精编电大专科《旅行社经营管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号：2312） 6页

最新电大专科《旅行社经营管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号：2312） 盗传必究 一、筒答题 1. 为什么说旅行社工作具有较强的时效性？ 答：旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十分紧密的关系， 因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定： 其一，旅游产品的季节性决定了旅行社工作具有比较明显的忙闲差异（4 分）； 其二，旅行社的价格呈报具有时间性。按照国际惯例，旅行社要在每年规定的时间内呈报第二年的价 格，并旦要在 24 小时内答复询价（3 分）； 其三，旅行社各部门提供的流水线式服务具有较强的时间衔接要求（3 分）。 2. 简述导游接待工作的特点。 答：第一，工作量大（4 分）； 第二，工作难度高（3 分）； 第三，关联性强（3 分）。 3. 简述旅行社的基木业务。 答：（1）组合产品、设计线路；（2 分） （2） 促销产品、传遵信息；（2 分） （3） 销售产品、招株客源；（2 分） （4） 组织协调、安排客源；（2 分） （5） 实地接待、提供服务。旅行社向旅游团（者）预售产品并安排好各项服务事宜之后，还要为其提 供 向导、讲解和旅途照料等相关的旅游接待服务。（2 分） 4. 在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 答：（1）尽量避免重复经过同一旅游点；（2 分） （2） 点间距离适中；（2 分） （3） 择点适量；（2 分） （4） 顺序科学；（2 分） （5） 特色各异。（2 分） 5. 旅游服务采购的任务是什么？ 答：（1）保证供应；（5 分） （2）降低成本。（5 分） 6. 旅行社经营管理者应具备怎样的能力？ 答：（1）科学决策能力； (2)开拓创新能力； (3) 灵活应变能力； (4) 人际交往能力。 7. 简析团体旅游接待业务的共性特点。 答：(1)计划性强； (2)接待技能要求局； (3) 协调工作多。 8. 简述我国旅行社应对市场开放的主要对策。 答：(1)加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力； (2)加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益； (3)加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水平； (4) 加速行业管理制度的建设，为市场全而开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境 (5) 加速旅行社跨国经营的战略进程，逐步实现大规模的国际化经营。 9. 简要分析旅行社人力资源管理的特点。 答:(1)企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在(4 分)； (2) 员工工作内容较灵活，绩效考核难度大(3 分)； (3) 员工流动性大，招募、培训任务比较重(3 分)。 10. 简述旅行社的行业特点。 答：(1)旅行社企业经营资金投入较少(3 分)； (2) 旅行社经营依附性较强(3 分)； (3) 旅行社经营对无形资产要求较高(2 分)； (4) 旅行社经营风险较大(2 分)。 11. 简述市场开放对我国旅行社行业的影响。 答：(1)有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场(3 分)； (2) 有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生存危机(3 分)； (3) 加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高(2 分)； (4) 有利于加速企业制度改革和分工体系的调整(2 分)。 四、论述题 1. 试述旅行社集团化的策略。 答：第一，政府主导，择优扶持；(2.5 分) 第二，多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络；(2.5 分) 第三，实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务；（2.5 分） 第四，立足国内，构建新型经营体系。（2.5 分） 2. 试述旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 答：（1）旅游投诉产生的原因（6 分） 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对 客人 的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费 欠合理、 旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。 （2） 旅游投诉动机（6 分） 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以 ft 己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议； 二 是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方而的关注；三是为了发泄， 以求得 心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 （3） 旅游投诉的处理（8 分） 一要高度重视，平等对待；二要仔细倾听，耐心对待；三要尊重客人，查清事实；四要积极反应，迅 速答 复；五要记录在案，积极改进。 3. 试述市场开放对我国旅行社业的影响。 答：（1）有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场； （2） 有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社而临生存危机； （3） 加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高； （4） 有利于加速企业制度改革和分工体系的调整。 二、案例分析 1. 西安某旅游学校学生刘某，家住长安县一处风景秀丽的地方。通过有关旅游知识的学习，他认为 自家 周围也可开发出来，让游人参观。于是便与一担任导游的朋友钟某合伙做起了旅游，程序是钟某接的 团队都要 到刘某家去，然后刘某担任讲解员，带团队把他家周围参观一番，刘某家门口还竖着一块醒目的 牌子——X X 旅行社，一年下来挣了 5 万多元。 从旅行社管理、导游管理的角度对案例进行分析。 答：（1）个人和企业不能随便从事旅行社业务，必须取得旅游行政部门颁发的许可证和工商行政管理 部 门颁发的营业执照。 （2） 个人不能随便从事导游业务，必须考取导游证，接受旅行社的委托。 （3） 钟某和刘某属违法经营，应处以罚款并依法取缔。 2. 违约金问题 “十一节”前，某国际旅行社的张先生李先生两家共 12 人签订了去云南的旅游合同，合同签订后，旅 行社 和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废 1 人，受伤 3 人。张先生 要求取消 旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经 放弃 了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实 情，并通 知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社应该承担违 约责任，向李 先生一家赔偿共计 2600 元的违约金。 在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 结合案例，分析如何赔偿违约金？（10 分） 答：（1）旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行（2 分）； （2） 游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违约 金， 旅行社也有权利收取违约金（2 分）； （3） 旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致其他游客 放 弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系（3 分）； （4） 就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金（3 分）。 3. 近年来，“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”，竞争大战烽起，旅游包 价从 原来的近 3000 元下滑到现在的 1780 元以下，旅行社提供三星级宾馆、空调车、膳食、门票、来回飞 机。而令 人不可思议的是来回机票价格，民航公布的票价即为 2660 元，海南游价格之低令人瞠目结舌。 “千做万做，蚀本不做”，这笔帐究竟怎么算？ 结合案例说明：“旅行社如何算好这笔帐”？ 答：（1）旅行社通过“跑量”降低成本，如机票、住宿、车费可享受半价，甚至更低。旅行社可以把 这 些优惠让利给游客。（8 分） （2） 通过众多收费项目增加收入。在旅行社售价中不包括潜水、海上游艇、观看歌舞娱乐、购物等项 目， 而这些正是旅行社的“财路（8 分） （3） 这种做法有利有弊。（4 分） 4. 导游员的职责 某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游 员。 当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某 提出，希 望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用, 可由该旅游团 支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项 内容，且联系安排 座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但 陈某仍然不允。为此， 旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披 露此事，对内地导游人员的 “职责"提出质疑，造成了极其不良的影响。 结合案例说明导游员如何提高服务质量？旅行社如何开发新产品？ 答：（1）在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为白身的事情对游客的合理要求置之 不 理，是完全错误的。 （2） 在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需求。 （3） 开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客需 求 设计出适销对路的产品。 （4） 在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了 游 客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。 5. 旅行社餐饮服务的采购和管理 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行 3 天的会议。早晨出发，中午到 达山 庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换莱。服务员不答应，还与 客人吵了 起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员 态度极差，客 人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激 怒客人，于是， 客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿, 并支付房费餐费，而 公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司 告到了旅游局，后经旅游 局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。 根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。（10 分） 答：（1）严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅）（5 分） （2）旅行社和餐馆之间要有协议；有监督机制；（5 分） 6. 小旅行社的经营之道 1997 年上海市 18 家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价 格、 统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大 旅行社发 出挑战。其特点和做法是：①18 家成员皆为上海小旅行社，且分布在中城东南西北的角角落落, 符合“旅游超 市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；②18 家旅行社，每家都根据 自己的特长，拿出一 两条过得硬的线路，一共 30 条，在 18 家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这 18 家中任何一家，就可选择 这 30 条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行 社，各家旅行社同一线路、价格、 内容又有很大不同；③坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均, “超市”提出了一家举旗，18 家卖， 在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六，组团拿四。 根据案例，分析中小旅行社的经营之道。（10 分） 答：（1）中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短（4 分）； （2）经营理念新颖，避免无序竞争（2 分）；统一了营销网络，且各展绝活（2 分）；利益均沾，蛋糕做 大 （2 分）;