尘器 B. 洗地毯机 C. 洗地机 D. 吸水机 E. 烘干机 题目 30 15.客房设备选择的标准有（）。 选择一项或多项： A. 安全性 B. 节能性 C. 可发展性 D. 适应性 E. 方便性 三、判断题（每小题 2 分，共 40 分。） 题目 31 1 .服务技巧是做好服务的关键，它使宾客产生亲切感，让宾客有宾至如归的感觉。 选择一项： 对 错 题目 32 2. 服务礼仪主要表现在仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作上。 选择一项： 对 题目 33 3. ABC 分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。 选择一项： 对 错 题目 34 4. 标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求，也能满足宾客更深层次的个别需求。 选择一项： 对 错 题目 35 5. 遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。 选择一项： 对 错 题目 36 6. 贴身管家又被称为“酒店保姆”。他们既是服务员，又是秘书，专责料理宾客的起居饮食，为宾客排忧解难。 选择一项： 对 错 反馈 题目 37 7. 未经专门训练和相应考核的服务员，若发现宾客休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要 措 施，不得随便搬动宾客，以免发生意外。 选择一项： 对 错 题目 38 8. 酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以标准客房的程序为蓝本的。 选择一项： 对 错 题目 39 9. 酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供的资料，加强与 VIP 客房、回头客及长期协作单位之间的沟通和联系，使 之成为一项常规工作。 选择一项： 对 错 题目 40 10. 客房部在服务与管理过程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处理的方法，妥 善解决各类投诉。 选择一项： 对 错 题目 41 11. 概括之，客房设备用品的管理主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。 选择一项： 对 错 题目 42 12. 一般来说，客房设备的更新改造的期限主要是 5 年更新一次。 选择一项： 对 错 题目 43 13.布草须定期进行全面盘点，通过盘点了解布草的使用、消耗、库存情况。盘点工作通常为每月 1 小盘，半年 1 大盘。 选择一项： 对 错 题目 44 14.碱性清洁剂在清洁保养工作中能起到清洁和保护物品的作用，其缺点是不能去除积霉严重的污垢。 选择一项： 对 错 题目 45 15.酒店业一直是高能耗的经济产业，它所消耗的能源物质在其成本开支中位居第一。 选择一项： 对 错 题目 46 16. 进入房间后，如发现设备和家具有损坏或者丢失情况，应立即报告领班，并进行登记。 选择一项： 对 错 题目 47 17. 反馈意见档案包括宾客在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。 选择一项： 对 错 题目 48 18. 为残疾宾客服务时，如宾客需代寄邮件和修理物品等，要及时通知大厅服务处为宾客办理。 选择一项： 对 错 题目 49 19. 稳定性分析一般选定一些对客房质量影响不大的项目，通过图表或数字进行比较，做出分析。 选择一项： 对 错 反馈 题目 50 20. 客房设备更新改造的期限主要有 1 年更新、5 年更新、15 年更新。 选择一项： 对 错 阶段性学习测验 3 一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分） 题目 1 1. 客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重 视 宾客的一个最基本的需求——（）o 选择一项： A. 卫生 B. 安全 C. 清洁 D. 环保 题目 2 2. 根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（）o 选择一项： A. 制定安全管理制度和安全防范措施 B. 保证设施设备的安全运行 C. 加强安全教育和安全培训工作 D. 保护宾客和客房的财产安全 题目 3 3. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统 是（）。 选择一项： A. 电视监控系统 B. 自动报警系统 C. 消防监控灭火系统 D. 房间安保设施 题目 4 4. 客房部的钥匙管理制度，首要环节是（）。 选择一项： A. 钥匙的发放 B. 钥匙的使用 C. 钥匙的交接班 D. 钥匙的管理 题目 5 5. 据统计分析结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。 选择一项： A. 60% B. 73% C. 68. 8% D. 65% 题目 6 6. 客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（）0 选择一项： A. 用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质 B. 立即使用最近的报警装置发出警报 C. 使用附近合适的消防器材控制火势 D. 关闭所有电器开关 题目 7 7. （）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。 选择一项： A. 特殊客房 B. 女士客房 C. 行政楼层 D. 无烟客房 题目 8 8. 处理失窃事故的第一项措施是（）o 选择一项： A. 封锁现场，保留各项证物 B. 将详细情形记录下来 C. 立即通知值班经理、或保安部、或客房部 D. 向保安部调出监控系统录像带 题目 9 9. 作为服务行业，酒店客房产品设计的第一项原则是（）o 选择一项： A. 健康原则 B. 安全原则 C. 舒适原则 D. 效率原则 题目 10 10. （）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。 选择一项: A. 家具的舒适感 B. 现代设备的舒适感 C. 卫生间的舒适感 D. 空间的舒适感 题目 11 11 .稳定型市场是指酒店所而临的市场环境平衡，市场供给和需求都无大的变化。稳定型市场的预测方法除加权修正平 均法外，还有（）o 选择一项： A. 一元线性法 B. 变动趋势法 C. 序时平均法 D. 趋势修正平均法 题目 12 12.世纪之交国际酒店业的新宠是（）。 选择一项： A. 主题客房 B. 无烟客房 C. 女士客房 D. 行政楼层 题目 13 13.酒店的致命伤是（）。 选择一项： A. 火灾 B. 地震 C. 食物中毒 D. 盗窃 题目 14 14.为防止住客在房内遭受外来人员骚扰，客房门无遮挡视角一般不低于（）的门镜。 选择一项： A. 120° B. 140° C. 150° D. 160° 题目 15 15. 客房美化装饰是否给人舒适的感觉主要来源于（）的选择。 选择一项： A. 家具 B. 装饰品 C. 色彩 D. 灯光 二、多项选择题（每小题 2 分，共 30 分） 题目 16 1. 客房安全管理是指宾客在客房范围内（）不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。酒店有义务和责任为宾客提 供 安全与保护。 选择一项或多项： A. 人身 B. 财产 C. 正当权益 D. 人格 E. 尊严 题目 17 2. 客房安全管理的特点包括（）o 选择一项或多项： A. 依法性 B. 广泛性 C. 复杂性 D. 长期性 E. 突发性 题目 18 3. 客房部对员工实施职业安全培训的重要性体现在（）。 选择一项或多项： A. 有利于保障宾客、员工的人身和财产安全 B. 有利于提高员工的安全意识 C. 有利于酒店的经营与发展 D. 有效预防各类大小火灾的发生 E. 有利于服务质量的提高 题目 19 4. 酒店客房是宾客消费的主要场所，也是宾客生活、起居、办公的重要场所。因此酒店客房产品设计要综合考虑如下（） 原则。 选择一项或多项： A. 安全原则 B. 健康原则 C. 舒适原则 D. 清洁原则 E. 效率原则 题目 20 5. 客房是宾客在酒店逗留时间最长的地方，使客房真正成为宾客的“家外之家”，客房应该具有以下（）功能空间 配 备及相应设备。 选择一项或多项： A. 办公空间 B. 睡眠空间 C. 盥洗空间 D. 储存空间 E. 起居空间 题目 21 6. 无烟客房专供非吸烟人士入住，是为宾客提供严格的无烟环境的客房。其管理内容包括（）。 选择一项或多项： A. 在无烟客房没有烟灰缸，旦有明显的无烟标志 B. 进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者 C. 对吸烟者，在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟 D. 未来的酒店将朝着全店禁烟的方向发展 E. 无烟客房已成为国际趋势 题目 22 7. 主题客房是通过空间、平面布局、光线、色彩、陈设与装饰等诸多要素，运用各种艺术手法设计与烘托某种独特的 文化氛围、突出某种主题的客房。下列属于主题客房的有（ ）0 选择一项或多项： A. 新婚客房 B. 民俗客房 C. 海底世界客房 D. 太空世界客房 E. 电影套房 题目 23 8. 按客房预算指标的内容划分，客房预算指标包括（ ）o 选择一项或多项： A. 经济效益指标 B. 客房接待基础性指标 C. 客房销售指标 D. 成本费用指标 E. 资金利用指标 题目 24 9. 客房部预算主要包括（）o 选择一项或多项： A. 营业支出预算 B. 营业成本预算 C. 营业费用预算 D. 营业收入预算 E. 营业利润预算 题目 25 10.客房营业收入预算是整个客房预算编制的起点，编制方法的主要步骤有（）o 选择一项或多项： A. 确定客房出租率 B. 编制客源销售计划和客房价格方案 C. 对客房平均价格进行预估 D. 编制客房营业收入预算方案 E. 编制客房营业利润预算方案 题目 26 11.客房舒适度包含（）。 选择一项或多项： A. 客房空间的舒适感 B. 家具与装修创造的舒适感 C. 现代设备提供的舒适感 D. 卫生间的舒适感 E. 客房服务提供的舒适感 题目 27 12.客房失窃的原因包括（）o 选择一项或多项： A. 员工内盗 B. 宾客盗窃 C. 外来人员盗窃 D. 维修人员盗窃 E. 司机盗窃 题目 28 13.造成客房安全事故发生的间接原因主要有（）o 选择一项或多项： A. 裸露的电线 B. 客用电梯不安全操作 C. 客房照明不良 D. 客用钥匙管理不当 E. 消防通道使用不安全 题目 29 14. 危及酒店的不安全因素包括（） 选择一项或多项： A. 火灾 B. 盗窃 C. 诈骗 D. 暴力行为 E. 设备故障 题目 30 15.完成客房的预算编制，其主要任务包括（ ） 选择一项或多项： A. 编制预算方案 B. 确定预算目标 C. 搞好综合平衡 D. 收集预算资料 E. 做出计划决策 三、判断题（每小题 2 分，共 40 分） 题目 31 1. 可以说，安全是任何时候宾客选择酒店的首要因素。 选择一项： 对 错 题目 32 2. 酒店应遵循“以防为主，常备不懈”的原则，不断加强和提高各项安全水平和实效。 选择一项： 对 错 题目 33 3. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要安全 可靠。 选择一项： 对 错 题目 34 4. 新型门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。 选择一项： 对 错 题目 35 5. 对员工的安全培训，仅是人事培训部门、工程部门、保安部门的事，与客房部无关。 选择一项： 对 错 题目 36 6. 酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看，酒店客房产品是一种经历与体验；从社会的角度看, 客房产品代表着酒店的形象。 选择一项： 对 反馈 题目 37 7. 在宾客停留时间较长的客房内如何营造生动而协调的色彩效果，是客房管理者无须研究的一个问题。 选择一项： 对 错 题目 38 8. 客房预算是在酒店总经理的领导下，根据酒店财务部的统一布置，与餐饮部、康乐部、前厅部、销售部和各辅助部 门 的预算同时完成。 选择一项： 对 错 题目 39 9. 客房出租率是客房预算的首要指标，也是客房管理和经营效果考核的重要指标。 选择一项： 对 错 题目 40 10.客房部的固定费用是指随着客房出租量的变化而变化的费用。 选择一项： 对 错 题目 41 11.房务部单项营业项目收入预算，由房务部和财务部共同完成。 选择一项： 对 错 题目 42 12.客房预算管理是专业性和技术性较强的工作，包括预算编制和预算实施两个方面。 选择一项： 对 错 题目 43 13.客房预算管理原则是预算编制、预算指标贯彻执行和考核的指导思想。 选择一项： 对 错 题目 44 14.按国家行业标准，四星及四星级以上酒店客房必须配备小型冰箱，并在冰箱里放置各种常用饮料，以满足宾客对酒 水饮料的需求。 选择一项： 对 错 题目 45 15.有调查表明，夏天客房的舒适温度为 24°C〜26°C，而冬天客房的舒适温度为 16°C〜20 笆。 选择一项： 对 错 题目 46 16.住在行政楼层的宾客，需要在前台办理住宿登记手续后，由专人负责其在行政楼层的其他服务。 选择一项： 对 错 题目 47 17.客房安全必须要以严密的制度来保证，安保部要制定周密细致的安全制度。 选择一项： 对 错 题目 48 18.酒店的通信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过呼叫机和对讲机等无线电通信器材形成的联络网络。 选择一项： 对 错 题目 49 题干 19.火灾疏散信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。 选择一项： 对 错 题目 50 20. 酒店食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。为了保障所有来店宾客的人身安全，采购人员把好采购关、验 货 关就行了。 选择一项： 对 错 课程实训 实训 1 走客房的清洁 实训 2 查房制度的流程 实训 3 成本预算表的填写 实训 4 房务工作车的准备 实训 5 客房的清洁卫生 实训 5 客房的清洁卫生 略： 形考任务 5 案例讨论 要求：从下面提供的 7 个案例中，选择其中一个自己感兴趣的案例进行讨论。 1.思考：如何以客房部服务为起点，为宾客提供满意的入住体验？ 略： 2. 思考：建立宾客档案对于建立酒店顾客忠诚度有什么重要意义？ 答：建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。对于那些力 图 做好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来 说， 客史档案是一个珍贵的工具。 （1） 客史档案有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味 服务的标准化、规范化，是保障酒店服务质量的基础，而“个性化”服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量, 必 须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发 展 趋势。 （2） 客史档案有利于提高酒店工作效率，创造良好的客户关系 客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础信息，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要 的 时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费信息的熟悉，员工服务准备工作更为轻松。良好客户关系的建立，也有 助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情、主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。 (3)客史档案有助于提高酒店经营决策的科学性 任何一家酒店，都应该有白己的目标市场，通过最大限度地满足目标市场的需要来赢得客人，获取利润，提高经 济 效益。客史档案的建立有助于酒店了解“谁是我们的客人”、“我们客人的需求是什么”和“如何才能满足客人的需 求”，因此，才能够提高酒店经营决策的科学性。 随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显 著，有效地建立客史档案系统，不仅为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持，而且对提高酒店服务质量, 改 善酒店经营水平具有重要意义。 3. 思考：文华东方酒店在酒店服务质量管理中有什么独特之处？ 略： 4. 思考：思考并讨论客房安全管理中可能潜在的各类安全事故及酒店应采取的各类安全管理措施。 答：客房安全管理是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正当权益不受伤害，也不存在可能导致侵害的因 素 所采取的各种手段和措施。现在市场上对于快捷酒店的需求越来越大，而且大家只要市场调查就会发现快捷酒店 的利 润非常大，并旦经营起来也很简单，大家能够在短时间内回本，所以有不少的投资者想要开快捷酒店，但也有些 想要 弄明白的方向，如开一家宾馆需要多少钱这样关乎收益的问题也是很有必要了解清楚的。现在加盟有发展前途吗? 大家 都十分关注这个问题，其实据息，现在加盟快捷酒店是非常有前景的，赚钱轻松，也更有保障。 客房安全直接关系到住店客人和员工的生命财产安全，安全系于大局，责任重于泰山。客房作为人员高度密集的 区 域，是酒店安全事故的重灾区，安全管理就显得尤为的重要。客房安全是酒店服务质量的基础，也是酒店正常经营 运 转的保证。酒店中可能导致客房不安全的因素有很多，诸如偷盗、火灾、骚扰、食物中毒、疾病传播、利用客房作 为 犯罪场所实施黄、赌、毒犯罪活动等，都会给客人带来不安全感，进而影响酒店的经营运作。因此加强客房安全管 理 对于树立酒店形象，提高顾客对酒店的忠诚度，增强行业竞争力，有十分重要的意义。 客房安全管理是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正当权益不受伤害，也不存在可能导致侵害的因素所 采 取的各种手段和措施。客房安全管理除了客人的安全外，还包括客房的财产安全、员工的人身安全，防火、防盗、 防 伤害也是客房安全管理的主要内容。客房安全管理的水平直接影响到酒店的声誉和形象，为此，客房部必须做好以 下 几方而的工作来保障住店客人的安全。 ⑴完善设施设备，做好安全管理工作。 工欲善其事，必先利其器，在客房安全管理中，人员是决定性的因素，这是毫无疑问的。但使用先进的设备工具, 能 提高工作效率，更好的满足宾客的安全需求。 首先，客房设施设备不仅要符合酒店的档次，其安全性能也要有保证。客房部要配合工程部做好客房设施设备的 日 常维护和保养工作，发现问题及时解决，有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二，完善客房安全 设 施。为防止意外，客房部必须建立完善的安全设施应急系统，包括装备必须的消防系统、闭路电视监控系统、各种 报 警器材及客房安全装置等等，而且客房部必须保证各种安全设施始终处于正常状态、功能完好。 ⑵制定安全管理制度，规范操作程序。 科学完善的制度是维护客房安全的重要保证。根据客房安全服务的内容，在加强制度建设时必须得做好以下两个 方 面的工作。 第一，建立健全涉及客房安全的各种规章制度，做好应对紧急状况的预案。由于服务制度是客房服务工作的依据, 因 此，在制定服务制度时一定要以宾客为本，认真考察和检测服务工作的每个环节是否会导致宾客的不安全感，确保 客 房服务工作能满足宾客对安全的期望。根据酒店客房的实际情况，建立《消防事件应急预案》、《防范台风工作预案》、 《治安事件应急预案》、《突发医疗事件处理预案》等，并通过模拟演戏，加强员工培训。 第二，规范员工操作程序。管理制度制定只是形式上的，员工在具体操作中是否严格按照制度执行，这恰恰是能 否 避免安全事故发生的关键。例如客房的 DND 处理程序，文字上的表述何个员工都很清楚，但在实际操作中，往往贪 图 方便，见到房间打 DND 嫌麻烦，就完全不理会也不交班，导致客人在房间出现意外;此类事件在很多酒店都发生过， 归 根结底，都是规范落实不到位造成的。因此，客房部必须强化员工的制度观念，并深入研究各种控制手段来保证制 度 得以实施。比如，通过科学的监督保证：员工在做房时严格按照清洁服务规程对客房实施清洁消毒，防止各种疾病 传 播，确保客人的健康;在接待服务工作中认真执行访客制度，严格无关人员进入楼层;客房部工作钥匙的管理和使用 人 员必须严格执行钥匙管理制度，以防患于未然。 第三、建立安全管理巡查制度。 为确保客房安全，要建立安全巡查制度，包括：保安员例行巡查、客房各级管理人员日常巡查、中夜班员工、领 班 巡查、大堂副理的夜间巡查。通过各级人员的不断巡查，及时发现异常情况，消防安全隐患，杜绝安全事故的发生。管 理人员还应加强走动管理，加强巡视，认真检查安全规章制度的落实情况和不安全隐患，了解员工的工作状态，及 时 发现问题并督促纠正。对在客房区域发生的任何异常情况，都要及时汇报、处理，巡查内容有：陌生人在楼层停留、房 间有异响、房间有争吵声等等。 ⑶落实安全培训，提高员工的安全意识和应急能力。 没有受过专业训练的员工对安全管理工作的认识不尽一致，而且客房部的员工由于岗位分工和受教育程度的不同, 考虑问题的角度不同，对安全管理工作重要性的认识也有高低之分。因此，安全培训是每一位员工的必修课，为了在 客 房出现安全事故时，在保安部人员或酒店管理人员赶到前，现场员工能及时有效地处置，特别要加强对基层员工应 对 安全事故的培训，包括突发事件的处理技巧及消防知识和消防事故技能的培训。要对各种安全事故进行分析、汇总 和 总结，并形成书面材料，供员工学习。 ⑷关注客人的心理安全。 从客人的角度出发，安全需要包括生命财产安全和心理安全两个层次。当前的很多酒店都非常重视对客人生命财 产 的保护，但客人心理层次的安全需求却常常被忽视。心理学家认为，人们外出到一个陌生的地方，常常会产生一种 心 理的紧张情绪。实际上，这就是人们对新环境的陌生而导致的一种不安全感。问题在于酒店员工对自己所处环境非 常 熟悉，而常常不能理解宾客的这种心态，因此，很容易忽视客人对心理安全的需要，所以，客房管理者应加强对一 线 员工的培训，使全体员工能够站在客人的立场去理解客人的心理。每当客人抵达时，我们应该去热情去欢迎他们， 待 他们似亲人似朋友，奉献我们的真情真意，尽可能为其帮助和惊喜，努力为宾客营造一个温馨、安全的家外之家。 ⑸加强对客人的安全引导，提高宾客的安全意识。 在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与客人安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随 便 放在客房内，令犯罪分子有可乘之机;让陌生异性进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。在维护客人和酒店安全时, 客 人也有责任。比如，为防止意外，每间客房门后都贴有一张安全疏散图，目的是指示客人在火灾等紧急情况下顺利 逃 生。但在正常情况下，许多客人对这张图并不太多在意，而一旦遭遇万一，酒店采用的应急措施首先是断电，此时, 这 张图事实上已经失去了它原有的意义。目前国际上一些著名的饭店集团已经开始采用液晶显示的安全图，以确保客 人 在任何紧急情况下安全逃生。总之，对客人的安全引导的内容应包括：帮助客人提高安全意识，明示他们的安全防 范 义务，告知他们在一旦发生意外时如何寻求保护和安全逃生。 ⑹客房安全管理还需要其他部门的密切配合。 客房安全管理工作不能仅靠一个部门来做，还需要其他部门的密切配合，如保安部、工程部、采购部等。保安部 负 责酒店的安全保卫工作，可以通过闭路监控时刻关注楼层出现的异常情况，做出应急处理。工程部配合做好各类设 施 检修和维修工作，采购部则为完善设备提供后勤保障，客房安全管理工作只有在各部门的密切配合下才能做得更好, 为 客人提供一个安全、舒适的居住环境。 做好客房安全工作，应有务实和不求闻达的实干精神。许多安全工作是只干不说或者干后再说的，而不是流于形 式、 浮于表而的制度制定和一般性号召。安全工作只有第一，没有第二，一旦出了安全事故，则人命关天，前功尽弃。 因 此，客房安全工作必须有兢兢业业、如履薄冰的态度才能做好。客房安全是衡量一家酒店服务质量的重要方而，客 房 部的全体员工要切实做好安全管理方而的工作，提高安全意识，努力杜绝任何可能造成安全的因素。 5. 思考：请根据上述资料，在不考虑其它因素的条件下，计算客房系统预算指标，将预算过程和结果填入表 1 中。 略： 6. 思考：长住宾客是酒店的最佳客源，应该采取哪些措施维护住这些大客户？ 答：这种类型的客户是每个酒店的最佳客源，酒店应该采取哪些措施维护住大客户，显得相当重要，具体可从七 点 着手： (1)客人入住时提出的需求，达成共识以后，在其入住期间要保证实现，你怎么答应客人的就怎么办。 ⑵长住客人的洗衣服务尤其重要，为客人着想，方便客人洗衣，在客人房间摆放带有客人铭牌的洗衣袋，这样客 人 觉得很贴心，又不会被混淆。 ⑶酒店根据长住客人或团体的需求增加新的品种、样式，要体现酒店处处为客人着想，依据他们的风俗习惯、国 别、 宗教信仰等设置不同的菜品，让客人吃好。 ⑷长住客人酒店要安排专人长期关注，每周或者半月至少和长住客进行沟通，搜集宾客意见，及时通知酒店进行 合 理整改，使客人在入住中也受到关注，客人会觉得酒店很重视他们的感受。 ⑸酒店对长住客人团队应进行早送晚迎，因长住团队每天需要到别处工作，每日作息规律基本一致，早上在客人 离 开酒店时，酒店值班经理与前台员工恭送，祝福语：工作快乐!晚上长住团队回来前，酒店值班经理与前台员工欢迎 问 好。平平安安上班，高高兴兴回家。 ⑹酒店关注长住客人的生日信息，在客人过生日的时候，应该赠送生日蛋糕、鲜花，表示祝贺，在一些节假日时 候， 酒店应向客人发送短信致以问候。 ⑺酒店在长住客人、团队离店时，酒店管理团队应该当面对客人表示感谢，欢迎再次光临。 7. 思考：一名称职的“贴身管家”需要具备哪些能力和素养？ 答：贴身管家是指专门定制的专业化“一对一”服务，宾客有了贴身管家，就能完成酒店所有的需要和服务，所 以 对贴身管家的能力和素养也有着一定的要求：⑴贴身管家要具备耐心；⑵贴身管家要知识而广博；⑶贴身管家要具 备 应对突发事件和处理问题的能力；⑷贴身管家要具备国外星级酒店的工作经验；⑸贴身管家要专业化。