2021国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题及答案（试卷号：2312） 4页

2021 国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题及答案（试卷号：2312） 盗传必究 一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其序号填入括号中。每小题 2 分，共 20 分） 1. 预订周期长是（）旅游接待的特点。 A. 入境团体 B. 出境团体 C. 国内团体 D. 系列团 2. 总结阶段的管理中，（）是一项重要内容。 A. 建立请示汇报制度 B. 抽查和监督接待现场 C. 委派适当的接待人员 D. 处理旅游者的表扬和投诉 3. 受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务的人员被 称为（）o A. 领队 B. 全陪 C. 地陪 D. 定点陪同导游员 4. “二战”后，交通条件不断改善，尤其是（）的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越来越多的 人 加入到长距离旅行的队伍。 A. 铁路 B. 公路 C. 民航 D. 轮船 5. 1928 年，中国第一家旅行社成立，名为（）o A. 中国旅行社 B. 中国国际旅行社 C. 中国青年旅行社 D. 康辉旅行社 6. 美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有 2/3 以上的客 人是由于（）而决定不再光顾该旅行社。 A. 投诉没有得到令人满意的处理 B. 搬到别处去居住了 C. 旅行社缺乏售后服务 D. 其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游 7. 员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感，反映了旅行社服务的（）o A. 保证性 B. 移情性 C. 可靠性 D. 反应性 8. 能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平 和 文娱、风味节目等，是判断旅行社服务质量的一项（）o A. 主观标准 B. 客观标准 C. 国家标准 D. 企业标准 9. （）是指旅行社所具有的服务功能，它是由服务人员和旅游服务设施结合组成的。基本要求是：方 便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。 A. 服务态度 B. 服务项目 C. 服务技术 D. 服务时机 10.单团核算的工作量较大，一般适用于（）的旅行社。 A. 业务量小 B. 业务量大 C. 市场份额小 D. 市场份额大 二、判断题（下列各题有对有错，对的打"，错的打 X。每小题 2 分，共 30 分） 11. 1845 年，托马斯-库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为 350 人，他们 从 莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动具有纯商业营利性。（V ） 12. 旅行社由于资金投入较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生困难时，极 易 出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。（V ） 13.1984 年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的 权力。（V ） 14. 对国际旅游者来说，北京、西安、上海、桂林、广州一线的组合优于其逆向组合。（X ） 15. 小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成，非选择部分包括导游服务、 参观旅游等。（X ） 16. 对于大众旅游者来说，“尽量有效利用时间，不怕劳累”的需求具有代表性和稳定性。（X ） 17. “易受影响性”是旅行社产品的重要特征。（X ） 18. 单项服务不包括导游服务。（X ） 19. 直接预订渠道优点之一：能够直接从饭店获得客房信息，及时掌握饭店客房的出租情况，并直接 同 饭店达成预订协议。组团旅行社既能够比较有把握地保证旅游者的住房，又能够免去中间环节的费用， 降 低采购成本。（V ） 20. 委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较熟悉该地区旅游住宿服务的供应状况，并且同 当 地的许多饭店建立了良好的合作关系。所以，它们能够根据旅游者盼不同特点和要求，安排适当的饭店。 （V ） 21. 每个饭店都有关于预定金的交纳时间，如果旅行社未能在规定的时间里交纳预定金，饭店则认为 旅 行社取消预订，而将客房出租给其他客户或客人。（V ） 22. 旅行社通常把功能相近的旅游产品分为豪华等、标准等和经济等三种价位，根据是心理价格策略。 （J ） 23. 促销的方式有人员推销和非人员推销两类。（V ） 24. 同团体旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特点。（X ） 25. 旅行社组织境外旅游者到境内旅游，以旅游者离境或离开本地的时间作为确认其营业收入实现的 时间。（V ） 三、简答题（每小题 10 分，共 30 分） 26. 为什么说旅行社工作具有较强的时效性。 答：旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十分紧密的关系，因 此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定： 其一，旅游产品的季节性决定了旅行社工作具有比较明显的忙闲差异（4 分）； 其二，旅行社的价格呈报具有时间性。按照国际惯例，旅行社要在每年规定的时间内呈报第二年的价 格，并且要在 24 小时内答复询价（3 分）； 其三，旅行社各部门提供的流水线式服务具有较强的时间衔接要求（3 分）。 27. 简述导游接待工作的特点。 答：第一，工作量大（4 分）； 第二，工作难度高（3 分）； 第三，关联性强（3 分）。 28. 简述旅行社集团化的策略。 答：第一，政府主导，择优扶持（2 分）； 第二，多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络（3 分）； 第三，实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务（3 分）； 第四，立足国内，构建新型经营体系（2 分）。 四、案例分析（共 20 分） 29. 导游员的职责 某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游 员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某 提 出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用, 可 由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项 内 容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但 陈 某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披 露 此事，对内地导游人员的“职责"提出质疑，造成了极其不良的影响。 结合案例说明导游员如何提高服务质量？旅行社如何开发新产品？ 答：（1）在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为白身的事情对游客的合理要求置之 不理，是完全错误的。（5 分） （2） 在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需 求。 （5 分） （3） 开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客 需 求设计出适销对路的产品。（5 分） （4） 在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足 了 游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。（5 分）