精编电大专科《旅行社经营管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2312） 3页

最新电大专科《旅行社经营管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2312） 盗传必究 案例分析 1. 西安某旅游学校学生刘某，家住长安县一处风景秀丽的地方。通过有关旅游知识的学习，他认为 自家 周围也可开发出来，让游人参观。于是便与一担任导游的朋友钟某合伙做起了旅游，程序是钟某接的 团队都要 到刘某家去，然后刘某担任讲解员，带团队把他家周围参观一番，刘某家门口还竖着一块醒目的 牌子——X X 旅行社，一年下来挣了 5 万多元。 从旅行社管理、导游管理的角度对案例进行分析。 答：（1）个人和企业不能随便从事旅行社业务，必须取得旅游行政部门颁发的许可证和工商行政管理 部 门颁发的营业执照。 （2） 个人不能随便从事导游业务，必须考取导游证，接受旅行社的委托。 （3） 钟某和刘某属违法经营，应处以罚款并依法取缔。 2. 违约金问题 “十一节”前，某国际旅行社的张先生李先生两家共 12 人签订了去云南的旅游合同，合同签订后，旅 行社 和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废 1 人，受伤 3 人。张先生 要求取消 旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经 放弃 了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实 情，并通 知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社应该承担违 约责任，向李 先生一家赔偿共计 2600 元的违约金。 在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 结合案例，分析如何赔偿违约金？（10 分） 答：（1）旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行（2 分）； （2） 游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违约 金， 旅行社也有权利收取违约金（2 分）； （3） 旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致其他游客 放 弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系（3 分）； （4） 就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金（3 分）。 3. 近年来，“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”，竞争大战烽起，旅游包 价从 原来的近 3000 元下滑到现在的 1780 元以下，旅行社提供三星级宾馆、空调车、膳食、门票、来回飞 机。而令 人不可思议的是来回机票价格，民航公布的票价即为 2660 元，海南游价格之低令人瞠目结舌。 “千做万做，蚀本不做”，这笔帐究竟怎么算？ 结合案例说明：“旅行社如何算好这笔帐”？ 答：（1）旅行社通过“跑量”降低成本，如机票、住宿、车费可享受半价，甚至更低。旅行社可以把 这 些优惠让利给游客。（8 分） （2） 通过众多收费项目增加收入。在旅行社售价中不包括潜水、海上游艇、观看歌舞娱乐、购物等项 目， 而这些正是旅行社的“财路”。（8 分） （3） 这种做法有利有弊。（4 分） 4. 导游员的职责 某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游 员。 当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某 提出，希 望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用, 可由该旅游 团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项 内容，旦联系安 排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但 陈某仍然不允。为此， 旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披 露此事，对内地导游人员的 “职责"提出质疑，造成了极其不良的影响。 结合案例说明导游员如何提高服务质量？旅行社如何开发新产品？ 答：（1）在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的合理要求置之 不 理，是完全错误的。 （2） 在木例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需求。 （3） 开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客需 求 设计出适销对路的产品。 （4） 在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了 游 客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。 5. 旅行社餐饮服务的采购和管理 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行 3 天的会议。早晨出发，中午到 达山 庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换莱。服务员不答应，还与 客人吵了 起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员 态度极差，客 人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激 怒客人，于是， 客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿, 并支付房费餐费， 而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司 告到了旅游局，后经旅 游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。 根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。（10 分） 答：（1）严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅）（5 分） （2）旅行社和餐馆之间要有协议；有监督机制；（5 分） 6. 小旅行社的经营之道 1997 年上海市 18 家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价 格、 统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大 旅行社发 出挑战。其特点和做法是：①18 家成员皆为上海小旅行社，旦分布在中城东南西北的角角落落, 符合“旅游超 市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；②18 家旅行社，每家都根据 自己的特长，拿出一 两条过得硬的线路，一共 30 条，在 18 家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这 18 家中任何一家，就可选择 这 30 条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行 社，各家旅行社同一线路、价格、 内容又有很大不同；③坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均, “超市”提出了一家举旗，18 家卖， 在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六，组团拿四。 根据案例，分析中小旅行社的经营之道。（10 分） 答：（D 中小旅行社的经营之道在于正确认识白我的优势与劣势，而后扬长避短（4 分）； （2）经营理念新颖，避免无序竞争（2 分）；统一了营销网络，且各展绝活（2 分）；利益均沾，蛋糕做 大（2 分）;